чем тебя заинтересовала работа в службе поддержки как ответить
23 вопроса для кандидата в службу поддержки
Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?
Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.
Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.
Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов.
23 вопроса для кандидата в службу поддержки
Подход к обслуживанию клиентов
1. Что значит для вас качественный сервис?
2. Что именно вас привлекает в работе по обслуживанию клиентов?
3. Самый лучший пример оказания сервиса из вашей личной жизни? Почему?
4. Расскажите о примере некачественного обслуживания?
5. Есть ли разница между сервисом и службой поддержкой клиентов?
На этом этапе вы ищете людей, разделяющих ваши взгляды на роль обслуживания клиентов внутри компании. Вы знаете что такое качественный сервис, но разделяет ли ваше видение потенциальный кандидат?
Хороший кандидат легко объяснит, почему качественный сервис так важен для бизнеса и приведет наглядные примеры хорошего и плохого сервиса. Кандидаты должны быть готовы поговорить о специфике вашей компании и о том, как обслуживание клиентов может способствовать ее успеху.
Избегайте кандидатов, которые претендуют на другую позицию, и рассматривают отдел обслуживания клиентов как простой способ попасть в компанию. Как правило, они не понимают, какую важную роль играет клиентский сервис для развития компании.
Эмоциональный интеллект, эмпатия и поведение
6. Могли бы вы привести пример, когда действительно гордились собой после того, как помогли клиенту?
7. Вы когда-нибудь сталкивались с неадекватным поведением клиента? Как вы с этим справились тогда и как бы вы это сделали сейчас?
8. Приходилось ли вам нарушать инструкции, помогая клиенту? Расскажите о такой ситуации и чем все закончилось?
9. Получали ли вы негативный отзыв от клиента и как вы с ним поступили?
10. Встречали ли вы клиента, с которым трудно было найти общий язык? Как вы пытались взаимодействовать с ним?
11. Расскажите о случае, когда вам пришлось сказать «нет» в важном вопросе?
12. Как лучше всего помочь клиенту, который уже общался с несколькими менеджерами из поддержки, но при этом не получил, что хотел?
На этом этапе вам нужно послушать кейсы и истории из прошлого опыта кандидата. Даже если он работал на стартовой позиции, у него должно быть реальные примеры из жизни.
Отличный кандидат расскажет вам реальные кейсы из своего опыта и ответит на все уточняющие вопросы по ним. Ищите людей, которые умеют признавать свои ошибки и нести за них ответственность.
Сторонитесь кандидатов, которые приводят надуманные примеры, предпочитая их реальным, или тех, кто привел примеры а-ля «клиент был не прав» или «коллега ошибся».
Ориентация на решение проблем
13. Был ли у вас случай, когда клиент сообщил о технической неполадке, и вы не знали, что с этим делать? Как в итоге вы помогли ему?
14. Была ли у вас ситуация с клиентом, когда было нарушение прав пользования, и вам пришлось позвонить и сообщить об этом. Как вы вышли из ситуации, и чем все закончилось?
15. Приведите пример ситуации, когда были выявлены значительные проблемы с вашим продуктом/услугой, при этом вам пришлось отвечать на обращение клиента, не имея представления, как это можно исправить?
Ориентированность на решение проблем — бесценный навык, который всегда можно улучшить. Лучшие кандидаты расскажут кейсы, когда у них не было под рукой готового решения проблемы и как они выходили из ситуации. Спросите, что они извлекли из этого и как использовали свой опыт в дальнейшем.
Избегайте тех, кто будет убеждать вас в том, что никогда не был в тупике и тех, кто заявляет, что он и его команда всегда сразу же находили решение.
Коммуникабельность
16. Приведите пример как вы отреагировали на тревожное сообщение от клиента, пожаловавшегося на неработающий продукт/услугу.
17. Когда вы отвечаете клиенту, как вы решаете, какую информацию сообщить, а какую нет?
18. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось убеждать клиента или коллег о том, что нужно поменять подход (адаптировать процесс или изменить посыл). Как вы прошли через это?
Нет лучше навыка для специалиста службы поддержки, чем способность просто общаться с клиентом и сообщать ему все, что нужно. Эта часть интервью — шанс для лучших кандидатов показать, как они разговаривают или пишут сообщения клиентам.
Отличные кандидаты проявят способность распознать потребности клиентов и подстроиться под стиль общения каждого из клиентов. Не заслуживают вашего внимание те, кто всегда использует только один подход и недостаточно гибки в общении.
Отношение к работе
19. Какой последний навык вы приобрели? Почему вы его выбрали и как вы его закрепили?
20. Расскажите о том, как вы привнесли по-настоящему ценный вклад в командную работу?
21. Какую следующую книгу вы рекомендуете мне прочитать и почему?
22. В чем вы стали лучше за последний год?
23. Что отличает хорошего командного игрока?
Заключительная часть поможет вам понять, каков кандидат в работе. Хочет ли он постоянно совершенствоваться? Будет ли он приносить пользу клиентам и всей команде в целом? Люди, которые могут свободно говорить о своих интересах и могут поддержать разговор, обычно успешно проявляют себя в обслуживании клиентов.
Сделайте собеседование чем-то большим, чем просто ответы на вопросы
Лучшие интервьюеры строят диалог не по форме вопрос-ответ. Они разбивают беседы на части, в которых будет видно отношение кандидата к работе, его сильные и слабые стороны.
Подтолкните кандидатов использовать сторителлинг. Скажите, что вы не ищете гипотетических ситуаций типа «я бы сделал так, если бы это произошло». Попросите рассказать реальные кейсы из опыта обслуживания клиентов, и как они себя проявили в них. Спросите об их личном превосходном (ужасном) опыте обслуживания.
Не бойтесь погружаться в детали. Ваши вопросы — это только начало разговора. Если вы услышите в ответ интересные или актуальные для вашей отрасли ответы — попросите остановиться на этом подробнее и узнать больше.
Задавать схожие вопросы — это нормально. Обычно самые интересные истории вспоминаются чуть позже, через какое-то время. Поэтому, возвращаясь к тем же темам, вы даете кандидатам шанс проявить себя и показать с лучшей стороны.
Делайте небольшие паузы. Нормальная практика — давать возможность людям подумать перед ответом. Пауза позволит им собраться с мыслями и ответить более полно и осознанно.
Работа в Яндекс саппорт: отзыв сотрудника
Приветствую вас, товарищи работостраждущие!
Продолжаем разбирать вакансии Яндекса в поисках работы мечты. С некоторыми вакансиями мы уже познакомились: что-то я тестировал сам, о чем-то рассказывали другие сотрудники. Все статьи можно найти на этой странице. Но вакансий море, и освещенные мной на блоге — лишь малая часть всех вариантов.
Вот, например, не интересно ли вам, кто сидит по ту сторону экрана, когда вы задаете свой вопрос в саппорт Яндекса? Ведь там находится такой же человек как и вы, специалист службы поддержки пользователей. Не хотели никогда поменяться с ним местами? Меня лично иногда бесят бездушные ответы поддержки.
Один из работников саппорта Яндекса великодушно уделил нам с вами часть своего ценного времени и специально для вас написал отзыв о том, как попасть в службу поддержки и как там работается.
Специалист службы поддержки пользователей Яндекс: отзыв
Многие из нас ищут удаленную работу (подработку) на дому. И одним из самых привлекательных вариантов является самая крупная в СНГ IT-компания Яндекс. Перейдя по ссылке https://yandex.ru/jobs, вы попадете на страницу вакансий Яндекса, где найдете около десятка должностей (от поддержки пользователей до разработчиков). Но сегодня мы вам расскажем именно о работе в саппорте (поддержка пользователей).
Начнем с трудоустройства. Когда нажмете на вакансию, вам предложат ответить на 15 вопросов. Спустя несколько дней после этого по электронной почте с вами свяжется сотрудник компании «Анкор» (если повезет, то компании «Яндекс»), который предложит вам оформить договор (не забудьте посмотреть вашу ставку и норму работы). После верного заполнения и передачи всех данных они дадут зелёный свет, и вам уже ребята из Яндекса пришлют ссылочку на специальный браузер. После процедуры авторизации через пару дней начнется экзамен по общим вопросам, но в основном будет упор на ваши знания по русскому языку (от диктанта до определения главной информации в тексте).
Пройдя успешно данный барьер, вы можете подумать, что вот и конец, теперь буду нормально зарабатывать, но подождите радоваться, это только начало. Хотя стоит отметить, что Яндекс платит и за обучение, хоть это не большие деньги, но все же приятно. После общих тестов вас отправляют смотреть записи семинаров, где вы после просмотра выполняете домашнее задание. Если и здесь вы успешно проявили себя, то вам высылают задания.
Но и теперь радоваться рано, далее вы заходите в экзаменационное задание (например, Яндекс.Диск, Яндкес.Музыка, Яндекс.Карты и т.д.) изучаете сами инструкцию и делаете тикеты по выбранному направлению. В итоге, если вы прошли порог успешности, то вас допускают к заданиям и дают ссылку на групповой мессенджер данного направления.
Вы снова радуетесь? Все равно еще рано, ведь задания пока не боевые, а учебные. И самое главное, что стоит помнить: вы будете делать задания, вам будет приходить фидбек, вы будете общаться в группе, но решает, перейдете вы на настоящие задания или нет, только куратор вашего направления. Как быть любимчиком? На этот вопрос, думаю, каждый ответит сам.
Диапазон оплаты каждого тикета от 2 до 4 рублей. Как минимум вам надо выполнить в неделю около 1000 заданий (при условии, что вы получили боевые задания), при невыполнении с вами могут расторгнуть договор. Но и самое интересное, что сейчас слишком много людей в саппорте, поэтому заданий днём очень мало (ночью больше), и заработать обещанные на сайте 25 000 рублей очень сложно, хотя много кто работает на разных направлениях и, сидя сутками, может выбивать 50 000 рублей в месяц. В прошлые годы люди могли зарабатывать приличные деньги, сейчас компания устроила конкуренцию между персоналом за тикеты, потому рассматривать саппорт как основную работу не стоит, только как подработку.
Ваш реальный заработок с учетом выполнения минимума составит примерно 5000 рублей, также не забываем, что от ЗП оплачивается налог, реальная сумма будет ещё меньше. Конечно, люди которые работают кураторами, во 2-й линии, получают достойную заработную плату, но для этого вам надо отличиться, а чем отличиться, история умалчивает …
Работа в яндекс (оператор службы поддержки), стоит ли?
Работа в яндекс (оператор службы поддержки), стоит ли?
По состоянию здоровья достаточно длительное время не смогу работать в офисе. И что бы не сидеть без дела решил разместить вакансию на hh, ранее работал в поддержке одного из хостинга, на неё и метил (имею ввиду делаемую должность в вакансии с пометкой удаленная работа).
Через несколько дней отписались с яндекса, сказали что я подхожу, скинули ссылку для заполнения анкеты, все заполнил и отправил (дело было под вечер). С утра отписались, скинули доступ sandbox.toloka.yandex (офигеть я раньше о нем и не знал 🙂 ), в нем размещены несколько заданий тестовых. Сказали выполните и в течение 14 календарных дней будет ответ.
Ну перед выполнением решил почитать отзывы и малость охренел :). Правда отзывы были не по оператор службы поддержки, а асессоры, копирайтеры, оператор call-центра. Но прям жесть натуральная.
И вот сижу и думаю, стоит ли? Ведь может быть палка о двух концах:
• Это огромная корпорация и такие негативные отзывы связаны с конкуренцией на рынке, где пытаются обгадить репутацию, как могут.
• С другой стороны, вполне возможно сама компания относиться к своим работникам (особенно низшего эшелона) как «около бесплатной» рабочей силы, которой можно вертеть как душе угодно.
Поэтому решил спросить, есть кто работал в яндексе именно на удаленке, стоит ли оно того? Или забить?
Простой 5 комментариев
Тут все просто. Как правило, если ты покупаешь товар, который тебя устраивает, ты не пишешь о нем отзыв, в отличии от товара, который тебе не понравился.
Плюс, отрицательные отзывы более заметны, чем положительные (психология).
Я ненавижу яндекс, но это не значит, что компания буде плохо относиться к работникам (ненавижу по другим причинам).
В ваших условиях я бы попробовал, уволиться всегда успеете. Но не будьте слишком оптимистичны.
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.
10 ответов на типичные вопросы рекрутера в сфере обслуживания клиентов
На собеседовании вас точно будут проверять на умение взаимодействовать с разными типами людей. Если вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов, то должны находить общий язык с клиентами и быть готовыми оказать им помощь.
Вопросы на собеседовании помогут выяснить, подходите ли вы для работы с клиентами:
1. Что вы понимаете под обслуживанием клиентов?
Цель вопроса: увидеть насколько ваше понимание термина соответствует пониманию компании. Здесь рекрутер определит, будет ли ваша работать соответствовать стандартам обслуживания клиентов, установленным работодателем.
Вариант ответа: «Я считаю, что это помощь покупателям в решении проблем, помощь в поиске нужного им продукта. Необходимо приложить все усилия к тому, чтобы они ушли довольными».
2. Что для вас значит высокий уровень обслуживания клиентов?
Цель вопроса: понять, что вы считаете качественным обслуживанием и как вы будете предоставлять его клиентам. В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры, исходя из вашего опыта работы или из личного опыта потребителя.
Вариант ответа: «Хорошее обслуживание клиентов означает, что вы разбираетесь в товаре, имеете опыт работы с ним и можете помочь клиентам сделать лучший для них выбор. Когда я работал в компании X, я раз в месяц изучал новинки, чтобы быть в полной мере осведомленным об преимуществах, функциях и производительности, и быть в состоянии дать компетентные рекомендации клиентам».
3. Как вы думаете, почему вы подходите для работы в этой компании?
Цель вопроса: получить представление о том, как вы впишитесь в культуру компании. Это иная формулировка вопроса «Почему мы должны вас нанимать?», который дает возможность «продать» свою кандидатуру.
4. Почему вы хотите работать в отделе работы с клиентами?
Цель вопроса: понять, любите ли вы общаться с людьми, готовы ли погрузиться в решение их проблем? Кроме того, покажите, что вы верите в продукт или услугу, которую продает компания.
5. Вам приходилось сталкиваться со сложным клиентом? Как вы справились?
Цель вопроса: узнать, как вы справитесь с негативно настроенным клиентом. Хороший ответ продемонстрирует навыки разрешения конфликтов и то, как вы сохраняете спокойствие, уважительное отношение и готовность помочь, когда клиент настроен негативно.
6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?
Цель вопроса: интервьюер хочет оценить ваши навыки решения проблем в нестандартной ситуации. Помните, всегда полезно приводить примеры из практики.
Вариант ответа: «Я перепроверю выполненную работу, обращусь за помощью к коллегам или руководителю. Однажды ко мне обратился клиент с вопросом, как удалить программу, что звучит просто, но следование инструкции не помогло. Я сказал, что ситуация нестандартная и извинился за задержку с решением проблемы, дважды сверился с инструкциями, затем обратился к более подкованному в этом вопросе коллеге. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновить учебное руководство, где поделились нашими находками».
7. Какие качества необходимы для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов?
Цель вопроса: выяснить, совпадает ваше видение с принятым в компании. Для одних организаций важна скорость ответа на запросы клиентов, для других – высокие показатели их удовлетворённости.
Вариант ответа: «С клиентами важно быть дружелюбным, чтобы оставить хорошее впечатление. Такое отношение может предотвратить или снизить грубость и раздражение со стороны клиента. Также, важно уметь быстро решать проблемы и быть эффективным».
8. Как вы поступите, если клиент скажет, что вы делали все слишком долго?
Цель вопроса: понять, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.
Вариант ответа: «Как правило, я стараюсь не говорить клиентам, сколько времени потребуется на выполнение задачи, однако это не всегда возможно. Если я получу такой отзыв, я не стану занимать оборонительную позицию, а соглашусь. Затем я буду держать клиента в курсе процесса, чтобы он чувствовал, что его вопросом занимаются».
9. Что вы знаете о наших продуктах и услугах?
Цель вопроса: интервьюер хочет видеть, что вы потратили время на изучение компании. Так вы можете показать, что хотите работать именно здесь.
Вариант ответа: «Компания XYZ Tech продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, как я понял, вы хотите развить маркетинг этой опции. Также ваша компания продает услугу облачного хранения для предприятий. Мне интересно, действительно ее использование приводит к росту продаж».
10. Расскажите о своем предыдущем опыте обслуживания клиентов
Цель вопроса: потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно подробно описывать каждую. Вместо этого уделите внимание позициям, где требовалась наибольшая клиентоориентированность. Если у вас пока нет большого опыта, обратите внимание на ваши навыки коммуникации и решения проблем.
Вариант ответа: «Я работал в ABC Retail несколько лет, продавая одежду. Потом я захотел заняться чем-то новым. В ZYZ International я был частью глобальной команды, которая взаимодействовала с клиентами по телефону. Особенно мне нравилась возможность работы в большой команде».