что делает чат бот
Как устроены чат-боты и зачем они нужны
Чат-боты по-прежнему вызывают много сомнений. Как к ним относятся клиенты? Что они могут, а что — нет? Есть ли от них польза на практике? За ответами мы обратились к Артему Карнакову, замруководителя Управления клиентского сервиса Контура, и к Никите Тарасову, ведущему разработчику машинного обучения в Контуре. Артем рассказал о практической стороне вопроса, а Никита — о технической.
Боты увеличивают эффективность клиентской поддержки, так что практически любая компания в них заинтересована. Но у многих есть опасение, что клиенты не захотят общаться с ботом, из-за чего упадет их лояльность. По нашему опыту могу сказать, что это не так. Например, в чате около 75 % клиентов готовы общаться с ботом, только в 0,2 % случаев клиенты относятся к нему негативно.
Артем Карнаков: В Контуре мы всегда убеждаемся, что вопрос клиента закрыт и никаких проблем не осталось. Оператор отвечает клиенту в чате, после чего ждет, когда он проверит предложенное решение и вернется с уточнениями или благодарностями. В это время специалист не может оперативно обрабатывать другой чат. Сирена, чат-бот Контура, помогла поддержке ускориться — она ждет реакцию клиента вместо сотрудника. Сирена определяет, поблагодарил нас клиент или задал вопрос, и возвращает оператора в диалог, если нужно продолжить с ним общение. В итоге Сирена сэкономила примерно 30 % рабочего времени специалистов техподдержки чатов.
Артем Карнаков: Да, определенно. Когда объявили нерабочие дни, мы перевели сотрудников на удаленную работу. Чтобы сделать это быстро, поддержке некоторых продуктов пришлось полностью уйти в текстовой формат. В этот период было очень много обращений — Сирена помогла справиться с нагрузкой. Она встречала клиента в чате, рассказывала о текущей ситуации и помогала ему подготовить все, что нужно для решения вопроса. В
27 % чатов это сократило нагрузку на оператора: сотрудник не задавал дополнительных вопросов — их выяснила Сирена. Но клиент мог написать в чате «оператор» и отказаться от общения с роботом. Такой возможностью воспользовались всего 25 % клиентов.
Чат-боты можно назвать слабым искусственным интеллектом. Такой интеллект решает информационные задачи: определяет, про что пишет пользователь, выбирает правильный ответ или переводит звук в текст. Слабый искусственный интеллект не пройдет тест Тьюринга и не сможет выдать человека за чат-бота.
Артем Карнаков: Сильный интеллект сможет решать абсолютно все вопросы пользователя, но его пока не существует. Даже среди исследователей нет общего мнения о том, когда он появится. Чтобы решать большее количество сложных вопросов, боты должны научиться работать не только с текстом запроса, но и с контекстом, существующим вокруг самого пользователя и его запроса, интегрироваться со всеми доступными источниками данных о пользователе. Подобные кейсы автоматизации поиска проблем уже существуют, но они используются отдельно от ботов — для увеличения эффективности операторов клиентского сервиса.
Никита Тарасов: Нет алгоритма, которому можно показать все переписки пользователей с живыми консультантами, чтобы он научился отвечать на все вопросы. С каждым сценарием нужно работать персонально — выявлять его возможную вариативность, продумывать скрипт ответов чат-бота, следить за тем, чтобы бот понимал большинство фраз пользователя. А после реализации сценария необходимо все время следить за качеством работы чат-бота: мир меняется, меняются слова, фразы и ситуации, о которых пишут пользователи.
Никита Тарасов: Основной инструмент в создании чат-бота — модели машинного обучения, которые позволят ему понять, о чем пишет пользователь. Современные подходы — например, BERT — находятся в открытом доступе. Но обычно требуется много доработок под конкретный домен, язык пользователей и окружение, в котором происходит общение. Есть также готовые платформы, которые сразу пригодны для внедрения, но не всегда их гибкости достаточно.
Никита Тарасов: Каждое внедрение чат-бота индивидуально, поэтому не получится сделать продукт, который будет пригоден сразу для внедрения в любую техническую поддержку. Всегда придется что-то доделать, переделать, переобучить. Помимо этого, не все компании готовы доверить общение со своими пользователями роботу 🙂
Нужен ли вашему бизнесу чат-бот?
Разбираемся, с преимуществами и недостатками чат-ботов для разных типов бизнеса. Сравниваем платформы, на которых они строятся, между собой по функционалу на основе аналитической таблицы ROI4CIO.
Глобальная пандемия COVID-19 ставит множество вызовов перед организациями по миру. Однако главная проблема это отсутствие человеческого взаимодействия, которое у компании нет возможностей предоставить, хотя запрос на информацию и достигает наивысших пиков. Для борьбы с растущим информационным спросом, отсутствием человеческого взаимодействия и поддержки бизнеса “на плаву”, команда ROI4CIO предлагает рассмотреть вариант внедрения в организацию чат-ботов.
Под термином чат-бот подразумевают программу, способную до какой-то степени имитировать межличностное общение. Историю таких ботов принято отсчитывать от Eliz-ы. Этот искусственный интеллект, созданный в 1966, распознавал некоторые слова или фразы говорящего. Выбирая из них знакомое обобщающее понятие, далее на его основе он задавал ответный вопрос.
Этот принцип работы походил на “активное слушание” — Eliza была создана на пике увлечения психоанализом и психотерапией на Западе. Но эта особенность была функциональной: ответ вопросом на вопросом упрощал разработку робота. В основном, диалоги получались траги-комичными. Так, в предложении «Мой отец меня ненавидит» бот реагировала на ключевое слово «отец», определяя его к общей категории “семья” и уточняла: «Кто еще из семьи вас ненавидит?».
Благодаря Elize появилось само понятие chatterbot, общительный робот, а еще она была первой значимой попыткой создания робота для развлекательных целей, а не выполнения технических задач.
Следующая веха наступила только спустя 30 лет — с появлением Alice в 1995 году. Кстати, благодаря ее открытому исходному коду, многие разработчики до сих пор используют языковую разметку языка программирования ИИ, развивая чат-ботов на основе Alice. Промежуток между Alice и Eliza, хотя и был заполнен рядом творений, но разработки велись в “под колпаком” университетов и не получали широкой огласки.
Известная большинству из нас точка отсчета развития ИИ — это ряд виртуальных ассистентов, возникающих практически в одно время ― в 2010-х. Это Alexa (2014), Siri (2010), Google Assistant (2016) и Алиса (2017). По большей части, эти программы могут понимать повседневную речь и общаться, основываясь на скриптовых элементах.
Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Yandex, Samsung создали и развивают собственных чат-ботов. Необходимость этого решения для корпораций во многом обоснована теми же факторами, что влияют и на бизнес поменьше: улучшение технологий; популярность платформ социальных сетей, предназначенных для обмена мгновенными сообщениями; необходимость аутсорсинга в условиях постоянно растущей рабочей нагрузки.
Чат-боты отвечают на все эти запросы одновременно. К тому же, позволяют компаниям, ориентированным на клиентов, обращаться к социальным сетям как единому инструменту — и продвижения, и маркетинга, и поддержки.
Даже когда карантинные меры снимут, чат-боты будут продолжать оптимизировать бизнес. Ведь их необходимости назрела до этого — активный рост обмена сообщениями в реальном времени привел к существенным изменениям в общении не только в личной жизни. Изменился и стиль деловых отношений.
Согласно проведенному Facebook исследованию, в зависимости от региона, от 66% до 76% пользователей относятся лучше к бренду, с которым могут вести онлайн чат. Цифры исследования очень важны для понимания феномена чат-ботов. По сути, боты являются ответом рынка на уже сформированный общественный запрос.
Другое исследование провела среди своих потребителей в США и Германии провайдерская компания «Ovum» в 2016 году. Целью было определение основных причины выбора именно онлайн чата потребителями.
Лидирует желание разрешить свой вопрос как можно скорее и нежелание общаться более чем через один канал связи.
Сейчас мгновенная реакция на запросы клиентов — не преимуществом, а необходимостью. Согласно опросам InsideSales и Harvard Business Review, пятиминутная задержка ответа от компании может привести к тому, что каждый десятый клиент уйдет. Ответ через десять минут уменьшит ваши шансы получить покупателя на 400%.
Чат-боты действительно самый простой способ решить эту проблему. Телефонные звонки, электронная почта и даже красивые веб-формы не предлагают мгновенную реакцию, которую дает большинство современных чат-ботов. Онлайн-чаты с сотрудниками можно рассматривать как коммуникационный канал веб-сайта, но в конечном итоге и чат-боты могут быть активными через него. Любой бизнес, который использует онлайн-чаты вместе с чат-ботами, решит проблемы быстрее.
Еще одной причиной экспансии чат-ботов является так называемая «усталость от приложений». Людей раздражает необходимость устанавливать специальные приложения на свои мобильные устройства — это отнимает время и силы. К тому же, нередко они устанавливаются для одноразового использования. А создавать, продвигать и вводить в действие новые приложения, которые в итоге не будут использоваться — невыгодно. Будучи способными функционировать на разных планах и через разные каналы, чат-боты решают и эту проблему.
Идея для продвинутых: как заработать на чат-боте
Создатели популярных чат-ботов утверждают, что сегодня обзаводиться ботами стремится и крупный бизнес типа банков и маркетплейсов, который таким образом серьезно сокращает затраты на персонал, и обычные предприниматели, для которых простейший бот в соцсетях может стать источником заработка. Нюансами «приручения» чат-ботов с РБК Трендами поделились основатель TalkBank Михаил Попов и ИТ-предприниматель, создатель платформы «Глаз Бога» Евгений Антипов. Оба считают, что в чат-ботах заложены огромные бизнес-перспективы, которые пока не все сумели увидеть.
Что такое чат-бот?
Чат-бот, или просто бот — это специальный вид приложений, который реализуется в виде диалогового интерфейса. Пользователи нередко сталкиваются с ботами, когда на странице сайта всплывает окошко, где некая Татьяна или Мария Степановна, представляясь сотрудником компании, предлагает ответить на ваши вопросы.
При этом общаться вы будете не с оператором, а с искусственным интеллектом, и по мнению экспертов, в этом есть свои преимущества.
Боты, которые работают в соцсетях, для того, кто с ними общается, не отличаются от обычных пользователей.
Зато они умеют делать полезную работу, часто за минимальное вознаграждение. Но в сумме оно может приносить владельцу до нескольких миллионов рублей в день, утверждает Антипов. По словам Попова, среди клиентов TalkBank есть такие, кто зарабатывает с одного клиента в чат-боте в среднем по 100-200 тыс. рублей.
В чем боты превзошли человека?
Чат-боты могут давать не только текстовый, но и медиаконтент. Это видеоролики, аудиосообщения, подкасты и любой другой контент, который доступен в мессенджере. Это делает коммуникацию максимально полной, живой и понятной по сравнению с чат-ботами в отдельных приложениях, например, в банковских.
Россия — лидер империи ботов
Чат-боты — один из редких примеров, когда Россия сумела завоевать лидерство. По словам Евгения Антипова, Россия находится на первом месте в области разработки ботов, причем отечественные разработчики часто ориентируются не только на российский, но и на мировой рынок. Впрочем, нет ничего удивительного в том, что лидерство в производстве чат-ботов остается за родиной создателя Telegram Павла Дурова. Михаил Попов утверждает, что по степени развития чат-ботов Россия опережает страны Европы и США. Но есть множество других стран, где чат-боты активно набирают популярность. В первую очередь это Иран, где в Telegram присутствуют практически все сферы деятельности, в том числе правительственные боты. В Индии чат-боты позволяют сотням миллионов людей получать сервисы на очень простых и дешевых смартфонах. Чат-боты популярны в Китае, где они входят в обиход пользователей, встраиваясь в процессы покупок в WeChat. Также это страны Южной Америки, в первую очередь Бразилия, где очень популярны WhatsApp и Telegram.
Что умеют чат-боты?
Разработчики ботов утверждают, что сфера их применения практически не ограничена. При этом все большее развитие они получают не только в традиционных сайтах и приложениях, но и в привычных всем соцсетях, в особенности Telegram. Там сфера использования ботов далеко не всегда может быть деловой. К примеру, недавно появились пранкер-боты. Им достаточно скинуть номер человека, которого вы хотите разыграть, и в ответ получите запись разговора с розыгрышем.
По словам Антипова, аналоги приложений для знакомств, такие как Tinder и многие другие, идеально подходят для интеграции в систему Telegram-ботов. И подобные приложения уже созданы.
Не выходя из любимого мессенджера, где вы проводите все время, можно быстро заполнить базовую анкету и начать подбирать себе пару. А там и до свидания недалеко.
Чат-боты позволяют скачивать книги, смотреть фильмы и музыку.
Однако чат-боты в Telegram способны не только развлекать. Пользователям они помогут решить временные финансовые трудности, а своим создателям — заработать на этом.
Отдельная сфера применения ботов, перспективная с точки зрения заработка, — персональные данные. Например, за небольшую сумму боты помогут приобрести номер для создания аккаунта на популярных сервисах бесплатных объявлений или в любой из соцсетей.
Еще одна сфера применения ботов — удобные аналоги различных приложений для бизнеса, чтобы вести собственный учет. Онлайн-магазины в связке с телеграм-каналами, где канал будет играть роль журнала покупок, а телеграм-бот — роль удобного личного кабинета для покупки, выбора размера и даже оплаты, ведь боты позволяют легко привязать внутреннюю оплату без заморочек, связанных с интеграцией сторонних платежных систем.
В сфере услуг, медиаконтента и образования у чат-ботов есть сильные преимущества по сравнению с другими интерфейсами. Все чаще ботами обзаводятся образовательные платформы и вузы.
Сколько стоит бот?
Сегодня обзавестись чат-ботом достаточно просто. Платформ для создания ботов в Сети — великое множество, причем есть среди них и те, где создать простейшего бота можно абсолютно бесплатно. Правда, и заработать на нем вряд ли получится. Другие сервисы работают по подписке.
Для примера, стоимость создания чат-бота для Telegram и дальнейшее пользование им начинается от 1000 рублей/месяц.
На платформе «Сбер Бизнесбот» обещают, что настроить бота можно буквально за три минуты, при этом он позволит сократить расходы на поддержку клиента на 20%.
Единственный недостаток таких платформ для пользователя — ограниченная функциональность. Как правило, конструкторы ботов позволяют создать инструмент для анкетирования клиентов, к примеру, при приеме на работу, или рассылки заранее подготовленных сообщений. «В этом смысле они больше напоминают сервисы e-mail рассылок, только в интерактивном формате», — уточняет Попов.
Более сложные и продвинутые решения для корпораций и Enterprice-сегмента — вотчина специализированных компаний-разработчиков. Они могут создавать ботов с нуля или использовать свои платформы с искусственным интеллектом для того, чтобы делать ботов качественнее и быстрее. Накопленная диалоговая база позволяет искусственному интеллекту чат-бота правильнее и грамотнее общаться с клиентом, эффективнее понимать его запросы и давать более уникальные ответы.
Именно такие боты интересны банкам, страховым компаниям и сервисным платформам. Стоимость Enterprice-решений измеряется миллионами и десятками миллионов рублей. Бизнес видит смысл в таких затратах, поскольку умные решения могут полноценно заменять большую долю операторов контакт-центров и любого другого фронт-офиса. Они общаются на одном языке с клиентами, имеют глубокую интеграцию с бизнес-системами компании-партнера и предоставляют разветвленный сервис для конечного клиента. Так, специализированные боты на базе TalkBank Platform позволяют провести клиента из пункта А в пункт Б в рамках бизнес-процесса партнера максимально быстро и эффективно с высоким уровнем конверсии. Это важно не только для компании-партнера, но и для клиента, так как ему необходимо быстрое распознавание его запросов и эффективное решение конкретно его ситуации, например, когда речь идет о совершении транзакции.
Кто уже оценил преимущества ботов?
Антипов и Попов приводят в пример и серьезные продукты, реализованные на базе ботов. Например, CLICK-кошелек. «Ребята использовали бот как третью площадку помимо мобильной разработки», — уточняет Антипов. Такие популярные бренды как Comedy Club, каршеринг YouDrive также используют боты для распространения контента и для оказания удобной технической поддержки. Известная мойка BlackStar дала возможность бронировать и записываться на мойку через собственного Telеgram-бота, где ведется аналитика посещений и можно следить за состоянием своего автомобиля. Такси «Максим» также решили не отставать и, благодаря возможности делиться геопозицией с ботом и даже давать возможность ее отслеживать, сделали полный аналог приложения такси в рамках маленького телеграм-бота, который не уступает в функционале.
По словам Попова, многие крупные корпорации используют боты для внутренних задач, для работы с персоналом, оптимизации бизнес-процессов, связанных с HR, закупками, логистикой и так далее. Многие уже предоставляют чат-ботов своим клиентам. Впереди всех находится финансовая сфера. Многие банки и страховые компании работают с чат-ботами и предлагают их клиентам.
Чат-боты стали новым трендом для ритейла. Клиент может прямо в нем собрать корзину, тут же ее оплатить, получить скидку или воспользоваться своими бонусными баллами и забрать покупку уже на кассе. Такие схемы становятся все более и более популярными. К примеру, недавно «Лента» запустила чат-бота Set Galya, который позволяет кассирам отменять позиции в чеке и менять количество товара без участия старшего кассира. В будущем такой чат-бот поможет управлять списком покупок самого клиента. Больших доработок это не потребует, потому что главная особенность — интегрироваться с кассовым узлом. Если она есть, то современные технологии чат-ботов позволяют дать такой интерфейс клиенту, где бы он мог подбирать и убирать позиции из своей корзины и также оплачивать. Если говорить о мировом опыте, то магазин канцтоваров Staples выпустил своего чат-бота в Facebook, который помогает клиентам заказывать товары и управлять своими заказами. «Поэтому такое направление будет развиваться, оно во многом упрощает историю быстрых покупок по сравнению с мобильными приложениями, которые нужно устанавливать», — отмечает Попов. Одно из преимуществ чат-ботов в сравнении с веб-сайтами возможность допродавать товары клиентам. Когда клиент сам выбирает товары в каталоге, у него есть сложность — он не знает, что искать. Покупки ограничиваются списком покупок или предложением, которое непосредственно оказалось перед глазами на сайте. «С чат-ботом можно сделать достаточно интересную структуру вопросов, которая позволяет клиенту определиться с товарами. Например, под событие или задачу, где чат-бот, зная потребительские предпочтения, поможет сформировать такую корзину и оформить заказ. Так, если бы с клиентом работал профессиональный продавец-консультант, но при этом в массовом цифровом формате, без очередей и ожидания отклика оператора», — отмечает Попов.
Растет спрос на чат-боты в сфере самозанятых, как для провайдеров услуг, так и для их клиентов. Они могут заказывать услуги мастеров и исполнителей через чат-ботов. Это становится важной составляющей маркетплейсов, которые работают с самозанятыми, например, YouDo.
Перспективы бизнеса на чат-ботах
Создатели чат-ботов утверждают, что в целом пока прямая конкуренция между чат-ботами не стоит так остро, как между мобильными приложениями. Там тратятся безумные деньги только за скачивание, чтобы быть в топе рейтинга магазинов мобильных приложений. В чат-ботах пока такой ситуации нет. «За счет больших сообществ в Telegram или Viber можно быстро прокачать свой чат-бот и сделать его популярным, если он дает действительно ценную информацию и приносит пользу клиентам», — убежден Попов. Большинство чат-ботов по-прежнему уникальны, так как сейчас достаточно легко найти свою нишу, где можно стать лучшим.
Что такое чат-бот, и как его используют в бизнесе
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня рассказываем, что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе. Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%. Узнайте, в чем кроется причина такого показателя, в нашей новой статье. Приятного чтения.
Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них.
Правда, ей не всегда это удавалось:
Да, Элиза была первым чат-ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.
На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A.L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.
Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.
Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?
Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.
Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.
Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.
В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и чат-боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).
Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.
Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.