Обслуживающий персонал — особенности подбора кадров
Качество работников младшего корпоративного звена определяет успех развития бизнеса по оказанию услуг. С другой стороны, обслуживающий персонал — это сфера занятости, где личные качества человека определяют его успех в профессии. Именно с обслуживающим персоналом контактируют клиенты. Сотрудники олицетворяют репутацию и уровень компании. Один неверный поступок, неприветливое выражение лица, небрежность в одежде способны отвратить клиента или стать причиной увольнения.
Специфика деятельности
С услугами обслуживающего персонала сталкиваются люди ежедневно. Это работа продавца, консультанта на ресепшене, водителя, горничной в отеле и официанта в общепите. Люди этих профессий должны настолько владеть собой, чтобы в каждом постояльце, посетителе, пассажире видеть только желанного гостя.
Рекрутеры, которые занимаются поиском сотрудников для гостиниц, знают, каким должен быть даже менталитет. Например, в качестве горничных нет персонала лучше, чем выходцы из Средней Азии, а именно из Киргизии. Особенности их воспитания, природная приветливость, искреннее желание угодить клиенту позволяют исполнять обязанности наилучшим образом — услужливо, но с достоинством. Россияне проигрывают на этом фоне своим стремлением к независимости.
Аутсорсинговая фирма при подборе обслуживающего персонала уделяет внимание стрессоустойчивости работника, его коммуникативным качествам и желанию работать с людьми. Унылое, неприветливое лицо отпугивает клиентов. Неумение погасить конфликт в зародыше портит репутацию компании.
Общие требования
Сфера услуг — это область деятельности, основанная на эмоциональной составляющей. Однако чувства не поддаются количественному измерению, поэтому для успешной работы обслуживающего персонала нужны правила поведения. Задача управляющего персоналом создать критерии визуального образа и должностную инструкцию. Цель — обезличить сотрудника и создать имидж компании.
Для этого на предприятии сферы услуг вводят:
Помимо приветливого вида, обслуживающий персонал обязан владеть профессиональными знаниями и навыками:
Обходительность, внешний вид и умение держаться с достоинством определяют атмосферу заведения, создают ему репутацию, привлекают или отвращают клиентов. Легкомысленное отношение к подбору обслуживающего персонала может стоить хозяину бизнеса. Начинающей компании стоит использовать услуги аутсорсинга. Профессиональные кадровики имеют в своем распоряжении обслуживающий персонал требуемого уровня.
Особенности младшего обслуживающего персонала
К младшему обслуживающему персоналу относят работников, которые не входят в категории управленцев, администрации, сферы производства, не контактируют с клиентами при оказании услуг. Сотрудникам запрещается находиться в помещениях для клиентов в спецовке, если этого не требует выполнение их обязанностей.
Сюда относят следующие сферы деятельности:
Профессионализм младшей обслуги проявляется в незаметности его работы для клиентов. С учетом этого требования составляют график работы. Лучшее заведение то, в котором все работает автоматически, без видимого управления.
Обслуживающий персонал это…
На страже комфорта и порядка: основные характеристики категории обслуживающего персонала
Лучший из руководителей и талантливейший из начальников чаще всего остаётся «за кадром» для клиентов предприятия. Приходя в ресторан, заселяясь в гостиницу, заказывая еду или планируя мероприятие, потребитель услуг в первую очередь сталкивается с представителями младшего корпоративного звена – обслуживающим персоналом. Чистота территории компании, вкусный кофе на ресепшене, поданный гостю вовремя и к месту, искренняя улыбка продавца работают лучше, чем грамотно выстроенная маркетинговая стратегия.
Обслуживающий персонал – это люди, чей ежедневный незаметный труд составляет основу комфортного существования общества. Знать специфику работы этой категории сотрудников – задача каждого HR-менеджера.
Кого называют обслуживающим персоналом
Персонал принято делить по характеру трудовых функций. Те, кто задействован в обеспечении хозяйственной стороны жизни компании, а также оказывают услуги, именуются обслуживающим персоналом. К категории рабочих относятся те, кто создаёт материальные ценности или участвует в процессе производства.
Количество должностей, которые могут быть отнесены к обслуживающему персоналу, огромно. Некоторые из них:
Это далеко не все, кто относится к обслуживающему персоналу. По сути, это совокупность людей, которая обеспечивает комфорт и порядок в зданиях, заботится о клиентах.
Обслуживающий персонал – ключ к успеху компании
Значение этой категории сотрудников сложно переоценить. В какой бы то ни было сфере деятельности зачастую впечатление о компании клиенты составляют исходя из опыта общения именно с обслуживающим персоналом. Заботливая официантка, улыбчивый портье и дипломатичный администратор способны сыграть в успехе предприятия не меньшую роль, чем менеджер управления.
Однако с той же долей вероятности неприятное впечатление от одного младшего сотрудника может испортить имидж заведения в целом. Неопрятный внешний вид, неуважительное отношение, личные разговоры при клиентах – масса причин предшествует решению посетителя более не возвращаться в «это место».
При работе с обслуживающим персоналом важно грамотно подобрать команду и выдать чёткие инструкции. Только в таком случае можно рассчитывать на успех и приток новых клиентов.
Какие требования выдвигать обслуживающему персоналу:
Это общие положения, единые для обслуживающего персонала. В зависимости от места работы, занимаемой должности, список обязательных требований и ограничений для обслуживающего персонала может значительно расширяться.
Бесит, что люди свысока относятся к обслуживающему персоналу
Этот текст написал читатель Т—Ж. Сопереживайте или ругайте. Чтобы стать героем следующего выпуска, заполните эту форму.
При этом само выражение «обслуживающий персонал» звучит, будто ты раб или холоп и обязан сделать все, чтобы удовлетворить чьи-то прихоти.
Из-за того, что я студент, приходится подрабатывать. Я работала официанткой, оператором в парке аттракционов и продавцом-кассиром. И очень часто встречались люди, которые всем своим видом показывали, как они относятся к работникам сферы услуг.
Чаще всего таких людей я встречала, когда работала в магазине одежды. Было очень много случаев и небольших стычек, но больше всего мне запомнилось, как под закрытие пришел молодой человек, чтобы выбрать подарок для своей девушки. Он попросил проконсультировать его насчет бюстгальтеров. Я была в напряженном состоянии, потому что надо было готовиться к закрытию, чтобы не уйти домой поздно. Несмотря на это, разговаривала я обычно, отвечала на вопросы без какой-либо раздражительности. Но стоило слегка повысить тон, чтобы уточнить и еще раз объяснить, так он начал возмущаться моим неправильным обслуживанием.
«Почему вы так со мной разговариваете? Вы не можете сейчас ответить на мои вопросы? Дайте мне другого консультанта», — сказал он обиженным тоном.
Я в тот момент даже опешила от такой реакции. Позже мы с коллегой посмеялись над этой историей и забыли ее. А через пару недель менеджеру приходит сообщение, что этот покупатель пожаловался на меня в международную поддержку.
Мне еще везло. Коллеге часто попадались такие покупатели, которые конфликтовали, несмотря на нормальное обслуживание. Им просто не нравилось, что продавец не ведет себя слишком приветливо и вежливо.
Работа с людьми очень выматывает. Я уволилась из магазина, чтобы уделять больше времени учебе. И я очень надеюсь, что это моя последняя работа в сфере обслуживания.
Бесит! Читатели — о вещах и явлениях, из-за которых они впадают в ярость
