чем отличается умение слышать клиента в коучинге

Умения на всю жизнь: говорить на языке клиента и активно слушать

В одно прекрасное утро у меня случилась сессия, после который у мысли, которые будут полезны тем, кто в будущем планирует связать свою жизнь с коучингом или уже начал этот прекрасный процесс. Однако, навыки, которые я хочу более подробно описать будут полезны для каждого, кто старается быть более осознанным, развиваться в профессиональной деятельности, прокачивать себя или улучшать отношения с окружающими.

Нас учат на коучинге тому, что мы должны слушать и слышать клиента. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Для начала разберемся в ключевых различиях.

Первое и базовое, то что сделать проще остального. Чтобы научиться слушать клиента достаточно просто научиться вовремя закрывать рот и превращаться в одно большое ухо. Мне понравилась мысль, которая довольно часто встречается, но она попалась мне в последний раз в такой интерпретации: «У вас один рот и два уха, есть ли причины такого соотношения?». Для этого можно отслеживать методом простого подсчета, какое количество минут в сессии говорите вы, а какое количество ваш клиент. Если цифра вашего вербального вещания приближается к 20% от общего времени сессии, это может стать тревожным звоночком.

В жизни мы часто слишком много говорим. Можно просто любить поболтать, иногда кто-то любит употреблять сложные словесные конструкции и использовать все возможности великого русского языка, «растекаться мыслью по древу». Надо ли это в каждой конкретной ситуации, когда идет речь о работе коуча в сессии?

Вы можете себе дать ответ, если остановитесь и зададите себе вопрос. Можете даже задать его слушателю вашего пламенного спича, если он еще там, где вы в последний раз начали вливать в его уши то, что считали необходимым. Кажется, звучит грубо, но у меня нет цели кого-то обидеть, просто добавляю образности для усиления своей мысли.

Для меня здесь в первую очередь вопрос о минимализме, умении точно и коротко излагать мысль внутри сессии, тогда ваши возвраты клиенту становятся короче, но в них самая суть, в них ценностные моменты, а не то, что вы последнее услышали. И суть побуждает клиента входить в процесс глубже и дает ему дополнительное время и пространство. Вас в сессии становится еще меньше, а потом еще меньше. Второе — это про экологичность общения, как в жизни, так и внутри сессий. И если внутри сессии мы ограничены (какое счастье!) коучинговыми компетенциями (хотя на самом деле я не считаю их “рамками”, но об этом позднее), то в жизни приходится полагаться лишь на здравый смысл.

Второе, это умение слышать. Тут намного сложнее. Потому что этому надо учиться и понимать цель слушания. В сессии наша задача путем открытых вопросов побудить клиента к исследованию, чтобы он сам пришел к выводам и результатам. Чтобы, действительно, услышать то, что говорит клиент, надо научиться слушать и «между строк» тоже. В первое время это было просто за гранью моего понимания. Я не имею ввиду какую-то мистику или домысливание, это про необходимость считывать невербалику. Поэтому во время сессии так важно смотреть на клиента, на его мимику, жесты, позу, движения. Это многое может сказать, это как слышать, только глазами. Это неотъемлемая часть игры, правило, которое нельзя отменить.

Если вы будете во время сессии делать записи и не поднимать головы от блокнота или планшета, то рискуете услышать лишь слова, но этого может быть недостаточно. Слушание слов позволяет возвращать клиенту концентрат им сказанного, помогать расширить видение и/или сфокусироваться, помогает движению. Человек охотнее входит в доверие, которое вы пытаетесь для него создать (проявляя Компетенцию №4), если чувствует, что он по-настоящему УСЛЫШАН.

Источник

Все навыки коучинга основаны, в первую очередь, на слушании, но некоторые конкретные умения и навыки особенно подходят к контексту слушания.

ТЕМА 6 «Навыки коучинга»

СЛУШАНИЕ (listening) —____________________________________________________

Все навыки коучинга основаны, в первую очередь, на слушании, но некоторые конкретные умения и навыки особенно подходят к контексту слушания.

Существуют три уровня слушания:

Клиенты обычно находятся именно на первом уровне. Это их работа: смотреть на себя и свою жизнь — процесс, размышления, понимание. Коучинг начинается на втором уровне.

На самом деле, если внимание коуча сосредоточено на следующем действии — на том, какой блестящий вопрос следует задать клиенту, это означает, что коуч слушает на первом уровне, то есть в рамках собственного опыта.

Одним из достоинств обучения слушанию третьего уровня является возможность более широкого использования интуиции.

Слушание на различных уровнях

Собираясь выполнять это упражнение, попросите друга или коллегу уделить вам полчаса и разыграть с вами ситуации первого и второго уровня.

Первый уровень

Опишите собеседнику, что такое «слушание на первом уровне». Попросите его рассказать об интересной поездке, о том, что складывалось хорошо и что — не столь удачно. Когда он будет рассказывать свою историю, вы должны прислушиваться к своим ощущениям и интерпретировать его слова, опираясь на свой собственный опыт. Как можно чаще высказывайте рассказчику свое мнение. Что бы на его месте сделали по-другому? Что происходит внутри вас, когда вам рассказывают историю? Какую ситуацию из вашей жизни она вам напоминает? Что бы вы посоветовали этому человеку? Как вы бы могли улучшить это повествование?

После расскажите друг другу, каково это — слушать на первом уровне и воспринимать, что тебя слушают именно таким образом.

Второй уровень

Поработайте с тем же человеком. Но на этот раз не описывайте ему, что такое «слушание на втором уровне». Задавайте вопросы, уточняйте и проговаривайте то, что чувствуете. Обращайте внимание на ценности вашего собеседника и на то, как именно они выражаются в его истории. Будьте полностью сосредоточены на рассказчике.

На этот раз расскажите друг другу, каково вам было слушать и быть услышанным на втором уровне. Чем это отличалось от первого уровня?

Слушание на третьем уровне

Ваша задача — потренироваться в слушании на третьем уровне в самых обычных местах – метро, маршрутке, баре, столовой, библиотеке и т.д. Старайтесь просто сосредоточить свое осознание на том, что чувствуют окружающие вас люди, — злятся, расстраиваются, веселятся, скучают, тревожатся или пребывают в покое? Понаблюдайте, где именно в помещении сосредоточивается энергия и как она перераспределяется, когда кто-то входит или выходит. А теперь закройте глаза и попробуйте послушать на третьем уровне с закрытыми глазами. Что для вас изменилось? Что вы теперь замечаете, чего не замечали с открытыми глазами?

Попробуйте понять с закрытыми глазами, например в транспорте, человек какого пола присел рядом.

ВМЕШАТЕЛЬСТВО (Intrusion/Taking charge) — ________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Коуч использует осознание третьего уровня, чтобы решить, в какой момент это следует сделать. Вместо вежливого ожидания паузы в разговоре коуч перебивает клиента и направляет разговор в нужное русло или задает вопрос. Часто именно интуиция призывает вас вмешаться.

Навык вмешательства

Попросите рассказать собеседника о каком-то важном периоде жизни, о котором можно рассказывать достаточно долго и подробно. Это может быть опыт обучения чему-то в школе или история его знакомства со своим лучшим другом. Предупредите его, что во время рассказа вы будете прерывать его, изменяя ход повествования с помощью умений коучинга:

— Попросите подвести итог: «Что это значит для тебя?».

— Прервите его провоцирующим вопросом (не вопросом для получения дополнительной информации): «Чему ты научился в результате?».

— Прервите его просьбой.

— Вмешайтесь, объявив о своем намерении прервать:«Сейчас я тебя перебью» и др.

ВЫЗОВ (challenge) — _________________________________________________________

Если вызов достаточно эффективен, то клиент замирает, выпрямившись, и восклицает: «Да никогда, никоим образом! Я этого не могу!». Если его ответ именно таков, значит коуч на правильном пути.

Вызов себе

Прежде всего подумайте о своих собственных действиях и поступках. Как часто вы делали вызов самому себе? А это не самообман? Чаще всего мы ставим себе лишь упрощенную цель, которую мы достигли бы и без вызова. Переосмыслите это. Поставьте себе более высокую планку в своих повседневных делах.

Удостоверьтесь, что это настоящий вызов — он побуждает пойти дальше, чем вы хотите, а значит, в конечном счете, придется сделать очень важное для самих себя встречное предложение.

МЕТАФОРА — ________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________

Поиск метафоры

Найдите способ привлечь воображение и опыт клиента, чтобы помочь ему быстрее и легче понять ситуацию. Метафоры позволяют пренебречь анализом и обратиться к этим чувствам.

Придумайте или найдите метафоры к каждой из предложенных ситуаций.

— Клиент не может выбрать из двух одинаково привлекательных возможностей

— Вступление в новый период жизни с большим количеством неопределенностей

— Денежные потери в результате просчета

— Достижение больших успехов в построении бизнеса, прежде чем возникло препятствие

— Печаль, уныние

МЕТА-ФОРМАТ (meta-view) — ____________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Мета-формат восстанавливает связь клиентов с их видением себя самих и успешной жизни. т.е. это «платформа» позволяет коучу смотреть снаружи на детали текущего разговора.

Коуч часто забывает взглянуть на ситуацию в мета-формате потому, что очень легко оказаться затянутым в водоворот текущих проблем.

Для клиентов, которые «застряли», а также для тех, у кого в жизни происходит слишком много важных или тяжелых событий сразу, акцент на деятельности и дополнительное давление подотчетности могут быть противопоказаны.

Лучшие соглашения о подотчетности сформулированы в аббревиатуре SMART:

Ориентированность на время (Time-oriented).

Проработка целей с использованием подотчетности

Определитесь со своим другом/ клиентом в двух ключевых целях (касающихся его жизни).

Пропишите каждую из целей по системе SMART.

Составьте вместе с ним список конкретных действий, ведущих его к цели.

Сопоставьте эти действия с системой SMART.

ПРИЗНАНИЕ(acknowledgement) — ________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Признание себя

Попросите окружающих вас людей признать вашу любую заслугу: неважно, это какая-то мелочь за последнее время или глобальный вклад в какое-то дело. Каждую из них запишите на бумаге.

Считали ли вы эти поступки/качества своими заслугами?

Оцените свои преимущества.

ПРОСЬБА (requesting) — _________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Рефрейминг качеств

(запишите «обратную сторону» приведенных ниже качеств)

«Я слишком. «

— Я слишком много времени трачу на компьютер.

— Я слишком рассеянна!

Потом найдите себе пару и поменяетесь листиками. Ваша задача – собрать как можно больше ответов на ваши записи. Ответ должен начинаться со слова «Зато. » и указывать на ситуацию, место или случай, где и когда это будет очень нужно и полезно.

Зато ты не сделаешь лишних ошибок

Зато ты делаешь только наиболее важные дела

Зато ты не потратил время впустую на прошлой неделе, когда все поехали на скучную прогулку

Зато это уменьшает нагрузку

СТРУКТУРИРУЮЩИЕ ЭЛЕМЕНТЫ (средства самоорганизации) (structures) — ______

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ТЕМА 6 «Навыки коучинга»

СЛУШАНИЕ (listening) —____________________________________________________

Все навыки коучинга основаны, в первую очередь, на слушании, но некоторые конкретные умения и навыки особенно подходят к контексту слушания.

Существуют три уровня слушания:

Источник

Коучинговые навыки и компетенции коуча: правильные вопросы и активное слушание

Продолжаем нашу серию статей, которые посвящены коучингу.

И в этой статье мы затронем базовые инструменты коуча.

В прошлой статье мы говорили о том, что же такое коучинг на самом деле – прочтите ее здесь.

На самом деле, этих инструментов всего два:

Как раз об этом сейчас и пойдет речь.

С чего начинается коучинг сессия? Разберем важный момент по поводу задавания вопросов.

>>> Компетенции и навыки коуча должны быть напрямую связаны с поиском информации. Но не ради предложения готовых решений. Вопросы задаются коучем ради того, чтобы помочь клиенту думать самостоятельно и находить собственные решения.

Вот принципиальное отличие коучинга от консалтинга и подобных услуг.

=> Коуч задает вопросы для того, чтобы помочь клиентам думать самостоятельно и находить собственные решения.

И вот это, как раз принципиальное отличие коучинга от консалтинга.

Коуч не знает, какая ситуация у клиента. Он, конечно, может начать давать советы, но рискует что-то упустить.

Совсем другое дело, когда сам клиент придумал решение самостоятельно.

Для него это станет еще и личной мотивацией, чтобы воплотить это в жизнь.

Коучинговые вопросы.

Хоть коуч и не дает каких-то конкретных советов, но коуч может накидывать идеи.

Не директивно, без каких-либо советов, а исключительно используя правильные вопросы, типа “а как вы думаете, вам помогло бы, если бы вы…?”

>>> И дальше между коучем и клиентом происходит разговор, в ходе которого, коуч хочет накинуть идею не как рекомендацию, а ненавязчиво, невзначай.

Клиент гораздо быстрее примет к сведению ваш осторожный подход.

>>> Помимо наводящих вопросов, коуч должен быть неким толчком из выхода зоны комфорта.

=== Если бы клиент самостоятельно мог бы выйти из зоны комфорта, он давно бы уже сделал все сам. И зачем ему вы?

У нас есть умение задавать вопросы, умение слушать, умение мотивировать, поддерживать и фрустрированием выталкивать из зоны комфорта, а затем поддерживать.

Давайте поговорим про вопросы.

Что делает коуч посредством вопросов?

>>> Он поддерживает, мотивирует и бросает вызов.

Например. А как ты думаешь? А смог бы ты так?

В этот момент клиент придумал для себя уже какую-то последовательность действий.

>>> Вопросы коучей требуют от клиентов более высокого уровня сосредоточенности, внимания к деталям и точности.

Что я хочу этим сказать?

Самостоятельно, без наводящих вопросов со стороны, со своим уровнем сосредоточенности, человеку будет трудно рассмотреть и понять свою ситуацию.

Поэтому, вопросы коуча фокусируют клиента на задаче более дотошно, более детально.

>>> Вопросы коуча лишены всякого осуждения.

Коуч – это нейтральная сторона. Он не осуждает вообще от слова совсем.

>>> Вопросы коуча создают осознанность и благодаря им, клиент понимает свою ответственность.

Осознанность – это то, что ты понимаешь, что ты делаешь и зачем тебе все это нужно.

И второй момент по поводу ответственности.

Ты понимаешь, что ты в ответе за свою жизнь, благодаря вопросам коуча.

(!) Случаются даже яркие осознания, когда клиент понимает, что, черт побери, я в ответе за свою жизнь!

>>> Вопросы коуча расширяют возможность или видение.

Иногда клиент, опять же, без посторонней помощи, смотрит на свою ситуацию слишком узко или под одним углом. И конечно, в свете этих причин, не видит каких-то других альтернатив.

А вот коуч, своими вопросами позволяет клиенту взглянуть на ситуацию как бы со стороны или под другим углом. Я обязательно разберу все эти виды, способы и модели в других статьях.

Сейчас просто запомните, что есть человек, благодаря вопросам которого, вы можете посмотреть и оценить ситуацию более широко и более масштабно.

Это даст вам ключ к поиску каких-то решений.

>>> Вопросы коуча следуют за интересом подопечного.

Коуч не задает наводящие или подводящие к какому-то выводу вопросы.

У клиента есть цель, и коуч задает такие вопросы, которые следуют за интересом клиента.

А еще проще, помогают ему достичь своей заветной цели.

>>> Следующие вопросы, которые задает коуч, пробуждают у клиента креативность и находчивость.

Один из моих любимых вопросов: А что еще?

Мы спрашиваем у клиента что-то. Он дает ответ, и вот тут мы побуждаем клиента задуматься над постоянно повторяющимся вопросом:

Вот тогда начинается настоящая работа.

Клиент начинает думать, находить какие-то варианты. С начала беседы у него было только два варианта, а покопавшись в себе, он найдет еще десяток, а потом выберет из них самые эффективные.

=== Коуч поможет ему взять на себя ответственность, клиент выполнит свои задачи и будет гордится собой, потому что это ЕГО варианты, которые он придумал сам.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

>>> Вопросы ориентированы на цели и на поиск решения.

>>> Вопросы заставляют думать, обращать внимание и наблюдать.

Коуч помогает людям раскрыть свой потенциал.

=== Бывает что люди, буквально немного подумав, могут найти своей проблеме крутое-элегантное-гениальное решение. Согласитесь, это очень здорово!

>>> Вопросы коуча требуют ответов, которые демонстрируют работу мысли, высокие результаты и познавательную деятельность.

=> Когда коуч спрашивает у человека о какой-то проблеме, у клиента начинает активно работать мозг. Он начинает искать те варианты, находить такие возможности, которые без коуча он никогда бы не нашел.

Коуч слушает, что ему говорит клиент, кстати, очень часто в это время коуч тоже может словить инсайт.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Я думаю, вы поняли, какие вопросы задает коуч клиенту, как эти вопросы работают и помогают клиенту получить доступ к более высокой эффективности.

Теперь давайте поговорим про Техники активного слушания.

Вопросы мы разобрали, теперь разберем, как слушать и слышать то, что отвечает клиент.

Первая модель – это отражение или возвращение.

Другими словами, это эхо.

Например , клиент сказал, что он думает, ему нужно сделать это и вот это.

Коуч повторяет: “ вы считаете, что вам нужно вот это, это и вот это”. Когда мы проговариваем эхом то, что сказал клиент, он понимает, что мы его слышим, поддерживаем и это позволяет ему еще эффективнее искать другие варианты.

Он понимает, что попал в поддерживающую среду. Наверняка с вами происходили случаи при общении с друзьями, когда в разговоре с вами, они смотрели в экран телефона, а на вас совершенно не обращали внимания.

Так вот коуч – это тот человек, который внимательно слушает, и клиенту это дает восходящую энергию для достижения целей.

>>> К этому же относится пара фраз, которые вы повторили своими словами из того, что сказал вам клиент.

И это имеет очень хорошую и практическую применимость, когда клиент услышал это же, только со стороны. Получается, что свои же слова до него доходят быстрее.

Вторая модель – это резюмирование.

Иногда клиент нарассказывал-нарассказывал много всего, вы это структурировали, резюмировали и преподнесли клиенту, как систему.

Раньше это был набор бессистемной белиберды, а теперь все это выстроилось в стройную схему, которую можно использовать в дальнейшем.

Третья модель – это прояснение.

>>> Это сжатая суть с добавлением вопросов, чтобы прояснить ситуацию у клиента.

Смотрите, клиент что-то вам рассказал, вы резюмировали и продолжаете прояснять ситуацию дальше.

Без вашей помощи клиент бы на этом уже остановился, не нашел то, что ищет (неординарные вопросы решения его ситуации), а при помощи ваших вопросов, он начинает в это углубляться.

Четвертая модель – приостановка осуждения критики и непредвзятость.

Бывает так, что вы делитесь чем-то со своими знакомым, и он всем своим видом, всей своей позой покажет вам, что вы говорите полную ерунду. Скрестит руки, нахмурит брови и, естественно, когда вы это видите, ваша энергетика падает, а креативные способности и поиск неординарного решения проблемы вылетают в трубу.

Немаловажную роль играет и ваш внешний вид.

>>> А коуч всем видом показывает, что вы явно человек не без способностей, вы умеете круто мыслить, генерить креативные идеи.

=> Вы всем своим видом показываете свою заинтересованность, оказываете поддержку и это мгновенно поднимает энергетику у человека.

Пятая модель – это комплименты.

Я говорил о них в предыдущей статье, поэтому, идем дальше.

Шестая модель – сосредоточенность на потенциале.

Часто случается, когда вы делитесь чем-то важным с человеком, а он не только не поддерживает, но еще и посмеивается и говорит, что у вас точно ничего не получится. Вся ваша идея – это полная туфта, да еще и опыта такого никогда не было.

>>> А коуч, когда он активно слушает, то делает это с интересом. От этого у собеседника поднимается энергия и начинается поиск таких вариантов, которые он раньше просто не мог в себе открыть.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Так. Про вопросы поговорили, про активное слушание поговорили.

Теперь расскажу вам о такой модели, как Получение разрешения.

Помните, я говорил ранее, что иногда коуч может накидывать идеи не в плане готовой схемы, а рассмотреть идею с позиции самого клиента. Добиться того, чтобы он сам подумал над решением его проблемы.

И вот здесь, чтобы правильно набросать идеи, есть следующие формулировки.

Например, коуч может сказать: Можно мне добавить к тому, что вы сказали?

Этим вопросом он, во-первых, говорит, что он выслушал клиента,
во-вторых, показывает, что клиент говорил дельные вещи,
плюс, он спрашивает разрешение: А давай-ка мы обсудим еще вот это.

А клиент от всего этого, чувствует небывалый подъем энергии.

>>> Еще одна фраза: Хотите, чтобы мы вместе провели мозговой штурм?

Да, опять же, коуч не дает готового решения. Он говорит: сейчас мы помозгоштурмим и вместе поищем вариант.

>>> Еще одна фраза: Это вам поможет, если я скажу, что слышу в ваших словах?

Иногда клиент что-то говорит, но говорит это неосознанно. И коуч, перефразируя, возвращает клиенту его фразу. А клиент может очень удивиться, что это он сказал такие умные вещи. И, опять же, испытает небывалый подъем креатива и энергии.

Вот такие приемы очень сильно способствуют поиску каких-то решений или идей.

>>> Еще один способ: Можно ли мне внести предложение?

Коуч спросил разрешение, клиент счастлив, потому что ощущает себя значимой персоной, с ним советуются и т.д.

Это дает подъем энергии, это будоражит дальнейшее фонтанирование идеи, поиск решения на самом высочайшем уровне.

Вы можете развернуть картинку. Нажмите правой клавишей мыши на изображение и выберите “Открыть картинку в новой вкладке”.

Мы поговорили про вопросы, про активное слушание, про накидывание идей.

Пробежимся коротко по основным моментам:

Как обычно, я подробно рассмотрел вопрос успешного проведения коучинг сессии.

Как выглядит работа коуча с клиентом и что собой представляет коуч-сессия можно почитать в этой статье.

Если у вас появились вопросы, задавайте их в комментариях.

Желаю успехов в проведении коучинга и больших продаж!

Источник