что делать если в химчистке испортили пуховик
Что делать если химчистка испортила вещь?
У каждого из нас есть такие вещи, которые нельзя подвергать обычной стирке, а нужно обратиться к профессионалам, а именно: в химчистку. К сожалению, не все сотрудники выполняют свою работу качественно, вследствие этого при различных условиях могут возникнуть повреждения разного рода. В этом случае возникает вопрос, что делать, если химчистка испортила вещь. Попробуем разобраться с точки зрения закона, как защитить свои права и возместить вред, полученный в результате предоставления услуги.
Чем урегулирована деятельность по оказанию услуг химчисток:
Гражданский кодекс РФ;
Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
Правила бытового обслуживания населения в РФ (Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025).
Как действовать, если вещь испорчена (алгоритм)
Во-первых, когда Вы принимаете вещь, тщательно осмотрите ее. При обнаружении дефектов, составьте совместно с химчисткой акт. В нем будут перечислены все дефекты, которые образовались в результате оказанной услуги.
Обратите внимание!
Вам должны сделать и предоставить копию, так как это акт двусторонний.
Во-вторых, напишите претензию, где нужно указать, что химчистка испортила вещь, а также опишите все имеющиеся дефекты и свои требования. Нужно составить также в 2 экземплярах, чтобы один остался у Вас, а другой – у химчистки.
В каком случае не получится предъявить претензию?
Если в договоре Вы расписались за то, что предупреждены о возможной линьке дубленки после химчистки, о том, что вещь может незначительно потерять цвет ввиду воздействия на нее химических веществ. Такая ситуация возможна, когда при принятии вещи на химчистку, она осмотрена и в ней были выявлены «особые свойства» (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). При этом речь не идет о тех дефектах, которые возникли действительно из-за некачественно произведенной чистки и глажки вещи.
Что может требовать потребитель, и в каком случае:
Возмещение средств, потраченных на услугу (ее стоимость);
Выплата компенсации за повреждения вещи;
Устранение недостатков
например, были нанесены новые пятна сотрудников в ходе производства услуги, химчистка может предложить их вывести безвозмездно;
Двукратная стоимость вещи.
НО! Это возможно лишь в том случае, если вещь была утрачена (согласно п. 12 Правил, химчистка после получения вещи берет на себя ответственность за ее сохранность). Или вторая ситуация – вещь повреждена настолько, что нельзя использовать ее по предназначению.
Стоимость экспертизы
если были основания для ее проведения, и была доказана вина химчистки
Компенсация морального ущерба
Пример
Например, в химчистке испортили пуховик. В результате химчистки были получены повреждения в виде дырок, впоследствии при обработке вышла значительная часть пуха. То есть, вещь потеряла свою теплоудерживающую способность.
Как определить стоимость вещи?
она указывается в договоре об оказании услуги (иначе он называется договором бытового подряда или просто квитанция);
если вещь еще не снята с продажи, то исходя из существующей цены на день удовлетворения требования потребителя (добровольно или в суде);
имеются чеки;
производство независимой экспертизы для оценки стоимости вещи.
Пример
Например, Вам испортили платье в химчистке. У Вас не сохранены чеки и платье снято с продажи. Однако Вы знаете, что оно практически новое. При производстве химчистки вещи была обработана слишком горячим утюгом и платье село на несколько размеров. Следовательно, оно уже непригодно к использованию и потеряло свои потребительские свойства. Обратитесь в экспертное бюро, оно произведет независимую оценку, исходя из материала вещи, ее бренда и общей рыночной стоимости. Также будет оценен износ вещи до химчистки, после чего в заключении будет выставлена стоимость.
Если дефекты были обнаружены не сразу, а только дома, то возмещение Вы сможете получить только в том случае, когда не было возможным определить порчу на момент приема вещи.
Пример
Например, Вы сдали в химчистку пальто. Получая его, Вас всё устроило, никаких дефектов не было, пятна удалены, пальто в целостности. Но в течение небольшого количества времени, ткань стала «расползаться» из-за того, что с пальто производились некачественные манипуляции (обработка химическими веществами, которыми нельзя было). Таким образом, все равно считается, что в химчистке испортили пальто. Однако! Если Вы приняли вещь и просто обнаружили на ней пятна уже после приемки результатов услуги, то получить компенсацию уже нельзя, так как акт приема подписан без претензий.
Если возникают основания для проведения экспертизы, а таких два: химчистка отказывается делать возмещение или необходимо определить причины порчи вещи, то необходимо направить ее в экспертное бюро.
Обратите внимание!
Вам нужно сохранить квитанцию об оплате экспертизы. Изначально Вы проводите ее за свой счет, но если будет доказано, что дефекты образовались вследствие некачественно оказанной услуги, то эти средства Вам должна будет возместить химчистка.
Еще одна особенность. Если экспертиза установила, что у вещи заведомо были скрытые недостатки, из-за которых и возникла порча вещи в ходе чистки, то претензию следует направить продавцу вещи. В этом случае Закон о защите прав потребителей защищает и саму химчистку, так как ее сотрудник не могу обнаружить «особые свойства» вещи ввиду их скрытого характера (например, когда это должны были указать на этикетке товара, но не сделали этого).
Кроме того, при приемке товара для предоставления услуги, сотрудник проводит проверочные мероприятия на стойкость красителя вещи, на ее усадку (например, если есть кусок материала, то может сделать это на нем). Если в результате него «особых свойств» не обнаружено, то они являются скрытыми. Но если проверка не была произведена, то ответственность лежит на химчистке.
Заключение экспертизы необходимо приложить вместе с остальными документами к претензии.
Меры воздействия на химчистку
Если компания снова отказывается от исполнения своих обязательств по компенсации ущерба, Вы можете обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Составьте еще одну письменную претензию.
Если в Роспотребнадзоре не помогли, то следует подать в суд на химчистку. Для этого составьте исковое заявление. Чтобы все сделать сразу правильно и грамотно, советуем обратиться к профессионалам. Исковое заявление нужно составить в 2-х экземплярах, советуем Вам сделать копию с одного из них, чтобы оставить себе. Первый экземпляр вместе с копиями приложенных документов Вам нужно направить заказным письмом с уведомлением в химчистку по почте. Зачем это нужно? Уведомление химчистки подтверждает, что Вы направляли свое требование им без участия суда, в таком случае, ответственность химчистки возрастает. Второй экземпляр нужно направить в суд вместе с документами, в том числе, почтовую квитанцию и уведомление. Государственную пошлину при этом оплачивать не нужно.
Кроме того, в ответственность химчистки будет входить штраф 50 % за то, что компания добровольно не удовлетворила требования потребителя, и дело дошло до суда. И придется заплатить неустойку.
Суд может принять решение об удовлетворении Вашего иска, о его частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении. Если химчистка не выполняет решение суда добровольно, советуем Вам обратиться в Службу судебных приставов. Тогда компания будет выполнять решение суда принудительно, и Вы в любом случае получите компенсацию вреда.
Жалоба за испорченную вещь в химчистке
Когда обычная стирка, проводимая в домашних условиях, не справляется с трудновыводимыми пятнами, люди обращаются за услугами в химчистку. Количество таких организаций растет с каждым днем, но не все из них могут предоставить качественное обслуживание. Поэтому важно отдавать вещь, заранее выбрав предприятие, по отзывам бывших клиентов, а не следует идти в первую встречную химчистку.
Нередко возникают случаи, когда в химчистке клиенту портят вещь. И тогда, у многих людей возникает вопрос, можно ли вернуть деньги потраченные на химчистку и должна ли организация по закону возместить испорченную вещь? Чтобы ответить на эти и последующие вопросы необходимо детально разобрать ситуацию.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
Нормативная база
При предоставлении некачественной услуги или порчи изделия, права гражданина можно восстановить, ссылаясь на:
Клиент вполне может потребовать возвращение стоимости химчистки и денежную компенсацию за поврежденную вещь. Если изделие испорчено настолько сильно, что её невозможно будет использовать по изначальному предназначению, то организация должна выплатить его стоимость в двукратном размере.
Все предъявленные требования к химчистке должны удовлетвориться в течение трех дней с момента обращения. Если ответа нет, то необходимо идти дальше и писать жалобы в вышестоящие инстанции.
Действия при порче вещи в химчистке
Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.
Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.
Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.
При обнаружении дефекта на вещи:
В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи. Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги. Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.
Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.
Получить компенсацию можно следующими способами:
Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.
Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.
Куда обращаться?
Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:
Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.
Нужна ли экспертиза?
Когда химчистка выражает явное несогласие с предъявленными претензиями, гражданин может обратиться в независимую экспертизу. Их существует два вида:
Все услуги проводимые экспертизой оплачиваются гражданином. Если суд встанет на сторону клиента, то химчистка должна будет возместить сумму, потраченную и на экспертизу тоже.
Результат экспертизы играет большую роль при разбирательствах и спорах. Все доказательства отталкиваются именно с нее. Если она показала, что причиной дефекта стала неправильная обработка вещи, то химчистке принудительно обязует выплатить компенсацию клиенту.
Претензия
Претензия пишется на имя управляющего организацией, в которой предоставляются услуги химчистки. В акте нужно указать все обстоятельства, имеющие к делу и свои претензии по отношению к предприятию. Документ оформляется следующим образом:
Далее следует указать существующие законы, которые защищают права человека и что они были нарушены в процессе предоставления услуги.
В заключении фиксируют свои требования по отношению к химчистке и срок исполнения согласно закону. Указывается также дальнейшее действие клиента в случае невыполнения его требований. Акт составляется в двух экземплярах, один оставляет себе клиент, а другой оставляет в организации.
Претензия должна быть рассмотрена руководством химчистки в течение трех рабочих дней. В случае отрицательного ответа, следует потребовать заключение в письменном виде для предоставления в качестве доказательства в суде. Если на претензию ответа нет, то нужно отправить еще одну, но с уведомлением о вручении. Если и её руководство химчистки проигнорирует, то уведомление равносильно отказу.
Скачать образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки) можно здесь.
Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку
Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.
Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:
Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:
Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:
Компенсация за испорченную вещь в химчистке
Клиент может потребовать от предприятия стоимость испорченной вещи, в двукратном размере основываясь на ст. 35 закона «О защите прав потребителей». Также она обязана будет выплатить сумму потраченную клиентом за все время разбирательства конфликтной ситуации. Свою позицию, руководство химчистки должна озвучить в течение трех рабочих дней.
Если товарный чек на вещь утерян
Потеря товарного чека не освобождает руководство химчистки не брать претензию у человека. Законом предусмотрено, что отсутствие у клиента квитанции, подтверждающую оплату товара или услуги, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п.5 ст.18 ЗоЗПП).
В этом случае в суде будут опираться только на свидетельские показания, также значимую роль могут сыграть видеоролик или фотографии.
Судебная практика
В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.
В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.
Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:
Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.
Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.
В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.
Нюансы
Как и в любых спорных ситуациях, не стоит сразу нажимать на рычаги административного давления. Нужно попытаться решить конфликт сначала мирным путем. Когда химчистка отказывается возместить ущерб добровольно, то следует напомнить им о защите своих прав. Рекомендуется сохранять все имеющиеся доказательства в случае дальнейшего разбирательства дела в суде. Можно проконсультироваться с юристом и следовать его рекомендациям.
Клиент заплатил химчистке 1180 рублей, а потом потребовал 500 тысяч
После новогодних праздников мужчина принес в краснодарскую химчистку платье и брюки. Платье — Кристиана Диора, а брюки — Сальваторе Феррагамо. За очистку их от следов былого веселья он заплатил 1180 рублей.
Когда все было готово, клиент забрал вещи и ушел. Спустя месяц он вернулся с претензиями: на красном платье нашлось белое пятно, а брюки стали короче. Вещи испорчены, носить их нельзя, и виновата химчистка — отдавайте деньги. Но, конечно, не 1180 рублей, а двукратную стоимость платья и брюк — то есть 500 тысяч рублей. Стоимость услуг тоже верните и моральный ущерб компенсируйте. Химчистка в шоке, начались суды.
Почему клиент химчистки потребовал столько денег?
По его словам, химчистка испортила вещи. Носить их больше нельзя. По закону за такое можно требовать двукратную стоимость вещей и компенсацию расходов. Мужчина так и сделал. Кристиан Диор нынче недешев — за платье и брюки набежало полмиллиона. Потерпевший заручился поддержкой объединения по защите прав потребителей и пошел в суд.
Если это законно, почему химчистка не заплатила?
Когда химчистка отдала вещи, претензий от клиента не было. Он не пришел с вопросами по поводу пятна и уменьшенных брюк ни через неделю, ни через две. И где вообще доказательства, что это белое пятно появилось после химчистки? Может, платье еще раз стирали, а брюки неправильно гладили?
Химчистка не признала свою вину в порче вещей, отказалась платить и оказалась в суде.
Что сказали суды?
Если кто-то взялся оказывать услуги, нужно делать это качественно. Когда при выполнении какой-то работы используется материал или вещь заказчика, исполнитель должен следить за их сохранностью: он за это отвечает.
Если сразу при приемке понятно, что в химчистку отдают вещь с недостатками, нужно это зафиксировать. А если химчистка приняла вещи без пятен и усадки, а вернула с дефектами, придется заплатить клиенту две цены.
Еще надо вернуть все деньги за услуги, заплатить неустойку и штраф, раз не согласились на добровольную компенсацию.
Вот заключение экспертизы. Там написано, что пятно на платье появилось из-за того, что его терли отбеливателем. А брюки дали усадку на два размера, потому что их погладили слишком горячим утюгом. Вещи новые, износ всего 5—10%.
Права потребителя нарушены, верните ему деньги.
По поводу двукратной стоимости вещи — все так. Если в работу взяли вещь или материал заказчика, тут есть такой вид ответственности, как двойная стоимость. Когда клиент обращается в химчистку, он фактически заключает договор бытового подряда. Еще тут работает закон о защите прав потребителей.
Если с вещью что-то случилось, химчистка или ателье заменят ее или заплатят две цены. Но есть правила бытового обслуживания. В них написано, что потребитель должен принять работу и сразу осмотреть вещь при исполнителе. Если обнаружатся недостатки, о них положено немедленно сообщить, составить акт и все в нем зафиксировать. Если недостаток вскроется позже, потому что сразу его нельзя было заметить, тогда сообщить необходимо в разумный срок.
Иногда недостатки можно заявлять даже в течение пяти лет — как с недвижимостью. Но это не касается вещей после химчистки, и там другая ответственность.
Обычно доказывать отсутствие вины должен продавец или исполнитель. Но с продажей товаров или оказанием услуг по-другому. Тут доказывать должны обе стороны. Если клиент не предъявил никаких претензий, когда забирал вещи из химчистки, он все равно может требовать компенсацию. Но только если сам докажет, что пятно и усадка появились до того, как он принял вещь.
А в этой истории мы видим вот что. Клиент химчистки забирает вещи 12 января. В квитанции он не указывает недостатки — забрал и пошел. 12 февраля он приходит в химчистку с претензиями и требует две цены за фирменные вещи.
Экспертиза показала, что пятно появилось от отбеливателя, а усадка брюк — от утюга. Но в заключении не написано, что все это по вине химчистки, и нет точной даты, когда появились проблемы с одеждой. Клиент мог целый месяц носить вещи и делать с ними что угодно: оттирать пятна и гладить не по инструкции.
Суды не обратили на это внимания. Да еще заставили химчистку доказывать, что дефекты появились не в процессе чистки, а после. Якобы только если докажет, тогда может не платить. Это незаконно.
Итог. Решения судов в пользу клиента химчистки отменили. Верховный суд сказал разбираться заново — апелляция процитировала выводы Верховного суда и вынесла решение в пользу химчистки: ничего она за испорченное платье и брюки не заплатит. А если что-то уже заплатила — ей все до копейки вернут.
Как получить деньги, если вещь и правда испортили?
Если сдаете одежду в химчистку или отдаете в ателье ткань на костюм, попросите написать на квитанции, что на ваших вещах и материалах нет брака, дефектов, пятен и сморщенных швов.
Укажите в квитанции стоимость вещи. Или храните чек о том, что это настоящий Кристиан Диор. Так проще доказать стоимость вещи, чтобы не делать этого в суде.
Когда будете забирать вещь, сразу осмотрите ее: нет ли пятен и дефектов, которых не было или не должно быть. Сразу, а не через месяц. В этой истории вполне могло быть так, что пятно и правда оставила химчистка, а мужчина не проверил, принес вещи домой и забыл про них на месяц. А когда рассмотрел, то увидел дефекты, но было уже поздно. Не доверяйте красивым упаковкам и улыбчивым менеджерам — проверяйте качество услуг и свои вещи сразу.
Если на вещи есть дефекты, пишите претензию не отходя от кассы. Если не принимают, отправьте почтой. После этого у вас все шансы получить:
Или требуйте, чтобы работу переделали. В зависимости от требований срок исполнения — 10 дней или 3 дня. Две цены можно требовать не всегда: с ателье и химчисткой это работает, а вот со стоянкой, которая не уследила за машиной, нет: там только ущерб.
Но тут есть вот какой нюанс: химчистка могла сразу предупредить вас, что дубленка может полинять, а рубашка станет розовой из-за особенностей ткани и процесса. Все это может быть написано мелким шрифтом в квитанции. Иногда бывает, что вещь и правда берут в чистку, но из-за особенностей ткани или выделки может быть непредсказуемый результат. Об этом должны предупредить.
Если вы согласились, предъявить претензии не получится. Но с белым пятном от хлорки на платье и уменьшенными из-за неправильной глажки брюками такое не пройдет: это очевидные дефекты из-за неправильной чистки и глажки. Тут главное — вовремя предъявить претензии. Если бы клиент не ждал месяц, у него было бы сейчас два платья от Диора и две пары новых брюк от Феррагамо.
Почитайте историю нашего автора про химчистку, которая требовала от него 16 тысяч вместо 490 рублей. До суда не дошло, но пришлось писать заявление в полицию. Зато владелец сам пришел в комментарии, извинился и предложил решение проблемы. Но не все владельцы химчисток такие, поэтому всегда читайте квитанции и сразу проверяйте свои вещи. И судитесь: госпошлину платить не нужно, помогает Роспотребнадзор, а результат может вам очень понравиться.
Как отстоять свои права за испорченную вещь в химчистке?
Здравствуйте. Согласно ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей»:
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Раз претензию Вы уже написали, то теперь Вы вправе обратиться в суд с иском о
вернуть за испорченную куртку полную стоимость куртки 5200,00 руб. и стоимость химчистки 570 руб.
плюс на них будет наложен штраф за отказ в удовлетворении Вашей претензии в добровольном порядке, но если решение опять же будет в Вашу пользу. возможно понадобится проведение судебной экспертизы, в связи с чем так получилось.