что делать если услугу навязали

(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2021 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край

Источник

Навязывание услуг потребителям

В повседневной жизни часто встречаются ситуации, когда потребителям навязываются ненужные услуги. С такими предложениями можно столкнуться в сферах страхования или кредитования. При этом, клиенту не просто предлагается сопутствующая опция, а озвучиваются условия, при которых невозможно получить главную услугу без дополнительной.

Также злоупотребляют навязыванием ненужных благ сотовые операторы. Абоненты узнают о подключенной опции, как правило, только после обнаружения повышенных счетов за пользование связью. Нет ни одного человека, кто не сталкивался бы с рекламой по телефону. Но не многие знают, что на все вышеперечисленные методы воздействия на клиента есть законная управа.

Нормативная база

Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.

Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.

В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.

Что касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе», а именно его 18 статья предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Когда услуга считается навязанной потребителю?

Продавцы заинтересованы в том, чтобы реализовать как можно больше своих товаров или услуг. Для этого они пользуются различными ухищрениями. Не всегда клиенты оказываются достаточно компетентны в вопросах, связанных с приобретением необходимого товара или услуги. Продавец, руководствуясь психологическими приемами и различными маркетинговыми ходами, старается сбыть залежалый продукт или непопулярную услугу. Он может вынуждать потребителя подписать договор, который идет в разрез с интересами последнего.

Отличить навязанный сервис потребителям от акций не сложно. Приходя в магазин, где проводится программа скидок, можно увидеть предложение «2 по цене 1». Это означает, что в данный момент есть возможность приобрести два товара, но заплатить лишь за один. При этом данные вещи можно купить по отдельности, но по текущей цене без учета дисконта. Когда продавец предлагает купить конкретный товар только в комплекте с другим лотом (хотя он представлен поштучно), это будет считаться навязанной услугой.

Права потребителя

Потребитель должен знать, что навязывание сервиса или ненужного товара противозаконно, и важно отстаивать свои интересы в деле получения предлагаемых материальных благ.

Покупателю предоставлены следующие права:

Потребитель имеет право получить всю интересующую его информацию о товаре или услуге. Это прописано в законе «О защите прав потребителей», продавец не имеет право отказать в представлении всех интересующих данных. Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.

Если продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей». В большинстве случаев этого бывает достаточно. Если продавец стоит на своем и отказывает потребителю в продаже основной услуги, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответственность при навязывании услуг потребителям

По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.

Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:

Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:

Как отказаться от навязанной услуги?

При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.

Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.

Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.

Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.

Навязывание услуг по телефону

Телефонный спам – явление достаточно распространенное в последнее время. Назойливые звонки или смс раздаются в самый не подходящий момент. При этом, абонент не давал свое согласие на получения рекламы таким способом. Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.

Часто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс. Это случается, например, при заполнении анкеты в магазине. Чтобы отказаться от навязанной услуги, потребителю нужно связываться с продавцом и попросить прекратить рассылку.

Для борьбы с назойливыми звонками и смс, следует ссылаться на статью 18 закона №38-ФЗ «О рекламе». Суть его сводятся к следующему: запрещается распространять рекламу посредством телефонной связи, если на это не было дано согласие. Если абонент обратился к рекламодателю с целью прекратить звонки, последний обязан выполнить данное требование.

Обращаться с жалобой на назойливых рекламодателей, потребителю следует в Федеральную антимонопольную службу.

Навязывание услуг при получении кредита

В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой. Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.

Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.

Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:

С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.

Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.

Навязывание услуг при покупке полиса ОСАГО

Решив застраховать свою машину по полису ОСАГО, автовладельцы сталкиваются с навязыванием дополнительной страховки. Это может быть страхование жизни или жилья, в котором у клиента нет надобности. При отказе от дополнительного пакета защиты, страховщик не берется за оформление ОСАГО, часто объясняя это тем, что закончились бланки, или иными причинами.

Автовладельцу в данном случае необходимо знать свои права. Страхование ОСАГО относится к публичным договорам. Согласно ст. 426 ГК РФ, организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований. Статья 15.34.1. КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа на страховую компанию от 100 тыс. до 300 тысяч рублей, за неправомочный отказ в заключении страхового договора или включение в ОСАГО дополнительных услуг.

Страхование жизни, квартиры, любой другой полис и ОСАГО – это разные услуги и предоставляться они должны отдельно друг от друга. Автомобилист имеет право отказаться от приобретения дополнительного полиса, при покупке ОСАГО. И страховщик в этом случае не имеет права отказать в предоставлении последнего (ст. 16 закона «О ЗПП»).

Статья 445 гражданского кодекса РФ обязывает страховщиков в месячный срок заключить договор с автовладельцем, если у заявителя есть все необходимые документы для оформления полиса. В четырнадцатом пункте правил ОСАГО также прописано, что страховая компания не в праве отказать в заключении договора.

Навязывание услуг оператором связи

Часто абоненты сотовой связи даже не знают, что оператор включает дополнительную опцию в их тариф. Об этом становится известно, когда сумма телефонных счетов превышает привычную. Самовольное подключение дополнительных опций и навязывание услуг потребителю является противозаконным.

В Постановлении Правительства РФ № 328 от 25.05.2005 (п. 21) сказано, что оператор мобильной связи не имеет право навязывать дополнительные платные опции.

Ссылаясь на данный нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей», абонент может написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора. Если данное действие не возымеет силу, жаловаться следует в Роскомнадзор и другие вышестоящие органы.

Нюансы

В случае факта навязывания услуг, закон стоит на стороне потребителя. Но, готовясь подать иск в суд, следует позаботиться о доказательной базе. Доказать факт правонарушения помогут аудио-видеоматериалы, голосовая запись с диктофона.

Чтобы добиться успеха в деле наказания торговой организации, злоупотребляющей нормами права, следует заручиться поддержкой хорошего юриста.

Источник

Навязывание дополнительных услуг и его правовые последствия

Клиенты, обращавшиеся за потребительскими кредитами в банк, все чаще отмечают, что им навязывают дополнительные услуги. Например, при оформлении займа сотрудники банка не просто рекомендуют застраховать жизнь и здоровье, а увязывают приобретение полиса с решением банка о выдаче кредита. Страховка же увеличивает стоимость кредита, и таким образом компенсирует отмененные комиссии.

Прежде чем принимать решение брать кредит или нет в том или ином банке потребителю (заемщику) необходимо тщательно изучить предлагаемые банком договоры: типовой кредитный договор, тарифные условия, договоры банка со страховой компанией.

Чаще всего банки навязывают заемщикам страховые услуги, предоставляемые определенными компаниями. Особенно это касается автокредитования или ипотеки. Заключая подобные договоры необходимо внимательно изучать положения об обязательствах по выплате кредита в случае, если предмет залога (купленные в кредит квартира или автомобиль) будут повреждены или утрачены.

Навязывая услугу страхования, банк должен обеспечить заемщику возможность выбора страховой компании как минимум из 3-5 крупных фирм, представленных на этом рынке, а также позволить ему ознакомиться со всеми предложениями страховой фирмы, в противном случае потребителю-заемщику лучше подыскать другого кредитора.

Агрессивная реклама кредитных организаций изобретает все новые способы вовлечения граждан в сферу потребительского кредитования, некоторые банки широко практикуют внедрение кредитных карт среди населения без надлежащего информирования потребителей обо всех последствиях активирования такой карты. Массовый характер приобретает практика сотрудничества кредитных организаций через свои «дополнительные офисы» и иные структурные подразделения с крупными торговыми центрами, в основном это касается продажи бытовой техники, компьютеров, автомобилей и.т.п.

Все эти обстоятельства, а также отсутствие специального закона и правил оказания услуг потребительского кредитования, создают почву для нарушения прав потребителей при оказании услуг потребительского кредитования.

В этих условиях гражданин, который планирует взять кредит для своих личных нужд, должен обращать особое внимание на следующие обстоятельства. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» обязывает кредитные организации помимо информации о фирменном наименовании организации, месте ее нахождения (адресе), режиме работы; о номере и сроке действия лицензии, органе ее выдавшем, лицензируемом виде деятельности; доводить до сведения потребителя информацию о стоимости кредита в соответствии с указаниями Центрального Банка РФ; об условиях выдачи кредита; о размере кредита; о полной сумме, подлежащей выплате. Вся эта информация должна быть доведена до потребителя до подписания им кредитного договора. Информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме, и не должна содержать специальных терминов без их определения, например, «аннуитетные платежи», «эффективная процентная ставка», «процентный период». Заемщик-потребитель, не обладающий специальными познаниями в финансово-экономической сфере, таким образом, может быть легко введен в заблуждение.

Цена кредитного договора определяется стоимостью предоставления услуги кредитования и, как правило, исчисляется в процентах. Потребитель должен знать: сколько он заплатит за пользование кредитными средствами.

Информация об условиях кредитования должна содержать сведения обо всех условиях выдачи кредита: о сроках предоставления, возрастном цензе, целях кредитования (на приобретение жилья, автотранспорта, потребительские нужды), о необходимости предоставления залога (в том числе, ипотеки), о необходимости поручительства, о минимальном и максимальном размере кредита. Потребителю должно быть сообщено о том, требуется ли заключать договоры страхования, проводить оценку имущества. Информация о размере кредита, полной сумме, подлежащей выплате, графике платежей носит индивидуальный характер, то есть рассчитывается для каждого потенциального заемщика. Она должна быть включена в договор либо содержаться в приложениях к нему (например, график платежей).

Потребителю до подписания кредитного договора рекомендуется выяснить, взимаются ли дополнительные платежи (комиссии), платежи в пользу третьих лиц. Например, взимается ли плата за рассмотрение заявки на получение кредита, за экспертизу заемщика, единовременные платежи за выдачу кредита, штрафы за досрочное погашение кредита, пени за просрочку выплат задолженности, размер выплат оценщикам и страховым организациям. Кредитная организация обязана эту информацию доводить до сведения потребителя.

Наиболее распространенными нарушениями прав потребителя являются следующие:

1. Введение в заблуждение потребителей о правовой сущности заключаемых договоров. В соответствии со ст. 819 Гражданского кодекса РФ по кредитному договору банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее. Наиболее часто потребители подписывают смешанные договоры о выдаче кредита и об открытии им банковского счёта, что в дальнейшем дает банку формальную возможность взимать с них проценты за открытие и ведение такого счёта.

2. Несоблюдение письменной формы договора. Кредитный договор должен быть заключен в письменной форме. Сторонами должен составляться документ, содержащий все существенные условия договора. Иногда существенные условии содержатся в нескольких документах, а потребителю на руки выдается только заявление о выдаче кредита или лист с подписями сторон.

3. Навязывание дополнительных услуг. При навязывание дополнительных услуг кредитные организации могут использовать так называемый «заявленный способ», то есть при заключении кредитных договоров, банки предлагают клиентам подписать бланк типового заявления, которое именуется «предложение клиента». В данном случае банк подменяет юридические понятия, выдавая предложение банка за предложение потребителя. В типовом заявлении может содержаться «просьба клиента» заключить с ним договор залога, договор на предоставление в последующем кредита с использованием пластиковой карты, договор страхования жизни и здоровья и.т.п. Таким образом, потребитель не понимает, что с ним заключается сразу несколько договоров. Использование такого механизма приводит в реальности к существенному «удорожанию» финансовых услуг.

Потребителю рекомендуется не менее внимательно, чем условия кредитного договора, изучать типовые заявления, предлагаемые банком для подписания.

Источник

«О навязывании дополнительных платных услуг».

Отдел консультирования и информирования потребителей приглашает всех желающих посетить наш сайт и ознакомиться с актуальной темой. «О навязывании дополнительных платных услуг».

В последнее время в консультационный отдел поступает множество вопросов, касаемых навязыванием страховки при оформлении потребительского кредита. В целях повышения уровня финансовой грамотности населения и реализации своих прав специалисты отдела информирования и консультирования считают необходимым осветить данную тему.

Навязывание дополнительных платных услуг

Согласно ст.421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора, однако любой договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (ст.422 ГК РФ).

Согласно ч. 3 ст. 16 Закона РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», согласие потребителей на выполнение дополнительных услуг за плату оформляется исполнителем в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Из вышеизложенного следует, что при предложении услуг (в том числе третьих лиц) при кредитовании должно оформляться заявление о предоставлении потребительского кредита (займа), содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг.

Последствия предоставления согласия на такие услуги должны быть указаны в кредитном договоре, что следует из ст. ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», п. 18 ст. 5 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».

Условия об обязанности заемщика заключить другие договоры либо пользоваться услугами кредитора или третьих лиц за плату в целях заключения договора потребительского кредита (займа) или его исполнения включаются в индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа) только при условии, что заемщик выразил в письменной форме свое согласие на заключение такого договора и (или) на оказание такой услуги в заявлении о предоставлении потребительского кредита (п. 18 ст. 5 Федерального закона N 353-ФЗ).

Возможность потребителя реализовать свободный и осознанный выбор осуществляется путем предоставления полной информации и возможности отказа от услуг в случае, когда потребитель решил получить кредит без них.

Для установления факта навязывания дополнительных платных услуг, необходимо проанализировать заключенный потребителем договор, при этом необходимо учитывать существенные моменты. Существо каждого договора определяется его содержанием, а не названием. При этом ст.431 ГК РФ предусматривает, что при толковании условий договора принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений, и, в случае неясности, буквальное значение условия договора устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом. При невозможности определить содержание договора изложенным способом данная статья предписывает выяснить действительную волю сторон, имея ввиду цель соглашения. При этом предлагается «принять во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон.

Зачастую дополнительные платные услуги навязываются кредитными организациями путем включения в договор условий, ущемляющих права потребителей, при этом банки обосновывают это тем, что данные услуги являются обязательными и отказ от них невозможен.

Наиболее распространенными являются следующие дополнительные платные услуги, навязываемые банками:

1) навязывание заемщику платной услуги по подключению к Программе страхования жизни и здоровья без его согласия (более подробно см. стандарт «Подключение к программе добровольного страхования жизни и здоровья»;

2) навязывание страховой организации, как правило, аффилированной с банком.

3) обуславливание кредитования обязательным открытием банковского счета, в настоящее время распространено заключение так называемых «договоров комплексного обслуживания»;

4) навязывание услуг по смс-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору.

При оказании потребителю дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются кредитной организацией в полном объеме.

В целях отказа от дополнительной платной услуги потребителю рекомендуется обратиться в кредитную организацию с письменным заявлением об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств.

Способы восстановления нарушенных прав:

1. Предъявление исполнителю заявления об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств

2. Обращение в суд с исковым заявлением