что такое горячая линия и для чего она нужна
Что такое горячая линия?
Как быть, если потребитель столкнулся с проблемой и нуждается в помощи? Что делать, если требуется ежедневно принимать телефонные звонки и отвечать на одни и те же вопросы абонентов, предоставляя при этом исчерпывающую информацию? Организовать подобное силами компании довольно сложно и дорого: нужно приобрести оборудование, нанять дополнительных сотрудников, обучить их и решить массу других задач.
Существует более простое и доступное решение, и это – горячая линия. Сейчас предприниматели могут не беспокоиться о крупных затратах и больших временных потерях, ведь организовать собственную горячую линию можно силами удаленного колл-центра. Это очень востребованная услуга на сегодняшний день, ведь ее выгода очевидна:
Горячая линия – это…
Речь идет о многоканальном телефонном номере, который позволяет обрабатывать огромное количество звонков. Почему именно «обрабатывать»? Дело в том, что горячая линия включает в себя несколько функций:
В чем заключается выгода для предпринимателя? Во-первых, он не упускает ни одного важного звонка. Во-вторых, компания поддерживает имидж и отвечает заявленному уровню сервиса, предоставляя конечному потребителю полезную информацию. В-третьих, снижаются риски всевозможных инцидентов, а с ними – вероятность судебных исков, различных тяжб и прочего.
Еще одна важная особенность горячей линии – круглосуточная работа. Очень часто компании требуется быть на связи с потребителями и днем, и ночью, и в этом случае возникает масса трудностей. Но, если сотрудничать с аутсорсинговым колл-центром, то можно избежать их. Операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.
Сегодня существует множество каналов связи. Одни потребители пользуются электронной почтой, другие – мобильными мессенджерами, третьим приятнее живое общение по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.
Организация горячих линий
Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику даже не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.
Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:
Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.
Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).
Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.
Горячая линия – что это?
Производители, сетевые магазины, компании или организации, оказывающие те или иные услуги, для оперативного взаимодействия с клиентами должны всегда оставаться на связи. Например, если потенциальный покупатель хочет уточнить характеристики товара или условия действия акции, возможности по доставке и способу оплаты, то он не должен пытаться выяснять данные вопросы самостоятельно в сети Интернет или в оффлайн магазинах, офисах. Для консультирования и разрешения подобных общих вопросов в компаниях и создается «Горячая линия».
Для чего это нужно, возможности?
Создание «Горячей службы» подразумевает организацию единой телефонной линии с номером 8-800, хотя это и не является обязательным. Абоненты, дозвонившись на мультиканальный телефонный номер, могут получить всю необходимую информацию по товарам, услугам, режиму работы и т.д.
К основным возможностям службы «Горячей линии» следует отнести следующее:
Как это работает, выгоды?
Принцип работы «Горячей линии» следующий:
Среди основных выгод организации службы «Горячей линии» с помощью компании «Контакт Центр» можно отметить следующее:
Кому полезна услуга горячей линии?
«Горячая линия» необходима производителям продовольственной, непродовольственной продукции, дилерским автосалонам, сетевым магазинам, гипермаркетам. Мебельные салоны, туристические агентства, страховые компании, телемагазины также могут заказать организацию данной службы для своего бизнеса. Еще клиентами контакт-центра могут быть заводы по производству строительных материалов, компании, оказывающие медицинские услуги и т.д.
Компания «Контакт Центр» предлагает воспользоваться услугой «Горячей линии» на выгодных условиях. Все ваши потенциальные и действующие клиенты всегда смогут дозвониться на единый номер и получить исчерпывающие ответы на интересующие их вопросы.
Просмотров: 1719 17154
Похожие статьи:
Искать клиентов можно разными способами – привлекать посредством наружной рекламы или с помощью рекламы по ТВ, радио, осуществлять рассылки, совершать обзвон по базам.
Просмотров: 484
При звонке в компанию нередко абонент слышит сначала не ответ оператора, а приветственное звуковое сообщение, записанное заранее.
Просмотров: 33
В условиях большого и среднего города с бешеным ритмом жизни, а также в связи с последними событиями в мире из-за пандемии коронавируса все чаще рядовые потребители и бизнес взаимодействуют удаленно.
Просмотров: 22
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.
Как работает правильная горячая линия
Как запускается горячая линия
Работа над проектом по созданию горячей линии проходит в 5 этапов:
1. Определить цели и задачи
Прежде всего заказчик и колл-центр определяют задачи, которые должны решаться с помощью горячей линии. Например, медицинскому центру нужно записывать пациентов на прием. Интернет-магазинам необходимо принимать звонки, чтобы консультировать клиентов по товарам и оформлять заявки на покупку. Некоторым компаниям требуется первая линия технической поддержки для того, чтобы решать по телефону технические вопросы (не работает принтер, не включается касса и т.п.)
Заказчик и колл-центр на этом этапе договариваются о том, как именно будет строиться работа, в какие сроки она будет сделана, по каким параметрам будет оцениваться эффективность и прочие вопросы, о которых вы можете более подробно узнать в статье как провести переговоры с колл-центром.
2. Собрать информацию
Наши специалисты составляют опросник для заказчика, чтобы собрать всю необходимую информацию о компании, об услугах и товарах, о настройке специализированных программ и оборудования (если речь идет о первой линии технической поддержки) и пр. Без этой информации дальнейшие этапы работы невозможны.
3. Разработать сценарий
На основе брифа (опросника) создается сценарий беседы с клиентом, его согласуют с заказчиком и тестируют. Оператор придерживается сценария, но не читает его слово в слово, в живом диалоге допускается импровизация. Иногда во время такой импровизации рождаются фразы, которые оказываются более убедительными, чем те, что были в заготовке.
Например, один наш сотрудник, предлагая подключение ТВ-каналов и отрабатывая возражение клиентов, придумал такую фразу: ”если вам понравится, будете пользоваться дальше, если не понравится, отключить всегда успеете. Отключить проще простого.” Этой фразы не было в сценарии, но, анализируя звонки, мы заметили, что она позволяла переубедить сомневающихся клиентов в покупке и стали использовать данный речевой модуль в работе. На любом этапе в сценарий можно вносить правки, если это нужно.
4. Обучить операторов
Отдел обучения разрабатывает тренинги с учетом особенностей проекта. Операторы должны хорошо знать не только теорию (свойства продукта, его преимущества, особенности проекта, информацию о компании заказчика и пр.), но и пройти практическую часть обучения. Они отрабатывают в игровой форме навыки беседы с конфликтными абонентами, учатся продавать, убеждать, отвечать на претензии и т.п.
После того, как клиент повесил трубку, работа колл-центра не заканчивается. Звонки записываются, их слушают и анализируют сотрудники отдела контроля качества, следят за тем, чтобы операторы корректно консультировали клиентов, не отклонялись от сценария, соблюдали современные стандарты качества. По проекту ведется детализированная отчетность, которая отправляется заказчику в удобном для него формате.
Технология управления звонками
Для приема звонков в нашей компании используется свое собственное программное обеспечение. Оно позволяет отвечать на звонки, обрабатывать сообщения в чатах и мессенджерах, распределять нагрузку между операторами в зависимости от их квалификации.
Программа знает, какую квалификацию имеет каждый оператор: одни отвечают за продажи, другие владеют иностранным языком, третьи консультируют по продукту и т.п. Система распределяет обращения в зависимости от того, с каким вопросом обращаются клиенты. Все это позволяет быстрее отвечать на звонки, повышать качество обслуживания и увеличивать продажи, если на горячей линии предполагаются дополнительные продажи.
Иногда случается так, что клиент вешает трубку до того, как дождется ответа. Теряется ли такой звонок? Нет, программа фиксирует данные абонента и автоматически перезванивает ему. Как только абонент снимает трубку, программа соединяет его с освободившимся оператором. Если же клиент перезвонил в компанию сам, то программа не набирает его номер.
Голосовой помощник горячей линии
Когда вы звонили на горячую линию, то наверняка сталкивались с роботом, который предлагал “Нажать цифру 1, чтобы узнать, как пополнить счет на телефоне, нажать 2, чтобы узнать про условия вашего тарифа, нажать 3, чтобы отключить платные услуги”.
Это система IVR, голосовой помощник, который может информировать клиента по некоторым вопросам и дать ответ без помощи оператора. IVR позволяет снизить затраты на обслуживание горячей линии, автоматически перераспределить вызовы на нужного специалиста, уменьшить время ожидания клиента на линии, освободить операторов от часто задаваемых вопросов. Специалисты колл-центра ведут статистику, фиксируя процент клиентов, которых удалось обслужить с помощью этого робота.
Параметры, по которым оценивается эффективность
Для того, чтобы понять, насколько хорошо справляется с работой горячая линия, специалисты колл-центра отслеживают определенные показатели, например, насколько заинтересован оператор в решение проблемы абонента, насколько полную информацию он предоставил, как быстро было обработано обращение.
Кроме того, мы контролируем соблюдение договоренностей с заказчиком по другим показателям. Например, AD (Average Delay), который определяет, какое время ожидания допустимо для клиента до соединения с оператором: 5, 8 или 10 секунд. Эта цифра обсуждается до запуска проекта. Есть и другие показатели, о которых более подробно мы рассказывали в статье как оценить эффективность колл-центра.
Резюме
Правильная горячая линия – это сложный процесс, который требует серьезной подготовки, а потому ее организацию лучше доверить экспертам. Тогда будут решаться задачи вашего бизнеса, вы сможете отслеживать аналитику по проекту, а клиенты будут лояльны к компании.
Что такое горячая линия?
Клиенты нередко обращаются в компанию для решения тех или иных вопросов, связанных с предоставляемыми заказчиком товарами или услугами. Среди обращений часто около половины или больше являются однотипными – например, жалобы или предложения, уточнение режима работы, получение консультаций и пр.
Чтобы снизить нагрузку на секретариат или сотрудников на ресепшн, для обработки таких звонков выделяют специальный отдел или специалистов для службы «Горячей линии». В отличие от техподдержки в «Горячей линии» не решаются конкретные технические вопросы, не принимаются заявки на вызов специалиста. Служба необходима именно для информационной поддержки клиентов.
Когда необходима услуга «Горячая линия»?
Услуга «Горячая линия» необходима, когда у вас одновременно выполняются следующие условия:
Конечно, можно запустить службу для компании, ИП, у которых нет представительств в других городах – вопрос лишь в целесообразности такой «Горячей линии». Если телефонных звонков каждый день много, то, возможно, и есть смысл в такой службе.
Как это работает?
«Горячая линия» представляет собой службу информационной поддержки, в которой операторы контакт-центра принимают и обрабатывают входящие звонки, предоставляют бесплатную информацию по товарам и услугам компании заказчика, вносят в систему жалобы и предложения.
«Горячая линия» может работать в любом режиме – например, круглосуточно без праздников и выходных или только в рабочее время. Звонки на номер «Горячей линии» всегда должны быть бесплатными независимо от того, обращается ли абонент по стационарному или мобильному телефону. Часто, но необязательно телефонный номер службы начинается на «8-800».
Как открыть «Горячую линию»?
Компания, организация, предприятие или ИП могут открыть собственную «Горячую линию» двумя способами:
Что мы предлагаем?
Мы предлагаем заказчикам комплексные услуги для решения бизнес-задач с организацией полноценной «Горячей линии». Профессионально подготовленные операторы смогут быстро и эффективно обрабатывать все входящие звонки – ни одно обращение не будет потеряно, а это значит, что у вас не будет недовольных или потерянных клиентов. По проекту в любое время возможно предоставление детализированной отчетности. При аутсорсинге действует прозрачное ценообразование – тарифы на 1 минуту разговора у нас фиксированные.
Узнайте подробнее обо всех плюсах собственной «Горячей линии» на аутсорсинге и оставьте заявку на услугу уже сегодня, заполнив форму на сайте.
Горячая линия
Горячая линия — прямая связь (например телефонная) с местом событий для передачи самых свежих новостей или сведений из первых рук. В отношении коммерческих организаций — колл-центр с единым номером для всех городов.
См. также
Ссылки
Полезное
Смотреть что такое «Горячая линия» в других словарях:
Горячая линия — С английского: Hot line. Такое название линии прямой связи, используемой в кризисных ситуациях военными, бытовало еще в 1955 г. в Министерстве обороны США. Но это выражение стало известным и вошло в широкий оборот после того, как 30 августа 1945… … Словарь крылатых слов и выражений
Горячая линия — прямая связь с местом событий для передачи самых свежих новостей или сведений из первых рук. По английски: Hot line См. также: Новости Финансовый словарь Финам … Финансовый словарь
горячая линия — Выделенная линия, по которой связь устанавливается путем поднятия трубки, т.е. без набора номера и вмешательства оператора. Такая линия используется для обеспечения экстренной связи и не может быть занята другим абонентом. [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика
Горячая линия — – прямая связь вещающей студии с местом события и передачей информации непосредственно аудитории в режиме реального времени. Подразумевается, что при этом аудитория получает сведения из первых рук. Сторонники широкого применения этой формы… … Энциклопедический словарь СМИ
Горячая линия Вашингтон — Москва — Горячая линия Вашингтон Москва линия прямой связи между президентами России и США. Была создана в 1963 году после Карибского кризиса для экстренной связи между президентом США и руководством СССР. Во время Карибского кризиса… … Википедия
Горячая линия Вашингтон — Горячая линия Вашингтон Москва линия прямой связи между президентом США и руководством СССР. Была создана в 1963 году после Карибского кризиса для экстренной связи между соперничающих между собой, в ходе Холодной войны, двух… … Википедия
услуга «горячая линия» — услуга линия в состоянии готовности — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы услуга линия в состоянии готовности EN hot line service … Справочник технического переводчика
услуга «горячая линия с выдержкой времени» — — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом EN delayed hot line service … Справочник технического переводчика
Список эпизодов телесериала «Горячая точка» — Эта статья содержит незавершённый перевод с иностранного языка. Вы можете помочь проекту, переведя её до конца. Если вы знаете, на каком языке написан фрагмент, укажите его в этом шаблоне. Список серий канадского т … Википедия
Пурпурная линия — Демаркационная линия Пурпурная линия демаркационная линия между Израилем и Сирией после окончания Шестидневной войны 1967 года. В период 1967 1973 гг. П … Википедия