что делает специалист технической поддержки
Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает
Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.
Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:
Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.
Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.
Векторы техподдержки
Можно выделить здесь три основных направления:
Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки
На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.
И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.
Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Должностные обязанности
Навыки специалиста техподдержки
Зарплата специалиста техподдержки
Данные на июнь 2020 года:
К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.
Карьера специалиста технической поддержки
В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:
Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.
Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.
Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.
Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Минусы
В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.
Кто такой «Специалист технической поддержки» или как начать карьеру в IT
Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.
Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.
Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).
Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.
Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:
Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).
Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.
Также на эту позицию как и для «инфраструктурной поддержки» требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.
Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.
Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.
Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.
Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и «Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего» Рызов Игорь.
Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).
Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.
Рассматривайте задачу шире, как она может повлиять на смежные области.
Спрашивайте себя «А что, если. » – и исследуйте изменения при новых условиях.
Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.
Подписывайтесь на блог и канал в телеграме An Log, на нём я публикую дополнительно шортрид материалы.
С момента как я начал писать публикации цикла Войти в IT (ссылки ниже), потребовалось больше времени чем я ожидал. Напишите в комментарии какая позиция в IT вам была в интересна. Позиции, набравшей максимальное количество комментариев, будет посвящена следующая публикация.
А куда можно расти из технической поддержки?
Самое логичное, из инфраструктурной поддержки идти в сисадмины. Можно перейти в службу эксплуатации. Из продуктовой/пользовательской поддержки можно в аналитики рвануть. Ну или тестирование. Если погрузиться в ITSM, то можно попробовать пойти в IT менеджеры.
Начальником тех поддержки))
Звучит не особенно заманчиво
Ключевая фраза здесь: «можно пройти курсы». Только проблема в том, что даже если пройти курсы, то сразу специалистом вы не станете. Нужно много опыта и желание самостоятельно развиваться.
Большинство перечисленных на канале курсов дают самые основы.По сетям то же самое можно и в книжке Олиферов почитать. По моему мнению,если вы совсем начинающий в ИТ, то самый лучший способ как-то в этом развиваться, это устроиться ещё студентом на самую начальную позицию, где ещё и обучат азам. Получать там опыт и параллельно самостоятельно развиваться. Потом уже можно и думать о повышении и более сложных задачах.Проблема в том, что я не вижу на рынке много совсем начальных позиций. Ищут сразу с опытом и знаниями, учить никто не хочет.
Полностью согласен, если пройти все курсы из текста, не станешь руководителем/teemlead’ом. Для этого надо пройти все этапы, получить опыт. Курсы позволят пройти этот путь максимально быстро и комфортно.
Начальник тех. поддержки или остальное?
Порой Data Scientist’ам приходится иметь дело с графами. Чаще всего это дело не такое уж и сложное, но бывают разногласия, которые начинаются при представлении результатов заказчику данного графа, ведь у каждого своё представлении о прекрасном. Особенно, когда дело касается расположения узлов.
Что должен знать Инженер технической поддержки?
Средний 1 комментарий
требование «установка, настройка, внедрение, тестирование и тех. поддержка оборудования. «
Что должен знать Инженер технической поддержки?
Знает непосредственный начальник этого инженера. Ибо он ему задачи ставит.
В разных компаниях по разному в зависимости от того чем компания занимается, с каким железом работает.
Может инженеру придется ходить по домам и настраивать подключение к интернету на soho роутерах у домохозяек, а может сидеть в офисе, на последней линии, и решать проблемы с нестандартным поведением оборудования в крупном дата-центре, а может он будет таскаться по командировкам в дальние ебеня, где интернет только через спутник и то не каждый день, и настраивать работу специфического сетевого железа.
Уровень знаний и и их направленность в каждом случае разная.
Инженер это как менеджер.
Менеджер может руководить гуглом, или руководить розничной точкой с одним продавцом торгующим носками и прочей галантерей.
Был у нас ZyWALL usg 1000 (в количестве 15 штук ), тот день когда мы от него избавились был одним из памятных в моей жизни. Железо капец медленное, даже без шифрования 100ку не выдавал максимум 70 мегабит, джитинг на sip был неимоверный. OSPF рассыпался без того видимых причин.
Мы используем Zyxel ещё со времён, когда были актуальными ZyWALL 70 (5 в удалённых точках). Пробовал на нём запустить антивирусную проверку трафика с помощью доп платки, так при её включении ZyWALL неизменно умирал через минут 5. 30 в зависимости от нагрузки. Помогало только передёргивание питания. Обращения в саппорт ничем так и не помогли. С тех пор зарёкся включать антивирус на нём. Но в остальном проблем не доставлял
Традиционная тема — в даташитах указана одна производительность VPN, а в реальных условиях имеем в почти в 3 раза меньше. Иллюзион, практически. И замеры для даташита делаются для UDP (который, IMHO, для VPN-соединения только от житейской скуки использовать можно), и при определенной длине пакета. Предложения технической поддержки заставляют задуматься, не в параллельном ли мире живет она.
P.S. Да-да, про USG60/USG310 речь.
У меня вот микроволновка от самсунга сгорела через неделю. По вашему я должен сделать вывод что самсунг не выпускает бытовую технику? Только энтерпрайз сегменте работает?
«У компании системного интегратора в описании должности»
«что на деле необходимо знать,кто может более подробно описать»
Сотрудник этой конкретной компании точно знает и может более подробно описать что они ищут.
Вы должны понимать, что в каждой компании есть свои нюансы, свои должностные инструкции, свои требования к сотрудникам. На тостере вам будут описывать опыт того, что может быть в других компаниях, а это может различаться на порядки.
Кто такой специалист техподдержки, чем он занимается, зарплата, востребованность, поиск работы и как им стать
Что обычно делают, когда возникает неполадка или какая-либо проблема с техникой, программой или сервисом? Обращаются в службу технической поддержки, и чаще всего вопрос решается.
А задумывались ли вы о людях по ту сторону, которые пытаются помочь, проконсультировать, разобраться в ситуации? Именно о них мы — редакция сайта Professii-Online — расскажем в этой статье, а точнее о профессии специалист технической поддержки.
Что именно делает специалист техподдержки? В каких направлениях может работать? Какие у профессии есть достоинства и недостатки? Найти ответы на все эти вопросы можно в нашем материале. Также мы расскажем о заработной плате, востребованности, поиске работы и становлении специалистом технической поддержки. Ну а для тех, кого профессия заинтересует, есть информация про обучение.
Что такое техническая поддержка
Техническая поддержка — это услуга помощи пользователям IT-продукта. Под продуктом может подразумеваться сайт, программа, игра, устройство (компьютер, пульт, смартфон, планшет, телевизор и т.д.), сервис или аппаратная комплектующая. Осуществляют данную услугу именно специалисты техподдержки.
Специалист технической поддержки выявляет проблему пользователя и решает ее. Что именно он делает, зависит от места работы, конкретной неисправности, направления деятельности и обязанностей.
Работу саппорта можно разделить на 3 основных вида деятельности:
Работник саппорта не просто помогает клиентам, но и выстраивает имидж компании в глазах пользователя. Именно по качеству работы специалиста техподдержки клиенты будут выстраивать мнение о компании.
Стоит понимать, что чаще всего за помощью обращаются либо в срочных ситуациях, либо когда все другие способы решения неполадки были испробованы. Это значит, что человек на другой стороне может быть напряжен, на нервах, эмоционален, раздражителен и т.д. Работать и общаться с таким человеком бывает очень сложно.
Опытные работники саппорта говорят, что их работа на 50% состоит из технической поддержки, и на 50% из налаживания связи с клиентом. Ведь помимо настроения и характера человека, на общение влияет и то, как он формирует мысли и насколько разбирается в теме (в той, которая связана с неполадкой). Чаще всего пользователь не знает терминологию, из-за чего ему трудно объяснить какую-нибудь сложную проблему. Понять и диагностировать неисправность — как раз-таки задача саппорта. И уже потом, когда проблема определена, специалисты переходят к ее решению.
К слову, профессия специалиста службы поддержки очень востребована. Можно найти работу в различных компаниях и устроиться на должность без опыта. Профессия находится в топе популярных интернет-профессий нашего сайта: https://professii-online.ru/populyarnye-internet-professii/
Личные качества специалиста техподдержки
У профессии низкий порог вхождения, а это значит, что почти любой человек сможет стать специалистом технической поддержки при достаточном желании и обучаемости на стажировке. Но есть определенные личные качества, которые особенно подходят данной должности.
Список полезных личных качеств специалиста саппорта:
Большая часть вышеописанных качеств относится именно к социальной стороне профессии. Профессиональным навыкам обучают на месте, и обычно они не представляют собой что-то сложное для обучения (на позиции начального уровня).
Плюсы и минусы профессии
Мы уверены, что каждую профессию можно разобрать на достоинства и недостатки, и специалист саппорта не исключение. Советуем проанализировать плюсы и минусы максимально субъективно. Это поможет понять, насколько деятельность подходит именно вам.
Список плюсов:
Список минусов:
Специалист техподдержки и инженер техподдержки — одно и то же?
Профессия инженер технической поддержки имеет лишь одно отличие от профессии специалиста технической поддержки. Дело в том, что приписка “инженер” означает, что нужно будет напрямую взаимодействовать с пользователем, устанавливая программное обеспечение или подключая какие-либо устройства. Это значит, что инженеры выезжают на место для решения неисправностей, чаще всего, для ремонта какой-либо техники.
Специалист технической поддержки тоже может выехать на место событий, но подобное бывает редко. А вот для инженера выезд на место — это нормально.
Мы считаем, что профессии схожи, но точно не одинаковые. Да, в обоих случаях пользователем оказывается техническая помощь и необходимо превосходно разбираться в товарах или услугах компании, но подход специалистов разный, как и вид работы.
Для четкого понимания приведем пример работы инженера технической поддержки: человек, который выезжает для подключения интернета к вам домой, настраивает роутер, устанавливает пароль и подключает к сети компьютер, является именно инженером технической поддержки.
Работа специалистом технической поддержки
Деятельность саппорта чаще всего осуществляется из офиса компании в коворкинге. У сотрудника есть рабочее место с компьютером и средством связи, и это все, что нужно для работы.
В последние 3 года стало появляться много вакансий на должность специалиста технической поддержки с удаленным видом деятельности. В таких случаях люди работают из дома, отвечая на заявки и решая возникающие задачи.
Работа специалиста заключается не только в поддержке клиентов, но и в ведении соответствующей отчетности. По итогу каждого звонка или запроса создается отчет, в котором указывается тип неисправности, время, дата, имя специалиста, ФИО клиента, результат обращения пользователя и прочие данные, которые зависят от места работы.
В большинстве компаний деятельность представителей саппорта контролируется, потому что от поведения и обслуживания зависит репутация бренда. Контроль осуществляется посредством записи разговоров и сохранения переписок. Все это анализируется для выставления оценки работы техподдержки. В некоторых случаях оценку по обслуживанию может выставить и клиент.
На что влияет оценка работы специалиста? Чаще всего на выговоры, и если их будет слишком много, то с работником попрощаются. Реже по итогам средней оценки рассчитывается часть зарплаты, но обычно оплата труда в профессии фиксированная.
Карьерная лестница и направления в профессии
Как и в большинстве профессий из сферы информационных технологий, здесь есть уровни профессионализма специалистов: junior (начальный уровень), middle (продвинутый уровень), senior (экспертный уровень), team lead (позиция руководителя отделения). Конкретно в профессии специалиста технической поддержки вышеперечисленные этапы в карьере называются первым, вторым и третьим уровнем. Например, профессионала называют специалистом техподдержки третьего уровня (senior).
От квалифицированности зависят обязанности работника, место работы и его заработная плата. Также в профессии есть разные направления.
Начальный уровень
Junior-специалист, эникейщик (от английского словосочетания press any key). На данном уровне достаточно уметь работать с компьютером, всему остальному научат на месте. Обычно приходится учиться только взаимодействию со специализированным программным обеспечением, что довольно легко и занимает не более нескольких дней на изучение. Параллельно изучается шаблон работы с клиентами.
Позиция junior-саппорта — это прекрасная возможность войти в сферу IT без глубоких технических знаний и навыков. Благодаря этому и низким требованиям, многие студенты устраиваются на данную должность.
В некоторых компаниях есть требования по знанию английского языка на уровне понимания документации программного обеспечения и аппаратных устройств.
Если у вас нет навыков владения компьютером, достаточно пройти соответствующие курсы, и можно будет претендовать на должность специалиста техподдержки.
Продвинутый уровень
Middle-специалист может работать в двух направлениях:
Экспертный уровень
Senior-специалисты могут решить любую пользовательскую или внутреннюю проблему, и именно к ним обращаются junior-ы и middle-ы, когда заходят в тупик. Обучение и стажировку проводят именно senior-ы.
Специалисты этого уровня знают операционные системы Windows и Linux, и умеют их администрировать. Также они умеют настраивать сети и оказывать полную поддержку через удаленный доступ. У senior-ов есть права администратора систем компании, у junior-а и middle-а таких прав нет.
Руководитель отделения
Позиция team lead (тимлид) не часто встречается в профессии специалиста техподдержки. Данная должность подразумевает руководство отделением техподдержки. Руководитель делегирует полномочия и выставляет работникам задачи, а также осуществляет контроль обслуживания, занимается наймом сотрудников и решает конфликты внутри команды.
Требования и обязанности
Основная и единственная задача работника службы технической поддержки заключается в решении пользовательской проблемы. Именно поэтому во всех вакансиях по профессии есть общие требования и обязанности. Отличия, как правило, небольшие, и зависят от места работы, а также от уровня специалиста.
Требования и обязанности специалиста техподдержки:
Пример обязанностей и требований в одной из вакансий:
Зарплата специалиста техподдержки
Заработная плата специалиста техподдержки зависит от города, профессионального уровня и места работы. Для получения конкретных данных мы воспользовались сайтами по поиску работы.
На портале Trud Россия есть блок с зарплатами по профессиям, в нем есть сведения и по деятельности специалиста технической поддержки.
Ссылка на страницу: https://russia.trud.com/salary/692/67692.html
По данным порталаTrud, специалист техподдержки в России получает в среднем 35 000 рублей в месяц. Среднее арифметическое число выведено на основе 451 вакансий, что довольно много для данного сайта.
Ссылка на страницу с вакансиями по профессии: https://hh.ru/search/vacancy?L_save_area=true&clusters=true&enable_snippets=true&text=специалист+технической+поддержки
Примеры оплаты труда работника саппорта:
Почти половина вакансий специалиста технической поддержки на HeadHunter, в которых указан уровень заработка, предлагают заработную плату от 35 000 до 60 000 рублей. Нередко встречаются вакансии с зарплатой 70 000, 80 000 рублей и выше, но они предназначены для специалистов высокого уровня. В среднем заработок составляет 40 000-45 000 рублей в месяц.
Пример вакансии:
В среднем заработная плата специалиста технической поддержки на rabota.ru составляет 40 000 рублей в Москве.
Ссылка на страницу: https://www.rabota.ru/?query=специалист%20технической%20поддержки&sort=relevance
По итогу данных с трех сайтов, примерная зарплата специалиста техподдержки составляет 40 000 рублей.
Востребованность специалистов техподдержки
Как мы уже упоминали ранее, профессия имеет высокую востребованность. Но мы не любим такие прилагательные в вещах, которые можно облачить в конкретные цифры. Как измерить востребованность в цифрах? Посмотреть количество вакансий на сайтах по поиску работы.
Больше всего актуальных вакансий на HeadHunter. По запросу “специалист технической поддержке” найдено 4 124 (на момент написания статьи) вакансии, что является показателем высокой востребованности.
Мы посмотрели результаты на HeadHunter и пришли к выводу, что в действительности вакансий по профессии чуть меньше. Это связано с тем, что некоторые объявления от работодателей дублируются спустя несколько страниц, а также в результаты поиска попали профессии, не относящиеся к технической поддержке. Тем не менее, показатель высокий.
На сайте Trud вакансий больше, чем на HeadHunter, но это из-за того, что Trud является сборником объявлений с других порталов, в том числе и с HeadHunter. К тому же, в результаты поиска попадают абсолютно все вакансии, будь то архивированные, закрытые, удаленные. Актуальных предложений на Trud меньше, если не учитывать вакансии с HeadHunter.
Всего на Trud найдено 20 936 предложений о работе по профессии. Даже учитывая все вышесказанное, показатель опять-таки высокий.
Подводя итоги о востребованности профессии, можно с уверенностью утверждать, что она популярна. Более того, львиная доля объявлений от работодателей рассчитана на специалистов без опыта.
Где найти работу
Несмотря на то, что профессия специалиста техподдержки входит в сферу информационных технологий, вакансии лучше искать на общих сайтах, а не на узкоспециализированных. Думаем, это связано с тем, что глубоких технических навыков в данной профессии не требуется (для начального и среднего уровня), в отличие от работы тем же программистом или тестировщиком.
Сайты для поиска работы:
Также дадим несколько советов, касающихся профессии специалиста технической поддержки:
Как стать специалистом технической поддержки
Данная профессия одна из самых простых (из сферы IT) в плане вхождения. Чтобы в нее попасть, достаточно уметь работать с компьютером на уровне обычного пользователя и иметь желание учиться, а все остальное приложится сначала в процессе обучения, затем в процессе работы.
Безусловно, намного легче стать специалистом службы поддержки технического направления, имея соответствующее образование или опыт работы. Например, бывший системный администратор без проблем может претендовать на должность middle-специалиста техподдержки. Другой пример: после работы продавцом-консультантом уже есть опыт работы с людьми, что будет преимуществом при устройстве на должность специалиста техподдержки.
Если стать специалистом довольно легко, то продвигаться по карьерной лестнице сложнее. Многие так и остаются на начальном уровне, потому что даже не думают о продвижении. Мы советуем сразу ориентироваться на карьерный рост, и анализировать, чего не хватает для перехода на следующую ступень. Но следует понимать, что моментальных повышений не будет даже при отличных результатах, ибо опыт — это самая важная составляющая деятельности. Да и не только этой.
Обучение на специалиста техподдержки
Выучиться на специалиста технической поддержки можно с помощью трех методов: обучение в ВУЗе, прохождение курсов и самостоятельное освоение профессии. Пункты не взаимоисключающие, но в профессии с таким низким порогом входа будет достаточно и одного способа обучения.
Как и всегда, все зависит от человека и его бэкграунда. Если мы говорим о человеке, который с детства на “ты” с компьютером и техникой, то ему будет достаточно небольшой самостоятельной подготовки. Если же речь о человеке, который вообще не работал с компьютером, то ему следует закрыть этот пробел, пройдя курсы или обучившись своими силами.
Высшие учебные заведения
В высших учебных заведениях не существует профессии специалиста технической поддержки, тем не менее получить знания, необходимые для деятельности, можно. Для этого надо поступить на любую техническую специальность. Например, “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и прочие программы обучения этого направления.
Суть в том, чтобы стать техническим специалистом. После окончания ВУЗа по подобной программе обучения можно будет претендовать на должности middle-уровня. Да, у человека, который учился на техническую профессию 3-4 года подготовка может быть даже лучше, чем у большинства специалистов техподдержки продвинутого уровня, но без опыта сразу на должность senior-а не берут. Зато после работы middle-ом несколько месяцев, можно претендовать на позицию senior-а.
Онлайн-курсы
Профессия не такая сложная, чтобы по ней были специализированные курсы как по программированию или дизайну. Существуют курсы по компьютерной грамотности, которые помогут людям, которые не разбираются в компьютере. В остальном программ для обучения, если вы уже разбираетесь в компьютере, нет. По крайней мере, для начального и среднего уровня.
Должности senior-а и team lead-а значительно более требовательны, нежели начальные уровни в профессии, поэтому для них можно подготовиться на онлайн-курсах.
Среди качественных обучающих программ, выделим факультет “Руководитель службы поддержки” от школы GeekBrains.
Обучение длится полгода, по 2 занятия в неделю. По его окончании ученик научится руководить и выстраивать группу клиентской поддержки, и уже будет готов к должности team lead. Также студент получит диплом о профессиональной переподготовке и 4 проекта в портфолио, которые сыграют большую роль во время устройства на работу.
Ссылка на курс и подробная информация: https://gb.ru/geek_university/customerservice
Самостоятельное обучение
Можно выучиться на специалиста самостоятельно, получив недостающие знания. Например, если вы плохо умеете работать с компьютером, то надо учиться компьютерной грамотности. Опыт работы с людьми подобным способом получить вряд ли получится, но почерпнуть ценную информацию в интернете вполне реально.
Самостоятельное обучение особенно полезно для повышения уровня специалиста, когда для перехода на позицию middle или senior вам не хватает каких-то узкоспециализированных знаний, например, навыков администрирования в операционной системе Linux или умений работать с сетями.
Чтобы сэкономить время любимых читателей, мы подобрали несколько материалов для самообучения:
Заключение
Профессия специалиста технической поддержки хоть и относится к IT, но она значительно менее требовательна по сравнению с большинством профессий в данной сфере. Она великолепно подойдет для начала карьеры в сегменте информационных систем, а также как доступная и несложная работа в целом.
Несмотря на небольшой уровень заработной платы по сравнению с другими IT-профессиями, платят здесь не так уж и мало, учитывая низкий порог входа. К тому же, можно продвигаться по карьерной лестнице и увеличивать уровень дохода.
Следует учитывать, что со временем деятельность может ощущаться монотонной и однообразной, но с другой стороны — это показатель стабильности.
Заинтересовала ли вас профессия специалиста техподдержки? Напишите в комментариях!
А мы желаем успеха в поиске работы мечты, которая подойдет именно вам!
Видео о профессии
Уважаемый посетитель, если Вы не согласны с какой-либо информацией в статье, или нашли ошибку (неточность), то перейдите пожалуйста на страницу контроля качества информации и свяжитесь с нами.