что делать если деловые линии задерживают груз
Решение проблем
Что делать, если груз пришел с опозданием?
Если груз задержался по нашей вине более чем на 1 день, вы получите компенсацию в размере стоимости услуг по перевозке*. Подавать претензию не нужно, она сформируется автоматически после выдачи груза.
Выплата поступит на ваш счет в течение 2–7 дней. Страховая компания свяжется с вами, чтобы запросить реквизиты для выплаты.
* В страхование сроков входит компенсация междугородней автоперевозки, доставки от/до адреса (экспедирования), доставки и возврата документов, в том числе сопроводительных.
Как получить компенсацию, если груз потерян или поврежден?
Оформите двусторонний акт о повреждении или потере груза (полной или частичной) от сотрудника терминала или водителя, если вы получаете груз на адресе. Подпишите акт и проверьте, чтобы на нем была подпись нашего сотрудника.
Подайте претензию через личный кабинет. Там вы сможете следить за статусом заявления и сразу узнаете, если страховая запросит дополнительные документы.
Как заполнить претензию, какие документы понадобятся и куда их отправить, узнайте на странице «Претензия для страховой выплаты».
После того как претензия поступит в страховую компанию, ее рассмотрят в течение 2–5 рабочих дней, ответ придет на вашу эл. почту. При положительном решении вы получите выплату в течение 2–7 дней.
На терминале вы можете обратиться к сотруднику отдела по работе с рекламациями или оператору.
От поврежденного груза можно отказаться?
Да, и на терминале, и на адресе. Необходимо составить акт отказа от груза.
Как узнать статус претензии?
В разделе «Претензии» в личном кабинете. Если претензия оформлена не в личном кабинете, ее статус подскажут наши специалисты — свяжитесь одним из способов.
Как отправить груз, не зная данных получателя?
Упрощенная отправка доступна при заказе межтерминальной и экспресс-перевозки во всех городах России, кроме Калининграда.
Как узнать, где едет груз и дату прибытия?
Введите номер заказа в трекере. В верхнем правом углу карточки заказа отобразится маршрут, по которому следует груз, и ориентировочная дата прибытия.
Как узнать, выехала ли машина при адресной доставке?
Посмотрите на карте, как машина движется по городу. Для этого войдите в личный кабинет, а затем в журнал заказов. Если водитель уже едет к вам, статус заказа будет: «Машина едет на адрес», а в карточке появится карта с текущим местоположением транспорта. Опция доступна в городах, где есть терминалы Деловых Линий.
Претензия для страховой выплаты
Если не соблюдены сроки перевозки, подавать претензию не нужно — она сформируется автоматически после получения груза. Ответ поступит в течение 2 рабочих дней.
Если груз поврежден или утерян:
Мы принимаем претензии по страховым случаям, у которых не истек срок давности. Для случаев, когда груз утерян или поврежден, — это 2 года с момента выдачи получателю или предполагаемой даты получения.
Кто заполняет претензию
Претензию заполняет лицо, которое указано в накладной, или тот, кто может подтвердить документом свое право на возмещение ущерба. Если претензию подписывает доверенное лицо, необходимо приложить доверенность.
Как заполнять бланк претензии
Для услуг по страхованию грузов приложите к заявке документ, подтверждающий стоимость груза. Таким документом может быть товарная накладная или иной документ, предусмотренный по закону, в котором указаны:
Также приложите двусторонний акт о повреждении или утере груза (полной или частичной), оформленный у нашего сотрудника при получении груза.
Куда отправлять претензию
Удобнее всего отправлять претензию через личный кабинет. Там документы будут храниться в одном месте, что ускорит обработку заявки. При этом вы сможете отследить ее статус и срок рассмотрения.
Вы можете подать претензию другими способами
В электронном виде:
В распечатанном виде:
Сколько ждать ответа
Если претензия заполнена верно и прикреплены все необходимые документы, её рассмотрят в течение 2-5 рабочих дней. На электронную почту вам придет оповещение о том, что заявка принята в работу. Ответ на претензию также вышлем письмом на e-mail.
Ваш груз исчез: кто виноват и что делать?
Кто несет ответственность за утерянный или поврежденный груз, отправленный из пункта А в пункт Б транспортной компанией? Как указал Верховный Суд, всегда виноват экспедитор, ему и отвечать. Но клиенту все же надо держать ухо востро, чтобы не попасть впросак
Кто из нас хотя бы раз в жизни не пользовался услугами транспортной компании? Это удобно. Можно отправить подарок родственникам в другой регион, выслать к месту работы или к новому месту жительства габаритный багаж, передать покупателю проданный через Интернет товар и т.д.
Заполнил документы, отдал груз, получил груз – что может быть проще? Так и есть. Но ровно до того момента, пока с нашим грузом не случается какая-нибудь оказия: он может потеряться в пути, разбиться, его могут выдать непонятно кому. Тут мы задумываемся о своих правах и об обязанностях транспортной компании, ищем «скрытые» пункты в договоре оказания услуг. И если потерю или «гибель» груза мы с вами не можем предотвратить (не от нас это зависит), то варианты компенсации канувшего в Лету багажа предусмотреть должны именно мы – в наших же это интересах. А для этого необходимо разобраться в своих правах и обязанностях экспедитора, обратить внимание на то, что прописывается в договорах. Попробуем?
Обязанности экспедиторов и перевозчиков
У экспедиторов и перевозчиков, которых те нанимают, чтобы доставить груз в точку назначения, обязанностей огромное количество. Не будем утруждать себя изучением всех этих «пунктов». Нам достаточно уяснить три ключевые позиции. Итак, они обязаны:
Кажется, все предельно просто. В теории. А вот на практике возникает немало проблем. То вместо целой вазы клиент получает осколки и сам же оказывается виноват – не заказал дополнительную упаковку или не оплатил метку «хрупкий груз». То экспедитор выдает груз непонятно кому – снова виноват клиент, ведь он не внес в стандартные бланки экспедитора дополнительные сведения для идентификации грузополучателя.
Клиент всегда прав?
Везде выходит, что ты сам виноват. Получается, правило «клиент всегда прав» здесь не работает? Отнюдь. Еще как работает. Вот только права свои знать надо.
Итак, клиент транспортной компании имеет право:
Именно с последним пунктом могут возникнуть сложности. Возмещать утерянный или разбитый груз транспортные компании обычно не спешат. Зачастую добиваться соблюдения этого права приходится в судебном порядке. А чтобы в суде выглядеть убедительно и добиться своего, необходимо иметь неоспоримые доказательства. И все они должны быть прописаны в договоре. Поэтому, прежде чем ставить свой автограф в документе, внимательно его читаем.
4 правила, которые помогут избежать проблем
Главное правило: отправляйте через экспедиторов только тот груз, который не жалко потерять. Особо ценные вещи вроде бриллиантового колье и раритетных предметов лучше перевозить самостоятельно. Понятно, что не всегда это возможно. Но тут уж вопрос приоритетов: груз, время или еще что для вас на первом месте.
Если вам все же пришлось обратиться в транспортную компанию, помните: чем дороже груз, тем выше риск его выдачи не грузополучателю, а неизвестно кому. И наша задача – минимизировать свои потери.
Правило № 1: озвучиваем стоимость груза.
И «озвучиваем» не значит, что достаточно похвастаться его дороговизной. Здесь фишка в другом: обязательно отправляем груз с объявленной ценностью. То есть в экспедиторской расписке указываем, груз какой стоимости перевозится. Зачем это надо? А затем, что при утрате груза вам будет возмещена именно стоимость его объявленной ценности.
Правило № 2: уточняем детали.
Важно детализировать вид груза. Обязательно укажите, какой именно товар вы отправляете: модель, артикул, цвет, размер, марку, производителя, дату выпуска и т.п.
Зачем такие заморочки? Если вы не оценили стоимость груза, то при его утрате будете иметь право на возмещение его реальной стоимости, а чтобы ее, эту самую стоимость, определить, нужно иметь данные о характеристиках груза. Нельзя просто указать в документах «компьютер», ведь они бывают разные.
Правило № 3: документы – наше всё.
Необходимо иметь документы на груз, который вы решили отправить. Они будут служить подтверждением вашего права собственности на груз и, соответственно, его стоимости и характеристик.
Правило № 4: он – и никто другой.
Вы следуете этим простым правилам? Молодцы! Но у нас для вас новость: даже соблюдение всех вышеуказанных рекомендаций не гарантирует сохранность груза. Зачем тогда их выполнять? А затем, что это все поможет вам в суде отстоять свои права и возместить стоимость утраченного груза.
Хитрые пункты в договорах с экспедиторами
Имейте в виду: экспедиторы не лыком шиты и пытаются заранее снять с себя ответственность за утраченный груз, прописывая в договорах весьма интересные формулировочки.
Все экспедиторы включают в правила договора транспортной экспедиции такой пункт:
«Клиент уведомлен и согласен, что экспедитор не производит юридическую экспертизу подлинности подписей и печатей, содержащихся в доверенностях представителей грузополучателя. Экспедитор не несет ответственности за выдачу груза по подложному документу в случае, если из документа явственно без специальных средств и/или познаний не следует, что он поддельный»
«Экспедитор не несет ответственности за утрату, недостачу или повреждение груза, произошедшие вследствие обстоятельств, которые экспедитор не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело. Под такими обстоятельствами в том числе понимается выдача груза по подложным документам в результате мошеннических действий третьих лиц».
Что эти пункты в договорах дают экспедитору? А то, что он может даже сам себе выдавать грузы на основании поддельных документов и не нести при этом какой бы то ни было ответственности.
Но! Как бы ни старалась транспортная компания снять с себя имущественную ответственность за утрату груза, закон говорит о презумпции вины экспедитора. Это означает, что он виноват во всем, что произошло с грузом – от момента вручения ему товара до момента выдачи груза клиенту. Экспедитор может быть освобожден от ответственности только при наличии обстоятельств непреодолимой силы, т.е. исключительных и необычных для данной ситуации обстоятельств, которые невозможно предвидеть и предусмотреть (COVID-19, наводнение, ураган и т.п.).
А вот выдача груза не тому человеку целиком и полностью зависит от действий экспедитора (а не от цунами или землетрясения), поскольку именно он обязан передать груз уполномоченному лицу, предварительно удостоверившись в его личности. Поэтому вышеуказанные пункты, якобы освобождающие экспедитора от имущественной ответственности в случае выдачи груза третьим лицам, ничтожны, так как противоречат закону и их включение в договор с потребителем запрещено в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей.
Кстати, за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, экспедитору грозит административная ответственность. При этом к ответственности могут быть привлечены одновременно должностное лицо, включившее эти условия в договор, и само юридическое лицо.
Получили груз? Рано радоваться
Представим, что все описанное выше оказалось «страшилкой» – груз вы получили. Но это не повод отключать бдительность. Надо убедиться, что груз прибыл в целости и сохранности. Сразу же, не отходя от кассы, включаем видео на телефоне и при экспедиторе вскрываем упаковку – проверяем все, начиная от количества груза и заканчивая его состоянием (вмятины, царапины, трещины и т.п.).
Если случилось так, что вы на радостях подписали документ о получении груза (а внизу обязательно мелкими буквами будет написано, что груз вам передан в целости и сохранности, претензий никаких вы не имеете), а дома вскрыли упаковку и увидели, что ваза разбита, получить возмещение уже не удастся (даже после обращения в Верховный Суд РФ). А все потому, что теперь никакой эксперт не ответит на вопрос, кто разбил вазу – вы или экспедитор.
Потому при экспедиторе проверяем состояние груза и сразу же отражаем в акте все недостатки. Только тогда вы сможете компенсировать свои убытки при повреждении груза.
И споры эти так похожи.
Казалось бы, все во взаимоотношениях клиентов и экспедиторов должно быть уже очевидно. Ан нет! Число споров со временем не уменьшается. Так о чем же спорят транспортные компании с клиентами и какие решения принимают суды?
Такие споры до боли похожи: это или утрата, или повреждение груза. Есть такие истории и в практике юристов компании «Гаврюшкин и Партнеры».
Дело № 1. Клиент отправил транспортной компанией ПЭК из Челябинска в Ярославль, где планировал открыть магазин, запчасти для автомобилей на сумму 900 тыс. руб. Отслеживая состояние груза на сайте компании, он неожиданно обнаружил, что его товар уже выдан. Позже выяснилось, что груз передан на основании поддельной доверенности.
Как повели себя суды? Арбитражный суд г. Москвы в иске отказал, полагая, что клиент сам виноват в произошедшем. Но в Девятом арбитражном апелляционном суде вынесенное решение было отменено: удалось доказать, что виноват все-таки экспедитор. Кассация поддержала апелляционную инстанцию.
Дело № 2. Клиент компании «Кашалот» отправил из Новороссийска в Самару комплектующие для компьютеров на сумму 500 тыс. руб. Но до адресата груз не дошел, а был выдан кому-то на основании временного удостоверения личности.
Как повели себя суды? Чкаловский районный суд г. Екатеринбурга и вышестоящие суды в иске отказали, сославшись на то, что груз выдан лицу с такими же ФИО, как у клиента, а значит, экспедитор свою обязанность исполнил. Якобы клиент сам виноват в том, что больше данных о получателе груза не предоставил. Только в Верховном Суде РФ удалось добиться отмены судебных решений, доказав, что на территории Российской Федерации все же действует презумпция вины экспедитора (Определение ВС РФ от 15 декабря 2020 г. по делу № 45-КГ20-18-К7).
Да здравствует наш суд!
Подобные дела рассматриваются в арбитражных судах (споры в сфере предпринимательской деятельности) и в судах общей юрисдикции (споры с участием потребителей – простых граждан). Несмотря на единое в стране законодательство, судебная практика поразительно неоднородна: в арбитражных судах стоимость груза взыскивали с экспедиторов, а в судах общей юрисдикции практически в 90% случаев клиентам отказывали в исках, ссылаясь на отсутствие вины экспедитора в произошедшем.
Так было раньше. Надеемся, что больше не будет. А все потому, что определение Верховного Суда РФ по делу клиента «Кашалота» (дело № 2 – читаем выше, если пропустили) расставило все точки над «i». Верховный Суд доступно разъяснил то, что юристы нашей компании из инстанции в инстанцию пытались донести до судей: в Российской Федерации действует презумпция вины экспедитора. Даже при отсутствии его вины экспедитор несет ответственность за все, что произошло с грузом (кроме цунами, наводнений и землетрясений, конечно).
Что делать если деловые линии задерживают груз
В случае если перевозка не состоялась по вине заказчика, он оплачивает все услуги, оказанные к моменту выдачи груза, включая оформление документов, погрузо-разгрузочные работы и хранение груза на складе. При возврате груза в день оформления приемной накладной плата за хранение не взимается.
Для оформления возврата груза требуется заявление на возврат груза (заявление для юр.лиц, заявление для физ.лиц и ИП), а также документы, необходимые для получения груза:
| Юридическое лицо | |
| Возвращает лично | |