что делать если спор на алиэкспресс не решается
Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница в чем разница» rel=dofollow»>страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара. Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Действующий порядок обострения спора на Алиэкспресс
Обострение спора – это привлечение администрации Алиэкспресс для решения конфликтной ситуации между продавцом и покупателем. Если раньше для этого нужно было нажимать специальную кнопку, при этом не опоздав по сроку, то, в 2020 году в интерфейсе спора больше не предусмотрено «вызова» медиаторов. Спорная сделка переходит в руки арбитража в автоматическом режиме, если по истечении определенного времени сторонам не удалось договориться полюбовно.
Актуальная система обострения диспута
Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.
Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.
Стандартно этот период составляет неделю. В течение 7 суток вы и ваш оппонент можете делать друг другу предложения по разрешению конфликта, по сути, торговаться. Получив от магазина не устраивающий вас вариант, вы должны его отклонить и при желании сформировать встречный.
Будьте внимательны! Если вы нажмете кнопку «Принять», спор на этом прекратится, и сделка будет считаться завершенной. На возврат денег в таком случае можете уже не рассчитывать.
В нашем примере продавец не согласен с претензиями и считает, что товар был отправлен в рабочем состоянии. Его решение – возврата не будет. На этом этапе у вас есть 3 варианта:
Вторя сторона, в свою очередь, тоже может выставить вам несколько предложений. Соглашаться с ними необязательно: если не устраивает – отвергайте и ждите арбитраж. Как только настанет установленная дата, решение перейдет в руки администрации.
Весь диалог с продавцом ведется в интерфейсе спора, однако администраторам Алиэкспресс он будет недоступен. Если в переписке содержится важная информация, например, продавец признал свою вину, обязательно сделайте скриншот и прикрепите его в качестве доказательства.
Порядок и сроки рассмотрения обостренного спора
Как только на Алиэкспресс спор обострен, сторонам конфликта остается только ждать вердикта. Спор принимает соответствующий статус.
Сколько длится этот этап? Ориентировочно устанавливается недельный срок решения по сделке, но на практике он может колебаться как в меньшую, так и большую сторону. Если ситуация проста и понятна, к примеру, клиент не получил свою посылку, возврат может быть одобрен буквально в считанные часы.
Если администрация предлагает подождать несколько дней в надежде, что заказ все-таки дойдет до получателя, неважно, какая дата окончания переговоров стоит в описании спора. Сделка не закроется «автоматом» в этот день, диспут будет продолжаться в штатном режиме.
Сложные конфликты нередко затягиваются на несколько недель, когда оппоненты начинают менять свои предложения и загружать все новые доказательства. К тому же по новым правилам вердикт медиаторов не является окончательным и бесповоротным – стороны имеют право не согласиться, и процесс начинается заново. В интерфейсе спора появляется решение от Алиэкспресс.
В нашем случае оно является половинчатым: покупатель может оставить себе товар и получить возмещение половины его стоимости. А кому нужен сломанный телефон? Логично, если на этом спор не завершится, и человек будет добиваться 100% возврата денег. Однако прежде чем отклонять предложение, нужно посмотреть подробности — зайти в «Детали решения Aliexpress».
Как видно, медиаторы признают обоснованность претензий, но рассматривают только 2 варианта: либо клиент получает половину денег, либо всю сумму, при этом отправив вещь обратно за свой счет. В таком случае, если покупатель решит забрать свою часть денег сразу, он должен принять предложение. При отказе же решение поменяется на альтернативу. На «подумать» у сторон есть 4 дня.
Допустим, вы соглашаетесь и нажимаете «Принять». Алиэкспресс предупреждает, что отменить это действие будет невозможно. Для подтверждения – кнопка «Отправить».
Чтобы решение вступило в силу, необходимо также согласие продавца. Если оппонент примет это предложение, указанная сумма вернется покупателю тем же способом, каким он ее вносил, в течение 1 – 15 дней. Однако магазин может данный вариант и не устроить, тогда спор снова поступит в работу медиаторам. Повторное рассмотрение вряд ли продлится долго: Алиэкспресс выберет одно из ранее обозначенных решений и принудительно закроет спор.
Ведение обостренного спора
Чтобы обострение спора не привело к потере денег, нужно ответственно подойти к его открытию и предоставлению доказательств. Многие клиенты Алиэкспресс до сих пор наивно надеются, что любой конфликт всегда будет разрешен в их пользу. Это давно уже не так, система безопасных сделок защищает не только покупателей, но и продавцов от любителей требовать возврата по каждому поводу.
Как же себя вести, чтобы не проиграть арбитраж на Aliexpress:
Общайтесь вежливо! Даже если вы считаете, что продавец вас обманывает, а администрация приняла несправедливое решение, это не повод хамить и тем более использовать нецензурную лексику. Постарайтесь вооружиться весомыми фактами и излагайте их без лишних эмоций.
Что делать, если решение не устраивает
Ели несмотря на все усилия и доказательства спор решился не в вашу пользу, шанс исправить ситуацию все еще есть. В семидневный срок можно опротестовать закрытый спор, подав жалобу в администрацию Aliexpress.
Если Алиэкспресс обнаружит, что в отношении вас была нарушена процедура рассмотрения или проигнорированы ваши аргументы, апелляция может быть удовлетворена.
А можно ли отказаться от продолжения спора? Эта возможность у инициатора есть всегда: как на этапе переговоров с продавцом, так и после обострения. Если ваша пропавшая посылка вдруг обнаружилась в системе отслеживания или вы пришли в взаимовыгодному компромиссу с магазином, спор можно закрыть. Главное понимать, что это оправдано только тогда, когда еще есть время для защиты заказа либо отправитель согласен его продлить. При необходимости спор можно будет возобновить.
В любом случае неразумно полагаться исключительно на слова продавца в то время как Алиэкспресс разработал и предоставил в распоряжение клиентов отлаженную систему безопасных сделок.
5 схем обмана нечестных продавцов с «Алиэкспресса»
Покупки в интернете — это всегда риск нарваться на мошенников. Особенно если продавец находится в другой стране и продает товары за копейки.
На форумах люди делятся историями разводов, жертвами которых они стали на популярных китайских площадках. Мы собрали самые распространенные уловки: узнайте, что делают нечестные продавцы, и не дайте себя обмануть.
Просят оплатить напрямую
После того как вы оплатили товар через защищенный механизм большого китайского магазина — «Алиэкспресса», «Пандао» или «Джума», — продавец может попросить отменить заказ и оплатить покупку напрямую — например, через «Пэйпэл». Все деньги, которые вы уже заплатили, он вернет, а за причиненные неудобства сделает хорошую скидку.
Если согласиться на такое предложение, вы потеряете защиту покупателя и руководство площадки не станет разбираться со спорными ситуациями. А они могут возникнуть: продавец получит деньги, но товар не пришлет. Ему не о чем будет беспокоиться, ведь отмена заказа просто потому, что вы передумали, не понизит рейтинг его магазина.
Что делать. Заключать только сделки, защищенные площадкой. Тогда в случае проблем с заказом вы сможете добиться возврата средств через модераторов.
Предлагают открыть спор
Кажется, что спор на руку покупателю: если товар оказался бракованным или вы его вовсе не дождались, деньги можно вернуть. Спор почти всегда решается в пользу покупателя — зная об этом, мошенники обманывают даже опытных пользователей.
Вот как это происходит. Вы оплачиваете товар, а через некоторое время продавец пишет с извинениями: дескать, произошла накладка, и товар придется ждать дольше. Всему виной то, что посылку завернули на таможне или служба доставки перепутала адреса.
В качестве компенсации продавец готов вернуть часть денег — обычно это 10—15% от стоимости вещи. Правда, чтобы их получить, придется открыть спор.
Если согласитесь, то 10—15% от суммы покупки вы действительно получите, но товара уже не дождетесь. Открыть спор еще раз вы не сможете: по правилам площадки, это можно сделать только один раз.
Что делать. Открывать спор с требованием не частичного, а полного возврата денег и искать другого продавца.
Предлагают вернуть деньги
Через пару дней после оформления заказа продавец-мошенник предлагает вернуть часть денег или даже полную сумму, потому что нужного товара не оказалось на складе или посылку по ошибке отправили не через дорогую службу доставки, а по обычной почте и продавец хочет возместить разницу.
Чтобы не возвращать деньги через спор и не лишать покупателя защиты «Алиэкспресса», «Пандао» или «Джума», продавец предлагает отправить деньги прямо на карту — и просит сообщить ему все ее данные: имя владельца, номер, срок действия и CVC-код.
Если отправить всю эту информацию, то компенсации вы вряд ли дождетесь, а вот мошенники спишут с вашей карты все деньги, которые там есть.
Что делать. Не сообщать никому срок действия карты и код защиты. Если продавец просит предоставить эти данные, открывайте спор с требованием вернуть все деньги и жалуйтесь на мошенничество.
Дают фальшивый трек-номер
Добросовестные продавцы после отправки товара присылают трек-номер, чтобы покупатель мог отследить, где находится покупка.
Так же поступают и мошенники — только они никакой товар вам не отправляют, а трек-номер присылают фальшивый. Чтобы покупатель ничего не заподозрил, вместе с трек-номером мошенники дают и ссылку на сайт, который имитирует отслеживание посылки на протяжении всего срока защиты покупателя. И если покупатель станет доверять такому сайту и не успеет вовремя открыть спор, вернуть деньги ему будет гораздо сложнее.
Что делать. Не доверять незнакомым сайтам, которые отслеживают посылку по трек-номеру. Если продавец не хочет пользоваться общеизвестными способами доставки, с ним лучше не связываться. Чтобы узнать это до оплаты, почитайте последние отзывы. Часто мошенники покупают магазины с хорошими рейтингами, поэтому старым комментариям не всегда можно доверять.
Меняют товар
Некоторые продавцы обманывают так: набирают высокий рейтинг и положительные отзывы с помощью дорогого и хорошего товара, а потом меняют описание и продают уже не такую качественную вещь, но за те же деньги. Например, сначала продают куртку с натуральным пухом, а потом меняют в описании слово «пух» на «синтепон».
Разобраться в характеристиках товара бывает непросто, поэтому покупатели ориентируются на отзывы других пользователей — а они-то были о качественном товаре. Но когда придет совсем не то, что вы ожидали, претензии продавцу предъявить не получится: раз в названии написано «синтепон», то вас никто и не обманывал.
Что делать. Внимательно читать описание и последние отзывы: скорее всего, обман уже обнаружили до вас. Если есть сомнения, лучше спросить напрямую у продавца — переписка тоже может стать доказательством вашей правоты.
Как открыть спор на Алиэкспресс
Популярность Алиэкспресса объясняется не только обширным выбором и выгодной ценой реализуемых товаров. Важным преимуществом интернет-платформы выступает продуманная система защиты интересов покупателя. Один из ключевых ее механизмов – спор на Алиэкспресс, позволяющий эффективно решать возникающие в процессе совершения сделок проблемы.
Что такое спор на Алиэкспресс
Спор представляет собой процедуру урегулирования спорных вопросов, возникающих между продавцом из Китая, реализующим товар в Алиэкспресс, и покупателем, который может проживать в любой точке мира. Именно интересы второго в первую очередь призван защитить спор. Это вполне логично – сделки совершаются на условиях предоплаты, как следствие – риски покупателя намного выше.
Контроль над проведением процедуры возложен на администрацию интернет-ресурса. Она подключается к проблеме в том случае, если попытки двухстороннего урегулирования не дали нужного результата.
Механизм разрешения конфликта достаточно прост. Денежные средства, перечисленные покупателем, на определенное время резервируются. Они зачисляются на счет продавца либо по истечении срока защиты, либо после подтверждения качества товара покупателем.
Когда нужно открывать спор
Можно выделить несколько оснований для возврата зарезервированных денег покупателю. Они делятся на две категории, каждая из которых требует отдельного описания.
Товар не получен
Первая группа причин для открытия спора на Алиэкспресс – неполучение товара или его несвоевременная доставка. Нужно отметить, что вторая ситуация, в отличие от первой, далеко не всегда трактуется в пользу покупателя. В любом случае крайне важно успеть начать процедуру до окончания срока защиты товара.
Товар не соответствует требованиям
Вторая категория оснований для оспаривания сделки на Алиэкспресс намного более многочисленная. Она касается несоответствия фактических характеристик товара декларируемым продавцом. Речь в данном случае может идти о самых разных ситуациях:
По всем перечисленным выше ситуациям высока вероятность принятия решения в пользу покупателя. Не имеет особого смысла открывать спор в следующих случаях:
Как правильно открыть спор
Одним из серьезных преимуществ торговой платформы Алиэкспресс выступает продуманный интерфейс. Он интуитивно понятен и предусматривает простую процедуру открытия спора. Естественно, перед этим необходимо авторизоваться в системе, перейдя по ссылке на главной странице сайта.
После этого необходимо ввести данные, указанные в ходе регистрации. Альтернативные варианты получения доступа к функционалу личного кабинета – авторизация в системе при помощи аккаунтов в социальных сетях или QR-кода.
Как вести спор
После входа в личный кабинет необходимо перейти непосредственно к открытию спора. Необходимо отметить, что сделать это можно как на стационарном компьютере, так и с любого мобильного устройства – планшета, смартфона или ноутбука.
На компьютере
Порядок действия по открытию и ведению спора на Алиэкспресс выглядит следующим образом:
В мобильном приложении
Порядок действий, совершаемых покупателем в мобильном приложении интернет-магазина, практически не отличается от описанного выше. Незначительная разница касается интерфейса сервиса и названий отдельных разделов.
Необходимые доказательства
Ключевое значение для итогового решения, которое будет принято в процессе рассмотрения спора, имеет грамотное обоснование позиции покупателя. Доказательства его правоты предоставляются в формате текстового сообщения, а также видео или фото материалов в процессе заполнения формы, открывающейся после совершения описанных выше действий.
Сначала необходимо подробно описать спорную ситуацию на английском языке. При отсутствии необходимых знаний можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком. 
Затем в адрес администрации торговой интернет-платформы направляются фото или видео материалы. При этом допускается отправлять до 3 фото и один видео файл объемом не более 500 Мб. 
Чем более качественные, четкие и наглядные фото и видео предъявляются в качестве доказательств позиции, тем выше вероятность положительного решения в пользу покупателя.
Возможные итоги спора
Решение по каждому спору принимается в индивидуальном порядке. Допускаются следующие его варианты:
Важным инструментом при выборе продавца на Алиэкспресс выступает рейтинг. Поставщики заботятся о его уровне, поэтому нередко идут навстречу покупателям, особенно в тех случаях, когда это не связано с серьезными финансовыми расходами.
Более того, многие из них выходят с предложением закрыть спор до принятия официального решения администрацией сайта. Указанные обстоятельства делают спор на Алиэкспресс еще более эффективным средством защиты интереса клиентов одного из самых популярных интернет-магазинов мира.
Часто задаваемые вопросы
Почему не открывается спор на Алиэкспрессе?
Наиболее частыми причинами ситуации, когда не получается открыть спор на Алиэкспресс, выступают:
Самый простой способ постараться решить проблему самостоятельно – выйти из системы и авторизоваться в личном кабинете повторно. Нередко помогает перезагрузка компьютера или мобильного устройства.
Как отменить спор?
Право закрыть или отменить спор на Алиэкспресс предоставляется двум из трех заинтересованных сторон – либо покупателю, либо администрации интернет-ресурса. Это выступает еще одним важным механизмом защиты прав потребителя, эффективно действующим в онлайн-магазине.
Порядок действий, предпринимаемых для отмены спора, выглядит так:
Как открыть спор повторно?
Закрытие спора не означает невозможности его возобновления при необходимости. Основной причиной такого решения обычно становится невыполнение продавцом взятых на себя в процессе разрешения конфликтной ситуации обязательств.
Процедура повторного открытия спора полностью аналогична стандартной. Она предполагает следующие действия со стороны покупателя: