что делать если клиент не берет трубку
Что делать если клиент не берет трубку
Пять причин, почему горячие клиенты не берут трубку, и как с этим бороться
Клиент оставил номер телефона, но дозвониться до него невозможно. Такая ситуация знакома каждому, кто продаёт товары или услуги. Рассмотрим пять основных причин, почему так происходит, и четыре способа наладить контакт с теми, кто не берёт трубку.
Причина №1 Вы звоните не вовремя
Некоторые интернет-магазины подтверждают заказы только по телефону и начинают звонить клиентам прямо с утра. Но едва ли 8:00 — удачное время для телефонных переговоров. Представьте себя на месте клиента этого магазина. В восемь утра вы, возможно, ещё спите, потому что работаете на удалёнке и никуда не спешите, или завтракаете, отчаянно опаздывая на работу, или бежите к метро с зонтиком и тяжёлой сумкой для ноутбука. Сколько неуместных звонков вы готовы принять, прежде чем навсегда отказаться от услуг этого магазина, несмотря на привлекательные цены?
То же можно сказать о звонках после окончания рабочего дня. Закончив все дела, вы наконец добрались до уютного дивана и включили любимый сериал. Или зашли посидеть с друзьями в бар. Или встали на беговую дорожку в спортклубе. Вероятность, что в этот момент вы раздражённо пропустите полезный звонок, очень велика.
Отдельная категория клиентов — это семьи с маленькими детьми. Если вам ежедневно приходится укладывать спать младенца или неугомонного трёхлетку, любой телефонный звонок будет вызывать раздражение. Он всегда будет не к месту, потому что разбудит малыша, которого с таким трудом удалось уложить.
Когда звонит курьер из Wildberries
Причина №2 Телефонофобия
За последний десяток лет телефонофобия поразила многих. Британская консалтинговая фирма SSG опросила 500 офисных сотрудников и выяснила, что более половины из них жалуются на трудности с телефонным общением.
Если говорить о звонках, не связанных с работой, то спросите себя, как часто вы звоните друзьям и родным. Рассказываете о своих новостях каждому лично по телефону или делитесь оптом в семейных и дружеских чатиках?
Возможно, вы тоже хоть раз ощущали то неприятное чувство, которое возникает, когда кто-то своим телефонным звонком вмешивается в ваше личное пространство, особенно, если звонит незнакомец. Сегодня мы предпочитаем читать и писать, а не общаться в реальном времени. Это быстрее, удобнее и психологически комфортнее.
Причина №3 Клиент не хочет отвечать на звонок с незнакомого номера
По статистике сервиса Truecaller, Россия входит в первую десятку стран мира по количеству телефонного спама.
Основные источники нежелательных звонков — финансовые компании, телеком и мошенники. Вам тоже наверняка хоть раз предлагали взять выгодный кредит наличными или пройти «короткий опрос», а затем провести домой супербыстрый интернет. И практически каждый может рассказать о своём опыте общения с бодрыми и напористыми аферистами из «службы безопасности банка».
Пытаясь отгородиться от «телефонного мусора», пользователи устанавливают на смартфоны программы, которые фильтруют входящие с неизвестных номеров. В стандартных настройках iPhone есть функция «Заглушение неизвестных». Клиент не услышит звонок с неизвестного номера и увидит пропущенный вызов постфактум. В таких условиях достучаться до клиента тяжело.
Чтобы избежать спама, пользователи активируют специальные программы
Причина №4 Клиент не может ответить физически
Например, звонок застал за рулем, а впереди — пост ГАИ или ответственный поворот, который легко пропустить без навигатора. В этой ситуации рука сама тянется нажать «отбой», хотя это не вина того, кто пытается дозвониться.
Не все любят разговаривать по телефону в метро или в лифтах. С одной стороны — слишком много ушей в непосредственной близости, а с другой — плохое качество связи и вероятность упустить нечто важное.
Некоторые компании запрещают пользоваться личными мобилками на рабочих местах. Такие клиенты будут поневоле недоступны в течение дня.
Причина №5 Вы опоздали
Клиент сделал заказ на вашем сайте, но после обнаружил товар по более выгодной цене либо вовсе передумал покупать. Отменять заказ лень, или это слишком сложно. Скорее всего, такой покупатель никогда не ответит: жаль времени, нет желания общаться впустую, да и отказывать — не самое приятное занятие. В этом случае уже ничего не поделать.
Как достучаться до клиента-молчуна
Есть четыре проверенных способа — можно пробовать все по очереди или сразу использовать тот, который работает лучше всего.
Перезвонить позже
Это самое логичное. Если клиент оставил вам свой актуальный номер, значит, был готов общаться, но потом что-то пошло не так. Но чрезмерная навязчивость может отпугнуть клиента. Кто знает, какое количество звонков покупатель посчитает уместным, прежде чем записать вас в неадекватные спамеры. Хорошо, если клиент в итоге найдет время поговорить. Плохо, если звонки покажутся слишком навязчивыми, и ваш номер отправится прямиком в «чёрный список».
Одного звонка от «Столичных аптек» оказалось недостаточно. Клиент до аптеки так и не дошёл
Написать смс
У смс огромное преимущество — оно не тревожит адресата, как телефонный звонок. Это прекрасный способ заявить о себе: покупатель прочитает послание и поймёт, кто вы и зачем звонили. Но вряд ли клиент ответит на смс и перезвонит сам — скорее всего, он ждёт активных действий от вас.
Салон красоты пытался дозвониться и чуть позже напоминает о себе при помощи смс
Отправить электронное письмо
Электронная почта — универсальный и проверенный годами канал связи. Чтобы отправлять и получать почту, достаточного одной программы, аккаунты могут быть на разных серверах. Удобно, что электронное письмо не требует моментального ответа, оно долго хранится, и его легко найти.
Но письмо может случайно попасть в спам — по статистике проекта Spamhaus, Россия занимает третье место по количеству email-спама. Но даже во входящих оно может затеряться среди остальных писем. Люди часто пользуются несколькими рабочими и личными аккаунтами, и на каждый из них падает как минимум с десяток электронных писем в день.
Чтобы избежать потока навязчивых писем, многие оставляют на сайтах неактуальный адрес, который используют только для рассылок. Проверяют такой ящик очень редко и нерегулярно. Некоторые вообще используют генераторы одноразовых email-адресов, в этом случае ваше письмо уйдёт в никуда.
Часто бывает, что клиент получил и прочитал письмо, а ответить не дошли руки. В этом плане электронная почта проигрывает остальным каналам связи.
Интернет-магазин предпринимает попытку не упустить продажу и предлагает клиенту все возможные варианты для обратной связи.
Написать в мессенджере
Портал Tap2Pay провёл исследование об эффективности рекламных сообщений, отправленных по электронной почте и через мессенджер Фейсбука. Оказалось, что мессенджер по всем основным параметрам работает лучше email-рассылки.
В мессенджере вы увидите, когда клиент прочитает сообщение. В отличие от телефонного звонка, он сможет общаться с вами тогда, когда ему удобно: ответить сразу или через несколько часов. В отличие от смс, ему легко ответить на сообщение и вести разговор онлайн — это ему ничего не будет стоить. В отличие от почты, клиент не забудет про сообщение и не потеряет его — мессенджеры обычно проверяют регулярно, и ваше сообщение постоянно будет на виду.
Используйте все возможности мессенджеров, чтобы быстро обмениваться с покупателем информацией. Например, показать внешний вид и возможности продукта с помощью фото и видео. Если покупатель попросит показать ему альтернативные варианты, вы отправите ему несколько ссылок на свой сайт. Чтобы объяснить, как проехать до вашего офиса, достаточно поделиться геопозицией.
Так выглядит победа. Менеджер магазина сначала звонил, потом отправил email, и наконец написал клиенту в WhatsApp
Что делать, если клиенты не берут трубку? 7 правил продаж через WhatsApp
20.11.2020 Оставить комментарий Многие детские центры, особенно в больших городах, столкнулись с тем, что клиенты перестали отвечать на звонки. И разговаривают родители крайне неохотно и часто раздраженно, если уж ответили. Так меняется мир. Почти все мы проводим большую часть времени с телефоном в руки, и при этом испытываем все больше стресса, когда нам звонят — особенно с незнакомых. Читать далее
Многие детские центры, особенно в больших городах, столкнулись с тем, что клиенты перестали отвечать на звонки. И разговаривают родители крайне неохотно и часто раздраженно, если уж ответили.
Почти все мы проводим большую часть времени с телефоном в руки, и при этом испытываем все больше стресса, когда нам звонят — особенно с незнакомых номеров.
Причина 1. Неудобно отвечать.
Рядом спит ребенок, человек на работе или в другом в людном месте.
Причина 2. Человек занят.
Если человек «в телефоне», это не значит, что он ждёт звонка. Он слушает музыку, переписывается с друзьями или в школьном чате, пишет заметки, вносит изменения в календарь, считает калории. Звонок прерывает это времяпрепровождение.
Причина 3. Звонок для многих означает, что случилось что-то важное.
Телефон стал личным пространством, — говорят психологи. Вы сами не напрягаетесь, если вам администратор звонит в разгар рабочего дня? Я напрягаюсь.
Причина 4. Боязнь продаж.
Всегда в телефонном разговоре от компаний будут продажи, а значит, надо отвечать «да» или «нет», что-то решать, обещать. Многие «звонильщики’ слово «нет» не слышат и не понимают, включают манипуляции. И этого ужасно хочется избежать.
Причина 5. Коммуникационные способности звонящих оставляют желать лучшего.
Люди стали раздражительны и чувствительны к потере времени. Очень нервируют косноязычие звонящих менеджеров, неумение услышать запрос, бесконечные повторения одного и того же, растягивание решения вопросов.
В маленьких городах эта проблема ещё не стоит так остро. А в больших, согласитесь, что так и есть? Нам звонят, и совсем не хочется отвечать на незнакомые номера, ведь так?
В такой ситуации письменное общение через WhatsApp или другие мессенджеры позволит наладить коммуникацию.
Но при этом мы неизбежно столкнемся с тем, что собеседник будет долго отвечать, принимать решение, а иногда и вовсе игнорировать.
Если вы в переписке не соблюдаете определенные алгоритмы, не пишете конкретно, не вовлекаете потенциального покупателя в диалог, то в ответ на ваши сообщения будут молчать.
Несколько советов тем, кто хочет наладить продажи в переписке по WhatsApp или в директ:
Правило 1. Любое сообщение-ответ менеджера по продажам должно заканчиваться вопросом.
Всегда. Никаких обрывочных фраз. Без вопроса может быть только сообщение: «Договорились, ждём вас завтра на занятие».
Правило 2. Исключите из общения фразы-мины, которые провоцируют автоматический, негативный для вас ответ.
На вопрос «Не хотите попробовать?» сразу напрашивается ответ «Нет».
«Вы запишетесь или еще подумаете?» — хочется ответить «Подумаем»
«Когда с вами будет удобно связаться?» Большинство собеседников ответят «Я сам с вами свяжусь».
Правило 3. Все сообщения следует разбивать на абзацы.
Простыни текста надо исключить, все предложения разбить по смысловым блокам и разбавить эмодзи.
Правило 4. Эмодзи в письменном общении с клиентом обязательны.
Человек придает любому сообщению тот эмоциональный окрас, какой подходит под текущее настроение. Смайлик или цветочек в конце фразы кардинально меняет восприятие 😚 на позитивное.
И вам в ответ тоже начнут присылать сердечки и цветочки, а значит, дружеское общение с клиентом будет налажено.
Правило 5. Не стоит писать номер телефона в теле большого текста — лучше выносить его отдельным сообщением.
Так его легче скопировать. И ещё, при написании контакта всегда указывайте +7 (а не 8), так как некоторые телефоны 8 уже не распознают. Это же касается электронных адресов и номеров банковских карт. Дурной тон — заставлять человека😬 перевбивать данные.
Правило 6. Если вы отвечаете на комментарий в Инстаграм, помните, что там не кликабельны ссылки.
Ссылки лучше отправлять в директ или в WhatsApp.
Правило 7. Не стоит писать свой номер телефона в ответ на комментарий в Инстаграм.
Он не кликабелен и не копируется — воспользоваться этим номером будет сложно.
Что еще более важно, просто давая свой номер телефона, мы как бы отдаем инициативу в руки комментатора. Как показывает практика, на этом общение глохнет.
А диалог должен зависеть от нас. Поэтому необходимо вывести клиента на общение в директ, и там, соблюдая все этапы продаж, через вопросы и уточнения сделать комментатора клиентом.
Правило 8. Используйте разговорный, человеческий язык.
Все шаблонные фразы типа «В продолжение нашего разговора я отправляю вам предложение…» наводят скуку и нежелание общаться. Если же собеседник энергичный, позитивный человек, который пишет короткие четкие фразы, задает понятные вопросы, разбавляет это все смайликами, то и отвечать будут с большим удовольствием.
Об авторе: Зарина Ивантер
Учредитель детских центров «Лас-Мамас» и «Классики», автор книг «Детский клуб: как открыть и сделать прибыльным», «Успешный детский клуб. План развития на 12 месяцев», «Ежедневника счастливой мамы». Подробнее о Зарине →
Как действовать, если клиенты не отвечают на звонки, а их заказ уже готов?
Добрый день. Моя фирма занимается установкой пластиковых окон. 28 августа клиенты заказали 2 конструкции «под ключ». В первых числах пришла клиентка и спросила можно ли отказаться. Ответила, что ваши окна уже на производстве (звонила производителю), но такое возможно, но с оплатой этих окон (вы из просто покупаете и забираете себе). Клиентка сказала «ладно, перебьемся» и ушла. Я растерялась, забыла уточнить без чего они обойдутся. В этот день звонила им 4 раза, они трубку не взяли. Сегодня 11 сентября окна готовы, клиенты трубку не берут, отправила им смс с текстом «Сергей Владимирович, добрый день, ваши заказанные окна готовы. Не могу до вас дозвониться, установка возможна 13 сентября. Свяжитесь с нами. С уважением, Окно-НН». В ответ тишина, подскажите, пожалуйста, что делать, такая ситуация за все года впервые, очень переживаю. Спасибо за ответ.
Добрый день, Оксана,
Заказчиком, в Вашем случае, нарушено условие договора об оплате товара.
Вы можете обратиться в суд с требованием оплатить товар с процентами за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ).
Для получения более детальной консультации, а так же за составлением текста претензии и искового заявления, вы можете обратиться ко мне в личные сообщения.
ГК РФ Статья 486. Оплата товара
1. Покупатель обязан оплатить товар непосредственно до или после передачи ему продавцом товара, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другим законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.
3. Если покупатель своевременно не оплачивает переданный в соответствии с договором купли-продажи товар, продавец вправе потребовать оплаты товара и уплаты процентов в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса.
Договор заключен, аванс клиенты внесли, его как раз хватает на мои расходы по конструкциям. В договоре прописано, что такие вопросы решаются в соответствии с действующим законодательством. Да, я сама виновата, что не прописала более подробно, сейчас это уже сделала. Но что с этими клиентами делать, просто ума не приложу.
Если договор заключен, оплата не произведена, а заказчик препятствует исполнению договора, то можете в судебном порядке расторгнуть договор и взыскать понесенные расходы.
Договор заключен, аванс клиенты внесли, его как раз хватает на мои расходы по конструкциям. В договоре прописано, что такие вопросы решаются в соответствии с действующим законодательством. Да, я сама виновата, что не прописала более подробно, сейчас это уже сделала. Но что с этими клиентами делать, просто ума не приложу.
Если да то сохраняйте всю переписку. и потом в случае чего доказывайте уклонение от исполнения договора в части обязанностей покупателя оплатить товар.
Прикрепите копии договора. Много должны остались?
Если высчитать мои расходы на конструкции и материал, то я им осталась должна 1000 рублей
Как бизнес сам упускает клиентов: почему каждый третий звонок остается без ответа и что с этим делать
В условиях кризиса каждый клиент на вес золота. Однако в некоторых отраслях бизнеса без ответа остается 3 из 10 звонков от клиентов. Если менеджеры на удаленке, потери могут кратно возрасти. В CoMagic собрали статистику по разным сферам бизнеса и советы по исправлению ситуации.
Мы проанализировали 6581 сайт наших клиентов и посмотрели, сколько звонков фиксируется как пропущенные, то есть остаются без ответа. Оказалось, что в 9 из 15 отраслей доля пропущенных звонков держится на уровне 20–30 %.
В категории «Компьютеры, оргтехника» доля пропущенных звонков в 2019 году достигла 34,53 % и выросла относительно 2018 года на 8 %. Между тем в 2017-м без ответа оставался лишь один звонок из 10.
В сегменте «Аудио, видео, фото» в 2019 году средний показатель пропущенных звонков достиг 28,97 %, тогда как в 2017 и 2018 годах он составлял 19,08 и 16,36 % соответственно.
В 2019-м без ответа оставались 2 звонка из 10, а в 2018-м — буквально каждое третье обращение.
В сегменте «Красота и здоровье» бизнес терял фактически 20 % звонков от клиентов. В категории «Медицина» этот показатель не превышал 8 %. Вероятно, это связано с высокой стоимостью обращения: потеря звонка слишком дорого обходится маркетинговому бюджету частных клиник. Для сравнения, целевой звонок в сегменте «Медицина» стоит 3058 рублей, в сегменте «Красота и здоровье» — 1383 рубля. Но как правило, в клиниках первый визит клиента — это недорогая или бесплатная первичная консультация, а в бьюти-салонах каждый клиент закрывается на сделку при первом посещении.
В сегменте «Одежда и аксессуары» в 2019 году доля пропущенных звонков достигла 20,85 % и выросла вдвое по сравнению с 2018 годом.
Назовем еще несколько сегментов, где доля пропущенных звонков держится на уровне 20 %:
Можем предположить, что на фоне стабильного спроса бизнесу хватало клиентов. Поэтому в некоторых отраслях, где цена за лид была невысокая, никто просто не считал потери. В то же время в сферах с «дорогими» звонками ситуация была иная: в тематиках «Недвижимость», «Авто, мото» и уже озвученной «Медицине» доля потерянных звонков в среднем составляла всего 10 %.
Чем дороже обращения, тем более пристальное внимание к качеству их обработки и учету.
Очевидно, что в кризис отношение к потере клиентских обращений должно измениться. Мы выделили несколько проблем бизнеса в работе со звонками. Их решение позволит снизить число упущенных звонков и получить больше клиентов.
Причины могут быть разными: недостаточная мотивация менеджеров, разная степень ответственности, а если работа удаленная — еще и возросшее в разы количество отвлекающих факторов.
Если сотрудник работает удаленно, руководитель не проследит лично, не ушел ли менеджер пить чай и включил ли он гарнитуру. Но зато может контролировать качество обработки обращений и количество пропущенных звонков в специальной системе.
Внедрить систему мотивации, в которой финансовое поощрение менеджера привязано к количеству продаж.
сколько звонков было принято,
сколько секунд менеджер снимал трубку,
Все это даст общую картину по качеству работы операторов.
Казалось бы, такая ситуация в условиях кризиса маловероятна, но за примерами далеко идти не приходится. Крупная сеть городских кафе в Туле после введения ограничительных мер закрыла все точки и теперь работает только в режиме dark-kitchen — на доставку и самовывоз.
К увеличению числа обращений кафе оказалось не готово. На звонки отвечает только один оператор, из-за этого на линии постоянно занято.
Решением станет подключение виртуальной АТС с возможностью направлять вызовы на свободного оператора.
Во-первых, виртуальная АТС обойдется дешевле стандартной связи, что уже поможет сократить затраты бизнеса.
Во-вторых, ни один заказ не будет пропущен, если звонок будет переведен на свободного оператора. При этом его присутствие на рабочем месте в офисе не требуется. Он может работать удаленно из дома. Более того, в условиях кризиса вы можете нанять персонал для колл-центра в другом регионе и таким образом сократить ФОТ.
Даже если благодаря виртуальной АТС вы наладили процесс переадресации вызовов на свободных сотрудников, необходимо обрабатывать звонки, которые приходят в нерабочее время, а также заявки на обратный звонок с сайта и из соцсетей. Если по статистике таких обращений 3–4 в сутки, достаточно их просто фиксировать в CRM и перезванивать вручную. Если счет идет на десятки, ручной обзвон не поможет — какая-то часть заявок обязательно потеряется.
Автоматизировать перезвон по пропущенным вызовам в специальной системе. Например, в CoMagic можно организовать автоперезвон как по телефонным вызовам, так и по заявкам с лид-форм.
Вот как работает автоперезвон по пропущенным:
— номер и время звонка недозвонившегося клиента фиксируются в системе,
— когда оператор свободен, сервис сначала совершает звонок оператору, а затем — недозвонившемуся абоненту.
Система учитывает рабочее время и планирует дозвоны, если клиент не взял трубку с первого раза.
Автоматический обзвон заявок работает похожим образом. По оставленному в лид-форме номеру телефона сервис совершает звонок и связывает оператора с потенциальным клиентом.
Подробнее о том, как технологии CoMagic помогают не терять лиды из таргета, можно посмотреть здесь:
У нас был один интересный кейс: застройщик получал до 20 обращений из соцсетей в нерабочее время. Конечно, менеджеры перезванивали по таким заявкам на следующий день, но не все звонки завершались успешно: клиент мог не взять трубку с первого раза, а второго уже не дождаться (оператор переключился на другие обращения и забыл перезвонить). После подключения автоперезвона количество спасенных звонков выросло в 2 раза. Перезвон осуществлялся автоматически через 1, 3 и 6 часов, пока клиент не брал трубку.
В условиях кризиса на счету каждый рубль. Технологии автоматизации и аналитики маркетинга помогут сэкономить — сократить часть затрат на рекламу и не терять обращения от клиентов.
Возьмите на вооружение три базовых правила:
Оцифруйте каждый канал получения лидов — следите за тем, какая реклама приносит больше обращений, в какие объявления сейчас можно перенаправить бюджет, а от каких отказаться.
Сведите к минимуму потери клиентов. Посчитайте, какой процент обращений вы теряете сейчас, и решите, как можете это исправить.
)))))) Виталий, ну сейчас каждый клиент на вес золота). Особенно в малом бизнесе. Разве ему откажешь? Но если не хотите получать звонки ночью, достаточно настроить сценарии автоперезвона в виртуальной АТС. Таким образом звонок не будет упущен и как раз перезвоните днем.
Главное, что вы не упускаете звонки и действуете как настоящий бизнесмен!
Да просто когда обратную связь от Клиента получаем то, в графе «как вам общение со специалистом» ответ «- Знаете я думал(а) что не дозвонюсь или дозвонюсь и отвечать будут шаблонно, но как я была удивлена когда мне ответил человек и плавно перешел со мной на общение на ТЫ и мы прекрасно поняли друг друга».
Все мы люди )
1|3 звонков уходит в ноль прибыли компании. А если подключить бота, то можно значительно снизить нагрузку на оператора, который на пустышки отвечает. А будет обрабатывать только явные заявки. Вот это будет правильный ход. Но многие компании не видят такой инструмент как чат-боты. Они до сих пор считают это бесполезным инструментом. Хотя уже у многих компаний он подключен и они получают свои дивиденды с них.
Вадим, категорически поддерживаю комментарий. Вероятно чатбот чатботу рознь, а про наши ещё не все знают.
Допустим отвалился sip, проблемы со связью плохо слышно или булькание в разговоре, или требуется получить от вас дамп разговора или какую то статистику по логам активностей и т.д. задач может быть много..
Так же интересно есть ли у Вас оповещение о проблеме, если наступает какое нибудь событие повторюсь по выше написанному, отвалился sip (потерял регистрацию) при глобальных проблемах оповещения на почту смс, о том, что всё лежит.
Есть ли у Вас регламент по времени решения проблемы?
Допустим с момента создания тикета сколько время проходит, до первого касания Вашей тех поддержки и сколько время проходит до решения проблемы?
Возможно регламент у Вас, где то есть на сайте, что бы его почитать?
В момент когда всё сломалось и до решения проблемы парой проходит не один час, а то и день, а в этот момент теряются куда большие деньги.
В век мобильности очень Важна сервисная составляющая позволяющая решить повседневную проблему ( я не говорю о глобальных проблемах на сети, когда где то на стыке, что то отвалилось и от оператора не зависит время решения проблемы). Хотелось бы получить от Вас комментарии на эту тему и желательно, что бы были ссылке на регламент, что бы это не были пустые слова, которые на деле будут по другому.
Андрей, вот наши ответы на ваши вопросы:
1) Пусть это прозвучит немного по-капитански, но в проблеме клиента разбираемся, если проблема на нашей стороне, устраняем.)))
2) Полная статистика по всем стадиям прохождения звонка доступна клиенту в личном кабинете. У нас есть регламенты со временем реагирования инженеров и технической поддержки в зависимости от масштаба проблем, в открытый доступ их не выкладываем. Если у клиента есть определенные потребности, можем заключить SLA (соглашение о непрерывности предоставления услуг), где будут прописаны конкретные временные интервалы реагирования на какие-либо неисправности.
3) Безусловно, есть различные типы уведомлений, в том числе на почту и в виде SMS, а также http-уведомления для передачи в любую систему
Дайте еще статистики кол-ва пропущенных в разных сферах?