что делать если звонят и предлагают услуги навязчиво
Спам не пройдёт! Как легко избавиться от звонков из банков и телефонной рекламы
Последнее время слишком много рекламных звонков? Вы не одни. Аналитики выяснили, что в этом году их число выросло на 18% по сравнению с предыдущим годом. Лайф разобрался, можно ли избавиться от них насовсем, свести их число к минимуму и уберечь деньги. Вот самые эффективные методы.
Разработчики определителя номера для смартфонов Truecaller исследовали развитие телефонного спама в 2019 году и сделали неутешительные выводы.
За этот год аналитики фирмы зафиксировали 26 миллиардов спамерских звонков, это на 18% больше по сравнению с 2018-м. Особенно их число выросло в России — в этом году страна поднялась на девятое место в рейтинге лидеров по числу рекламных звонков, тогда как в 2018 году она была на 17-м месте.
Чаще всего россиянам предлагают финансовые услуги (42%), в том числе напрямую от банков, звонят мошенники (38%) и мобильные операторы с предложениями новых тарифов (20%).
Рассказываем, как свести к минимуму число рекламных звонков и не оказаться жертвой мошенников.
Не принимайте предложения
Это касается и мошенников, и представителей компаний. Оба типа спамеров хотят снять с вас как можно больше денег. Как банки и операторы навязывают свои услуги, мы уже говорили.
По какому бы вопросу вам ни звонили менеджеры (от рекламы потребительских кредитов и новых услуг оператора до срочного уведомления о блокировке карты), нужно сбросить звонок и позвонить самому или выполнить операцию на сайте компании.
Ни в коем случае нельзя доверять собеседнику, если тот требует назвать номер карты, трёхзначный код на обратной стороне или код из СМС. Их запрещено сообщать кому бы то ни было, в том числе сотрудникам банка. Об этом также сообщается в СМС с кодом.
Согласно части 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», компания не имеет права присылать спам человеку без его согласия, иначе её ждет крупный штраф.
Попросите менеджера больше не звонить вам с рекламными предложениями. Скорее всего, компания не захочет рисковать и уберёт ваш телефон из базы.
Порядок подачи жалобы похож на тот, что есть на сайте ФАС за рассылку СМС и электронных писем. Только в случае со звонками жаловаться надо в Роскомнадзор. Заполните форму, в ответ вам придёт письмо с просьбой прикрепить номер своего телефона и копию паспорта, а также указать номера, с которых осуществляются спам-звонки, и частоту входящих вызовов с них. В Сети имеются истории, как люди наказывали спамеров.
Есть случаи, когда даже наказывали за спам, на который клиент соглашался. В 2016 году ФАС оштрафовала компанию Travelata за рекламные письма. Один из клиентов пять раз пользовался услугами и пять раз не убирал галочку под соглашением на получение рассылки по почте. Он и пожаловался, и это не помешало ему выиграть дело.
УФАС по Удмуртской Республике сообщило онлайн-магазину туров о возбуждении дела по признакам нарушения части 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-AP «О рекламе». Несмотря на скриншоты со стоящей галочкой в пункте, где пользователь одобряет получение рекламных писем, компания не доказала свою невиновность.
В этой истории хватает непонятных моментов. К примеру, клиент, подавший в суд, по словам компании, также присылал скриншоты без галочки. История учит тому, что компаниям можно уверенно угрожать судом и жалобой в ФАС. Они вряд ли будут рисковать и уберут вас из базы.
Нахамите банкам и сотовым операторам
Банки звонят вам подготовленными. Они знают, чего хотят клиенты, лучше них самих. Все данные о полученных услугах показывают системы CRM. На их основе составляется детальный портрет пользователя с его предпочтениями, перед оператором появляется перечень услуг, которые он обязан вам предложить, иначе будет оштрафован.
Забудь мой номер: В ФАС рассказали, как бороться с рекламой по телефону
Между тем в региональных управлениях ФАС сегодня поставили на поток борьбу с распространителями телефонной рекламы. Так, на счету уральских антимонопольщиков уже десятки выигранных дел.
Не звони мне, не звони
Житель Тюмени получил довольно типичное sms: «Участвуйте в розыгрыше до 100000 рублей в декабре! Оформите бесплатную моментальную Opencard с кредитным лимитом до 300000 рублей и кэшбэком 3 процента за все покупки в любом офисе банка…». Далее следовало название одного очень известного банка, указан номер телефона, по которому можно узнать подробности.
Мужчина оказался дотошным и решил для себя, что хотя бы одного распространителя спама на чистую воду он выведет. Тем более, что и от этого банка ему приходило уже несколько сообщений. И поскольку в самом кредитном учреждении на его просьбу прекратить рассылку, никак не отреагировали, он обратился в управление ФАС по Тюменской области.
Реклама по наследству
Отметим, каждая пятая жалоба в антимонопольные службы на незаконную рекламу, касается именно телефонного спама.
Казус дела, которое рассмотрели в управлении ФАС по Челябинской области, состоял в том, что мужчине настойчиво звонили из очень солидного банка на номер, который действительно числился в их базе как клиентский, причем, с разрешением на рекламную рассылку. Вот только с момента заключения договора прошло несколько лет, и номер уже успел перейти новому владельцу, который совсем не жаждал получать информацию о картах рассрочки и новых кредитных продуктах.
В результате долгих разбирательств в потоке юридической казуистики и препирательств с банком административное дело разрешилось все-таки в пользу клиента. Банку был выписан штраф в 105 тысяч рублей. К слову, по закону, если компания распространяющая рекламу, не выполняет требование суда и продолжает изводить клиента спамом, штраф выписывается повторно. Иными словами, за одну незаконную sms можно заплатить от 100 до 500 тысяч и по несколько раз.
Дело муторное, но выигрышное
Евгений Стрельников, доцент кафедры финансовых рынков и банковского дела УрГЭУ:
— То, что отлаживается механизм противодействия распространителям спам-рекламы, конечно, хорошо. Но корень проблемы, на мой взгляд, в том, что у нас в широком доступе оказываются персональные данные граждан. Стоит только человеку оставить где-то свой номер телефона, другую личную информацию, как она начинает гулять в различных базах без всякого на то его согласия. Рекламные рассылки делаются порой на десятки тысяч телефонов. Базы данных нелегально перепродаются. И для того, кто распространяет коммерческие сообщения, риск, что хотя бы один человек пойдет и отсудит свое право на «рекламную неприкосновенность», на самом деле невелик. Да и издержки в случае чего окупятся с лихвой. Нужно признать, что пока действенного отлаженного механизм, препятствующего незаконному распространению баз персональных данных до сих пор не создано. А потому сохраняется и плодородная почва для незаконных рекламных рассылок.
Как действовать, если вас достали:
1. Убедитесь, что вы сами не давали разрешение на рекламу. В некоторых случаях, при заключении договора, предположим, с банком или компанией сотовой связи, вы могли автоматически подписать согласие и на рассылку.
2. Если это не так, обратитесь к распространителю рекламы, будь то банк, салон красоты, медицинский или автоцентр, неважно. По вашему первому устному требованию, они должны прекратить рассылать вам спам. То же самое должен сделать и оператор связи, если он распространяет рекламу, согласие на которую вы не давали.
3. В случае, если спам продолжает приходить, вам прямая дорога в УФАС. В доказательство получения незаконной рекламы к жалобе нужно приложить фотографию дисплея телефона с текстом, либо распечатку электронной почты, либо аудиозапись телефонного звонка. Кроме того, нужна заверенная детализированная выписка от оператора связи, подтверждающая поступление sms или звонка.
Подробнее читайте в ближайшем номере «Российской газеты».
Навязывание услуг: что это такое и куда жаловаться
За навязывание услуг компанию или магазин можно привлечь к ответственности. Но тут важно понять, действительно ли услуги навязаны, или все по закону. Особенно если речь идет о банковских продуктах – там не все так просто.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда по закону услуги считаются навязанными, какая ответственность грозит организации, куда на нее пожаловаться и что делать потребителю.
В статье расскажем:
Навязывание услуг: что это такое
Навязывание услуг – это совокупность действий, ущемляющих права потребителя. Согласно статье 16 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителя», запрещается обусловливать приобретение товаров или услуг обязательным приобретением иных товаров, работ или услуг.
Иными словами, продавец не вправе отказать вам в покупке кроссовок, сообщив, что вы можете их приобрести только вместе со шнурками, которые оплачиваются отдельно. А вот подарить комплект шнурков при покупке кроссовок магазин может.
Убытки, причиненные потребителю из-за навязанной услуги, возмещаются продавцом в полном объеме.
Какие еще законы защищают права потребителя:
Таким образом, у потребителя есть право на свободу выбора, отсутствие принуждения, исключение навязывания услуги и право на возмещение убытков, если продавец или исполнитель все же навязал работы или услуги. Но не все так просто, как может показаться на первый взгляд.
Когда услуга считается навязанной
Если вы пришли в «Пятерочку» за кормом для кошки, взяли три пакетика, а продавец предлагает еще и четвертый бесплатно в рамках акции «3+1», это не навязывание товаров. Другое дело – отказ в продаже трех пакетиков корма без покупки четвертого: в этом случае на магазин можно пожаловаться, нарушение прав потребителя очевидно.
Бывают и другие ситуации, которые на первый взгляд могут показаться навязыванием услуг, но на самом деле продавцы в них действуют по закону.
В магазине
Чаще всего в магазинах люди сталкиваются с навязыванием услуг при покупке электроники, в частности – смартфонов. Например, когда продавец говорит, что вы не можете купить Айфон или Хонор, не оплатив страховку или не купив чехол, это навязывание. Смело берите жалобную книгу и напишите об этом там, или пожалуйтесь в Роспотребнадзор.
Другое дело – когда вместе со смартфоном просто предлагают купить чехол или страховку, но при отказе от них без проблем продают устройство. Это навязыванием не считается.
То же самое касается и предложения настроить смартфон. Если его продают только при условии, что устройство будет настраивать сотрудник за дополнительную плату, это навязывание. Если просто предлагают, но принимают ваш отказ, оснований для подачи жалобы на магазин у вас не будет.
В банке
Если вы берете потребительский кредит в банке и сотрудник говорит вам, что заявку одобрят только при согласии на покупку страхования жизни и здоровья – очевидно навязывание услуг. Если же страховку просто предлагают, а при отказе от нее по условиям программы ставка будет выше, услуга не считается навязанной по нескольким причинам:
Если вы берете ипотеку, там страхование недвижимости обязательно (ст. 31 ФЗ 16.07.1998 №102-ФЗ «Об ипотеке»).
Оспорить отказ в выдаче кредита вы вряд ли сможете. Как я говорила, у банка всегда найдутся законные основания, да и не обязан он выдавать деньги абсолютно всем. Если вам срочно нужны заемные деньги, проще согласиться на страховку, а потом отказаться от нее сразу после получения кредита или в течение двух недель (п. 1 Указания Банка России от 20.11.2015 №3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях…»).
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
В автосалоне
Если вы пришли в автосалон и вам говорят, что нельзя купить машину, отказавшись от покупки ковриков или дополнительного оборудования – это нарушение ваших прав. Вы можете приобрести автомобиль в «нулевой» комплектации безо всяких ковриков.
Если же вам просто предлагают взять коврики или другие вещи в дополнение к автомобилю, но вы от них отказались и продавец без вопросов заключил с вами договор, это нарушением считаться не может.
В большинстве случаев навязывания услуг автодилером можно избежать, читая условия договора. Менеджер может напрямую и не навязывать их, а вот после оплаты покупатели нередко выясняют, что вместе с машиной купили еще кучу ненужных вещей.
При покупке квартиры
Чаще всего при покупке квартиры застройщики навязывают услуги юридических компаний: например, предлагают зарегистрировать право собственности с помощью ИП или ООО. Вы вправе отказаться от этого, к тому же подать документы на регистрацию можно и самостоятельно, обратившись в МФЦ.
Если вам просто предложили услуги юристов – это законно. Если же представитель застройщик сообщил или еще хуже – включил в условия договора обязательную регистрацию права собственности через конкретную компанию, — это нарушение ваших прав.
По телефону
Если вам по телефону предлагают какие-либо услуги, это может быть нарушением ч.1 ст. 18 ФЗ от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе». Но при условии, что вы не давали предварительное согласие на звонки вам с целью распространения рекламы.
Обычно по телефону предлагают кредиты. Вспомните, не подавали ли вы в последнее время заявки на потребительский кредит или ипотеку через финансовые маркетплейсы? Там бывают условия, напротив которых нужно поставить «галочку» об ознакомлении и согласии с ними. В этих же условиях может быть отражено и согласие пользователя на звонки с предложениями о кредитовании.
Если вас достают рекламными звонками, просто скажите звонящему, что вы против такой рекламы. Ваш номер телефона после этого должны убрать из списка для обзвона. Если же и после этого звонки продолжаются, пожалуйтесь в Федеральную антимонопольную службу (ФАС).
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
В стоматологии
В стоматологии навязывание услуг встречается редко, но все же бывает. Например, если вы хотите поставить пломбу, а врач утверждает, что сделает это только при покупке услуги по отбеливанию, это незаконно. Однако он может предложить отбеливание, а вы вправе отказаться и поставить пломбу без этой услуги.
При получении госуслуг
Еще реже встречается навязывание услуг госорганами, но все же бывает. Например, в моей практике было так, что в суде отказались принимать исковое заявление, мотивируя это тем, что оно составлено неправильно. На мое недоумение секретарь предложил обратиться в юридическую компанию, расположенную в соседнем здании.
Я все же настояла на принятии иска, зная, что он составлен правильно, а даже если и нет – судья вынесет определение об оставлении заявления без движения и укажет в нем причины, а также сроки устранения недочетов (ст. 136 ГПК РФ). Через несколько дней я получила определение о принятии иска к производству.
Могут быть и другие ситуации, в которых людям навязывают услуги сторонних компаний. Например, если в ИФНС для оформления вычета отказываются принимать декларацию, заполненные корректно, и советуют обратиться в организацию, оказывающую бухгалтерские услуги. В теории они никак не нарушают ваши права, но на практике бывает тяжело добиться принятия документов: если поставить цель, сотрудники всегда найдут недочеты. Но такие случаи бывают крайне редко.
При покупке страховки
Времена, когда при покупке ОСАГО навязывали приобретение диагностической карты, канули в лету. По закону такая карта должна у вас быть, но пройти техосмотр вы можете в любой организации, не только у страховщика. А потом обратиться к нему за страховкой.
Иногда при приобретении ОСАГО отказывают без покупки страхования жизни и здоровья, и это незаконно. Если же вам просто предлагают другие виды страховок, ничего противоправного в этом нет.
Пожаловаться на навязывание услуг в страховой компании вы можете на сайте Банка России онлайн.
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
Ответственность за навязывание услуг
Компанию, которая навязала вам услуги, можно привлечь к ответственности в зависимости от ситуации:
Помимо привлечения к административной ответственности, вы можете требовать возврата уплаченной суммы за навязанный товар или услугу. Если магазин откажется возвращать деньги добровольно, вдобавок можно обратиться в суд и взыскать еще и 50% от присужденной суммы за отказ в возврате средств в досудебном порядке (ст. 13 ЗоЗПП).
Куда жаловаться потребителю
Если вам навязали услуги при покупке товара, для начала можно потребовать возврата денег в досудебном порядке, направив в магазин претензию. Вам должны ответить на нее в течение 30 дней. Если ответа нет или продавец отказывается возвращать деньги, но вы считаете, что правда на вашей стороне, обращайтесь в суд.
Есть и другие организации, в которые можно пожаловаться:
Выбор учреждения, в которое можно подать жалобу, зависит от конкретной ситуации.
Роспотребнадзор
Пожаловаться в Роспотребнадзор можно в любой ситуации, если речь идет о нарушении Закона №2300-1, коим и является навязывание услуг.
Жалобу можно подать лично, через представителя или онлайн через электронную приемную.
Если вас беспокоят с навязчивой рекламой и вы не давали согласие на это, или после просьбы убрать вас из списка рекламного обзвона звонки все равно продолжаются, можно пожаловаться в ФАС.
Жалобу можно подать лично, через представителя или онлайн на сайте территориального подразделения.
Прокуратура
Вы можете подать заявление в прокуратуру, если в действиях продавца прослеживаются мошеннические действия – хищение чужого имущества или приобретение на него прав путем обмана или злоупотребления доверием. Но такое бывает крайне редко.
Центробанк
Центробанк рассматривает жалобы на финансовые и страховые организации. Например, туда можно пожаловаться, если при оформлении кредита вам навязали страховку.
Есть несколько вариантов обращения в ЦБ РФ:
Я рекомендую подавать жалобу через этот раздел. Сама пользовалась таким сервисом неоднократно: жаловалась на навязанную страховку, добилась пересчета КБК по ОСАГО. Все жалобы рассматривались до 30 дней, ответы приходили на электронную почту.
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
Можно ли вернуть деньги через суд
Вернуть деньги в судебном порядке можно, если вы докажете, что услуги или товар вам действительно навязали. Чаще всего же суды встают на сторону продавцов: их юристы составляют договоры настолько грамотно, что придраться не к чему.
Если вы считаете, что у вас есть шансы, можете подать исковое заявление в мировой суд при цене иска до 100 000 руб. Если сумма выше, документы подаются в районный. Выбирайте сами, куда именно обращаться: по своему месту жительства, адресу ответчика или месту заключения договора.
Разбирательства в среднем длятся 2-4 месяца. Если суд примет вашу сторону, вы получите через месяц исполнительный лист, на основании которого ответчик будет обязан вернуть вам деньги за навязанную услугу и заплатить штраф – все зависит от изначально заявленных требований в иске.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров дел о навязывании услуг, которые реально рассматривались судами:
№1. Мужчина оформил потребительский кредит в «Почта Банке». При заполнении документов сотрудник банка указал, что кредит ему выдадут только при условии заключения договора страхования с СК «КАРДИФ». Сумма кредита – 352 000 руб. на 5 лет по ставке 15.90% годовых. Стоимость страховки – 127 720 руб.
Договор страхования заключался через «Почта Банк», альтернативных вариантов заемщику не предложили. Позднее он обратился в отделение с требованием о расторжении договора страхования и возврате уплаченной премии, но банк оснований для этого не выявил и отказал.
Тогда заемщик обратился в суд, указав, что услуги по страхованию ему были навязаны, а информацию о возможности отказа от страховки при подписании договора ему не предоставили. Просил взыскать с «Почта Банка» страховую премию и моральную компенсацию в размере 12 000 руб.
М-1/333/2020 М-1/333/2020 от 2 ноября 2020 г. по делу № 2-327/2020 требования удовлетворены частично. Суд обязал ответчика выплатить часть премии в размере 125 382,40 руб., моральную компенсацию в сумме 2 000 руб., и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя – 63 691, 20 руб.
№2. Женщина купила в автосалоне машину стоимостью 1 070 000 руб. Также для покупки она заключила договор автокредитования с ПАО Банк «Зенит» на сумму 1 226 253, 56 руб. Большая часть денег была направлена на оплату автомобиля, и порядка 270 000 руб. – на оплату страховой премии, программы дополнительного сервиса, услуг СМС-информирования.
Позже женщина обратилась в суд с требованием о расторжении договора купли-продажи автомобиля, взыскании уплаченных сумм, возмещении убытков, морального вреда, расходов и штрафа.
В обоснование иска она указала, что ей были навязаны дополнительные услуги общей стоимостью 270 000 руб., и согласие на них она не давала. Также она указала, что стоимость машины была завышена, и продавец своими действиями ущемляет ее потребительские права.
Решением № 2-1400/2020 от 9 ноября 2020 г. по делу № 2-1400/2020 в удовлетворении требований отказано. Суд указал, что услуги нельзя считать в данном случае навязанными: все они были расписаны в документах, а истица – грамотный человек, подписывала договоры в дневное время, но не ознакомилась внимательно с их содержанием.
Как избежать навязывания услуг: советы юриста
Из последнего дела можно сделать вывод: всегда внимательно читайте договоры. Даже если продавец не сообщит вам устно о допуслугах, но они будут указаны в договоре, суд вряд ли примет вашу сторону в случае разбирательств. Вы попросту потеряете деньги или приобретете товар/услугу на кабальных условиях.
Есть еще несколько советов:
А от навязчивых звонков с рекламой можно довольно быстро избавиться, ведя запись разговора. Установите программу на смартфон, и, когда будете подавать жалобу в ФАС, прикрепите вместе с ней аудиодорожки всех звонков.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются абсолютно бесплатно и в любое время суток!
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
Спамеры звонят мне с разных телефонов и днем, и ночью. Как это прекратить?
Занесение номеров в черный список вручную уже давно не помогает – спамеры звонят с разных телефонов, так что процесс блокировки может быть бесконечным. Варианты с «поставить беззвучный режим на ночь» тоже опустим: позволить себе такое могут не все. Поэтому ловите несколько проверенных способов – бесплатных и не очень.
Приложения
Для смартфонов с операционной системой IOS или Android существуют специальные приложения для автоопределения номеров. Они содержат базы спам-номеров, при этом они часто и регулярно пополняются как пользователями, так и разработчиками. Работают эти предложения так: когда вам звонят с неизвестного номера, приложение пробивает его по базе и, если оно нашло спамера, блокирует звонок.
Однако, пользуясь ненадежными антиспам-приложениями, вы рискуете отдать свои личные данные (свой номер телефона и номера всех тех, кто у вас есть в телефонной книге) в руки злоумышленникам, которые могут оказаться в лучшем случае такими же спамерами. Поэтому есть тройка проверенных приложений, которыми рекомендуют пользоваться большинство людей, сталкивавшихся с проблемой спам-звонков.
1. Яндекс — с Алисой
Бесплатное приложение, которое среди прочих функций имеет возможность блокировать вызовы спамеров с помощью «Яндекс.Справочника». Схема у приложения такая же, как и у других: оно проверяет номер по базе и, если нашло, блокирует. Определитель номера можно включить в настройках приложения. Скачать на Android и на IOS.
2. Who Calls
Платное приложение от Kaspersky Lab. Определяет и блокирует спам-звонки. Подписка на приложение стоит 129 руб. в месяц или 1190 руб. в год. Скачать можно на IOS и Android.
3. Кто звонит
Также платное приложение с функцией определения номера, многомиллионная база номеров с комментариями пользователей. В отличие от других антиспам-приложений, работает только как определитель номера — при входящем звонке на экране телефона высвечивается статус номера (спам, кол-центр, банк и т. д.), но при этом не блокирует его. Покупка приложения разовая, составит 379 рублей. Можно скачать только на IOS.
4. «2ГИС»
Да, определитель номеров есть даже в приложении-навигаторе. Подключить функцию можно в настройках приложения. Если у вас iPhone, то:
Если у вас смартфон с ОС Android, то:
У данной функции есть одно но: «2ГИС» определяет номера только легальных организаций, поэтому от мошенников и спамеров из нелегальных фирм приложение не спасет.
Услуги сотовых операторов
Ведущие российские операторы связи предоставляют платные услуги по определению и блокировке спам-звонков и SMS-сообщений. Большинство из них платные, например блокировка обычных спам-звонков, а также вызовов от скрытых номеров. Стоимость услуг у разных операторов варьируется в пределах 1–7 рублей в день. У некоторых компаний есть бесплатные сервисы для блокировки рекламы и спама по SMS, а также бесплатные приложения для определения номеров.
Как предотвратить навязчивые спам-звонки
Несмотря на то, что все наши телефонные номера уже давно забиты в базы, которые можно купить в даркнете, есть несколько рекомендаций, способных понизить вероятность того, что вам будут досаждать спам-звонками.
Если вы хотите пойти до конца и наказать спамеров, то ранее 66.RU публиковал материал о том, как можно навсегда отвадить досаждающую организацию, которая неизвестно откуда взяла ваш номер телефона. Важно знать, что своими навязчивыми предложениями она нарушает российское законодательство и вы можете пожаловаться на нее в Роскомнадзор. Подробнее читайте здесь.