что делать если клиент не выходит на связь
Что делать если клиент не выходит на связь
Клиенты записываются в салон, но не приходят. Что делать?
Предоплата за услуги мастера, чёрные списки клиентов, отказ в обслуживании — на что только не идут в салонах, чтобы снизить количество неприходов. Когда клиент записывается и «забывает» о записи, страдают все: салон теряет деньги, мастер — зарплату, обидно за других клиентов, для которых не нашлось времени. Разбираемся, что делать, чтобы неявок в вашем салоне стало меньше.
Почему клиенты не приходят
Есть клиенты, у которых ко времени маникюра начинаются важные совещания, ломаются машины и даже умирают любимые котики. Если такому дозвониться, вы услышите грустную историю, но истинная причина неявки в салон, скорее всего, будет другой.
Спонтанное решение. Чаще всего «убедительные» оправдания придумывают те, кому на самом деле не очень нужна ваша услуга. Они приходят по акции из соцсетей, записываются в два клика, а потом меняют планы. Решение прийти в салон было спонтанным, таким же бывает и отказ от услуги.
Забывчивость. Как ни стараются салоны напоминать о записи, всё равно находятся клиенты, которые действительно забывают о визите к мастеру сразу после звонка администратора. Даже если напоминаний было несколько, это не гарантирует, что клиент будет в кресле в назначенное время.
Изменение планов. Такой клиент помнит о визите, но возникает проблема с обратной связью: звонил в салон предупредить об отмене, но было занято. Из салона так и не перезвонили. Некоторые настолько не любят говорить по телефону, что им проще промолчать, чем перенести визит.
Форс-мажор. Неприятности действительно случаются. Если это постоянный клиент, стоит понять, простить и дать второй шанс. Он, скорее всего, сам переживает, что подвёл вас.
Не все причины можно устранить раз и навсегдаа, но можно значительно снизить количество неприходов в салон.
Как салоны борются с неявками
Напоминания о записи лучше всего помогают бороться с неявками клиентов. Все салоны напоминают о себе по-разному: одним нужно несколько подтверждений записи, другим достаточно знать, как связаться с клиентом, если он опаздывает. Есть три основных схемы напоминаний.
Схема 1. Звонят, если клиент задерживается. Случается, что по этому номеру клиент отвечает, что сидит на совещании и не может говорить, когда уже как 15 минут должен сидеть в кресле парикмахера. Или не отвечает вовсе. Явно недостаточная мера.
Когда визит планируется в день записи, кажется, что подтверждать запись — лишнее. Практика показывает, что планы клиентов могут меняться слишком быстро. Скрин: woman.ru
Схема 2. Заранее звонят и уточняют, придёт ли клиент. По телефону клиент может подтвердить визит, а потом случится форс-мажор. Когда ситуация экстренная, клиенту бывает просто некогда отменять запись. Этот способ борьбы с неявками тоже не работает на сто процентов.
Мастер думает о своей работе, но не думает о клиенте. Если клиент по дороге попал в аварию, понятно, что у него проблемы посерьёзнее, чем отмена визита в салон. Скрин: beauty.net.ru
Схема 3. Рассылают смс с напоминаниями. Если рассылка автоматизирована, она, как правило, работает только в одну сторону — клиент не может ответить сообщением, что не придёт. Приходится искать номер салона и звонить. Это не всегда удобно. Чем больше действий надо выполнить, тем меньше шансов, что клиент предупредит об отмене. Если администратор салона рассылает сообщения вручную, они могут просто потеряться среди смс-спама, рассылок от банков и такси.
Смс неинформативны для салона: вы напоминаете о записи, но не получаете от клиента обратную связь. Скрин: beauty.net.ru
Как снизить количество неявок с помощью мессенджеров
Ненавязчиво напоминать о записи. Многие не любят говорить по телефону или не отвечают на звонки с незнакомых номеров. На сообщения в мессенджерах отвечают чаще. К тому же администратор увидит, что клиент прочитал сообщение.
Организовать для клиентов удобную обратную связь. Во время совещания неудобно отвечать на звонок администратора, зато сообщение «да, я приду» можно написать, не вызвав недовольство коллег. За рулём многие отвечают голосовыми сообщениями. Используя мессенджеры, вы с большей вероятностью получите ответ от клиента.
Дать возможность отказаться от записи без звонка в салон. Есть клиенты, которым психологически тяжело отменять запись по телефону. Даже если такой клиент уже решил, что не придёт, он скорее соврёт в телефонном разговоре, чтобы не выслушивать недовольство администратора, а потом перестанет брать трубку. Отказаться от записи в переписке проще.
На смартфонах 95% ваших клиентов установлены WhatsApp или Viber. Но не обязательно выбирать только один мессенджер. Чтобы вести переписку сразу в WhatsApp, Viber и Telegram в одном окне браузера, подключите агрегатор мессенджеров Пакт.
Как уберечь администратора от ошибок при общении в мессенджере
Допустим, вы решили подключить мессенджеры для общения с клиентами, но если клиентов много, переписка отнимет массу времени. Нельзя исключать и человеческий фактор — администратор может забыть кому-то ответить. Ещё бывает, что сотрудники пишут с ошибками или используют слишком много эмодзи — это может раздражать клиентов.
Чтобы использовать мессенджеры эффективно, разработайте скрипты для персонала. Готовые шаблоны для переписки упростят работу администратора, а у вашего салона появится единый стиль общения с клиентами. Вот несколько важных моментов в переписке, которые лучше продумать заранее.
Узнайте потребности клиента. Когда клиент пишет в салон впервые, спросите, почему он выбрал вас. Так можно понять, насколько клиенту важна именно ваша услуга. Если клиент хочет попасть к конкретному мастеру, вероятность неприхода меньше.
Спросите о прошлом опыте. Узнайте, пробовал ли клиент эту услугу раньше. Так можно понять, что клиент ждёт от процедуры, и узнать о неприятном опыте, если он был. Способ работает не для всех услуг. Идеально подходит для косметологических салонов.
Объясните, почему важно прийти вовремя. Сохраняйте дружелюбный тон общения, чтобы не оттолкнуть клиента. Подчеркните, что прийти вовремя в интересах самого клиента. Так мастеру не придётся торопиться, а спешка всегда влияет на результат.
В истории переписки с клиентом видно, как администратор следует скрипту: спрашивает, откуда клиентка узнала о салоне, выясняет, был ли негативный опыт, просит быть пунктуальной
Напомните о записи. Напоминание лучше отправлять за сутки до визита. Напишите такой текст сообщения, чтобы клиент понял, что вы ждёте ответа. На этом этапе важно попросить клиента предупредить, если у него изменятся планы.
Второй раз напомните о записи. За час до визита отправьте клиенту контрольное напоминание. Сделайте его менее формальным, чтобы не утомлять пунктуальных клиентов.
Скрипты позволяют администратору ненавязчиво дважды напомнить о записи. Благодаря скриптам администратору не нужно ничего выдумывать от себя. Так вы будете уверены, что напоминание будет ненавязчивым и избежите конфликтов на пустом месте
Что делать, если клиент всё равно не пришёл
Что бы вы ни делали, всё равно найдутся клиенты, которые не придут по записи и не предупредят об отмене. Для таких случаев заранее заготовьте шаблон сообщения. Важно сохранить дружелюбный тон и показать заботу о клиенте, ведь у него действительно может случиться что-то плохое. В такой ситуации недовольство администратора салона волнует меньше всего.
Для такого сообщения подойдут нейтральные фразы: «Здравствуйте! Вы были записаны на стрижку к мастеру Виталию сегодня на 11 утра, но не пришли. У вас что-то случилось?».
Определите для себя время, в течение которого вы готовы ждать ответ. Например, можно ввести такое правило: если клиент не пришёл и не объяснил причину до конца рабочего дня, вносим его номер в чёрный список. Тем, кто забыл о записи, но позже написал и извинился, можно дать второй шанс: предложите клиенту перезаписать его, не обвиняйте и не отчитывайте. Человек, которому действительно важно попасть к вам в салон, будет благодарен за понимание.
Для клиентов, которым напоминания не помогли, некоторые мастера вводят такое правило: следующий визит будет стоить в два раза дороже. То есть забывчивый клиент оплачивает и простой, и работу. Клиентов, которые действительно ценят труд мастера, это не отпугивает, а наоборот дисциплинирует.
Чтобы снизить число неприходов в салон, важно анализировать причины. Если вы запустите строгую систему напоминаний о записи, скорее всего, причины останутся только внешними — личные дела клиентов, на которые вы никак не сможете повлиять.
Если коротко
Если звонки и смс с напоминаниями о записи в салон не помогают, начните использовать мессенджеры:
Почему клиенты не хотят с вами разговаривать? Усилия, часть 1
Я часто пишу сама и встречаю в других статьях тезис “Если у вас будет хороший сервис, клиент вернется за покупкой и порекомендует вас друзьям”. Но на самом деле здесь ничего не понятно.
Что входит в понятие сервис? Вежливое общение сотрудников? Круглосуточный телефон поддержки на сайте? Боты в телеграмме? Бонусы и скидки? Это все вместе должно быть хорошим? Или что-то одно? И насколько “хорошим”?
Тезис есть, практическое применение – как в тумане.
Эксперты компании Corporate Executive Board Co. опросили 97 000 клиентов и 400 компаний, чтобы выяснить, какие аспекты сервиса действительно влияют на решение клиента остаться с компанией. В результате появилась книга «Всегда ваш клиент» – пошаговая инструкция для компаний, как организовать сервисное обслуживание, чтобы получить лояльных клиентов. Главная идея книги в том, что ключ к лояльности клиентов не в вау-сервисе. Вкладываться в превосходство клиентских ожиданий все равно что топить камин деньгами. Лояльность прибавится не по экспоненте, как вы ожидаете, а всего на 2-3 процента. На самом деле клиентам не нужно, чтобы вы их удивляли. Они хотят решения проблем без усилий. Но так умеют только 16% компаний по мнению клиентов. Мы хотим, чтобы процент стал больше, поэтому в цикле статей дадим полезную выжимку из книги и подробно рассмотрим понятие “усилия клиента”. Что это, как влияют на лояльность, какие шаги предпринять, чтобы усилия снизить. Сегодня – о 4 видах усилий, которые испытывают ваши клиенты.
Откуда берется нелояльность
Клиент набрал ваш номер телефона.
Внимание, вопрос! Какова вероятность, что он положит трубку в хорошем настроении?
Если ответили – никакой, то близки к истине. На самом деле все еще хуже. По результатам исследования любой контакт клиента с компанией в 4 раза вероятнее приведет к негативу, чем вызовет лояльность.
Клиентское обслуживание вредно для лояльности
Этот парадокс обескураживает, но сейчас мы поставим все на места.
Это шкала настроения клиента. 
Он обращается уже расстроенный. Не может зарегистрироваться на рейс, не нашел на сайте подходящий размер брюк, или в коробке не хватило одной детали игрушки для ребенка.
Задача компании простая – совершить какие-то волшебные действия, которые помогут вернуть эмоции в нейтральное состояние.
Но по статистике скорее случится противоположное: в процессе разговора с оператором произойдет нечто, что окончательно испортит настроение клиента. Самое губительное для компании то, что нелояльность заразна. Клиент расскажет про неудачный опыт друзьям за обедом, потом опубликует возмущенный твит – и пошло поехало. Эксперты выяснили, что входит в это фатальное нечто – какие именно события сильнее раздражают и выводят из себя клиентов, в конце концов толкая их на распространение негативной информации о компании.
Подслушаем разговор оператора с клиентом и отметим эти моменты, когда клиенту приходится затрачивать усилия.
1. Проблему не решают с первого раза
У клиента проблема с регистрацией на рейс на сайте. Сотрудник рекомендует сменить бразуер и прощается. Клиент меняет Хром на Мозилу – тоже самое 🙁 Теперь еще более раздосадованный, он вынужден заново набирать номер.
Причина усилий: сотрудник не предвидел возможные проблемы в будущем и не дал рекомендации, что делать, если первый совет не поможет.
2. Обезличенное обслуживание
-Девушка, у меня опять ошибка!
-Вы пробовали сменить браузер?
-Да, как мне и советовали, то же самое!
-Какой браузер вы использовали?
-Девушка, мне срочно нужна регистрация. Если вы не можете помочь, переключите на старшего.
-Нет я не могу вас переключить, какой бразуер вы использовали?
-Пи-пи-пи
Клиент бросил трубку. Через 5 минут он перезвонит снова, чтобы попасть на другого оператора в надежде, что тот прислушается и поможет.
Причина усилий: Сотрудник не проявил сочувствие, равнодушно повторяя скрипт. У клиента возникло ощущение, что на той стороне робот, и его потребность быть понятым и услышанным не реализовалась.
3. Переадресация
Третий(!) звонок в компанию. Дело, кажется, двигается с места: клиента переключают на технический отдел. Первый вопрос нового оператора:
-Чем я могу помочь?
Сквозь зубы клиент еще раз повторяет проблему, подавив закипающее желание убивать. «В следующий раз запишу на диктофон и буду включать запись».
Причина усилий:клиента передают из отдела в отдел без предварительных комментариев для следующего сотрудника, заставляя ходить по кругу и постоянно пересказывать свою печальную историю. В компании нет системы, где была бы зафиксирована история обращения клиента и доступна всем отделам сразу.
4. Переключение каналов
Специалист технического отдела так и не смог решить проблему, зато посоветовал написать по адресу tech@support.ru и прислать скриншоты.
— Кстати, а может вы зарегистрируетесь по приезду в аэропорт?
Причина усилий:клиента «перебросили» в другое место – в электронную почту. Оказалось, что его вопрос изначально стоило решать в другом канале и решения проблемы на горизонте еще нет.
Клиент после беседы.
Предположим, клиент бы не позвонил, плюнул на ошибку и просто сам решил зарегистрироваться на рейс уже в аэропорту. Итог тот же, но отношение клиента к компании хотя бы не перешло черту ненависти. А теперь компания потеряет его вместе с несколькими «зараженными» негативом.
Вот почему клиентское обслуживание вредно. Вывести клиента на нейтралитет и тем более создать положительное впечатление сложно. Именно поэтому исследователи советуют концентрироваться не на превышении ожиданий, а на снижении нелояльности. Облегчить клиенту взаимодействие с контактным центром, следить, чтобы его состояние не пошатнулось в негатив. Мы выяснили 4 больных места, откуда возникают усилия и повторные обращения:
1. Не учитываются связанные и будущие проблемы.
2. Нет индивидуального подхода.
3. Клиенту приходится повторять проблему.
4. Выбор канала обслуживания, по которому помогут, и смена каналов.
Что может сделать руководитель сервиса, чтобы снизить негативное влияние каждого фактора, об этом подробнее расскажу в следующих статьях.
Freelance Family
Обучение востребованным удаленным профессиям
Главная страница в чем разница» rel=dofollow»>страница » Блог » Работа с заказчиком » Чек-лист “Работа с трудными клиентами на фрилансе”
Чек-лист “Работа с трудными клиентами на фрилансе”
Заказчики бывают разные, и не с каждым сотрудничество проходит легко.
Работа с трудными клиентами отнимает много сил и времени. Поэтому самый простой совет, который можно дать фрилансерам: не работайте со сложными клиентами. Вы же свободные исполнители, сотрудничайте только с теми, кто вам нравится.
Но вот проблема: сложных клиентов не всегда можно узнать сразу. На этапе переговоров заказчики могут вести себя вполне нормально. И только в процессе работы выясняется, что все не так здорово, как казалось.
К тому же, если каждый раз отказываться от клиента, который хоть немного не устраивает, можно остаться совсем без работы. Особенно если вы новичок на фрилансе.
Поэтому прежде, чем попрощаться с трудным клиентом, стоит попробовать решить проблемную ситуацию.
Мы приготовили для вас чек-лист по сложным ситуациям с заказчиками.
Если клиент не выходит на связь
Вроде бы клиент должен быть заинтересован в своем проекте больше, чем вы. Но иногда заказчики могут пропадать на несколько дней, тем самым тормозя вашу работу и заставляя вас нервничать.
Что делать, если пропал клиент?
Нет гарантии, что все эти действия помогут связаться с клиентом. Но вы хотя бы будете понимать, стоит ли продолжать работу или можно с чистой совестью брать на место пропавшего заказчика нового клиента.
Если клиент не платит
Некоторые заказчики совсем отказываются платить за работу, объясняя это какими-то своими причинами, или просто пропадают, получив выполненную работу. Но иногда клиент говорит: “Все хорошо, отправлю деньги вечером”. И не отправляет. Вы начинаете переживать, решаете напомнить клиенту об оплате, а он снова пишет: “Да-да, сегодня пришлю”. И опять не присылает. И тут появляются сомнения: то ли клиент просто не хочет платить, то ли у него плохая память. Но фрилансеру не важны причины. Ему важно получить оплату за проделанную работу.
Добиться оплаты от мошенников практически невозможно. Здесь важно еще на этапе переговоров научиться их вычислять. А к забывчивым и необязательным людям можно найти подход.
Если клиент не предоставляет вам необходимую информацию
Для работы с заказчиком вам требуется определенная информация или материалы. Клиент говорит, что пока занят, но пришлет все завтра. Наступает завтра, а информации все еще нет. Вы напоминаете ему. Заказчик пишет, что пришлет на выходных, но на выходных опять не присылает.
Если заказчик уже внес оплату за работу и заинтересован получить результат, он предоставит вам всю необходимую информацию.
Если клиент недоволен
Причин для недовольства у заказчиков может быть огромное количество. О том, как вести себя с недовольным клиентом, можно подробно прочитать в статье.
Если клиент не выполняет ваши рекомендации
Ни один заказчик не должен на 100% выполнять все, что вы ему говорите. Но бывает так, что клиент отвергает все ваши предложения и делает все наоборот. Либо вообще ничего не делает. В некоторых ситуациях проще махнуть рукой и дать человеку поступать так, как он хочет. Но часто невозможно спокойно смотреть, как эксперт портит свой проект, теряет клиентов и деньги.
Заставить заказчика следовать вашим советам вы не сможете. Но постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы убедить его. А если не получится — просто выполните свою работу и позвольте клиенту решать, что он будет с ней делать.
Если клиент пытается навесить на вас лишние обязанности
Вы договорились с клиентом о выполнении определенной работы. Но в процессе сотрудничества понимаете, что обязанностей стало в два раза больше, а оплата осталась прежней.
Если вы обговорили все обязанности заранее, сложностей во взаимодействии с заказчиком возникать не будет. За любую работу, которая не входит в ваш круг обязанностей, вы сможете смело просить дополнительную оплату.
Если клиент некорректно общается с вами
Хамство и грубость не нравятся никому. Допускать их не стоит. Но и выходить из себя, вступать в конфликт с заказчиком — не самая лучшая идея.
Также вы можете повторять высказывания заказчика, чтобы показать, что вы его слышите. А затем задавать вопрос, который направит беседу в конструктивное русло. Например: “Вы ожидали совсем другого. А чего именно?”
Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно конфликтный клиент устанет и будет готов решать вопрос рационально.
5 полезных правил работы с трудными клиентами
Предусмотреть все сложности заранее довольно трудно. Но есть правила, которые помогут не паниковать и достойно выйти из любой неприятной ситуации:
Измените взгляд на ситуацию. Почти всегда с человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод расстраиваться. Наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.
Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на ситуацию.
Не занимайте позицию жертвы. Если человек почувствует вашу слабину, он уже не изменит своего поведения.
Будьте вежливы и открыты. Не надо вредить своей репутации из-за проблемного клиента.
Говорите на языке фактов. С вашей стороны не должно быть никакого чрезмерного проявления эмоций. Только аргументы, цифры, примеры.
Самое сложное в работе с трудными клиентами — оставаться профессионалом. Но если вы научитесь грамотно выходить из любых ситуаций, то даже проблемный заказчик может изменить свое поведение и позже стать вашим самым любимым клиентом.
Что делать, если клиент не отвечает на звонки и письма, и как понять — почему
Клиент заинтересовался товаром, вы ответили, а он молчит. Никакой реакции на ваше развернутое сообщение о качестве, сроках доставки и почему именно у вас он должен купить. Что делать, если клиент не отвечает? Как вытянуть его на диалог?
Из этой статьи вы узнаете:
Что делать, если клиент не отвечает
Первый и самый простой вариант – 👉 написать снова!
Может ваше произведение с деталями заказа (модели, цвета, размеры, доставка и оплата) он прочитал тогда, когда у него не было времени ответить. Закрутился, потерял вас в переписке.
Так напомните о себе! Люди будут только благодарны. И это не навязчивость, а забота о клиенте.
Как правильно отвечать клиенту
Вот вам инструкция, обратиться к потенциальному клиенту, чтобы он с большой вероятностью стал реальным клиентом.
1. Начинайте с имени клиента.
– Евгений! (Обращайтесь на имя, если можете эту инфу найти).
Обязательно указывайте на сайте/в профиле в соцсетях свое имя/имя менеджера, прекратите быть безымянными страницами. О каком доверии и построение личного бренда может идти речь, если не указано в описании профиля, как вас зовут?
2. Напомните, чем интересовался клиент, создайте ажиотаж
– Вы интересовались тем-то. Мы готовы это отправить завтра (указывайте дату и день недели). Это быстро разбирают, как раз еще есть в наличии ваш размер / цвет / модель, которая вам понравилась.
При создании ажиотажа важно не перестараться. Часто продавцы пишут, что наше эксклюзивное предложение, скидка и т. д. действует только столько-то дней или до такого-то числа, а потом оно еще так же эксклюзивно продлевается на неделю-две. Если клиент это обнаружит, это его оттолкнет.
ВАЖНО. Номер карты отдельной строкой, чтобы было удобно скопировать.
– Дублирую, чтобы вы не искали:
на карту банка такого-то
1234….
ФИО и сумма.
3. Ставьте дедлайн оплаты
– Мы готовы вам отправить завтра / начать выполнение заказа при оплате (указывайте дату и день недели) до 16.00.
4. Всегда завершайте сообщение вопросом
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Никогда не завершаем сообщение точкой!
Это всегда должны быть вопросы. И ваш четкий дедлайн оплаты / предоплаты / согласия клиента на начальные дату и время (которые указываете вы). Почему так нужно делать? Это забота о клиенте, ваша готовность взять на себя ответственность за ваше сотрудничество. Это поведение эксперта, который 100% уверен в своем продукте и в том, что клиент купит. Это убеждает и продает! И соответственно – увеличит ваши доходы.
Отзыв: Когда-то была в поисках платья и в переписке магазин вел себя следующим образом – мне дали понять, что те платья быстро раскупают, задавали много разных вопросов. Такое общение давит. В результате я приобрела платье в другом магазине и дороже. Продавщица там была искренней и приятной. Я ценю живое человеческое общение. А тот, где быстро раскупали, и они очень переживали, чтобы и я успела, я заблокировала.
Поэтому помните: вам нужно продать товар/услугу, нужно проявить активность, но важно не перестараться при этом – всё хорошо в меру.
Где ещё я могу заработать
Как не нужно обращаться к потенциальному клиенту
А вот чего не стоит делать?
Писать эмоциональные сообщения следующего содержания:
– Я не спала всю ночь, все думала, чего вы передумали заказывать это платье? Оно ведь такое прекрасное. Скажите честно, вот почему? (и куча смайликов грустных в придачу)
Может для девочки 17 лет такой стиль общения и подойдет, особенно, если у нее клиенты-ровесники. Но серьезным людям — это дискредитация продукта и позиции эксперта.
А у вас бывает, что клиент не отвечают на сообщения и звонки? 100%, что такие были – они у всех есть. Что вы делаете – молчите и ждёте или пытаетесь вывести его на диалог?