что делать если в еде попался посторонний предмет в кафе
Как получить компенсацию за несъедобные «сюрпризы» в еде
Волосы, проволока, насекомые, пластик – в продуктах питания можно совершенно неожиданно обнаружить посторонний предмет. Ситуация оборачивается не только неприятными эмоциями, но и травмой. Разбираемся, что делать, если в продуктах найден неприятный сюрприз, и как добиться компенсации.
НЕПРЕДСКАЗУЕМАЯ НАЧИНКА
Житель Симферополя Дмитрий С. рассказывает:
– Я обнаружил в хлебе шуруп. Было не просто неприятно, а страшно. К счастью, вовремя его заметил, никто не пострадал. Страшно подумать, если бы хлеб взял ребёнок. Это произошло несколько лет назад. Но это не единственный случай, когда мне в еде попадались инородные предметы. Ни в какие службы я ни разу не обращался.
Похожие ситуации, к сожалению, не редкость. В прошлом году 0,2% жалоб в межрегиональное управление Роспотребнадзора по Крыму и Севастополю было связано именно с обнаружением в продуктах питания инородных предметов.
Да и в соцсетях регулярно появляются пугающие фотографии с торчащими из колбасы железками, состриженными ногтями в пельменях и прочие жуткие зрелища. Например, в одной из симферопольских групп «ВКонтакте» в конце прошлого месяца появились фото колбасы с металлической «начинкой». Выложила фото Вероника А. Тут же в комментариях к посту Осман К. прикрепил фото своей находки – обнаруженного в колбасе волоса. Другие комментаторы посоветовали обратиться в Роспотребнадзор. И это верный совет.
ВСЁ ПО ОЧЕРЕДИ
Добиться компенсации в таком случае можно, но для этого нужно выполнить несколько важных действий.
– В первую очередь нестандартная находка должна быть зафиксирована на фото и видео. Покупатель должен сохранить чек, чтобы подтвердить, где он приобрёл данную продукцию, – рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и Севастополю Виктория Воронова. – Следующий шаг – написать претензию непосредственно продавцу, у которого эта продукция приобретена. Дальнейшие действия зависят от того, чего конкретно хочет добиться человек. Если он хочет, чтобы партия продукции и условия изготовления на предприятии были проверены, тогда он пишет заявление в адрес межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и Севастополю и излагает подробно ситуацию, прилагает копию чека и видеофиксацию. Если человек хочет получить денежную компенсацию, он обращается в суд по месту жительства и решает вопрос уже там.
А вот причинение ущерба здоровью потребителя – это вопрос куда более серьёзный, чем просто неприятный «сюрприз». Чтобы доказать причинение вреда здоровью в суде, не обойтись без медицинского заключения. При любых травмах нужно обращаться за медицинской помощью и для фиксации повреждений.
НИЧЕГО НЕ ТРОГАТЬ
Также потребителей интересует, нужно ли отдавать продукцию с инородным предметом на экспертизу. Виктория Воронова отмечает:
– Заключение эксперта в данном случае, скорее всего, не будет принято в суде как надлежащее доказательство вины нарушителя. К сожалению, невозможно исключить, что потребитель сам положил в продукцию инородный предмет, чтобы после потребовать компенсацию. Поэтому ни один эксперт не укажет, вследствие каких действий произошло попадание постороннего предмета в пищевую продукцию.
Виктория Воронова также отмечает, что если инородный предмет виден через упаковку, вскрывать её не нужно. Так будет проще доказать в суде свою правоту и потребовать у производителя компенсацию.
ПРОВЕРКА ПРОИЗВОДСТВА
Обращение в Роспотребнадзор чревато для производителя определёнными неприятностями. В первую очередь проверят партию продукции, в одном из изделий которой найден посторонний предмет. Затем – весь процесс производства товара. В общем, это серьёзная головная боль, и производители не заинтересованы во вредительстве своим клиентам. Инородный предмет может попасть в продукты случайно, по недосмотру, а может иметь место и банальное вредительство. Но, вне зависимости от причины попадания в продукты посторонних предметов, лучше проинформировать поставщика и Роспотребнадзор.
ЦИФРА
0,2% обращений в Роспотребнадзор за прошлый год в Крыму связано с обнаружением посторонних предметов в продуктах питания. В основном крымчане жалуются на «сюрпризы» в консервах.
Что делать если в еде попался посторонний предмет в кафе
Ресторан «Летучий Голландец»
Банкетное кафе Дюк
Банкетные залы ресторана «Ферма Бенуа»
Ресторанные «epic fails», или что делать и кому жаловаться, если в блюде попался инородный элемент?
Посещая заведения «общепита», никто не застрахован от так называемых «ресторанных epic fails». К примеру, вам подали блюдо, а в нем вы обнаружили волос, осколок, нитку, пуговицу, маленький кусочек полиэтилена и т. д. В такой ситуации необходимо, прежде всего, сохранять спокойствие, а также знать свои права. Мы поинтересовались у экспертов на предмет того, что делать в таких ситуациях? Кому предъявлять претензии и как доказать, что волос и другой инородный элемент — не ваш?
Знайте свои права и отстаивайте их!
Сразу хочется отметить, что в нормативных правовых актах подобные ситуации не прописаны. Иными словами, нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив в бокале осколок от бутылки. Но существует так называемая «ресторанная этика», которой придерживаются уважающие себя заведения. Клиентоориентированные рестораны «разруливают» такие ситуации всегда в пользу посетителя следующим образом:
Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. Во-первых, они заботятся о собственном имидже (обиженному клиенту ничего не стоит написать пост в соцсетях или публичную жалобу, которая, так или иначе, негативно скажется на репутации заведения и всей сети; такая информация всегда быстро разлетается и доходит до высшего руководства). Во-вторых, прослыть заведением, где в тарелках подается стекло, которое может стоить посетителю здоровья и жизни, — это не лучшая перспектива для ресторана — и начинающего, и уже «раскрученного».
 |
| Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. |
Подавать в суд на ресторан, который подал вам блюдо с волосинкой, бессмысленно, но требовать компенсации в виде такого же блюда, исключения его из счета, вы должны.
Почему в некоторых заведениях отказываются исправлять такие ситуации?
Прежде всего, потому что владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. Известны такие случаи, когда в заведении принято компенсировать такие ошибки новыми блюдами, но официанты, зная такую практику, и понимая перспективу минуса из зарплаты, делают все возможное, чтобы избежать штрафа. Именно поэтому, если вы увидели в тарелке волос или какой-либо другой подозрительный предмет, сразу зовите администратора или менеджера зала.
 |
| Владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. |
А если попался гость-мошенник?
Уважающий себя ресторан всегда ценит «обратную связь», а потому такие моменты, как обнаруженная в тарелке ресница, волосинка или камень должны всегда придаваться огласке со стороны гостя заведения. Клиент в спокойном тоне объясняет менеджеру, что именно обнаружил в своем блюде, и просит его забрать тарелку назад… Но есть и другая сторона медали — намеренно подложенные волосы и инородные предметы. Что делать администратору, если такие моменты случаются? В хороших ресторанах клиентам исключают блюдо из счета, но администрация может пересмотреть запись на видеокамере и предъявить гостю обратную претензию. А в качестве своей «компенсации» внести посетителя в «черный список», на что имеет полное право.
Можно ли потребовать денежную компенсацию?
Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. Подав блюдо с волосинкой, человеку причинили моральный вред, но сумма компенсации такого ущерба часто не превышает 1000–2000 рублей… В суд обращаться в таких случаях, конечно, глупо и дорого.
 |
| Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. |
Если же в результате попавшегося инородного тела был нанесен вред здоровью, человек должен пройти медицинскую экспертизу, доказывая, что он понес моральные, финансовые (средства на лечение) убытки. Судебный процесс по таким делам длится от одного месяца, но прецедентов выигранных споров — очень много!
Полезные советы, если вас «обидели» в ресторане
Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию (не исключила блюдо из счета, не принесла замену и др.), предавать такие моменты огласке можно и нужно. В следующий раз ресторан, быть может, будет более клиентоориентированным, и не доведет дело до скандала. Другим посетителям также будет полезная наука.
 |
| Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию, предавать такие моменты огласке можно и нужно. |
И еще один важный совет: чтобы быть уверенными, что вам не подадут салат со странными, случайно попавшими в тарелку ингредиентами, посещайте только проверенные заведения. Даже если в приличном ресторане такие ситуации и случаются, администрация сделает максимум, чтобы «замять» неприятную ситуацию. Желаем удачи!
Что делать, если вы нашли в еде необычный предмет, и как доказать, что вы не сами его туда подбросили?
Найти в еде нечто к блюду не относящееся крайне неприятно. Аппетит испорчен, потраченные на продукт деньги выброшены на ветер, да и на эмоциональном уровне любая находка в пище вызывает брезгливость. Что делать, если вы обнаружили в еде неприятную находку, как доказать, что не вы ее туда подложили, и можно ли требовать компенсацию за моральный ущерб — узнавала ”МК-Эстония”.
”Наша бывшая коллега пришла к нам в гости на работу и принесла торт. Все было нормально, но именно мне в торте попался кусочек непонятно чего, как будто стенка зуба. Внутри он черный, сверху не очень белый. Орехов в тортике не было, так что даже не знаю, что это может быть. Мы звонили в фирму Rõngu Pagar, где был произведен торт, но они сказали, что такое просто невозможно”, — обратилась в редакцию с жалобой Елена.
Зуб даю!
На фотографиях, которые прислала в редакцию женщина, действительно виден кусок, с виду напоминающий формой часть зуба. Однако по словам зубного врача, которому были показаны фотографии, вероятнее всего, это все-таки не зуб, а осколок трубчатой кости какого-то животного. Так как фирма Rõngu Pagar занимается не только выпечкой, но и кулинарией, вполне можно предположить, что кусок кости каким-то образом оказался не там, где должен был быть.
”МК-Эстония” отправила фотографии находки, сделанные Еленой, фирме-производителю торта и попросила прокомментировать ситуацию. Там в свою очередь провели внутреннее расследование, чтобы выяснить происхождение непонятного кусочка.
”Проведенное нами расследование показало, что то, что было найдено в торте, не могло быть в нашем продукте, как вы утверждаете. Единственное логическое объяснение того, откуда может быть эта находка, это какао. Это могло быть в какао или в муке, — считает представитель Rõngu Pagar Кристель Пери. — Однако невозможно сказать, что это такое, так как мы сами этого не видели и можем судить только по фото. Невозможно также утверждать, что это зуб, для этого находку необходимо отправить в лабораторию”.
По словам Кристель Пери, они проинформировали поставщиков какао и муки, от которых фирма получает данные ингредиенты, о находке внутри продукта. Они обещали, со своей стороны, также провести расследование, чтобы выяснить, мог ли этот предмет попасть в торт из их сырья.
”От себя мы приносим извинения клиенту за сложившуюся ситуацию”, — добавляет представитель Rõngu Pagar.
Свидетели, фото и видео
Стоит отметить, что это не первый случай, когда люди находят в продуктах предметы, которых там никак не должно быть. На протяжении последних нескольких лет ”МК-Эстония” писала и о том, как в редакцию присылали фото пельменей в пачке с кофе, как в упаковке с томатным соком обнаружилось нечто, напоминающее кусочек мяса, как в рыбе обнаружились крайне неприятные на вид черви. Да и в других СМИ подобные истории время от времени публикуются.
Пресс-секретарь Ветеринарно-пищевого департамента Мартин Алтрая говорит, что в аналогичном случае клиент должен сохранить продукт и его упаковку и при возможности сделать также их фотографии. Затем клиент должен обратиться в фирму, где продукт был куплен, и проинформировать о случившемся Ветеринарно-пищевой департамент.
”Если продукт сделан в Эстонии, мы проведем дополнительный контроль компании-производителя. Если несоответствующая нормам продукция произведена за пределами Эстонии, Ветеринарно-пищевой департамент передаст информацию об этом случае в компетентный орган страны-изготовителя”, — объясняет Мартин Алтрая.
Конечно, найти в торте кусок неизвестно чего — дело крайне противное. И хотя изначально фирма-производитель исключила возможность появления чего-либо подобного в своей продукции, Елена лишь обнаружила неприятную находку в торте, но сама находка не причинила никакого вреда.
Так как никакого ущерба ни у кого не возникло, то, по словам присяжного адвоката Евгения Твердохлебова из Advokaadibüroo Vindex, ничего никому доказывать не требуется. Но если бы доказательства потребовались, то их можно было бы собрать.
”Если человек при употреблении торта обнаруживает посторонние предметы, которые еще его и ранят, то обычно это замечают окружающие, так как человек обращает на себя внимание, и торт обычно едят не в одиночку. Очевидцев можно допрашивать в качестве свидетелей, их показания являются доказательствами. Для пущей убедительности можно заснять обнаруженные предметы и то, как их извлекают, на видео”, — комментирует случай присяжный адвокат.
Жалобы ради
Твердохлебов отмечает, что для того, чтобы только выразить свое неудовлетворение, доказательства не нужны. Можно написать вежливые письма производителю и продавцу и проинформировать их о случившемся.
”При желании можно приложить найденный предмет или его фотографию. Магазины заботятся о том, чтобы продаваемые в них продукты были качественными. Особенно это характерно для крупных магазинов, где для этого есть отдельные работники или даже отделы, которые общаются с производителями и покупателями. Поэтому такого информирования может быть достаточно, чтобы повлиять на производителя напрямую или через магазин”, — объясняет Евгений Твердохлебов.
Моральный ущерб в денежном выражении, как поясняет присяжный адвокат, компенсируется только в случае смерти, необоснованного лишения свободы, причинения телесного повреждения или сильной боли. Если таких обстоятельств нет, а возник только денежный ущерб (в данном случае — заплатили за торт, который непригоден для еды), то можно требовать только возмещения затрат на торт и транспорт (если транспорт был платный и сохранились чеки).
”Если торт недорогой, другого ущерба не возникло, то требование будет слишком маленьким и нет смысла обращаться в суд, — констатирует Твердохлебов. — Если в суд не обращаться, то возмещение расходов на некачественный торт не получить в случае, когда продавец или производитель добровольно компенсацию не выплачивают”.
Присяжный адвокат добавляет, что при Департаменте защиты потребителя действует Комиссия по потребительским спорам. Обращение в нее бесплатное. Решения этой комиссии рекомендательные. Если целью является не добиться какого-то результата, а только подать жалобу и получить необязательное к применению решение, то можно обратиться в эту комиссию.
”Кроме того, можно проинформировать о случившемся и сам Департамент защиты потребителя, а также Ветеринарно-пищевой департамент. Эти службы имеют право проводить проверки и в случае обнаружения нарушений выносить предписания”, — отмечает правозащитник.
Если в еде попался посторонний предмет: как и куда обращаться
Содержание:
По какой причине в пищу попадают посторонние предметы
Наличие посторонних предметов в еде сегодня не такая уж и редкость.
Что делать, если в еде попался посторонний предмет
Изучение состава и сроков изготовления снижает риск употребления некачественного продукта, но полностью не исключает неприятных моментов для потребителя.
Инородные тела в пище могут нести угрозу жизни и здоровью.
Свидетельство очевидцев
Факт обнаружения попавшего в продукт инородного тела следует описать в акте, попросить членов семьи, соседей или коллег расписаться в нем и указать личные данные (Ф.И.О., телефон, адрес места жительства).
В случае травмы и при наличии симптомов отравления необходимо понимать, почему ухудшилось самочувствие. Следует обратиться к врачу для засвидетельствования инцидента и оказания медицинской помощи. Медицинское заключение, рецепты на приобретение лекарств и чеки следует сохранять для последующего обращения в контролирующие и судебные инстанции.
Заказ экспертизы
Если несоответствие надлежащему качеству товара невозможно доказать в ходе проверки в органах защиты прав потребителей, стоит заказать экспертизу в негосударственных учреждениях, имеющих лицензию. Расходы на проведение процедуры можно будет впоследствии взыскать с изготовителя.
Наличие в еде посторонних предметов является поводом для обращения в общество защиты прав потребителей.
Передача результатов руководству магазина или компании
Копии заключения проверяющих органов, чека, подтверждающего покупку продукции, фото (видео) попавших в еду частиц и написанную претензию с требованием возмещения материального и морального вреда следует отправить владельцу бренда или официальным представителям магазина.
Пакет документов составляется в 2 экземплярах, один из которых остается у заявителя, а второй передается под подпись ответственному лицу организации.
Некоторые предприятия, не желая портить репутацию и вступать в разбирательства, предпочитают урегулировать конфликт мирным путем. Они приносят свои извинения и возмещают востребованную сумму.
Подача иска в суд
Компенсация морального вреда за причиненный ущерб, возмещение стоимости товара и затрат осуществляется в судебном порядке.
Если попался посторонний предмет в еде, надо обращаться в инстанции, защищающие потребителей, или даже в суд.
Какова вероятность выиграть
В большинстве случаев продавец склоняется к мирному способу разрешения спора до обращения в контролирующие инстанции. Это обусловлено тем, что договор поставки предусматривает риски по возврату от потребителя продукции ненадлежащего качества, и издержки в таких случаях несет производитель.
Около 30% жалоб, поступающих в органы защиты прав потребителей, удовлетворяются в короткие сроки. Утеря покупателем чека не является основанием для отказа, т.к. информация о покупке дублируется на фискальной ленте кассового аппарата.
Продавец, возвращая деньги по претензии, признает нарушения в изготовлении и реализации товара. При должной проверке проведенных мероприятий суд считает этот факт основанием для разрешения конфликта.
Судебная практика свидетельствует, что вопрос решается в пользу истца в 9 из 10 случаев.
Какую компенсацию можно получить
Возмещения морального вреда осуществляется в денежной форме. При расчете суммы во внимание принимаются: вина ответчика, степень физических и нравственных страданий заявителя.
Чаще всего суды определяют небольшие размеры компенсаций для потребителя.
С продавца (изготовителя) в доход бюджета взимается административный штраф в размере 50% от взысканной суммы.
Самые необычные «находки» в пище
Каждый человек в течение жизни хоть раз находил в пище инородный предмет, но есть удивительные случаи, заслуживающие внимания. Информация делится на факты и мифы, распространяемые с целью неконкурентной борьбы производителей. Жители разных стран обнаруживали в продуктах питания телефоны, механизмы, пули, деньги, средства гигиены и др.
В еде можно найти грызунов, насекомых, иглы и многое другое.
Человеческая кожа, зубы и кровь
Неоднократно были обнаружены в консервах, мороженом, колбасных изделиях.
Части тел животных
Чаще всего это мыши, насекомые.
В банках тушенки из мяса и рыбных консервах попадаются кости, перья, насекомые.
Пластыри
Личинки и черви
Появляются и размножаются в продуктах, в процессе изготовления и хранения которых нарушены технологические правила.
Паразиты часто встречаются в крупах, сухих завтраках, рыбе, мясе, консервации.
Находили в бургерах, хлебе, фруктах.
В 2020 г. в Австралии проходило расследование по факту обнаружения в упаковках с клубникой швейных игл. Производитель был вынужден утилизировать большое количество готовой продукции.
Таблетки
Ходят слухи, что под кожурой цитрусовых находят таблетки, но подобная информация не имеет официального подтверждения.
Как получить компенсацию за инородный предмет в еде?
Данный факт каким-либо образом фиксировался? Фото, видео? Данный факт будет достаточно сложно доказать без фото и видео фиксации. Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор по факту продажи товаров ненадлежащего качества, если нарушения будут установлены, то акт Роспотребнадзора может быть принят в суде как доказательство данного факта.
Вы конечно можете обратиться в суд, но без надлежащей фиксации суд может не удовлетворить иск.
Положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрена защита прав покупателей в случае выявлении недостатков в товаре, так именно на продавца (производителя) возлагается обязанность по проведению экспертизы за счет собственных средств. Однако на практике нередко покупателю может потребоваться заключение, полученное по результатам проведения независимой экспертизы.
Связано это в первую очередь с тем, что продавцы (производители) товара довольно часто игнорируют свои обязанности и отказывают покупателю по формальным основаниям. Кроме того, не всегда заключение экспертизы, проведенной за счет продавца (производителя), устраивает покупателя, поскольку дает основания для сомнений в его объективности и правильности.
Именно поэтому потребитель, требования которого проигнорированы или же получивший отказ в их удовлетворении, может самостоятельно выбрать экспертную организацию, и получить независимое заключение о наличии и причинах возникновения недостатков в товаре. Или заявить ходатайство о проведении экспертизы непосредственно при рассмотрении дела в суде, руководствуясь ст. 79 ГПК РФ. Судебные расходы, понесенные потребителем в связи с необходимостью проведения экспертизы, могут быть возложены по требованию потребителя на ответчика (продавца, производителя), поэтому их подтверждение следует сохранять для дальнейшего приложения к исковому заявлению.
При невозможности решить спорную ситуацию с продавцом, производителем товара или исполнителем услуги (работы) мирным путем, в том числе в претензионном порядке, потребитель имеет право на обращение в суд, которое закреплено нормами ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». Права потребителя дополнительно защищены в силу его статуса, что позволяет ему пользоваться рядом существенных привилегий.
Так, потребитель может выбирать («альтернативная подсудность»), в какой суд обратиться с исковыми требованиями:
Обращаясь для решения спора в суд потребитель, исходя из п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» не несет обязательств по уплате государственной пошлины. Такая обязанность в дальнейшем возлагается судом на ответчика и отражается в его решении.
Право потребителя на компенсацию морального вреда закреплено ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Его возникновение взаимосвязано с нарушением потребительских прав со стороны производителя, продавца, исполнителя, иной уполномоченной организации при наличии обстоятельств, указывающих на вину последних.
Потребитель вправе включить в иск требование о компенсации морального вреда в любом размере в зависимости от понесенных им нравственных и физических страданий. Несмотря на то, что потребитель самостоятельно определяет размер требований в части компенсации морального вреда, в конечном итоге решение принимается судом после исследования всех обстоятельств дела с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Следует учитывать, что размер компенсации не связан с размером причиненного имущественного вреда, поэтому эти две различные категории не стоит связывать друг с другом. Моральный вред компенсируется индивидуально независимо от возмещения материального ущерба и убытков, понесенных потребителем вследствие действий причинителя вреда.
Следует отметить разъяснения, представленные в Определении Верховного Суда РФ от 25 ноября 2014 г. № 5-КГ14-124, так потребителю не требуется доказывать факт причинения морального вреда, если факт нарушения потребительских прав установлен, отказ в удовлетворении требований о компенсации морального вреда в описанных обстоятельствах не допускается.
Юлия, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!