что делает оператор горячей линии
Работа в call центре: обязанности оператора
Руководство колл-центров, как правило, регулярно проводит различные тренинги и вкладывается в обучение персонала. Это позволяет выдерживать жесткие требования рынка к уровню сервиса, а подготовленным операторам приступить к работе над проектом.
Какие требования выдвигает рынок
Несмотря на кажущуюся простоту, рынок требует от работников колл-центра соответствия определенному набору качеств, как личных, так и профессиональных. Согласно должностной инструкции, оператор call центра должен обладать:
Профессиональные качества
Должностные обязанности оператора колл-центра могут варьироваться в зависимости от задач клиента, но как правило, они включают работу по следующим направлениям:
Прием, обработка и консультация клиентов. Предоставление информации о компании и ее товарах, а также постобработка звонков.
Проведение опросов или информирование клиентов о новых акциях или услугах.
Для выполнения этих задач от оператора требуется отличное знание ПК и умение работать со специализированными программами, а также иметь навык скоропечатания. Для технических линий поддержки от операторов требуется техническое образование и опыт работы в аналогичной должности.
Личные качества
Следующие качества являются для работника колл-центра обязательными при приеме на работу. И в данном случае, они важнее, чем опыт работы или образование.
Оператор должен иметь:
На что имеет право оператор
Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право требовать от руководства колл-центра помощи и содействия при выполнении его рабочих обязанностей.
Также оператор имеет право вносить на рассмотрение идеи по улучшению процесса работы. Руководство колл-центра обязано предоставлять оператору материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
Оператор в праве сообщать руководству о выявленных недостатках в процессе работы и вносить предложения по их устранению.
Ответственность специалиста
Как и любой другой специалист, оператор колл-центра несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, согласно действующему трудовому законодательству.
Также оператор несет ответственность за разглашение коммерческой тайны, причинение материального ущерба и иные правонарушения.
Достоинства и недостатки профессии
Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.
Плюсы:
Отличная стартовая площадка
В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.
Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.
Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.
Работа для всех возрастов
Минусы
Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.
Работа на начальных позициях оператором без опыта работы или образования, не предполагает высокой финансовой мотивации. Но при этом есть возможность работать из дома, либо увеличивать ежемесячные выплаты за счет системы бонусов или подработок.
Работа оператора call центра считается одной из самых стрессовых. Но несмотря на это, для многих компаний наличие собственного или аутсорсингового колл-центра является основным каналом коммуникации с клиентами.
Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра
Что представляет собой позиция менеджера Call-центра? Операторы горячих линий и различных справочных служб, менеджеры продаж «по телефону», операторы штабов социологических исследований – в Call-центре много работников, занимающихся приемом звонков. Давайте разберемся во всех тонкостях искусства ведения телефонных переговоров и особенностях работы в Call-центре.
Цифры в тему: по данным портала Statistic.su, 58% сотрудников Call-центров считают себя успешными людьми и рады, что им посчастливилось найти работу в «телефонном центре».
Так как суть этой профессии состоит в работе «на телефоне», то прежде, чем искать работу менеджера Call-центра, ознакомьтесь со списком важных качеств, знаний и навыков, которые помогут Вам эффективно выполнять служебные функции.
Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:
Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.
Функциональные обязанности менеджера Call-центра
Говоря об обязанностях на вакансию менеджера Call-центра, стоит выделить такие подгруппы профессиональных функций:
— работа на исходящих звонках;
— работа на входящих звонках;
— продажи (и входящие, и исходящие).
В зависимости от подгруппы обязанности включают:
В зависимости от подгруппы обязанности включают:— прием, распределение звонков и их осуществление;
— консультирование как потенциальных, так и текущих клиентов;
-предоставление справочной информации;
— прием заказов, их оформление по телефону, через сайт, по почте;
— телемаркетинг (опросы, презентации);
— ведение базы клиентов;
— информирование об акциях, новых предложениях и т.п.;
— продажа товаров и услуг посредством «холодных звонков».
Как Вы уже поняли, искать работу оператора Call-центра или менеджера стоит только в том случае, если Вы любите и умеете общаться с людьми, и это Вас не утомляет, не раздражает, а наоборот радует и вдохновляет! Вы должны стать небольшой энциклопедией, знающей, что, когда и как, при этом уметь свои знания грамотно излагать в устной форме.
Но что эта работа принесет лично Вам? Почему работа менеджера Call-центра, как принято считать, — отличный старт карьеры? Разберемся вместе.
Преимущества работы в Call-центре
Вакансия менеджера Call-центра для тех, кто ценит процесс общения, доброжелательные взаимоотношения, может прийти на помощь, несмотря на стрессовость ситуаций и другие негативные факторы.
«Если тебя за день ни разу не послали, то это успех»: как я работала в колл-центре
Боязнь звонков, обозленные клиенты и вечный стресс
Боязнь звонков, обозленные клиенты и вечный стресс
Как я попала в колл-центр?
Очень просто, как и все отчаявшиеся и неопытные соискатели без высшего образования и опыта работы. Это был 2017 год, мне — 18, в голове только лето, солнце, тусовки и желание подзаработать (на веселье нужны средства). В институте каникулы, а это значит, что ничего не помешает устроиться на какую-нибудь подработку на этот период.
Заполненное резюме на hh.ru и вуаля — уже на следующий день телефон разрывается от предложений о работе. Первыми оказались сотрудники известного банка — они пообещали целых 20 тысяч в месяц: для студентки это были неплохие деньги на тот период времени.
Наскоро пройденное собеседование, на котором объяснили, что зарплата будет не 20, а 17 тысяч с учетом налогов, но — «зато есть возможность получать премию по результатам работы». График 2/2 по 12 часов — «полмесяца — выходные». Всему обучат, еще и заплатят за это. Отлично же!
Компьютер, наушники и микрофон
Обучение длилось 5-10 дней. В течение стандартного рабочего дня кандидаты на должность «Консультанта горячей линии» погружались в мир карт, кредитов, вкладов и прочих услуг, предоставляемых банком. Всё, как в любом учебном заведении — отдельная аудитория для занятий, лекции, перерывы между «предметами», рабочие тетради и обязательная проверка домашнего задания.
Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.
Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.
Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.
Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).
«Оставайтесь на линии. »
Рабочий день начинается с 8 утра, точнее с 7:50, сотрудников обязывали приходить заранее, потому что перед выходом на линию обычно все сдавали тесты. Какие тесты, спросите вы — как в школе? Ну, почти, только вопросы другие: «Расскажи разницу реструктуризации кредита и рефинансирования? У каких банков отозвали лицензию в последний месяц?».
Когда тест окончен, пора выходить на линию, в 8:00 ни минутой позже. В такие моменты офис горестно вздыхает и начинает принимать звонки. Со всех сторон сразу разносится: «Банк [название], Мария-Артур-Денис-Светлана, здравствуйте». Люди звонят без перерывов и с самого утра — дело в том, что офис отвечает на вопросы клиентов по всей России, а не только по Красноярскому краю, соответственно у жителей Дальнего Востока уже успели возникнуть проблемы.
Когда впервые садишься на приём звонков, то чувствуешь себя ужасно неуверенно. Любой вопрос кажется очень сложным и требует времени на поиск ответа. В таких случаях произносится фраза: «Оставайтесь на линии, мне необходимо уточнить информацию», а точнее узнать ее за короткий срок. Иногда эту фразу используют для консультации с руководителями, если ситуация нестандартная.
Но обычно все вопросы простые и одинаковые: не приходят смс-сообщения, не получается зайти в личный кабинет, когда придут деньги — тут нужно или объяснить, как возобновить вход и смски, или сказать про регламент прихода денежных средств. Опытный оператор может в процессе расспроса найти ответ на ваш вопрос и даже предугадать по началу разговора, с какой проблемой конкретно вы обратились.
Клиент прав. Всегда
Вы, должно быть, находитесь в недоумении — почему же это тяжелая работа? Сидишь себе в офисе и отвечаешь на одинаковые вопросы, где тут причина для стресса? Ответ — люди. Человек так устроен, что когда у него происходят неприятности, то он склонен бездумно винить в этом всех вокруг кроме самого себя. Особенно это легко делать по телефону, обращаясь к обезличенному голосу, от которого ничего не ждёшь. Если за день тебя ни разу не послали куда подальше, то это успех.
Для обозленного клиента голос в телефонной трубке — это голос бездушного монстра, который лишил его возможности снять деньги, воспользоваться картой, оформить кредит. И никто не задумывается, что на вопросы отвечают люди, у которых такие же маленькие зарплаты, тяжелый рабочий график, даже банкомат так же изжёвывает карту!
Тем временем у консультанта нет возможности оправдаться и как-то защитить свое достоинство — всё контролируется отделом качества. Вы часто можете услышать фразу: «Все разговоры в целях качества обслуживания записываются», иначе говоря, от поведения оператора зависит его зарплата. Так что специалисты стискивают зубы и продолжают вежливо по скрипту вести диалог.
У меня был случай в первые дни работы, когда клиентка решила проверить мои знания в области банковского дела, и обнаружив промах, начала допрашивать: «Девушка, вы этого не знали? Скажите, почему это я вам говорю, что мне делать? Сколько времени вы здесь работаете?». Это никак не было связано с ее вопросом, но она настырно продолжала разговор. Но это скорее нестандартный случай. Обычно люди ругают банк в твоем лице, а на личности переходят нечасто. Тем менее маты и проклятия в свой адрес приходится слушать регулярно.
Хватило меня ненадолго
Освоилась я быстро, но также быстро поняла, что такая работа скорее доведет до сеансов у психотерапевта. Двенадцатичасовой рабочий день давался сложно. В течение дня у консультантов горячей линии было пять перерывов — час обеда, остальные по 15 минут. То есть, если так случилось, что вам срочно нужно отлучиться от рабочего места — оставить линию без оператора, то придется ждать перерыва. Каждый день они назначались по-разному и индивидуально.
Вставать приходилось в 5:30-6:00, чтобы вовремя добраться до офиса, при этом возвращаешься домой только к 21:00 в абсолютно безжизненном состоянии с языком на плече. Многие, кто работают с людьми, понимают это чувство, когда разговаривать не хочется даже с близкими. Полученный негатив также не проходит бесследно — начинается боязнь звонков, проблемы со сном.
Но платили там хоть и мало, но стабильно и всё «белыми». Несмотря на текучку, некоторые сотрудники там проработали продолжительное время — для них всё нипочём. Я уволилась через два месяца. Сейчас службу поддержки этого банка оптимизировали — раньше при звонке на горячую линию клиент попадал сразу на оператора, теперь, чтобы поговорить с живым человеком нужно доказать необходимость этого роботу. И на него никак не повлияешь: не покричишь, не поругаешь. Он на всё ответит бездушно-приветливым женским голосом.
Екатерина Нятина специально для Newslab
Оператор колл-центра: чем занимается, сколько зарабатывает, где найти работу и полезные советы
Профессия оператор call-центра входит в число самых популярных удаленных профессий. Несмотря на то что большинство наших читателей наверняка знают о деятельности данного специалиста, нам есть, что полезного и нового рассказать о профессии.
Мы, — команда сайта Professii-Online — расскажем о том, что представляет собой работа, какие у нее достоинства и недостатки, какие есть направления деятельности. Также раскроем такие важные для интересующихся темы, как зарплата, востребованность, поиск работы и процесс обучения.
Что представляет собой профессия
Итак, оператор колл-центра — это человек, использующий в работе компьютер и средство связи (обычно, телефон). Большую часть работы он проводит, общаясь с клиентами по телефону или через компьютер. Конкретная деятельность зависит от направления работы. Например, если вы сотрудник службы поддержки, то ждете входящих звонков и помогаете дозвонившимся. А если вы работаете в сфере активных продаж, то сами звоните людям из базы данных и пытаетесь убедить их в покупке продукта или услуги.
Вне зависимости от сферы деятельности, оператор call-центра должен быть экспертом в узкой области, чтобы предоставить клиентам информацию в лучшем виде, доступным языком и понятно. Из этого вытекает, что необходимо уметь доносить мысли, иметь соответствующие знания (их дают в процессе обучения на работе), обладать четкой дикцией и широким словарным запасом.
Из-за узкого круга специализации и ограниченных полномочий, специалист может попросить клиента оставаться на линии, а сам отойдет от средства связи, дабы получить консультацию от других сотрудников. Это нормально и приветствуется компаниями, особенно по сравнению с фразами “не знаю”, “может быть”, “наверное” и прочими, которых во время разговора по телефону быть не должно.
Важно понимать, что оператор — это чаще всего первый человек компании или организации, с которым сталкивается дозвонившийся. Это значит, что от сервиса специалиста колл-центра зависит, какое именно впечатление сложится у клиента о всей компании.
Большинство работодателей предпочитают официальный и формальный тон. Для того чтобы ему соответствовать, достаточно быть вежливым, лаконичным и разговаривать профессионально. В последние годы некоторые компании изменили эту концепцию на неформальный стиль беседы, дабы общаться с клиентами на дружеском уровне. Работает подобное только в сферах, клиенты которых среднего возраста и младше.
Разговоры — основная составляющая работы, но помимо того, чтобы говорить с клиентами, консультировать их, продавать что-то или как-либо помогать, работа оператором call-центра на дому или в офисе подразумевает взаимодействие с компьютером. Что именно на нем делать, зависит от места работы.
Например, специалист заполняет отчеты в соответствующем программном обеспечении, просматривает информацию в базе данных, вносит какие-либо изменения или корректировки в предоставляемый компанией сервис, переключает на других сотрудников, формирует запросы и т.д. Конечно, обычно деятельность ограничивается одной-двумя обязанностями из приведенных в примерах, так что не стоит пугаться.
Тем не менее специалист должен уметь работать с компьютером, иначе оперативной работы не выйдет. К счастью, даже не имея подобного опыта, научиться взаимодействовать с компьютером на необходимом уровне довольно просто.
Работа оператора call-центра может показаться очень легкой, но такое впечатление будет ошибочным. Не стоит забывать, что звонят люди, причем совершенно разные, будь то грубые, конфликтные, непонятливые, издевающиеся, капризные и прочие проявления человеческого характера. Здесь мы подводим к тому, что нередко в работе будут возникать спорные и конфликтные ситуации, которые в большинстве случаев необходимо решать на месте и своими силами.
Требуется всегда помнить, что вы представляете компанию, и действовать должны в ее интересах и в интересах клиента. О личных предпочтениях, чувствах и желаниях даже речи быть не может. И хоть это звучит жестко, но таковой и должна быть профессиональная работа, за которую платят деньги.
Некоторые люди подразумевают под оператором call-центра человека, который общается не только разговаривая, но и переписываясь, рассылая электронные письма, отвечая на сообщения. Утверждение неверное потому что даже в названии профессии указано, что деятельность проходит по телефону (или через голосовую связь компьютера). Слово «call» с английского на русский переводится как “звонок”, “позвонить”.
Плюсы и минусы профессии
В любой профессии есть свои преимущества и недостатки. О них надо знать, чтобы хотя бы примерно представлять деятельность и понимать, насколько она вам подходит.
Основные плюсы работы оператором колл-центра:
Главные минусы профессии:
Также есть неоднозначные факторы. Постоянное общение по телефону придется по душе в основном экстравертам и открытым людям. Закрытые личности с характером интровертов столкнутся с трудностями. Помимо этого, где-то период обучения оплачивается, а где-то нет.
Работа оператором колл-центра
Как уже упоминалось ранее, возможна работа оператором call-центра удаленно или в офисе. В крупных компаниях сотрудников распределяют в коворкинге с открытым пространством, где у каждого свое место, компьютер, средство связи и необходимая гарнитура.
В удаленной деятельности проявляется один из главных плюсов профессии: возможность удаленного обучения. Некоторые люди устроились в компанию, пройдя собеседование, тестирование и обучение онлайн. То есть, не пришлось даже посещать офис, а сразу после обучения и успешного прохождения тестирования началась работа. Редко какая деятельность может похвастаться такими возможностями.
Хотим подчеркнуть, что несмотря на то что профессия оператора колл-центра кажется устаревшей, она будет востребована еще многие годы. Ни один автоответчик или раздел на сайте не в состоянии заменить человека, с которым можно поговорить, получить ответы и объяснения на конкретные вопросы, получить консультацию и т.д.
Направления в работе
Вся деятельность и то, как именно работать оператором call-центра, зависит от направления.
Мы разделили профессию на несколько направлений:
Отметим, что некоторые направления включают в себя дополнительные, с такими же обязанностями. Например, под службой поддержки подразумевается и консалтинг, и всевозможные социальные сервисы (психологическая помощь, например). Суть везде одна — вербально оказать услугу по помощи в определенном вопросе, который касается места работы оператора.
Востребованность
Наряду с операторами в онлайн-чатах (и электронных письмах), которые переписываются, а не разговаривают, вся информационная служба крупных и средних компаний основана на работе call-центра. В России и странах бывшего Советского Союза специалисты колл-центра есть почти в любой крупной компании, и их востребованность выше по сравнению с теми же операторами онлайн-чатов и электронных писем.
Профессия оператор call-центра возглавляет топ самых популярных онлайн профессий. Ознакомиться со всем списком можно в нашей статье: https://professii-online.ru/populyarnye-internet-professii/.
Благодаря очень высокой востребованности, почти у любого человека есть возможность устроиться на работу по данной должности. Это аргументируется как простыми и понятными действиями в процессе деятельности, так и легким обучением, которое не требует никакой предварительной подготовки. Также не стоит забывать о широком профиле профессии, ведь работать оператором колл-центра можно в большинстве компаний, начиная от технической поддержки мобильного оператора, и заканчивая регистратурой в детской государственной поликлинике. Мест работы великое множество.
Начнем с самого популярного портала — это HeadHunter. На сайте 14 200 вакансий оператора call-центра (на момент написания статьи). Это огромный показатель. При этом больше всего работы в Москве (1197), Санкт-Петербурге (645) и Краснодарском крае (640).
Перейдем к Trud Россия. На данном портале собраны вакансии с большинства других сайтов, в том числе и с HeadHunter, и объявления, размещенные именно на Trud. Также сайт находит удаленные и архивные публикации.
Количество вакансий оператора колл-центра на Trud — целых 125 тысяч.
Последний сайт, статистические данные которого мы учитываем — Rabota.ru. Он существенно меньше и не такой популярный, как два предыдущих, но в последние 2-3 года довольно востребован. Его особенность состоит в том, что объявления от работодателей отображаются только по городам, результаты по всей России увидеть невозможно.
Мы выбрали столицу и главный мегаполис страны — Москву. В ней 301 актуальная вакансия оператора колл-центра.
Небольшой показатель объясняется ограничением одного города и средней популярностью сайта. Также все найденные 300 объявлений именно актуальные, а не архивные, повторяющиеся, удаленные и т.д. В этом плане портал превосходит и Trud, и HeadHunter.
Резюмируя: профессия оператора call-центра характеризуется высокой востребованностью в России. Среди удаленных вариантов работы, она самая популярная (по данным нашего портала).
Заработная плата
Оплата труда в профессии оператора call-центра зависит от нескольких факторов:
Для конкретного понимания оплаты труда в профессии, нужны цифры. Как и в предыдущей теме по востребованности, мы взяли данные трех популярных сайтов по поиску работы: HeadHunter, Trud Россия, Rabota.ru.
Начнем с Trud, потому что на портале есть специальный раздел с аналитикой заработных плат. Ссылка на страницу по вакансиям оператора колл-центра: https://russia.trud.com/salary/692/4665.html
Средняя зарплата — 32 188 рублей. Информация составлена на основе 945 актуальных объявлений от работодателей. Выводы делать пока рано, перейдем к следующему сайту.
Примеры вакансий:
В среднем заработная плата на HeadHunter составляет 37 тысяч рублей в месяц. Это чуть больше, нежели данные с Trud. Данные с HeadHunter более релевантны, так как актуальных вакансий там больше.
Третий сайт — Rabota.ru. Зарплата по Москве составляет приблизительно 40 тысяч рублей. Чуть выше, чем по России в целом.
В итоге получается, что в среднем операторы call-центра получают 37 тысяч рублей в месяц в России. Оплата небольшая, но учитывая высокую востребованность, обучение в процессе работы и стандартные требования, под которые может подойти большинство людей, сумма вполне оправдана.
Требования и обязанности
Обязанности и требования в вакансиях схожи, потому что деятельность в любом случае заключается в общении по телефону. Отличия есть, они зависят от деятельности компании. Например, работа в службе поддержки мобильного оператора связи существенно отличается от работы в продажах, что указывается в объявлениях от работодателей.
Часто встречающиеся требования и обязанности в вакансиях оператора call-центра:
Поиск работы
Есть множество сайтов для поиска работы оператором колл-центра. Учтите, что в некоторых из них объявления от работодателей дублируются.
Где искать вакансии оператора call-центра:
Так как востребованность профессии на высоком уровне, есть возможность тщательно выбирать вакансии. Советуем изучить все вышеперечисленные сайты и выделить несколько вакансий от известных и крупных компаний, требования которой вас устраивают. Откликнитесь на них, отправив резюме, и прикрепив к нему сопроводительное письмо. В письме стоит кратко рассказать о себе как о будущем работнике, и немного про компанию.
Если в течение пары-тройки дней ответа не придет, вернитесь на сайты по поиску работы и откликнитесь на большее количество вакансий, уже не так выборочно к ним относясь. Но все равно выбирайте только те объявления, которые вас устраивают!
Собеседование на оператора call-центра — самый важный этап. Так как соискателей много (особенно в крупных компаниях), необходимо проявить себя. Вспомните, из чего состоит работа оператора колл-центра, и демонстрируйте соответствующие навыки. Мы говорим о четкой поставленной речи, спокойном и профессиональном тембре голоса, богатом словарном запасе. Все это можно показать во время собеседования за несколько минут, так что воспользуйтесь возможностью. Подобное намного лучше и эффективнее, нежели расхваливание себя. Покажите свои сильные стороны, а не говорите о них.
В крупных компаниях выбирают несколько человек после собеседования, а затем проводят тестирование. Это может работа у компьютера или разговор с реальным клиентом, где ничего не знающему новичку нужно не ударить в грязь лицом. Все это не так страшно и сложно, как кажется на первый взгляд. Опытные специалисты говорят, что главное — быть готовым к таким проверкам. Если вы дочитали до этого предложения, то уровень вашей готовности уже вырос!
Обучение на оператора call-центра
О том, как стать оператором call-центра, начнут рассказывать сразу после успешного прохождения собеседования, на стажировке. Значительный плюс профессии как раз в том, что предварительного обучения или прохождения курсов не требуется. То есть, вы должны лишь пройти собеседование, а дальше работодатель обучает всему за несколько дней. В некоторых компаниях используют метод обучения с реальными клиентами, но из-за того, что репутация им дорога, в основном стажируют, а уже потом дают работать.
Так как деятельность оператора колл-центра рутинная, компании разрабатывают скрипты, по которым надо разговаривать и взаимодействовать с клиентом. В скриптах учтены наиболее популярные вопросы и темы, с указанием ответов. В редких случаях запрос клиентов не соответствует скрипту, но опытный оператор не растеряется и найдет ответ, либо обратится в другой отдел.
Помимо шаблонов, вы получите информацию о деятельности компании, ее услугах или товарах, репутации, принципах ведения работы и прочее. Конкретный процесс обучения зависит от компании.
Если вы хотите хотя бы как-нибудь подготовиться к работе оператора call-центра, у нас есть несколько советов:
Мы надеемся, что хотя бы немного подготовили вас к работе оператора колл-центра. Если у вас появились вопросы или уточнения, не стесняйтесь пользоваться блоком комментариев ниже.
Обзор профессии оператора call-центра завершен. Деятельность довольно противоречивая, ведь наряду с огромной востребованностью стоит сравнительно (с научной, IT и другими сферами) небольшая зарплата. Зато обучение откровенно легкое, чего нельзя сказать о процессе работы. Многим она наверняка подойдет и не будет слишком сложной, и если после прочтения статьи у вас сформировалось именно такое впечатление, то почему бы не попробовать себя в профессии оператора колл-центра?
А что вы думаете о профессии? Какие мысли по поводу оплаты труда и ситуации на российском рынке? Ждем комментариев с нетерпением!
Видео о профессии
Уважаемый посетитель, если Вы не согласны с какой-либо информацией в статье, или нашли ошибку (неточность), то перейдите пожалуйста на страницу контроля качества информации и свяжитесь с нами.