что делать если не прислали оплаченный товар
Что делать если не прислали оплаченный товар
В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают. Нередко бывает так, что при получении потребитель понимает, что ему доставлен товар, отличный от изображенного продавцом на картинке (предложенного в описании).
Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в трех случаях:
Управление Роспотребнадзора по г. Москве напоминает, что в каждом из перечисленных случаев потребителям необходимо придерживаться следующего алгоритма действий.
В этом случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но отличный от того, что заказывал потребитель. Законом в этой связи потребителю предоставлено право:
— отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;
— отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме (ст.26.1 Закона Российской Федерации №2300-1 «О защите прав потребителей»);
— потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.
Важно знать!
* Информация о порядке возврата товара, предоставляется продавцом в момент доставки или размещается на официальном сайте продавца. В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате, а также указываются условия и способы возврата товара продавцу.
* При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
В этом случае потребитель, согласно ст. 18-24 указанного закона, вправе потребовать от продавца:
— замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Важно! В случае доставки потребителю некачественного товара, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Порядок действий, предусмотренный законом в данном случае таков:
— отказаться от оплаты и принятия товара;
— установить новый срок для передачи товара.
2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
— установить новый срок для передачи оплаченного товара;
— потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счет потребителя. В данном случае это не будет нарушением Закона.
Урегулирование споров
Управление Роспотребнадзора по г. Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара и проч.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора (по месту совершения правонарушения) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения Вашего права, как потребителя.
5 советов покупателю, если продавец не доставил товар, приобретенный и оплаченный в Интернет-магазине
5 советов покупателю, если продавец не доставил товар, приобретенный и оплаченный в Интернет-магазине
01 Июня 2018
Бывало ли у вас такое: покупая товары в интернете, вы ждали их месяцами или вовсе не получали свою покупку? В таких случаях надо знать, что делать и куда обращаться за помощью, чтобы вернуть свою покупку или денежные средства. Вот, что советует Роспотребнадзор в таких случаях:
1. Во-первых, обращаем внимание всех покупателей, что в соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» любой договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. Если товар не передан в срок, потребитель праве потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Если срок доставки был оговорен устно, то данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что разумный срок истек. Воспользуйтесь своими правами и побеспокойте продавца телефонным звонком или электронным письмом, возможно, ситуация разрешится в считанные часы или дни.
3. Кроме того, многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора (диспута) через специально для этого созданные сервисы. Если проблема случилась с российским интернет-магазином, то потребитель может воспользоваться следующими сервисами:
В) Отдельные общественные организации также принимают на безвозмездной основе в рассмотрение жалобы на Интернет-магазины. К их числу относится «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ) (заявление можно подать по адресу http://www.hotline.rocit.ru/ ). Также такие обращения рассматривает Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» ( http://buyprotect.ru/goryachaya-liniya.html ).
4. Если покупка оплачена банковской картой, но продавец в установленный срок не передал товар, не выходит на связь или уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по спорной транзакции. Дальнейшее разбирательство проводит банк и платежная система VISA или MasterCard.
5. Если решить проблему с продавцом не удалось, но закон на Вашей стороне, помните, что обращение в суд в 8 случаях из 10 приводит к положительному результату. В соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом любой продавец в сети Интернет должен предоставить покупателю информацию своем адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании. По итогам исследование общественной организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) 86% продавцов добросовестно соблюдают требования о раскрытии информации о себе. Обращайте внимание на информацию о продавце еще в процессе изучения его ассортимента. Желаем приятных покупок!
Как правильно действовать покупателю, если ему не доставляют оплаченный товар? Разбор этой и подобных ситуаций
Договор купли-продажи является самым используемым в коммерческой деятельности. Но часто при исполнении своих обязанностей стороны, заключающие сделку ведут себя халатно что приводит к непоставке или недопоставке товара.
Понятие непоставки и недопоставки и законодательное регулирование
Под понятием непоставка товара следует понимать недоставку товара заказчику в оговоренные сроки. Товар, недоставленный в полном объёме, считается недопоставленным.
Что делать заказчику, если товар оплачен, но не поставлен? После того как прошло оговоренное время доставки заказа, а оплаченный товар не доставили в срок и посылка не была получена, покупатель имеет право:
Если покупатель столкнулся с недопоставкой товара следует зафиксировать данный факт с помощью специального акта.
Ответственность продавца и покупателя
В том случае если предварительно оплаченный товар не пришел заказчику, поставщик будет виновен в халатном исполнении договора и к нему следует применить одну из форм имущественной ответственности:
Имейте в виду, что продавец вправе доказывать свою невиновность. В том случае если он докажет, что нарушение сроков поставки произошло по вине внешних признаков или вследствие действий покупателя, продавец не будет нести ответственности за это нарушение (п. 5 ст. 23.1 ЗоЗПП).
Покупатель также может понести ответственность за нарушение договора купли-продажи. В его обязанности входит получить и оплатить ТМЦ.
Можно ли принудить нарушителя к выполнению обязательств?
Есть два варианта принудить продавца доставить товар. Если товар относится к категории индивидуально-определенных вещей или является вещью, обладающей родовыми признаками.
Что делать, если не доставляют оплаченный заказ?
Существуют разные варианты поведения в данной ситуации, рассмотрим некоторые из них:
Письмо-претензия на возвращение денежных средств
Перед тем как идти в суд, следует заранее отправить претензию, согласно статье 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ. После чего, только через месяц можно обращаться в суд, в ином случае исковое заявление не будет рассмотрено.
Претензия следует оформить в письменном виде и выслать поставщику на юридический адрес. Для этого рекомендуется воспользоваться услугами почты России, отправлять ценным письмом с описью вложений.
Если c этапа функционирование жалобы миновал месяц и стороны не пришли к взаимопониманию, в таком случае пострадавший имеет право подавать иск о взыскании неосновательного обогащения в арбитражный суд по месту юридического адреса поставщика, если иное не предусмотрено договором, по которому поставляют данную продукцию. Следует воспользоваться услугами юриста, разбирающегося в арбитражном процессуальном праве.
Исполнительное производство
Не все предприниматели добросовестно подходят к выполнению судебного решения. В связи с этим после вступления судебного решения в силу его следует исполнить с помощью процедуры исполнительного производства. Данная процедура проводится через Федеральную службу судебных приставов РФ.
Другой вариант как возвратить денежные средства, востребовать их через расчетный счет ответчика. Для этого требуется предъявить утверждение и исполнительный лист в банк, где ответчик является клиентом.
Как вернуть аванс?
Часто в предпринимательской деятельности происходит так, что поставка товара срывается. В таких случаях поставщик вынужден проходить процедуру возврата аванса покупателю.
Возврат аванса можно осуществить несколькими способами:
Если же в договоре нет такого пункта, то сроки выплаты аванса оговариваются в процессе переговоров или если дело дошло до суда, то суд устанавливает количество дней, положенное для выплаты аванса.
Права потребителя
Зачастую потребитель встречается с нарушением сроков доставки заказанного им товара дистанционно. При этом ни каких объяснений со стороны поставщика не получает. В таком случае потребитель защищен утверждениями, определенными ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», в котором говорится, что в случае если в соглашении указанно о заблаговременной плате продукта, в нём должен быть оговорен срок передачи его потребителю.
При условии, если товар оплачен, но покупатель не получил свой заказ он вправе:
Установка нового срока
При недобросовестном отношении поставщика к срокам доставки товара, покупатель вправе установить новый срок доставки заказанного им товара.
Рекомендуется грамотно предъявить требования продавцу и вести все общение в письменной форме. Подготовить претензию в двух экземплярах. Покупатель указывает свои данные и данные поставщика, контактную информацию. Обязательно сроки поставки, которые были указаны в договоре и сумму предварительной оплаты.
Далее следует указать что в связи с невыполнением срока доставки товара в указанный промежуток времени поставить товар до конкретной даты удобной для покупателя. Передать поставщику оба экземпляра и потребовать, чтобы поставили пометку о принятии претензии и дату, забрать претензию с отметками себе.
Продавец, в свою очередь, обязан выполнить требования по доставке товара в указанный покупателем срок.
Требование выплаты за срыв поставки
Если оплаченный заранее товар не доставили в оговоренные сроки, покупатель имеет право потребовать, чтобы ему вернули деньги за срыв поставки. Данное требование должно быть выполнено предпринимателем в течение десяти дней с момента предъявления соответствующей претензии в устной или письменной форме на основании закона РФ «О защите прав потребителей».
При несоблюдении времени поставки продукта, оплаченного заранее, покупатель вправе взыскать с него неустойку в объеме ½ от суммы цены заказа. Покупатель вправе требовать неустойку со дня, когда доставка товара должна была осуществиться по договору. Сумма неустойки не должна превышать стоимости приобретаемого товара (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).
Халатное отношение продавцов в отношении своих клиентов распространённое нарушение в настоящее время. Все больше людей вталкивается с проблемой неполучения товара. Попадая в данную ситуацию, потребителю следует в скором времени предпринять необходимые юридические действия. Для этого нужно знать свои права и законы Российской Федерации.
Также правильным решением будет обращение к юристу, специалисту, который поможет урегулировать спор на ранних этапах.
Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов
С приходом пандемии мы всё чаще заказываем продукты и другие товары онлайн. Но что делать, если случился непредвиденный форс-мажор и курьер не привёз вовремя товар? Или вообще не приехал? Мы собрали самые популярные проблемы с доставкой и узнали, как с ними справиться.
Курьер не приехал вовремя
Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.
В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.
Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take’N’Go Николай Хорт. Например, использовать план « Перехват » : если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.
Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него.
Если вы не уверены в надёжности сервиса или курьерской доставки, то не оплачивайте заказ заранее. В большинстве интернет-магазинов можно оплатить товар, когда его привезёт курьер — наличными или с помощью терминала.
Курьер не застал вас дома и увёз товар обратно в магазин
Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.
У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.
З аказ приехал, но повреждён
Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.
Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.
Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.
Я заказала диван в интернет-магазине. Мне позвонили и сказали, что доставят с 10 утра до 17 часов вечера. Привезли уже в пять минут шестого, грузчики явно замученные. В лифт диван не влез, им пришлось поднимать его по чёрному ходу. В результате они задели за перила, и обшивка на диване порвалась. Не сильно, небольшой кусочек, но всё же. Они меня убедили поскорее подписать акт приёма-передачи, а дальше уже связываться с магазином. Я только потом прочитала, что там написано «претензий не имею».
На следующий день я позвонила в магазин, и там мне сказали, что если я подписала акт, то уже ничего сделать нельзя. В итоге я не стала разбираться дальше. И только потом узнала, что нужно было всё-таки написать претензию, описать ситуацию. Может быть, это помогло бы.
Если вдруг интернет-магазин не спешит заменить повреждённый товар, то напишите на их электронный адрес претензию, советует адвокат Вадим Кудрявцев. В ней нужно сослаться на ваш договор: на то, что вы оплатили весь товар в полном объёме, а они не выполнили свои обязательства. Обязательно укажите срок, в который магазин должен ответить — как правило, это от двух недель до месяца. И требование: отдать деньги, обменять товар или произвести его ремонт.
Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы.
Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.
Магазин не выходит на связь после оплаты товара
Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.
Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.
Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.
И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.
Заказ не привезли, а система показывает статус « Получен »
Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.
Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.
Если проблема с доставкой произошла у крупной фирмы, то можно написать пост в своих социальных сетях с жалобой на интернет-магазин или курьерскую службу. Например, неплохо работают посты в Фейсбук. Компанию нужно « тегнуть » в посте: поставить знак @, набрать название и выбрать официальную страницу. В этом случае представители компании увидят отметку и смогут помочь разобраться в возникшей ситуации — иногда это происходит быстрее, чем помощь службы поддержки.
Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал.
В итоге написал в фейсбуке, отметил контору и попросил помощи. Уже через час мне прилетел комментарий от представителя маркетплейса. Мы перешли в личные сообщения, и всё было достаточно быстро улажено. Заказ курьер привёз на следующий день. Было приятно, что мою проблему решили, хотя сумма заказа была не очень большая.
Приемная 8-(38822)-6-42-27
Что делать покупателям, если продавец не доставил приобретенный и оплаченный в Интернете товар
В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, рекомендуем покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.
Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой изложить свои требования:
— установить новый срок передачи оплаченного товара;
— либо осуществить возврат суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
Претензия готовится в 2-х экземплярах, один направляется продавцу заказным письмом с уведомлением. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков, в том числе штрафа подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Если ответ на претензию не поступил, либо в ответе указан отказ магазина от возмещения денег или передачи товара, то следует обращаться с иском в суд. При этом суд взыскивает с продавца штраф в пользу потребителя в размере 50% от конечной суммы, присужденной судом.
Помимо этого, если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.