что делать если в магазине списали деньги с карты дважды

Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл

Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл

ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

Что делать, если с пластиковой карты за одну покупку деньги списаны дважды

Что делать, если с пластиковой карты за одну покупку деньги списаны дважды

Вопрос: Я в магазине расплачивался пластиковой картой. Кассовый аппарат не напечатал чек, и кассир повторно провела операцию. Но как оказалось, оплата прошла дважды. В магазине пообещали сделать возврат одного перевода. Но этого до сих пор не сделали. Как мне поступить?

Ответ: В первую очередь вам необходимо обратиться в магазин с письмом об отмене операции и возврате денежных средств на банковскую карточку, так как вы два раза оплатили одну покупку.

Магазин обязан вернуть деньги обратно на вашу банковскую карточку. Если магазин откажется, либо будет затягивать, вы сможете взыскать эту сумму, а также проценты и комиссии, которые Банк списал при проведении этой операции. На вопрос «кто виноват?», трудно ответить. Возможно технические неполадки в магазине, возможно в банке. Чтобы это выяснить, опять же нужно обратиться в Банк с просьбой распечатать ваши платежи, разъяснить причины по которым чек может быть не распечатан при оплате банковской картой и возможно ли вообще такое.

Но, в любом случае, если деньги списали, значит их получил магазин и с него нужно требовать возврат.

&copy Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл, 2006-2020 гг.

Для работы с порталом достаточно использовать бесплатное программное обеспечение

Адрес: 424007, г. Йошкар-Ола, ул. Машиностроителей, д. 121

Источник

Двойное списание средств с банковской карты и как с этим бороться

Один из самых больших страхов держателей пластиковых карт — это то, что при покупке товара со счёта спишут лишние деньги. Именно эта мысль чаще всего мелькает у нас, когда мы отдаём заветный пластик в руки кассиру или официанту. Действительно ли эти опасения оправданы? Попробуем разобраться вместе.

Для начала стоит рассмотреть сам механизм осуществления платежа при оплате, например, товаров на кассе супермаркета. Итак, перед нами пустая лента, отсканированные товары мы потихоньку рассовываем по пакетам, даём для оплаты пластик, зорко и тревожно вглядываемся в лицо кассира. Кассир тем временем выдвигает к нам небольшой прибор, именуемый ПИН-падом, и предлагает нам вставить карту либо прислонить её, чтобы воспользоваться услугой pay pass, после чего аппарат предлагает нам ввести ПИН-код.

Но случаются и ситуации когда с вашей карты списывают деньги за одну покупку два раза — двойное списание средств.

Причин такого списания может быть несколько. Первая заключается в ошибке банка-эквайера, который может дважды направить на обработку в платёжные системы один и тот же файл. Вторая причина — это сбой в рамках платёжной системы. Это может быть вызвано сбоями в процессинговой системе или действиями сотрудников. Однако чаще всего в двойном списании виноваты торговые точки, проводящие платежи.

При оплате товаров или услуг картой из терминала магазина в банк поступает запрос авторизации. Банк даёт разрешение на проведение операции и блокирует на карточном счёте сумму покупки. Если произошёл технический сбой и запрос авторизации был задублирован, то и соответствующая сумма будет заблокирована дважды. Такие ситуации нередки и происходят по ошибке кассира или из-за технических проблем в терминале. Банк может как просто заблокировать сумму, если транзакция покажется ему подозрительной, так и списать её. Если кредитная организация не распознала «задвоения», то она списывает заблокированную сумму.

В такой ситуации важно своевременно заметить факт несанкционированной операции, в чём вам поможет подключённая услуга смс-информирования. Именно поэтому рекомендуется её подключать в обязательном порядке, хоть она является платной услугой (в среднем 60 рублей в месяц).

Подобная проблема может произойти не только при оплате, но и при банковском переводе. Не исключены случаи мошенничества.
Полностью застраховать себя от проблем и внезапных финансовых трудностей очень трудно. Следуйте приведённым ниже рекомендациям, чтоб минимизировать риск двойного списания.

Важно помнить!

При оплате в интернете вообще не стоит «светить» вашу кредитную или дебетовую карту — заведите виртуальную или открывайте дополнительную карточку. Либо заведите специальную дебетовую карту для оплаты товара в интернете, на которой не будут храниться ваши накопления. Перед покупкой пополните баланс карты на сумму покупки и с вашего счёта физически не смогут списать деньги повторно.

В поездках не стоит надеяться на единственную карту — заведите две или даже три (это могут быть как кредитные, так и дебетовые карты), однако не забывайте и о небольших суммах наличных.

Как вернуть деньги после повторного списания

Во-первых, свяжитесь с контактным центром вашего банка (телефон вы сможете найти на обратной стороне карты или на сайте банка, обычно такие звонки бесплатны).

Для того чтобы полностью, без лишних напрягов и неясностей донести суть своей проблемы до сотрудника службы поддержки вашего банка, необходимо заранее приготовить все доступные данные о вторичном списании:

Как правило, в любом банке уже имеется отработанный набор действий для возврата двойного списания или для другой внештатной ситуации — это позволит быстро исправить проблему и вернуть деньги в ближайшие дни.

Другой вариант, подготовить письменную претензию в банк. Её необходимо отнести в отделение банка или направить заказной почтой. В теле письма: описание проблемы и просьба вернуть деньги.

Жалобу можно направить и другими способами — на электронный почтовый адрес банка либо через форму обратной связи. Но письменная претензия — самый действенный способ. Если вы потребуете снять копию с вашего заявления с отметкой о приёмке, то банк уже никак «не отвертится». И в том и другом случае у вас по возможности должно быть на руках подтверждение того, что ваше заявление приняли (номер заявки, копия заявления и т. д.).

После всех описываемых выше операций, на рассмотрение отправленного вами заявления, у банка может уйти примерно неделя, но может и больше времени, в зависимости от внутренних правил кредитной организации. Банк начинает расследование конкретного случая, и если у сотрудников банка не возникает подозрений в техническом характере произошедшего списания, то, скорее всего, вы гарантированно получите деньги обратно на счёт вашей карточки уже через несколько дней. В противном случае, если, по их мнению, было подряд две покупки, то расследование может продлиться дольше — до 120 дней.

Если вы бронировали номера в отеле, покупали билеты на самолёт или осуществляли подобные операции на сайтах, и с вашей карты была списана двойная сумма, то, как советуют в отзывах, можно обратиться напрямую в службу поддержки онлайн-сервисов. Обычно известные интернет-компании идут навстречу клиентам и решают вопрос возврата денег на своём уровне.

В общем, ничего невозможного нет, и в этой ситуации деньги вам вернут.

Материал подготовлен в рамках программы регионального министерства финансов «Повышение уровня финансовой грамотности жителей Калининградской области»

Подписывайтесь на Калининград.Ru в соцсетях и мессенджерах! Узнавайте больше о жизни и истории региона в Instagram, читайте только самые важные новости в Viber и получайте ежедневный дайджест главного за сутки — в Telegram

Источник

Двойное списание с карты Сбербанка

Оплата банковскими картами удобна, но иногда при их проведении возникают технические сбои. Некоторые клиенты сталкиваются с тем, что по их счетам проходит двойное списание. Однако не всегда причина кроется в технической ошибке. Иногда клиенты становятся жертвой обмана или забывают о том, что подтверждали операцию дважды.

Из-за чего может произойти двойное списание с карты Сбербанка, как узнать о том, что оплата прошла несколько раз и можно ли вернуть деньги, расскажет Бробанк.

Как проходит процесс списания

Процесс списания денег с банковской карты состоит из нескольких этапов. На любом из них может возникнуть технический сбой и последующая ошибка:

Если на дисплее терминала появляется ошибка, лучше сразу отменить операцию. Если продавец все-таки передаст данные в банк, по всем задвоениям или ошибочным списаниям с карты следует обращаться в банк-эмитент, обслуживающий карту.

Тем клиентам, которые подключили СМС-оповещения о списании, приходит уведомление на телефон с датой, суммой и наименованием продавца. Также сообщение содержит информацию об остатке средств на счете после оплаты.

Двойное списание денег с карты Сбербанка или другого банка достаточно частая ситуация. Поэтому не стоит паниковать, а лучше разобраться, что случилось. В большинстве банков отработан механизм работы с ошибочными повторными списаниями.

Причины двойного списания сумм с карт Сбербанка

Во время подтверждения покупки с помощью пластиковой карты или при проведении операции в интернет-банке клиенты могут столкнуться с задвоением по двум причинам:

Не всегда удается сразу определить, какой из вариантов стал причиной в конкретной ситуации, поэтому чаще всего банк проводит расследование. Однако чтобы расследование началось, клиент обязан сам подать на него запрос. Поэтому в большинстве случаев ответственность по выявлению двойной операции лежит именно на нем.

Техническая ошибка

Технические сбои возникают на этапе обработки или отсылки информации. Также они могут быть вызваны проблемами с интернет-соединением или обновлением данных в момент проведения операции. Наиболее частые варианты задвоения списаний по картам и счетам Сбербанка и других банков:

Самой частой ошибкой считают человеческий фактор, когда кассир перестраховывается и просит подтвердить операцию списания еще раз.

Если банк самостоятельно выявляет технический сбой и обнаруживает задвоенную, излишне списанную или зависшую сумму, он автоматически доводит операцию до завершения или «откатывает» ее назад. В этом случае деньги вернут клиенту без его участия. Он может даже и не догадаться, что по его карте возникала ошибка. В особо редких случаях от банка может поступить запрос или просьба, принести карту в банковское отделение для проверки исправности чипа или магнитной полосы.

Не всегда держатель карты замечает повторные операции сразу. Бывает так, что уведомления приходят через несколько минут, часов и даже на следующие сутки. По отзывам некоторых клиентов, они вообще узнали о двойном списании только при просмотре вписки по счету. Некоторые банки не рассматривают обращения, которые поступают через 2-3 дня после проведения платежа. Поэтому так важно систематически просматривать движения по счетам и отчеты по операциям по карте и в интернет-банке.

Не относят к техническим ошибкам ситуации, когда клиент вписывает несколько раз коды из СМС для подтверждения операций в интернет-банке или на сайтах онлайн-магазинов. Ошибочность таких действий придется доказывать, но не всегда банки смогут помочь в решении вопроса. Вернуть деньги в этом случае достаточно сложно.

Мошенничество

Мошенники могут увести деньги с карт Сбербанка или любого другого банка, если пластик окажется в руках злоумышленников. Также преступники могут украсть данные карты и переводить с нее деньги на другие счета или в оплату товаров. Но двойное списание по карте возможно только при целенаправленном участии неблагонадежных магазинов или кассиров, которые замешаны в схеме. В этом случае вернуть деньги окажется в разы сложнее или вообще невозможно.

Чаще всего грешат двойным списанием небольшие магазины, нелегальные салоны проката автомобилей или другие мелкие торгово-розничные предприятия с сомнительной репутацией.

Помните, если возникла техническая ошибка или сбой по время проведения оплаты в терминале – не торопитесь подтверждать операцию повторно. Для начала проверьте баланс карты в личном кабинете. Некоторые специалисты вообще рекомендуют заплатить наличными, сохранить оба чека с ошибкой и оплатой, а если по карте все-таки произойдет списание, подать в банк запрос на расследование ситуации.

Дополнительные неприятности от двойного списания

Само по себе двойная оплата – неприятный факт для держателя карты. Но еще хуже, если повторное списание происходит за счет заемных средств. Возможны три варианта:

Чтобы минимизировать негативные последствия от двойного списания денег с карты Сбербанка, важно своевременно отслеживать остаток средств на счете. Кроме того, следует подключить смс-сервис и реагировать на все сообщения о списаниях.

Как выяснить причины двойной операции снятия денег

Если с карты Сбербанка прошло списание одинаковых сумм дважды, трижды или более раз, следует выяснять причину. Это можно сделать несколькими способами:

Если факт ошибочного повторного списания установлен, можно написать запрос на возврат излишне перечисленных денег. Сбербанк по факту написанного заявления обязан начать расследование. Если в ходе разбирательства выяснится, что это технический сбой, деньги вернут на счет.

Можно ли защититься от двойного списания сумм с карты

Нельзя на 100% исключить вероятность задвоения операций по счетам и картам клиента, но снизить риск можно:

Более подробно о правилах безопасного пользования банковскими картами, читайте в отдельном обзоре.

Как вернуть дважды списанные деньги

Чтобы вернуть дважды списанную с карты Сбербанка сумму следуйте инструкции:

Сбербанк пояснил, что при двойном списании он может рассматривать обращение максимум до 120 дней. Но как правило это относится к онлайн-расчетам на крупные суммы.

Источник

За покупку списали двойную сумму: почему это может произойти и что делать в таком случае

– Здравствуйте, я недавно столкнулась с неприятной ситуацией: оплатила покупку в продуктовом магазине на сумму 1200 р. Когда я приложила карту, касса зависла, кассир попросил снова оплатить покупку, так как якобы платеж не прошел, хотя мне чек никакой не выдал. Дома я обнаружила, что деньги за покупку у меня списались дважды: 1200 + 1200 = 2400 р. Что мне следует делать дальше: как вернуть деньги – идти в магазин или банк?

– Банковские карты являются более удобным способом покупки, чем наличные. Но при оплате покупки банковской картой может возникнуть неприятная ситуация, когда деньги с карты спишут, вам придет смс об оплате, а кассовый аппарат выдаст сообщение, что операция была отклонена. В такой ситуации продавец не имеет права отдать товар и просит покупателя оплатить покупку повторно.

Еще одна неприятность – двойное списание средств с карты. Покупатель передает карту продавцу, продавец прикладывает карту единожды, но операция отклоняется, затем карта прикладывается вторично, и на этот раз покупка проходит успешно. Хотя в первый раз терминал отклонил покупку, но блокировка средств на карте могла произойти.

Неприятным моментом при двойном списании может стать технический овердрафт (когда пользователь ушел в минус по карте). За это ему может грозить штраф.

Причины двойного списания средств за покупку

Причины возникновения сбоя в системе обычно весьма банальны – технический сбой кассового оборудования в магазине. Ошибки могут случаться по причине:

Причинами двойного списания могут быть:

Фактически схема задвоения платежа выглядит так:

Также информация о списании доступна в сервисах Google Pay или Apple Pay, которые поддерживают бесконтактную оплату.

Проблема с задвоением оплаты может произойти не только при оплате покупки в торговой точке, но и при банковском переводе. Случаи мошенничества не исключаются и при дистанционных покупках.

Стоит учитывать, что при покупках в интернете пользователю не рекомендуется «светить» кредитную или дебетовую карту, а использовать виртуальную, перед покупкой пополнив баланс на сумму покупки.

Как вернуть средства: список шагов

Если вы столкнулись с ситуацией двойного списания, то не стоит впадать в панику, так как деньги можно вернуть. Возврат допускается оформить через точку покупки товара или услуги, через банк.

Обратиться в банк можно несколькими способами:

Правила обращения в банк по телефону

Первое, что необходимо сделать держателю карты после посещения торговой точки – это связаться с контактным центром банка: телефон всегда можно найти на обратной стороне карты или на сайте. Звонок на горячую линию будет бесплатен.

В ходе звонка держателю карты нужно описать сложившуюся ситуацию:

Обычно проблема с задвоенными платежами решается весьма быстро: это распространенная ситуация и банки действуют по заранее известной схеме.

Что делать, если в банке не смогли помочь после звонка

Шаг №1. Возврат через торговую точку.

После любой покупки по карте денежная сумма списывается не сразу, а только временно блокируется на карте. Списание средств фактически происходит через несколько дней, поэтому двойное списание на момент обращения клиента будет находиться в блоке. По результатам обращения в банк денежная сумма будет разблокирована. Но даже если клиент не обращается в банк, то деньги нередко разблокируются сами.

Если через 4-5 дней заблокированная сумма все же будет списана дважды, то владельцу карты предстоит оспорить транзакцию.

Шаг №2. Оспорить транзакцию.

Для начала необходимо получить выписку из банковского счета и обратиться в точку покупки. Если магазин пойдет навстречу, то деньги вернут в течение 3-4 дней. Но обычно в торговой точке опять же перенаправляют для решения данного вопроса в банк. В данном случае в банке потребуется написать претензию о несогласии с операцией. Каждый банк обладает своей формой обращения за возвратом. В теле претензии нужно прописать суть проблемы и просьбу вернуть средства. Жалобу можно направить в электронном виде с использованием формы обратной связи, но простая письменная форма – самая надежная. В ходе обращения нужно получить от банка один экземпляр претензии с отметкой о вручении. На руках должно остаться подтверждение приемки заявления с номером заявки и копией заявления.

В дальнейшем вопрос с возникшей проблемой предстоит решить банковской организации. Она проведет расследование и, если факт задвоения платежа подтвердится, плательщик получит деньги. В ходе внутренней проверки банк запросит подтверждение у эквайера, который обслуживает магазин. Так как терминал не выдал чек, то подтвердить операцию торговой точке не удастся, и покупатель получит назад средства.

Например, при двойном списании через банкомат деньги обычно возвращают в течение 10 дней, а если списание произошло в стороннем банкомате, то сроки существенно возрастут. Длительные сроки возврата обычно действуют и при бронировании отеля или автомобиля.

Процедура оспаривания платежа займет время: на возврат денег может уйти до 30 дней, но иногда может занимать до 120 дней. Минусами оспаривания транзакции могут стать:

Несмотря на все эти минусы, главным плюсом станет возврат денег, которые по закону принадлежат покупателю.

Особенности разблокировки в разных банках

Во многом действия, которые предстоит предпринять пользователю, зависят от финансовой организации. Так, в Сбербанке разблокировка происходит следующим образом:

Некоторые пользователи отмечают, что им достаточно было позвонить по телефону горячей линии без дополнительных писем, и им возвращали деньги.

Аналогичные проблемы могут ждать пользователей банков Русский Стандарт, Альфа-Банк, Газпромбанк, но, главное, что средства с большой долей вероятности вернутся.

Чтобы вернуть средства через PayPal, необходимо обратиться непосредственно в магазин, в котором совершалась покупка, чтобы отменить транзакцию. Также можно просто ожидать: в течение месяца деньги вернутся на карту.

Что делать, если двойное списание средств произошло за границей

Иногда неприятная ситуация с двойным списанием средств происходит за границей. Например, если вы бронировали номера в отделе, приобретали билеты на самолет или осуществляли такие операции на сайтах, и с вашей карты списана двойная сумма, то можно обратиться напрямую в службу поддержки онлайн-сервисов. Обычно крупные компании идут навстречу своим клиентам и решают вопросы с возвратом средств достаточно оперативно.

Оперативно разрешить спорную ситуацию особенно важно при нахождении за пределами РФ. Так, если на лицо оформлена рублевая карта, а средства снимаются в другой валюте, то из-за курсовых колебаний могут вернуть совсем другую сумму. Алгоритм возврата денежных средств будет аналогичен тому, который действует на территории РФ с той лишь разницей, что владельцу карты доступны только дистанционные способы возврата: пользователю необходимо обратиться в банк по телефону горячей линии.

Резюме

Списанные с банковской карты денежные средства можно вернуть после обращения в торговую точку или банк. На возврат может уйти от 3-4 дней до 30 дней.

Владельцу карты стоит запомнить некоторые способы предосторожности по использованию карт для покупок:

Источник

Как я отменила платеж по карте с помощью чарджбэка

Личный опыт на примере карты «Мастеркард»‎

Если вы не согласны с тем, что с карты списали деньги, иногда банк может их вернуть.

Расскажу подробнее, в чем было дело, что такое чарджбэк и как я действовала.

Как с карты ошибочно списали деньги

Я знала, что, когда пробный период закончится, активируется подписка за 1990 Р в месяц. Планировала протестировать сервис и отключить его до первого платежа, если он мне не понравится.

списали с моей карты в сервисе «Файнд-зенграм»

Я плачу в интернете отдельной картой. Это бывает редко, поэтому мобильный банк к ней не подключен. Чеки приходили мне на почту, но перед Новым годом ее завалили спамом. Поэтому первый чек от ОФД я приняла за рекламу и удалила, обратила внимание только на второй. Так и вышло, что деньги списали даже не за один месяц, а за два.

Что сказали в техподдержке

Я начала разбираться, почему подписка еще действует. Написала в техподдержку и только тогда узнала, что «Файнд-зенграм» и «Зенграм» — это разные сервисы. Когда регистрируешься в первом, автоматически появляется аккаунт и во втором. К слову, об этом забыли написать в оферте.

Но сотрудники поддержки явно юлили и не отвечали на некоторые письма. В итоге они отказались признать недоработки на сайте и не захотели возвращать деньги. Поэтому я решила оформить чарджбэк, то есть оспорить списания через банк.

Как победить выгорание

Что такое чарджбэк

Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж»‎. Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. Я пользовалась чарджбэком по карте «Мастеркард», но такая процедура есть, например, и у «Визы». А у российской системы «Мир» она называется «диспут».

В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Например, у «Мастеркарда» есть Chargeback Guide. На русском языке в открытом доступе этого гайда нет: держателям карт необязательно его читать, это инструкция для банков. Если банк выпускает карточки «Мастеркард», он обязан исполнять регламент по чарджбэку: это часть договора между банком и платежной системой.

В некоторых случаях деньги на карте еще защищает закон о национальной платежной системе. Но в основном это касается ошибочных операций или некоторых видов мошенничества. Например, если в банке случился технический сбой и он дважды снял деньги за одну и ту же покупку. Или если мошенники расплатились в интернете банковской картой, хотя ее владелец никому не сообщал коды из смс.

По правилам платежных систем случаев для чарджбэка намного больше, но перечень все равно ограничен. Например, если покупатель спорит с продавцом напрямую, его права определяет закон о защите прав потребителей. Если решают вопрос чарджбэка, банки действуют по регламентам платежной системы. И по ним можно защитить не все права потребителя.

Предположим, вы вернули в интернет-магазин бракованный товар. По закону продавец должен отдать деньги за покупку и за ее пересылку обратно. Если вы не получили возврат и обратились за чарджбэком, банк поможет вернуть деньги за заказ, но не за обратную пересылку, потому что в правилах платежной системы о ней ничего не сказано.

Как работает чарджбэк

Иногда суд выгоднее: чарджбэк делают только на сумму платежа, который вы оспариваете. А отсудить можно, например, компенсацию морального вреда, расходы на юриста или процент за пользование чужими деньгами. Я решила не судиться, потому что в моем случае речь шла о маленькой сумме.

Банк-эквайер запрашивает у продавца документы по сделке. И тот должен доказать, что покупатель получил товар. Допустим, продавец не предоставит доказательства или просто согласится вернуть деньги. Тогда банк-эквайер подтвердит чарджбэк, и покупатель получит деньги обратно. А если продавец докажет, что доставил товар, то покупателю ничего не вернут.

У процесса чарджбэка много деталей, и он может быть длиннее. Например, если продавец найдет подтверждающие документы, а покупатель в ответ предоставит дополнительные доказательства. Такой спор может выйти на второй круг, а потом и дойти до арбитража платежной системы. И тогда она сама решит, возвращать ли деньги.

Ситуация, которую я описала, — просто один пример. Чарджбэк может сработать и во многих других случаях.

В каких ситуациях возможен чарджбэк

Не получится отменить перевод в пользу обычного человека, даже если вы что-то у него покупали.

Причина для чарджбэка должна соответствовать правилам платежной системы. Я опишу основные. Но если у вас будет другой случай, спросите о нем в своем банке — вдруг он тоже подходит под условия чарджбэка.

Я условно разделила причины на две категории:

Разберу эти причины для чарджбэка подробнее.

Вы не совершали платеж. То есть никому не сообщали коды из смс, карта все время была у вас, вы не пользовались услугами торговой точки, где был платеж. А деньги все равно списали.

Операция прошла некорректно. Допустим, вы вносили одну сумму, а списали больше или в другой валюте. Или деньги по одной и той же операции списали несколько раз.

Не сработал банкомат. Вы снимали наличные, а банкомат выдал только часть суммы или не выдал ее вообще, при этом на карте стало меньше денег.

Не сработал терминал, и вы оплатили что-то наличными или другой картой. А потом деньги списали и с первой карты.

Проблема с онлайн-покупкой. Вы не получили товар или онлайн-сервис не оказал вам услугу: например, кинотеатр не дал доступ к фильмам, а библиотека — к книгам. Товар оказался некачественным или не соответствовал описанию на сайте. Бывает, что заказ пришел не весь или в нем не то, что вы покупали. А иногда на сайте может возникнуть сбой: вы что-то оплатили, но заказ остался в статусе «не оплачен».

Проблема с туроператором, транспортной компанией или отелем. Вы отменили бронь по всем правилам, но компания не вернула деньги. Или отмена должна была быть бесплатной, а с вас все равно списали штраф. Или вы выезжали из отеля и полностью оплатили проживание, а потом отель списал дополнительную сумму.

Проблемы с абонементом. Фитнес-клуб не открылся в срок, а деньги за абонемент не вернул. Или, наоборот, неожиданно закрылся и не возместил неиспользованную часть абонемента.

Проблемы с подпиской. Вы отключили платную подписку, но за нее все равно списывают деньги.

Во всех этих ситуациях можно запрашивать чарджбэк.

Когда чарджбэк не сработает

Клиент просто ошибся. Например, не прочитал оферту магазина, поставил галочку, подтвердил, что согласен на платную подписку, а потом просит вернуть деньги. При этом компания не нарушала пользовательское соглашение.

Появились ограничения в законе. Например, в 2020 году в России появилось постановление насчет авиарейсов, которые отменили в период пандемии. Российским авиакомпаниям разрешили выдавать за них ваучеры, а деньги возвращать, только когда истекут 3 года.

По закону клиент прав, но нарушений договора-оферты нет. Допустим, человек купил в интернет-магазине вещь, а потом передумал, или она не подошла. По закону о защите прав потребителей он может сдать ее обратно. Но если на сайте магазина не прописано, что качественный товар можно вернуть, сделать чарджбэк будет сложно.

Банк действует строго по правилам платежной системы, а в них есть отсылка к договору с продавцом. К тому же в положении Центробанка сказано, что банки не могут вмешиваться в договорные отношения клиентов. То, что продавец или его договор нарушают закон, может установить, например, суд, но не банк.

Услуга или товар некачественные, но формально соответствуют договору. К примеру, вы купили обучающий курс. Вам обещали крутой экспертный материал, а на деле там полная ерунда. Вам очевидно, что услуга некачественная. Но в договоре-оферте нет пункта, который нарушен. Там указаны общие темы, количество уроков и их продолжительность, а про содержание уроков нет ни слова. В такой ситуации банку практически невозможно вернуть деньги.

Замешан брокер. В Т⁠—⁠Ж уже разбирали вопрос о компаниях-посредниках. Они предлагают вернуть деньги, которые вы заплатили брокеру, но по факту это очень сложно.

Но даже если причина не подходит для чарджбэка, все равно есть смысл обратиться в банк. Возможно, он вернет деньги каким-то другим способом. Например, у карт бывает страховка от мошеннических действий, а владелец может не знать об этом или забыть.

Сроки для чарджбэка

Важно, чтобы не вышли сроки, когда можно подать на возврат. Они разные и зависят от платежной системы, конкретного банка и причины чарджбэка.

Если вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить, ориентируйтесь на правила платежной системы. По ним сроки зависят от конкретной причины, но, например, по правилам «Мастеркарда» это чаще всего 120 дней.

Обычно отсчет идет с момента, когда вы совершили платеж. Но есть и исключения. Допустим, вы купили что-то в интернет-магазине — тогда банк может исчислять срок с даты доставки товара. Но с момента платежа все равно должно пройти не более 540 дней.

Если вы не совершали платеж или в нем ошибка, читайте договор с банком. Сроки, когда можно подать претензию, есть в договоре обслуживания. Например, в моем банке это 30 дней.

Если сроки не прописаны в договоре, нужно ориентироваться на закон о национальной платежной системе. По нему надо обратиться в банк максимум на второй день после получения уведомления об операции.

В России процесс чарджбэка пока что плохо регламентирован. И иногда банки все равно опираются на правила платежной системы, где сроки больше. Так было и у меня. Срок для претензий в моем договоре — 30 дней. Я оспаривала два списания, и с даты первого прошел 41 день. Но банк сделал чарджбэк по обеим операциям.

В общем, даже если вы думаете, что время упущено и деньги не вернуть, проконсультируйтесь в банке. В процедуре чарджбэка много тонкостей, и вы можете чего-то не знать или неверно трактовать сроки.

Дальше в статье расскажу, как действовать, чтобы оформить чарджбэк, и что предпринимала я.

Если вы что-то купили и хотите вернуть деньги, нужно перечитать договор с продавцом и убедиться, что он действительно нарушен.

Если вы уверены, что точно не совершали платеж, впервые слышите о магазине и ничего там не покупали, расспросите родственников. Вдруг это они что-то оплатили вашей картой. И подумайте: может, вы просто забыли о какой-то покупке или подписке. Если выяснится, что это добровольный платеж и продавец не виноват, банк не вернет деньги. А может еще и заставить заплатить штраф. Такое условие иногда бывает в договоре.

Если карту украли, напишите заявление в полицию. И обязательно сохраните талон-уведомление или копию заявления: их нужно будет приложить к заявлению в банке.

Нужно написать в техподдержку, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Это часто срабатывает. Например, редактор этой статьи заказала на «Озоне» игрушки. Во время доставки их потеряли, и ей пришло смс, что деньги скоро вернут. Но прошло несколько недель, а их не было. Редактор написала в чат поддержки и выяснила, что деньги забыли отправить. В итоге они поступили в тот же день.

Если продавец не согласился вернуть деньги, банк попросит это подтвердить. Из переписки с магазином должно четко следовать, что он вам отказал. Иногда продавец отвечает формальными отписками — не говорит ни да ни нет. Или предлагает заменить товар, но вас это не устраивает. Спросите прямо: « Вернете ли вы деньги?»‎ Продавцу придется ответить. Мне написали, что не вернут деньги, только в ответ на восьмое письмо.

Внимательно читайте пользовательское соглашение магазина и его ответы в переписке: там могут быть противоречия. Для вас ошибки магазина будут плюсом.

Например, в последнем письме техподдержка сообщила, что я должна писать на другую электронную почту. Ее не было в пользовательском соглашении. В этом же письме дали ссылку на неверный договор оферты. Увидев эти несостыковки, я закончила переписку и обратилась в банк.

Иногда с компанией невозможно связаться или она не отвечает на письма в срок. Сделайте скриншоты переписки, чтобы можно было увидеть даты ваших писем. А потом подробно опишите банку, какие контакты продавца были в открытом доступе и куда и когда вы обращались.

Во время спора продавец будет отстаивать свою правоту, а банк-эквайер — защищать его интересы в рамках правил платежной системы. Поэтому к заявлению на чарджбэк нужно приложить максимум доказательств. Это повысит шансы вернуть деньги.

Помочь могут чеки, выписки со счета карты, скриншоты из личного кабинета в интернет-магазине и банковском приложении, скриншоты смс с подтверждением заказа и писем с электронной почты. Я изучила сайты нескольких банков и составила подробный список доказательств, которые нужны для чарджбэка.

Сложно подтвердить то, чего вы не делали. Но дайте банку хотя бы косвенные доказательства и подробно опишите, что произошло. Например, мне нужно было доказать, что я регистрировалась только в одном сервисе, а о втором не знала. Я могла просто написать: «Я не регистрировалась в другом сервисе». Но «Зенграм» мог прислать логи того, что я заходила в личный кабинет на его сайте. В таком случае банку было бы сложно защитить мои интересы.

В обращении к банку я написала, что уведомление о регистрации пришло только от одного сервиса. А от второго ничего не было, и его не упоминали в оферте. В итоге банк уже знал, как объяснить, что у «Зенграма» есть логи о входе в личный кабинет.

Вот что я собрала в качестве доказательств:

Если бы я собиралась подавать в суд, то сразу заверяла бы скриншоты у нотариуса. Потом я бы не смогла этого сделать: во время переписки со мной сервис изменил функционал личного кабинета.

В банк можно позвонить или написать в чат поддержки. Иногда он сразу принимает претензии в работу, а иногда присылает форму заявления и просит ее заполнить.

У меня был второй случай. Я обратилась в чат поддержки во «Вконтакте»‎ и кратко описала ситуацию, а в ответ мне прислали бланк заявления и адрес для претензий. Он отличался от адреса общей банковской почты.

Чтобы заполнить заявление, понадобились данные карты, с которой списали деньги, и информация из выписки по картсчету.

Я заполнила заявление, распечатала его, подписала, отсканировала и отправила скан в банк. Подробное описание не поместилось на бланке, поэтому в нем я кратко изложила ситуацию. Детали я указала в отдельном документе и приложила его к письму.

Я постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Переписку с «Файнд-зенграмом» скопировала в файл DOC по хронологии и кратко ее прокомментировала.

Банк зарегистрировал мое обращение на третий день и прислал его номер по электронной почте и смс.

По закону о национальной платежной системе банк должен ответить на претензию в течение 30 дней. А если операция прошла за границей, то в течение 60 дней. Этого времени достаточно, чтобы решить простые ситуации: например, если деньги списали по ошибке.

Но решение по чарджбэку может занять больше времени. Все зависит от того, согласился ли магазин с возвратом, как быстро банк-эквайер рассмотрит чарджбэк, придут ли банки к общему решению или отправят обращение в арбитраж платежной системы.

Я получила ответ от своего банка через 91 день. А на следующий день мне зачислили деньги.

Что делать, если в чарджбэке отказали

Если не получилось оспорить платеж через банк, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, для вашей ситуации не подходит механизм чарджбэка. Но на продавца можно подать в суд, а в случае мошенничества — написать заявление в полицию.

Вряд ли получится оспорить решение по чарджбэку через суд. Суды считают, что их нельзя обжаловать в рамках закона о защите прав потребителей. Такой результат был во всех судебных делах, которые мне удалось найти.

Еще суд не может сослаться на регламенты платежных систем и заставить банк вернуть деньги с чужого счета. Например, в правилах «Мастеркарда»‎ сказано, что они не создают прав для держателя карты. То есть формально отказ в чарджбэке — это не нарушение прав клиента банка. И чарджбэк — это внутренняя процедура, которая помогает решить спорные ситуации между банками. Она не защищает права потребителя в том объеме, который есть в законодательстве.

А вот если банк не выполнил условия договора об обслуживании, например не принял претензию, то он нарушил права клиента. Но в таких случаях обычно достаточно отправить жалобу в клиентскую службу банка.

Запомнить о чарджбэке

Привязала основную карту к какому то левому сервису.
Виртуальная карта с 0 на счету:

Светлана, ко всем сервисам подписок привязываю новую Вирт карту и называю её соответсвенно и на ней всегда ноль.

Я подал на чарджбэк в итоге. К счастью у меня был итоговый счёт об аренде, который я всегда прошу распечатать и забираю. Сначала я описал свою версию (на английском), приложил скан счета, отдал в банк. Через 60 дней мастеркард прислал ответ в банк и там была версия арендодателя и все его документы. Меня спросили, по прежнему ли я оспариваю. Я сказал «да», ещё раз переписал свою версию другими словами. Дальше мастеркард, как посредник решал, чья версия более правдивая на основе документов. Ещё через 60 дней банк прислал мне письмо, что мастеркард решил, что прав я. Через пару дней получил всю сумму полностью.

Антон, да, они все мне прислали.

Антон, это было с кредиткой Ситибанка. Я ничего специально не запрашивал, Сити сам мне отфорвардил все документы, которые ему присылали.

Автор молодец 👍И дело даже не в сумме, а в том что, вы разобрались в чем то новом для себя, зачастую получив такие навыки и поняв алгоритмы действия в определенных ситуациях, в дальнейшем можно обнаружить, что они пригодились совершенно в другой области. Ну и плюсом иногда такие маленькие, но победы несоразмерно радуют)))

Ed, дааааа) Как же Вы правы! Это был такой спортивный интерес, получится или нет) Я радовалась безумно))

Как то приехал в Москву и заселился в гостиницу «Вечный Зов» оплатил проживание естественно до заселения. Когда зашёл в номер ужаснулся: грязь, плесень, вонь, торчащие из стен провода и отваливающиеся розетки, ещё и грязные рваные полотенца. Сидя в номере забронировал другой отель. И пошёл выселяться. В возврате денег отказали. Ведь я в номере провел 15 минут. Вызов полиции не помог. В итоге отменил операцию оплаты в приложении, и думал что все хорошо. Через пару дней деньги опять списали. Тогда то я и лфлрмил чарджбэк. Хорошо, что у меня были фото грязного номера и фото заявления на возврат денег, в котором отказали + скриншоты брони другого отеля на эти же даты. В итоге сработало. Процесс затянулся на +/- 100 дней. Но все же это сработало

Оформляла 1 раз: возвращала стоимость авиабилетов после банкротства компании Aigle Azur в 2019 (спасибо за подсказку людям с форума Винского). Оформила заявку в Сбер через онлайн форму, прикрепила чеки и билеты. Вернули деньги дней через 50. Зато не пришлось лично общаться с сотрудниками сбера.
Онлайн переписка в приложении показала, что сотрудники сбера не знают, что такое чарджбек и несут полную околесицу, что такого нет и банк тут ни при чем

Анастасия, ооо, напомнили, как-то раз банкротство авиакомпании обнаружили сами совершенно случайно за несколько недель до вылета. Тоже оформляли возврат через банк, успешно.

Была похожая история 4-5 лет назад. Спасибо Тинофф, что вернули деньги.
Схема там простая, надеются, что большинство забьёт на это. Так в принципе и происходит.

Источник