что делать если обсчитали на кассе в магазине
Как вернуть деньги за товар, который вы не покупали
Содержание
– Если покупатель платит деньги за товар, который не приобретал, – это не что иное, как обман потребителя. За это предусмотрена ответственность в виде штрафа по ст. 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей», в том числе обмеривание, обвешивание, обсчет при реализации товара. И неважно, умышленно вам пробили в чеке неприобретаемые товары или случайно.
Многие покупатели считают, что шансов вернуть деньги нет. Ведь в чеке товар указан, а значит, де-юре перешел к вам в собственность. Доказать, что товар вами не получен, можно. Постарайтесь в первую очередь решить проблему мирным путем, для начала обратившись к администрации магазина, и только потом предпринимайте более решительные шаги.
1. Обратитесь в магазин
Сообщите администрации магазина о проблеме, предъявите чек. Отсутствие покупаемого товара в сумке при его наличии в чеке помогут установить камеры видеонаблюдения в торговом зале. Если видеозаписей нет, вы вправе требовать произвести сверку по номенклатуре товара, а именно проверить физическое наличие товара относительно данных о продажах в системе. Не лишними будут и доводы свидетелей, если посещение магазина происходило с родственниками или знакомыми.
2. Сделайте запись в книге жалоб или на сайте магазина
Если администрация магазина не идет навстречу, сделайте запись в книге жалоб, укажите свои контактные данные (адрес, телефон). Ответ вам должны дать в течение 5 дней. В сложных ситуациях, которые требуют внутреннего расследования, ответ может быть дан в течение 15 дней.
Если магазин относится к крупной сети, оставьте обращение, оформленное в виде претензии, на официальном сайте. В торговых сетях внимательно отслеживают жалобы покупателей. Сотрудники отделов по работе с потребительской лояльностью ведут свою работу обычно из центральных офисов торговых сетей (а это Москва, Санкт-Петербург, региональные центры) и никак не связаны с персоналом магазина, где вас обсчитали.
На этих двух простых шагах, как правило, разрешается до 80% проблем, связанных с возвратом средств или обменом на другую продукцию.
3. Обратитесь в надзорные органы
Если магазин занял оборонительные позиции, нужно обращаться в Роспотребнадзор. Надзорное ведомство вправе провести проверку, в частности затребовать проведение сверки относительно товаров и вырученных средств, и привлечь магазин (юридическое или должностное лицо) к ответственности.
Штрафы за эти правонарушения не столь велики, от 10 до 40 тыс. рублей. Однако если потребители будут занимать принципиальную позицию, то обращения в совокупности создадут немалый накопительный эффект по общей сумме штрафов и станут серьезным основанием для администрации магазина пересмотреть свою политику в отношении своего же покупателя.
Благодарим за то, что дочитали этот текст до конца. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Обсчитали в магазине: что делать и куда обращаться?
В связи с этим Управление разъясняет.
В соответствии п. 2 ст. 494 Гражданского кодекса Российской Федерации, выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи.
Согласно с п.1 ст. 500 Гражданского кодекса Российской Федерации покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства.
Таким образом, из анализа положений гражданского законодательства, следует, что продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая обозначена на ценнике.
В случае, если возник инцидент по обсчету, то есть продан товар по цене, отличающейся от цены, указанной на ценнике, для разрешения ситуации потребителю необходимо обратится к директору, либо администратору магазина. В качестве подтверждения обсчета необходимо наличие чека. Если же не удается разрешить проблему с помощью указанных уполномоченных лиц магазина, потребитель вправе потребовать книгу жалоб и предложений и зафиксировать требование об урегулировании вопроса.
В случае если книга жалоб и предложений отсутствует в магазине, потребитель вправе обратиться к продавцу с претензией, экземпляр которой с подписью заявителя направить по почте заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу хозяйствующего субъекта, либо вручить его непосредственно по месту фактического осуществления деятельности, зафиксировав при этом факт получения указанного заявления.
Если же и направленная/врученная претензия не разрешит возникший вопрос, потребитель вправе обратиться в суд, так как понуждение хозяйствующего субъекта к надлежащему соблюдению гражданских прав, предусмотренных российским законодательством, может являться предметом судебного разбирательства, поскольку в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защита прав потребителей (частных прав) осуществляется в соответствии с подведомственностью дел.
В этой связи, при наличии оснований, Управлением могут быть приняты меры в отношении продавца (индивидуального предпринимателя, юридического лица), при условии предоставления потребителем доказательств обсчета: чек (кассовый, товарный) или иной документ, подтверждающий оплату товара, претензия к продавцу (с доказательством ее получения), в случае непринятия продавцом мер по удовлетворению законных требований потребителя.
Как быть, если в магазине неправильно дали сдачу, а покупатель не сразу заметил?
Адвокат, председатель коллегии адвокатов «Бурцева, Агасиева и партнеры»
Очень часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда продавец неправильно рассчитал вас на кассе и этот факт вы обнаружили только дома. Несмотря на то, что вы желаете обвинить кассира в умышленном обмане, может быть, его действия не связаны с противоправным поведением. Работа кассира связана с людьми и деньгами, поэтому сложная и ответственная, и возможность простой ошибки не исключается.
Не вступайте в конфликты, а просто разберитесь спокойно в сложившейся ситуации. Попробуйте урегулировать всё мирным путём. Необязательно сразу писать претензию или обращаться во все инстанции. Просто, не теряя времени, возвращайтесь в магазин и обосновывайте свои требования. Если над кассой не установлена камера видеонаблюдения и у вас нет никаких доказательств того, в чём вы обвиняете сотрудника магазина, например, нет свидетелей, которые могли присутствовать при совершении покупки, нельзя выяснить, действительно ли вы давали ту или иную купюру, то никаких последствий не будет ни для вас, ни для продавца.
Конечно, все сотрудники магазина обязаны знать и руководствоваться законом «О защите прав потребителей» и понимать всю ответственность за его нарушение. Если продавцы хотят избежать скандала и обвинений, берегут свою репутацию и если сумма небольшая, то они могут решить проблему, возместив ущерб на месте. Если же кассир сомневается в неправильности выданной сдачи, то вызывает руководство магазина, при котором происходит пересчёт кассы, чтобы убедиться в правоте покупателя. Для этого не обязательно иметь чек, но необходим сам товар и целостность ценника на упаковке товара. Если мирным путём проблему не удаётся решить, а вы сталкиваетесь с негативным восприятием ситуации, то необходимо обращаться в Роспотребнадзор и готовить претензию, чтобы в дальнейшем обращаться за защитой в судебные органы. Возможна ситуация умышленности действий продавца, что может квалифицироваться понятием «мошенничество» и регулироваться Уголовным кодексом РФ. Тогда покупателю следует обратиться в Управление по борьбе с экономическими преступлениями, Торговую инспекцию, департамент потребительского рынка.
Однако знать законы и понимать ответственность необходимо не только продавцу, но и покупателю. Элементарные правила говорят о том, что покупатели должны сами контролировать соблюдение своих прав при покупке товаров. Нередко жертвами обмана или мошенничества покупатели становятся по собственной вине.
Для того чтобы избежать потери своего времени и денег, достаточно проверять сдачу, не отходя от кассы, проверять чек и соответствие его цене оплаченного товара, обращать внимание на ценники, взвешивать весовые товары на контрольных весах и просто быть внимательным и осмотрительным.
Что делать, если только дома заметил в чеке товары, которые не покупал. Три способа доказать, что вы не приобретали лишнего
— Что делать, если меня в супермаркете обсчитали? При оплате не проверила чек. Дома же нашла в чеке лишние товары почти на тысячу рублей. Как доказать, что я их не покупала? Мне вернут деньги? Магазин небольшой — не факт, что велась видеозапись.
— Чтобы решить проблему, нужно знать: что иметь с собой при обращении к администрации магазина; каким способом доказать, что указанный товар из магазина не выносился; куда обращаться.
📄 Документ, который понадобится при обращении в магазин
К администрации магазина нужно идти с кассовым чеком. Это самый важный документ в подобной ситуации. Именно в нем видно ошибку. Купленные товары с собой брать не нужно — ведь никто не докажет, что вы не оставили часть позиций дома.
💁 Как доказать, что вы не приобретали лишние товары. Три способа для мирного решения проблемы
Проверить, не приобретали ли вы лишние товары, можно несколькими способами:
В большинстве случаев после этого администрация магазина идет навстречу покупателю и возвращает переплаченные деньги.
🙅 Если администрация магазина не идет навстречу
Оформление претензии
Если в устном разговоре представители магазина не соглашаются помочь, вы вправе оформить претензию, которая направляется в адрес непосредственного руководства или в центральный офис. Контакты магазина можно найти на его сайте.
Обязательной к применению формы такой претензии нет. Имейте в виду, что часто магазины разрабатывают собственные бланки для унифицирования своего документооборота. Если бланк вам не предоставят, напишите претензию в произвольной форме.
Требования о возврате денег за товар по нормам ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» должны быть удовлетворены на протяжении 10 дней.
Значение своих требований можно усилить, апеллируя к здравому смыслу администрации: если покупатель прав, то магазин или сотрудника ждет юридическая ответственность. Согласно ч. 1 ст. 14.7 Кодекса об административных нарушениях, обман потребителей наказывается штрафом в размере:
Обращение в Роспотребнадзор
Еще один способ восстановить справедливость — обратиться в Роспотребнадзор по адресу территориального отделения. Найти нужный адрес можно по ссылке. Далее найдите кнопку «Прием обращений граждан». Например, для жителей Новосибирской области кнопка расположена в правой верхней части страницы:
А для жителей Нижегородской области — в левой части страницы:
При обращении укажите детали ситуации, свои данные и адрес для ответа. Прикрепите также копии документов, которые подтверждают обстоятельства, чек, копию претензии в магазин, показания свидетелей.
Ведомство инициирует сверку в торговой точке по товарам и сумме выручки.
Согласно п. 91 Приказа Роспотребнадзора от 27.12.2013 №987, срок рассмотрения обращений с момента их регистрации не должен превышать 30 дней.
✨ Резюме
И не устану повторять: доверяйте продавцам — добросовестных среди них много. Но в любом случае будьте бдительны и проверяйте чек, не отходя от кассы. Мало ли что. Деньги, время и нервы лишними не бывают.
❓ Часто задаваемые вопросы
Вернуть товар в магазин можно и без кассового чека (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Факт совершения покупки могут подтвердить товарный чек, акт приема-передачи, чек оплаты банковской картой с POS-терминала и показания свидетелей.
Обязательно идти в магазин. Возможно, кассир вас помнит и вернет товар. Иначе обращайтесь к администрации и требуйте проверки видеозаписи или сверки по номенклатуре: в магазине должен оказаться лишний товар.
Как избежать штрафа, если кассир ошибся?
Что бывает, если продавец забыл выбить чек или по ошибке обозначил в чеке меньшую сумму? В этой ситуации фактическая выручка магазина превышает выручку, о которой ФНС знает по сведениям с кассы. У налоговой появляется основание считать, что вы не применяли онлайн-кассу. Узнайте, как действовать кассиру в разных случаях и скачивайте шпаргалку.
Штраф за неприменение ККТ обозначен в п. 2 ст. 14.5 КоАП РФ. ИП штрафуют на четверть суммы, проведенной без кассы, но не меньше 10 тыс. рублей. Штраф для юрлиц составит три четверти суммы расчета, проведенного без ККТ, но не меньше 30 тыс. рублей. Неоднократные нарушения караются приостановлением деятельности на срок до 90 суток.
Чтобы избежать штрафа, нужно самостоятельно выявить и устранить ошибку до того, как о вашем нарушении узнает ФНС. Если налоговая уже выявила факт неприменения онлайн-кассы, придется не только исправить ошибку, но и заплатить штраф.
Исправление ошибки заключается в том, что кассир оформляет соответствующий чек, и ФНС получает его от кассы. Тип чека зависит от причины ошибки и от того, присутствует ли покупатель в момент исправления ошибки. Шпаргалка для скачивания.
Какие ошибки может совершить кассир и что делать
При расчете не применили ККТ. Например, касса не работала из-за отключения электричества или продавец провел оплату через эквайринговый терминал и забыл создать кассовый чек.
Создайте чек коррекции
Если ФНС уже зафиксировала факт нарушения и прислала вам предписание, коррекция происходит иначе и от штрафа она не защищает.
Создавайте чеки коррекции, чеки при продажах, возвратах, авансовых платежах. Попробуйте бесплатно один месяц.
Расчет был через ККТ, но сумма в чеке отличается от полученной. Кассир пробил неверную сумму, например 100 рублей, а получил 500 — в кассе возникла неучтенная выручка. Продавец мог указать не тот способ оплаты или несколько раз отбил один и тот же чек, потому что касса замяла чековую ленту.
Создайте чек «Возврата прихода»
Обычно кассир создает такой чек, когда покупатель возвращает товар.
Если покупатель присутствует при оформлении
Если покупатель ушел
Расчет был через ККТ, но сумма чека оказалась больше суммы оплаты. Например, кассир указал в чеке 500 рублей, а получил 100 — в кассе недостача.
Чек не нужен
Недостача не оформляется чеками, ФНС не считает эту ситуацию нарушением и санкций не применяет.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.