что делает специалист страхового дела
Должностная инструкция страхового агента
В должностной инструкции страхового агента закреплены требования к квалификации сотрудника, данные ему полномочия, параметры возможной ответственности и, самое важное, спектр его функциональных обязанностей. Грамотно написанная инструкция применяется не только в практике бизнеса, но и в разбирательствах по трудовым вопросам как внутри компании, так и в суде.
Образец должностной инструкции страхового агента
1. Общая часть
2. Функции
Страховой агент занимается следующими вопросами:
3. Ответственность
Страховой агент привлекается к ответственности за:
4. Права
Полномочия страхового агента:
Параметры создания должностной инструкции
В бизнес-практике применяются два формата должностных инструкций: типовой и расширенный. Типовой формат, который является самым распространённым, включает 4 раздела:
Если компания-работодатель желает документировать другие аспекты деятельности служащего, то она может добавить к этим обязательным разделам ещё несколько. Наиболее востребованы:
Расширенная структура особенно востребована в крупном бизнесе. Она позволяет формализовать отношения с многочисленными сотрудниками, снижая необходимость личных разъяснений по трудовым вопросам.
Внимание! Инструкция относится к официальным документам, а это значит, что в ней должны присутствовать такие атрибуты, как расшифровка подписей, реквизиты компании и пр.
Общая часть
Начальная часть инструкции посвящена документированию базовых параметров должности:
Особую значимость имеют требования к квалификации. Они должны соотноситься с функциями, указанными во второй части инструкции, а также обеспечить прием на должность кандидата требуемого уровня.
Внимание! Навыки страховых агентов могут несколько отличаться в зависимости от конкретного вида страхования: физических и юридических лиц, недвижимого и движимого имущества и пр. Подобные специфические навыки прописываются в этом разделе.
Функции
Перечень должностных функций может несколько отличаться в разных компаниях. Он зависит от их организационно-правовой формы, региональной специфики, трудовой политики и прочих факторов. Выделяют также отдельную группу функций, обязательных для большинства профессий: работа с документами, поддержание корпоративных стандартов, правил поведения, требований безопасности.
Ответственность
В данном разделе в общей форме описаны возможности по привлечению сотрудника к ответственности за его нарушения. Общий формат объясняется тем, что конкретная мера наказания определяется на базе действующего законодательства, сложность и объем которого выходят за рамки инструкции.
Права
Полномочия, закрепленные за сотрудником в этом разделе, зависят от важности должности, кадровой политики и особенностей деятельности работодателя. Чем значительнее круг задач, за которые отвечает сотрудник, тем больше у него должно быть прав, помогающих в решении этих задач. Дополнительно здесь могут прописываться и трудовые льготы: компенсация нанимателем каких-то расходов, возможность повышения работником квалификации и пр.
Должностная инструкция перед вступлением в действие обязана пройти несколько этапов утверждения.
На начальном этапе она исследуется на соответствие:
В этом исследовании участвуют:
На втором этапе согласованный вариант инструкции отправляется на сбор подписей. Их ставят лица, ответственные за согласование её содержания, в том числе и глава компании.
Заключительным этапом является знакомство с инструкцией работника и его согласие с её положениями, что удостоверяется его подписью на документе.
«В обучении страхованию важна комплексность и реальная практика»
«В обучении страхованию важна комплексность и реальная практика»
Онлайн-интервью с заведующим кафедрой «Страховое дело» Финансового университета РФ Александром Андреевичем Цыгановым
Кто такой андеррайтер, актуарий, аджайстер? Какое образование нужно получить, чтобы состоятся в этих профессиях? Какие существуют перспективы для молодых специалистов в области страхования? Об этом и о многом другом, связанном с профессией страховщик, мы поговорили с заведующим кафедрой «Страховое дело» Финансового университета РФ, членом совета директоров ОАО «Страховая компания АИЖК» и президиума СРО «Национальная страховая гильдия», д.э.н., профессором Александром Андреевичем Цыгановым.
Нашей гордостью является научная школа кафедры, истоки которой прослеживаются с конца XIX века. Сильная у нас и практическая сторона обучения: большинство профессоров и доцентов имеют богатый опыт практической работы в страховании, на кафедре работает создатель и первый руководитель российского страхового надзора.
Выпускник кафедры получает классическое экономическое образование, позволяющее работать в любой сфере экономики и при этом полностью отвечать специфическим требованиям, предъявляемым к руководителям страховых организаций и брокерам.
КонсультантПлюс: Отслеживаете ли вы судьбу своих выпускников? Есть ли у вас данные о том, какое количество бывших студентов работают по специальности и в каких сферах?
Цыганов А.А.: В настоящее время выпускники кафедры работают практически во всех российских страховых компаниях, в Банке России, Минфине, часто на руководящих должностях. Есть выпускники, сделавшие карьеру в иностранных компаниях. Многие поддерживают тесные контакты не только между собой, но и интересуются жизнью кафедры, участвуют в наших проектах, делятся своими знаниями уже со следующими поколениями студентов. Практически все выпускники работают в сфере экономики и управления, причем не обязательно в страховых компаниях. Не будем забывать, что специалист по страхованию нужен и в банке, и на промышленном предприятии, и на транспорте.
КонсультантПлюс: Расскажите немного о профессии специалиста по страхованию. В чем она заключается? Какие карьерные возможности открывает?
Цыганов А.А.: Вначале нужно прояснить, кого же мы считаем специалистом по страхованию. Работника страховой компании или специалиста компании-страхователя, в чью сферу ответственности входит обеспечение эффективной страховой защиты своей компании? Называть страховщиком правильнее первого.
На кафедре при подготовке бакалавров идет обучение по профилю «Страхование», а в магистратуре активно развиваются программы «Страховой бизнес» и «Управление рисками компаний, страхование и экономическая безопасность». Во всех случаях специалист по страхованию должен знать и понимать основные закономерности экономики, управления и финансов, особенности риск-менеджмента, уметь оценивать риски и принимать решение об их страховании и перестраховании. Ему потребуются также знание финансовой математики, умение создать достаточные страховые резервы и разместить их наиболее эффективным способом, организаторские способности и знания по менеджменту, позволяющие руководить агентами и продажами.
Для таких специалистов реальна хорошая карьера в бизнесе и на государственной службе, за 10-15 лет многие выпускники становятся топ-менеджерами в страховых компаниях, банках, финансово-промышленных группах.
КонсультантПлюс: В последнее время в страховании появилось много модных профессий: андеррайтер, актуарий и др. Для обычного человека, не связанного со сферой страхования, эти профессии неизвестны. Расскажите, кто это, в чем заключается работа этих специалистов.
КонсультантПлюс: На какую должность в сфере страхования могут претендовать выпускники, только что окончившие экономические вузы? Какое направление работы чаще всего поручают молодым специалистам?
Цыганов А.А.: Если у них есть опыт работы в страховании, хотя бы приобретенный во время учебной практики, молодые специалисты могут претендовать на должности ответственных специалистов, даже руководителей небольших подразделений, например, связанных с агентскими продажами.
Вакансии, предлагаемые выпускникам профильных кафедр, есть в отделах андеррайтинга, перестрахования, методологии страхования, финансовой дирекции. Во многих случаях приветствуется знание английского языка, опыт организаторской работы.
КонсультантПлюс: Опишите идеального специалиста по страхованию.
Цыганов А.А.: Компетенции такого специалиста, его знания, умения, навыки мы уже кратко обсудили. Добавлю, что успешный специалист должен уметь и хотеть учиться, так как появляются новые риски, мы узнаем новое об уже известных явлениях и, соответственно, совершенствуются технологии страхования. Например, появление нанотехнологий и ГМО-продуктов может принести новые риски и угрозы, возможность страхования которых сейчас обсуждается.
КонсультантПлюс: Как, по вашему мнению, будет развиваться специальность «Страховое дело»? Будут ли включаться в учебную программу новые предметы?
Возможность выбора студентами предметов в учебной программе и постоянные консультации с работодателями позволяют нам обоснованно подходить к введению новых предметов. Сейчас интерес проявляется к предметам, позволяющим углубленно изучить отдельные виды страхования, связанные с кредитованием, финансовыми и предпринимательскими рисками. Растет интерес к языковой подготовке, знаниям по менеджменту, социологии и психологии управления, методам финансового моделирования, актуарной математике.
КонсультантПлюс: Можно ли стать специалистом по страхованию, не имея высшего экономического образования? Может ли, например, студент-гуманитарий работать в этой сфере?
Цыганов А.А.: Может, но приобрести профессиональные знания будет необходимо. Это можно сделать, например, на программах профессиональной переподготовки, которые есть на кафедре. Я знаю случай, когда театральный режиссер нашел себя в качестве руководителя школы страховых агентов, а на первых порах обучал новичков подаче себя и технологии продаж. Несколько популярных актеров работали специалистами по страхованию VIP-клиентов. Такие случаи бывают, но качественное образование тогда приходится приобретать по ходу пьесы.
КонсультантПлюс: Какое у вас отношение к современным информационным технологиям? Как вы думаете, нужно ли будущим специалистам изучать специализированные компьютерные программы и, в частности, справочные правовые системы?
Цыганов А.А.: Бесспорно, нужно. Это относится и к информационным технологиям в целом, и к правовым системам. Информационные технологии помогают в финансовых расчетах, контактах с потребителями, наконец, мы живем в информационном обществе, основой которого стали эти технологии.
Само название «договор страхования» говорит о праве, соответственно, для любого страховщика важна правовая подготовка и правовые базы данных, к которым в повседневной работе страховщики обращаются регулярно.
КонсультантПлюс: Что вы посоветуете студентам, желающим построить карьеру в сфере страхования? Какие качества характера им стоит развивать, чтобы достичь успеха в профессии?
Современные страховые технологии, № 4, июль-август 2013 г.
С какими убытками специалист имеет дело?
В западных системах страхования, которые развивались столетия, процесс исполнения страхового договора сопровождается усилиями не одного, как в России, а целых четырех специалистов:
Как видим, в странах с развитым страховым законодательством страхователь и страховщик вообще никогда не встречаются, за них все делают независимые специалисты, заинтересованные в том, чтобы договор страхования был выполнен наилучшим для обеих сторон образом. Западные страховые компании очень дорожат своей репутацией и готовы нести порой весьма значительные расходы, чтобы вывести ее из-под возможной критики.
В России страховой рынок пока все еще далек от того, чтобы его можно было признать развитым. Процесс урегулирования убытков в российских страховых компаниях – это нелегкая борьба страхователя со страховщиком, в которой страхователь часто обречен на поражение.
это нелегкая борьба страхователя со страховщиком,
в которой страхователь часто обречен на выяснение отношений в суде.
В России страховые компании почти никогда не допускают ни страхователя, ни его представителей (профессии лосс-асессора в России просто не существует) к процессу урегулирования убытков. Понятно, что при таком положении вещей, страхователи в России очень редко бывают довольны размерами полученных ими выплат.
Более того, многие страховые компании России стремятся работать по такой системе, чтобы все или большинство решений о страховых выплатах принимались только в головном офисе фирмы, а не в ее местных или региональных филиалах. Специалисты по урегулированию убытков на местах фактически просто выполняют рутинные процедуры урегулирования убытков, не принимая решения о выплате. Они только подготавливают и комплектуют страховое дело и передают его для рассмотрения в головной офис, где оно рассматривается окончательно.
Это означает, что объем ответственности для специалиста по урегулированию убытков головного офиса и филиала компании неизбежно будут существенно различаться.
Определение профессии
Итак, чем же конкретно занимается российский специалист по урегулированию убытков?
В России страховые выплаты носят заявительный характер, то есть страховое дело «заводится» только после подаче клиентом письменного заявления о страховой выплате. После получения от клиента заявления на страховую выплату этот специалист определяет два решающих момента:
Заметим, что процедура урегулирования заявленных страховых претензий не всегда заканчивается страховой выплатой. Если специалист по урегулированию убытков находит законные основания отказать в страховой выплате, он готовит стандартное письмо с обоснованием причин отказа в страховой выплате. В таких случаях он не только может, а должен отказать в страховой выплате, так как любые страховые выплаты допускаются только по страховым случаям.
Например, в страховом деле по одному и тому же факту залития страховщик [1] признал событие страховым по риску «Гражданская ответственность» и произвел выплату двум жильцам, квартиры которых залил клиент по своей вине, но отказал произвести выплату самому клиенту по риску «Авария системы водоснабжения», так как залитие произошло не в результате аварии системы водоснабжения, а вследствие трещины на колбе фильтра для очистки холодной воды. Этот фильтр был установлен в квартире клиентом самостоятельно после подписания договора страхования. Суммарная страховая выплата потерпевшим жильцам по риску «Гражданская ответственность составила 250 000 руб.. Сумма ущерба, по которой было клиенту в выплате отказано, составила 75 000 руб. Клиент обжаловал отказ страховщика в суд, однако суды первой и второй инстанции признали, что в результате залития наступил страховой случай только по риску «Гражданская ответственность», следовательно, страховая компания оказалась права.
Если событие безусловно подпадает под описание страхового случая, предусмотренного договором, то специалист по урегулированию убытков готовит страховое дело к выплате. Для этого он выполняет ряд стандартных действий:
1) Прием клиентов, анализ документов и их сортировка в соответствующие файлы;
2) Регистрация страховых претензий клиентов в информационной системе страховой компании и дальнейшее ведение баз данных по убыткам (информационные системы разных страховых компаний различаются);
3) Формирование выплатного дела: оформление документов, предусмотренных процессом урегулирования убытков (например, оформление паспорта убытка, в котором клиент и специалист подписями фиксируют дату передачи документа; выдача клиенту направлений на сервис, в независимую оценочную организацию; составление страхового акта; подготовка распоряжения на выплату);
4) Консультирование клиентов по комплекту документов, необходимых для выплаты страхового возмещения, сбор полного комплекта документов по убытку;
5) Проведение переговоров с клиентами в процессе урегулирования убытков, рассмотрение заявлений клиентов по вопросам урегулирования убытков;
7) Проведение осмотров поврежденного застрахованного имущества, предстраховых осмотров; проведение фотосъемки и составление актов осмотров;
8) Контроль движения выплатного дела по этапам урегулирования, оформление решения по убытку, расчет страховых возмещений, включая написание отказов, подготовка писем(запросов)/сообщений в адрес клиентов и иных организаций по вопросам урегулирования претензий, подготовка страховых актов и решений на выплату проведение процедуры согласования убытка и передача дела на выплату в бухгалтерию;
9) Рассмотрение дополнительных претензий (по доплате страхового возмещения).
10) Консультирование сотрудников страховой компании по вопросам урегулирования убытков;
11) Консультирование клиентов и сотрудников иных подразделений страховой компании по вопросам проведения мероприятий по предотвращению страховых случаев, минимизации убытков и их урегулированию;
12) Составление оперативной и статистической отчетности по убыткам на регулярной основе.
Работа специалиста по урегулированию убытков контролируется службой качества страховой компании, куда любой недовольный клиент может обратиться в режиме он-лайн.
Личные качества и профессиональные компетенции
Профессия специалиста по урегулированию убытков не менее сложная и ответственная, чем другие профессии страховой сферы. Специалист по урегулированию убытков должен отлично знать не только правила страхования, страховое законодательство, но и суметь разобраться в других специальных вопросах.
Например, когда возникают убытки при сельскохозяйственном страховании или страховании строительно-монтажных рисков – от специалиста по урегулированию убытков требуются познания в сельском хозяйстве или строительстве. Не обязательно иметь профильное аграрное или строительное образование, но суметь разобраться в понятиях и нюансах убытков в указанных областях специалист по урегулированию просто обязан. Другой пример, при рассмотрении кандидатур на должность специалиста по урегулированию убытков по угонам дорогих автомобилей предпочтение может быть отдано кандидату с образованием и (или) опытом следственной или розыскной работы.
Таким образом, для данной профессии важен жизненный опыт, кругозор, стаж работы в специальных областях или в сфере страхования, а также профессиональная подготовка. От специалиста по урегулированию убытков, как правило, требуется:
1) Понимание процесса урегулирования страховых случаев;
2) Знание процесса взаимодействия страховой компании с партнерами: с сервисами (медицинскими центрами, станциями технического обслуживания), с ассистанстскими компаниями и независимой экспертизой;
3) Обладание устойчивыми навыками пользования информационными системами контроля урегулирования страховых случаев;
4) Соблюдение установленных стандартов обслуживания клиентов;
5) Умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Эти компетенции и профессиограмма специалиста по урегулированию убытков были разработаны специалистами нашего Института страхового и инвестиционного бизнеса [2] на основании регулярно проводимых нами опросов начальников кадровых служб крупнейших страховых компаний России для целей организации у нас учебного курса «Урегулирование убытков».
Из бесправного положения страхователя в договоре страхования и такого же бесправного положения специалиста по урегулированию убытков в функциональной иерархии страховой компании напрямую вытекает то, что в эту профессию люди проходят по большей части случайно, чаще всего по линии знакомств и личных связей. Естественно, у таких специалистов нет никакого специального образования в области страхования, а у их HR-менеджеров – никакой потребности в повышении их квалификации.
Наличие опыта работы в сфере страхования или специальное страховое образование почти никогда не являются обязательным условием для приема человека на работу в качестве специалиста по урегулированию убытков. Нередко страховые компании сами готовы обучать новых сотрудников стандартам работы.
Почти все HR-менеджеры опрошенных нами страховых компаний в качестве необходимых условий для замещения должности специалиста по урегулированию убытков выдвигали следующие требования к личным качествам:
Ответственность – специалист готовит страховое дело к выплате, и качество его труда непосредственно влияет на репутацию страховой компании, то есть труд специалиста – это показатель качества страховой услуги. Кроме того, страховая компания распоряжается своими финансами на основания решения о выплате, которое подготовил специалист;
Внимательность – специалист работает с людьми и документами, поэтому надо быть предельно внимательным, чтобы, например, не пропустить страхового мошенника и не допустить необоснованной выплаты;
Коммуникабельность – специалист много общается в течение рабочего дня – с клиентами, экспертами в области оценки убытков, коллегами из других отделов (например, с юристами или сотрудниками службы собственной безопасности страховой компании) начальством, сотрудниками других страховых компаний, сотрудниками правоохранительных органов и др.
Пунктуальность – специалисту важно быть точным при выполнении стандартных процедур, особенно важно соблюдать сроки рассмотрения страховых претензий и сроки страховых выплат в противном случае страховая компания рискует получить судебный иск клиента об уплате неустоек и штрафов в порядке защиты прав потребителя.
Стрессоустойчивость – специалист принимает огонь на себя, именно он общается с клиентом после наступления страхового случая, и здесь возможны определенные моральные издержки, которые должны покрываться компенсациями.
Издержки и компенсации
В страховой компании выплаты производятся каждый день, и этот процесс нельзя остановить. Это – естественное функционирование страхового бизнеса. Российские страховые компании устроены так, чтобы страховых выплат было меньше, а страховых взносов – как можно больше. Но страхование – это не просто бизнес страховщиков на бесправных страхователях, это социально значимая и весьма востребованная финансовая услуга, которую страховщики зачастую не могут оказать именно из-за случайности и безграмотности своего персонала.
Российские страхователи часто жалуются на методы, к которым прибегают недобросовестные страховщики, чтобы не выплачивать: это и неправильный расчет страхового возмещения, и занижение страховых выплат, и неправомерные отказы в страховых выплатах. Такие страховщики не держатся за клиента, не дорожат своей репутацией и самонадеянно полагают, что «уйдут эти клиенты – придут другие».
Если страховая компания работает некорректно, «зажимает» выплаты, не считаясь с интересами клиентов, то в такой ситуации специалист по урегулированию убытков находится в положении между молотом и наковальней: с одной стороны, он постоянно испытывает недовольство клиентов, а с другой, давление со стороны руководства компании, которое в конечном итоге неизменно порождает судебные разбирательства.
О специалисте по урегулированию убытков как о сотруднике страховой компании, сложилось устойчивое мнение, что его основная задача состоит в минимизации страховых выплат и решение страховых дел исключительно в интересах компании – именно здесь лежат причины массового недовольства населения качеством работы страховых компании и общего негативного отношения к отрасли.
Среди всех специализаций самой востребованной, пожалуй, является должность специалиста по урегулированию убытков по автотранспорту, прежде всего благодаря действию в России норм об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) и банковских программ автокредитов (КАСКО). Страховые компании исключительно заинтересованы в таких узких специалистах, которые дополнительно прошли подготовку и имеют диплом автоэксперта, или техническое профильное образование. В любом случае, такой специалист должен обладать отличными знаниями устройства автомобиля и иметь четкое представление о технике ремонта автомобиля. Размер компенсации такого специалиста может доходить до 80 тыс. тыс. руб. в месяц в зависимости от региона.
Второй востребованной специализацией по урегулированию убытков является сфера медицинского страхования. В эту профессию приходят люди с полным медицинским образованием, свободно разбирающиеся в медицинской терминологии и лечении различных заболеваний. Размер компенсации специалиста с базовым медицинским образованием начинается от 20 тыс. руб. для людей без опыта работы в здравоохранении и доходить до 50 тыс. руб. в месяц для лиц со стажем более 5 лет.
Для лиц работающих в сфере личного страхования наличие специального образования в области страхования и актуарных расчетов является просто необходимым. В настоящее время в этой сфере работают специалисты в лучшем случае с дипломами вузов общеэкономического профиля,а чаще – с дипломами по торговому менеджменту или мировой экономики.