что делать если назревает конфликт и драка

4 способа избежать драки на улице

Проигрывать тяжело. Концепция мужественности волнует почти каждого. Последствия насилия предсказать всегда сложно — это может быть потерянный зуб, тюрьма, больница или что посерьезнее. Но почти всегда страдает твоя гордость.

Такое мизерное событие, как стычка на улице, имеет силу поменять всю твою жизнь. В связи с этим редакция BroDude попыталась понять, что из себя представляет конфликт на улице и как его избежать.

Психология конфликта

Для начала нужно понять, что движет человеком во время конфликтов. Как правило, рядовой уличный поединок начинается с «наезда». Этот прием типичен для стайных животных, которыми мы и являемся. Подобное поведение можно наблюдать у шимпанзе — наиболее близких к человеку приматов. Там самцы активно конкурируют между собой, и, как следствие, случаются конфликты.

Начать стычку — это потенциальная возможность увеличить свою позицию в иерархии. Иными словами, «наезд» — это не желание уничтожить тебя, а, скорее, позыв к самоутверждению. Ключ к пониманию конфликтных ситуаций лежит именно в этой базовой потребности человека, от которой он не смог избавиться в современности.

Мы самоутверждаемся, но изобретено много способов достижения этой цели. Это могут быть успехи на работе, в творчестве или саморазвитии. Каждый сам определяет поле, в котором он реализует свои амбиции, и грустно, когда подобный позыв направляется на унижение других людей. Это несовременно.

1. Быть, а не казаться

Итак, как мы выяснили, человек — существо социальное. Он умело считывает знаки окружающих и делает это почти подсознательно. Посмотри на свою походку или мимику со стороны. Что они тебе говорят? Ты уверенный в себе человек или потенциальная жертва? Алексей Маматов, специалист по самообороне, считает, что к уверенному человеку, скорее всего, не подойдут.

Но как добиться этой уверенности? Есть несколько способов, но чего не стоит делать, так это пытаться создать видимость. Вероятно, твой неуклюжий закос под альфача будет замечен сразу, особенно если это будет резонировать с конституцией твоего тела или психологией. Ответ, как быть уверенным, вытекает из этого предложения. Возможно, стоит поработать над своей ментальностью или подкачаться.

Как ни странно, но этот способ поможет тебе по двум причинам. Психологическая: тебе будет не так страшно оказаться в конфликтной ситуации, и появится больше уверенности в себе. Социальная: люди дважды подумают, прежде чем лезть к тебе, когда увидят, что ты спортивный.

2. Не останавливаться

Представим темный двор и компанию, мимо которой хочешь не хочешь, но нужно пройти. Ты делаешь это, но тебя все-таки окликнули. Единственное, что стоит сделать в такой ситуации, — продолжить идти. Исходя из дальнейших действий потенциальных преследователей можно сделать выводы. Если тебя догоняют, то намерения прозрачны: затевается что-то неладное. По мнению Алексея Маматова, это уже не острая необходимость узнать время, а желание отобрать часы и самоутвердиться. В таком случае нужно бежать, особенно если ты не готов к обороне и не отличаешься физической силой.

3. Дистанция безопасности

В ситуации, когда ты оказываешься перед компанией с неясными желаниями, у тебя три варианта. Психолог экстремального поведения Магомед Эминов рассказывает про типичные реакции, где это: а) необдуманное нападение в состоянии аффекта; б) паническое бегство; в) оцепенение, когда человек пассивно реагирует, повинуется и не оказывает сопротивления. Каждая из реакций приемлема, однако психолог советует выиграть время для оценки происходящего. После этого нужно обязательно выработать подходящее решение. Иными словами, прикинув свои шансы и намерения напавших, нужно решить, что ты будешь делать: демонстрировать уверенность, агрессию, убегать или вступать в переговоры.

Как правило, человек в критической ситуации не реагирует адекватно. По мнению Магомеда Эминова, люди начинают учить напавших жизни, упрекать и возмущаться, тем самым провоцируя агрессию. Поэтому надо усвоить базовое понятие дистанции безопасности, которое не требует особой аналитики. Дистанция безопасности — это расстояние, с которого тебе могут нанести урон. По мнению Алексея Маматова, эта зона совпадает с интимной, когда тебе становится некомфортно из-за приближения человека. Очень важно не подпускать к себе потенциального нападающего на расстояние удара. Неподготовленный человек может ударить с расстояния двух метров. Если двигаться ближе, опасность возрастает: одно резкое движение — и ты можешь оказаться в нокауте. Опять же, все твои действия всё это время направлены на побег.

4. Как свести конфликт к нулю

Во-первых, следует пресекать проблемы в зародыше: избегать мест, где может быть совершено нападение, или убегать, если таковой конфликт намечается. Допустим, вечером, возвращаясь с работы или школы, выбирай освещенный путь с большой проходимостью, даже если такой вариант дороги длиннее.

В ходе разговора важно не поддаваться на провокации, и если применять силу, то с целью побега и при уверенности, что получится. Однако бывший гопник Сергей Антонов, ныне журналист, так поступать не советует. В случае затрещины рекомендуется не отвечать: это только разозлит нападающих. Отдай свои вещи, если от тебя требуют этого, — советует Анастасия Филимошина, следователь ГУ МВД по Москве:

«Если ты понимаешь, что неспособен противостоять, и действия хулиганов могут причинить тебе вред, думаю, не стоит ввязываться в драку. Лучше отдать то, что есть, потому что ценности — дело наживное, а новое здоровье не купишь».

Запомни своих грабителей. В современности подобный гоп-стоп — это легкая статистика для полицейских. Раскрываемость высокая, и ты, вполне вероятно, вернешь свои вещи в том или ином эквиваленте.

В этой статье мы избегали рекомендаций к общению. В зависимости от ситуации это индивидуально. На восприятие твоей речи могут влиять тон голоса и язык тела, поэтому даже самые нужные слова могут не возыметь эффекта, если твой голос дрожит. Общаться нужно по возможности спокойно, отвечать кратко и по сути. Полезно потянуть время: могут появиться случайные прохожие. Нападающим лишнее внимание всегда не на руку.

Источник

Как не бояться драки и перестать убегать, даже если ты слабый

Проигрывает всегда тот, кто сильнее боится. Страх лишает человека уверенности в своей силе, парализует его. Побороть надо в первую очередь именно его. Тогда остальные соперники вам будут нипочем. О том, как не бояться драки, я вам и расскажу.

Причины страха перед дракой

Страх перед дракой – это естественная реакция организма на агрессивные действия. В этот момент включается инстинкт самосохранения, начинает вырабатываться адреналин. При этом функция мозга притупляется, происходит прилив гормонов к рукам и ногам. Человек должен быстро принять решение – бежать или драться. И действовать.

При промедлении возникает паника, а в таком состоянии спастись бегством или победить противника уже не получится. Поэтому так важно преодолеть свой страх. Не стоит стесняться этого чувства. Это нормальное явление. Просто честно себе признайся, что боишься драться. И начинай работать со своим страхом. Для начала стоит выяснить причину, по которой тебе становится страшно перед дракой.

Человек может бояться драки по разным причинам. Вот основные из них.

Перед дракой практически все – от простого человека до профессионального бойца – испытывают легкую степень страха. При этом происходит следующее:

С подобным состоянием человек способен справиться самостоятельно. Однако встречаются серьезные фобии, которые ни за что не дадут ему вступить в схватку. К ним относятся:

Симптомы данных патологических состояний:

Избавиться от фобий без помощи психотерапевта не получится. Если вы обнаружили у себя подобные признаки, то как можно скорее обратитесь к специалисту. Невылеченная фобия очень часто становится причиной других психических расстройств.

Способы борьбы с боязнью драться

Опытный боец, который испытывает сильный страх перед боем, вероятнее всего, потерпит поражение. Потому что он заранее проиграл – еще до вступления в схватку. Его сознание вынесло вердикт и предопределило исход боя.

В то же время смелый и уверенный в себе парень, который не владеет боевыми искусствами, вполне сможет победить в схватке благодаря своему правильному настрою. Правда, без увечий вряд ли обойдется. Зато это будет отпор слабака, вызывающий уважение.

Поэтому чтобы не бояться драки, нужно быть подготовленным психологически и физически.

Физическая подготовка

Итак, ты признался сам себе, что боишься получить по лицу, потому что не уверен в своих силах. А вот хорошая физическая подготовка и владение навыками ведения боя отлично прокачают твою уверенность. Вот что надо делать:

Выбирать стоит боевые искусства, на которых отрабатывается именно техника удара, такие как бокс, ММА, муай-тай. Во время тренировок ты испытываешь на себе все “прелести” драки. Будет больно, тяжело, практически невыносимо. Но, как говорится, тяжело в учении, легко в бою.

Если ты никогда не занимался боевыми искусствами, то идеальным вариантом для самообороны в уличной драке является бокс. Его технический арсенал прост и чрезвычайно эффективен. Бокс обеспечивает, пожалуй, наилучшее соотношение времени, затраченного на тренировки, и полученных навыков. К тому же в нашей стране довольно сильная школа бокса и найти хорошего тренера можно в любом городе.

Благодаря тренировкам ты привыкнешь к дракам. Они станут для тебя чем-то обыденным, а значит, и страх перед дракой исчезнет. Ты перестанешь бояться людей. В любой конфликтной ситуации будешь чувствовать себя уверенно. На тренировках по боевым искусствам ты научишься:

У тебя сформируется внутренний стержень, появится подвижность и жизнелюбие, уменьшится агрессия. Ты станешь осознанным бойцом. А осознанный боец – это человек, который:

Все вышеперечисленное – это удел слабых, жалких, тщеславных людей. Если ты являешься осознанным бойцом, то окружающие и так это поймут. Они почувствуют, что ты можешь постоять за себя. Поведение, манера речи, взгляд – все это выражает твою сильную личность. И не обязательно драться, чтобы кому-то что-то доказать.

Психологическая подготовка

Даже хорошо подготовленный боксер может проиграть схватку с хулиганами на улице, если не справится со своим страхом. Психологическая подготовка перед дракой очень важна независимо от того, где происходит бой – на ринге или в подворотне. Ведь побеждает не тот, кто лучше подготовлен физически, а тот, кто чувствует себя увереннее и смелее.

Чтобы перестать бояться драк, надо сделать следующее.

Есть еще одна интересная психологическая методика, которая помогает настроиться на бой. Она основана на “фантоме замещения”. Тебе надо выбрать образ животного (тигр, обезьяна, змея и т. д.) или супергероя из фильма (Рэмбо, терминатор, ниндзя и т. п.). Затем отключить логику и войти в выбранный образ. После этого начнут проявляться качества, характерные для выбранного персонажа (ловкость, сила, изворотливость и т. д.).

Данный способ требует подготовки и тренировки. Чтобы быстро настроить себя на определенное состояние, нужно продумать сигнал, который поможет перейти в нужный образ. Это могут быть:

Обращал внимание на подобное поведение профессиональных бойцов перед схваткой? Таким образом они погружаются в соответствующее эмоциональное состояние, чтобы обрести уверенность и выиграть бой.

Советы перед дракой

В ситуациях, когда драки не избежать – например, противник нападет первым, угрожает близким людям – я рекомендую придерживаться следующих советов.

И напоследок советую посмотреть видео от двукратного чемпиона России по кикбоксингу о том, как перестать бояться драки.

Заключение

Теперь ты знаешь, что надо делать, чтобы не бояться драки и быть смелым. Физическая и психологическая подготовка помогут одолеть противника, который сильнее тебя. Но это не значит, что надо лезть на рожон и все конфликтные ситуации решать исключительно с помощью драки. Дерись только тогда, когда этого уже не избежать и надо защищать себя и своих близких.

А тебе уже приходилось драться? Какие чувства ты испытывал перед дракой? Пиши в комментариях!

Не всегда дракой можно решить какие-то вопросы или проблемы. Иногда уйти (убежать) от конфликта оказывается правильным решением. Но, конечно же, всегда нужно смотреть на обстоятельства. 😉

Да, ноги в руки и драпу. Иногда это лучшее решение. 😎

Расскажу свою историю
Я занимаюсь тайским боксом и фитнесом 2 года
Меня позвал один человек на драку, я решил пойти, перед дракой я продумал как его буду бить. Но когда он меня ударил первый я потерялся и ушел.(он был старше меня и ниже и тоньше)
После этого случая я хотел бросить тайский бокс и фитнес, но понял если я брошу то ничего не изменю.
И решил всеми способами побороть свой страх.
Помогите что делать

Нужно научиться думать головой и избегать драк. Зачем было идти с ним драться?
Я понимаю ещё самооборону или защиту близких, тут уже никак без этого. Но зачем добровольно идти драться? Хотят драться только недалёкие люди. Я надеюсь, вы не хотите быть в их категории.

Занимаюсь единоборствами в т.ч. и самообороной, год с небольшим.
Занимаюсь для себя и «на всякий случай».
За это время случались пара критических ситуаций, которые могли перейти в конфликт и даже в драку, удавалось уйти от этого миром.
Но помню то ощущение…. дикий, панический страх, слабеют руки, кружится голова, само собой все навыки и умения из головы повылетали.
После таких моментов в голове долго держится мысль, мол смысл тогда от тренировок, если фактически не смогу использовать умения…
Продолжаю заниматься только из сильной тяги к виду спорта и надеюсь что в жизни никогда не придется использовать.
(p.s. боюсь как за себя, так и за противника, боюсь нанести человеку больший урон)

Хорошо написал. Молодец. Если сможешь напиши мне в почту маил. Было бы интересно поговорить?

Спасибо. Щас пойду драться

Честно говоря, удивлён статьёй. Я понимаю ещё если бы было про то, как спасти жизнь или здоровье. Но драка это в любом случае зло. При любом исходе драки недалеко до уголовщины и больших проблем. Тем более, что сейчас везде камеры. Я понимаю ещё в 90-е про это писать. И нужно разделять драку и самооборону.
А в большинстве случаев как раз таки убежать — самое правильное. Важно только это правильно уметь делать.

Источник

Как я перестал бояться уличной драки

За пять лет я прошел десять турниров по засечному бою, о котором рассказывал в предыдущей своей статье. Сделал я это не ради медалей, хотя два третьих места я все-таки отхватил. Причина была гораздо прозаичнее: всю жизнь я до ужаса боялся драки, особенно драки с несколькими противниками. И решил, что именно полноконтактные соревнования, где тебя от души лупят трое профессионалов, помогут мне побороть страх. Мои турниры отгремели, и вот пять важных вещей, которые я понял своей отбитой головой.

Как избавиться от страха

Страх насилия и боли — это естественная реакция человека на опасность, ведь если не бояться физической боли и повреждений, можно засунуть руку в камнедробилку — мол, а чего, прикольно же? Этот страх защищает нас от излишних травм, но он же, если он гипертрофирован (а именно так у меня было с детства) мешает эффективно действовать — не только на улице, но и вообще в жизни.

С самого детства, при обострении ситуации вокруг меня, я ощущал неприятное сжимание сфинктера, как говорят в народе — играло очко. Появлялась слабость в ногах и смятение в душе, а затем ступор — я начинал смотреть на ситуацию как бы со стороны, и ничего не мог предпринять, тупо ожидая, когда это наконец кончится и от меня отстанут.

Конечно, в своих мыслях я представлял как наваляю обидчикам, или круто и с юмором отвечу на их слова, но, в реальности все снова происходило по старому сценарию.

После десяти турниров, полных боли и легких повреждений — вроде разбитых кулаков, ссадин на лице и шишек на голове — страх никуда не делся. Но исчезли его отрицательные последствия — ничего уже не играет, и нет слабости в ногах. Теперь я могу волевым усилием преодолев мандраж, бросить себя в бой. Я по прежнему смотрю как бы кино со стороны во время турнира — просто теперь я бегаю, бью и уклоняюсь от ударов и именно контролируемый страх позволяет мне это делать быстрее и сильнее. Ведь получить по голове до сих пор очень не хочется.

Во время турниров я столкнулся с таким понятием как «выгорание психики». Причем столкнулся практически лбом. Один из турниров был частью дня боевых искусств в нашем городе. Мы выступали вслед за каратистами, а они затянули соревнования, и поэтому в бой мы пошли на час позже.

Весь этот час я ходил взад-вперед в коридоре, мысленно готовясь к соревнованиям и в итоге настолько устал психически, что сил не было вообще ни на что. То есть странное состояние — физически ты бодр и весел, хоть сейчас в бой, а внутри — щемящая серая пустота и одна только мысль: «Я сейчас выйду, меня ударят, я упаду, и все закончится». Стоит ли говорить, что именно так все и произошло?

После этого я понял, что нужно что-то менять. Я придумал принцип «десяти минут» и применял его на засечке. Пока наш инструктор Рудияр не командовал переодеваться и разминаться к бою (а это обычно происходило именно за десять-двадцать минут до реальных сходов) я отвлекал себя от мыслей о турнире любым доступным способом — рассказывал друзьям анекдоты, шутил, ржал как конь над их шутками — в общем балагурил как мог, перебивая всякую попытку психики сосредоточится на соревнованиях. Так я, человек обычно довольно молчаливый и осторожный в общении, научился, когда надо, быть болтуном и трепачом-балагуром. А что поделаешь, психика дороже.

Самое же забавное, что через несколько лет после «изобретения» этого принципа, я выяснил, что придумал велосипед — наш известнейший боец Федор Емельяненко, в том числе и за невозмутимость прозванный японцами «Последним Императором», перед выходом на бой — играет в карты и рассказывает анекдоты, балагуря с тренером и своей командой в раздевалке.

Как провести последние десять минут перед боем

Рудияр дает команду, мы переодеваемся и начинаем разминаться. Теперь уже не до анекдотов, страх снова начинает подкрадываться из глубин психики. Именно в этот момент я использую свою «технику пустой головы». Не помню, где я ее взял, скорее всего модифицировал что-то из психологической подготовки на тренировках.

В таком режиме можно пробыть как раз десять минут. Дольше — можно перегореть, так же, как от ожидания. Еще лучше задать про себя какой-нибудь словесный ритм. Стихи или песню, или молитву, если вы религиозны. Этот ритм не даст страху подчинить вашу психику.

Ваш капитан очевидность: соревнования веселее драки

После десяти турниров и пяти уличных драк стоит сказать, что разница между ними огромна. Очевидно, потому что любая драка начиналась с очень неприятных эмоций — неожиданного негатива в мою сторону от очередного персонажа. И уже после обмена ударами всегда остается адреналиновая волна, которая начинается во время противостояния, и не сходит еще долго после него. Нашим волосатым предкам она помогала долго бежать от саблезубого тигра или за вкусным мамонтом, но я-то не волосатый и не предок, и для меня это дополнительная нагрузка на психику. И как вишенка на торте, в дополнение к адреналину появляется сожаление — зачем я вообще пошел этой дорогой или связался с этим человеком.

Другое дело соревнования — ты прекрасно знаешь, что тебя там отпинают. Ты едешь к старым и проверенным товарищам, с четкой целью — получить люлей и закалить психику. Ты приезжаешь, тебя жестко метелят, и после этого начинается самое классное.

Приходит состояние умиротворения и легкости, так как переживания, которыми ты терзался перед соревнованиями, ушли, задачи ты выполнил, опасности избежал и теперь мир изменился — как будто на видео вместо 360 качество стало 1080. Краски ярче, эмоции — чище, еда вкуснее, а шутки — смешнее. Кажется, за этим же ощущением послевкусия экстремалы лезут в свои горы или ныряют в глубины морей. Мир реально становится немного другим. Хотя бы на несколько часов после соревнований.

После турнира драку воспринимаешь как что-то не страшное

Этот психологический эффект я заметил еще во времена занятий славяно-горицкой борьбой (об этом я рассказывал в статье про правила зимней драки). Там мы часто устраивали схвалку-сцеплялку, где довольно качественно метелили друг друга в толпе. После этого, идя домой и наблюдая вокруг компании сомнительных и неприятных личностей, я не испытывал привычного страха быть избитым — ибо чего бояться, если тебя только что от души метелил десяток друзей.

Этот же эффект, но гораздо более сильный, появлялся после соревнований. Накал эмоций во время боев и между ними настолько силен, что конфликт на улице становится чем-то неважным, мелким, как комар, пищащий над ухом, и ты познаешь всеобщее, глобальное спокойствие. И даже во время реальных конфликтов, когда приходится драться на улице, а они были уже после того, как отгремели десять турниров, ты чувствуешь все то же спокойствие. Просто накатывает волна эмоций, ты лупишь негодяя, и после этого возвращаешься в свое обычное состояние.

Конечно, после трех лет, проведенных без турнирной встряски, эффект слегка подрастерял остроту, но он все равно остался, позволяя мне воспринимать уличный конфликт как что-то неприятное, но при необходимости возможное, то есть можно считать, что мое желание перестать бояться драки, исполнилось.

Источник

5 способов избегать драк и конфликтов с помощью слов и действий

1. Будьте уверены в себе

Внутреннее ощущение уверенности в собственных силах позволяет демонстрировать уверенное поведение, вместо агрессии или еще хуже — страха и тревоги. Спокойствие в общении дает оппоненту почувствовать, что он имеет дело с сильным человеком, который при этом не провоцирует дальнейшего развития конфликта. И зачем тогда с ним драться?

2. Говорите понятно

Само собой, в разных ситуациях вам придется вести разговор по-разному. Где-то — учтиво и деликатно, а где-то — использовать великий и могучий. Но тем не менее ваше сообщение конфликтующей стороне должно быть понятным и однозначным. Поэтому не стоит пытаться разговаривать на сленге или, наоборот, излишне интеллигентно — будьте просты и понятны.

3. Используйте объединяющие фразы

В духе «Слушай, нам с тобой это надо?». Агрессор должен понять, что драка с вами — это не охота волка на бедную овечку, а в лучшем случае конфликт за территорию с другим волком. То есть «чистым» уйти не удастся.

4. Цельтесь

Вам совершенно не обязательно смотреть в глаза наезжающему на вас агрессору. Также нет необходимости приковывать взгляд к какой-то одной точке — вам стоит мониторить пространство, поглядывать на правую руку оппонента, быть настороже. А в «свободное время» пристально посмотрите, где у него челюсть, пах, — ваш недобрый взгляд в эти зоны будет не очень приятен для противника, ведь никому не нравится, когда в него целятся. Да и вы будете знать, что делать, если разговор не задался.

5. Будьте готовы к драке

Бывает, что слова заканчиваются. Бывает, что оппонент упорно вас не слышит. Даже если пока вы еще общаетесь, противник почувствует ваш настрой идти до конца и вряд ли захочет вступать в контактный бой.

Источник

Конфликт в команде: как сократить потери, извлечь выгоду и остаться в живых. Часть 1

Меня зовут Татьяна, я Team Coach R&D компании Plesk, и большую часть конфликтных ситуаций в командах мы проживаем и решаем с тимлидами вместе.

Периодически конфликты возникают даже в самых сплочённых командах. И если они не решаются естественно и конструктивно, то создают издержки, снижают продуктивность всей команды, демотивируют и разрушают доверие.

За несколько лет наш подход к управлению конфликтами существенно изменился. Мы научились решать их быстрее, эффективнее, с меньшими потерями. Но и сейчас наша команда лишь на середине пути.

На TeamLead Conf 2021 я поделилась преградами, которые мы преодолели, сделанными ошибками, выработанным подходом и рецептами, которые сработали. Неожиданно доклад попал в ТОП-3. Можно совместить чтение и прослушивание видео с выступления.

Контента оказалось много, поэтому коллеги из Онтико предложили разбить его на части и написать по мотивам доклада две статьи. Поэтому рада поделиться сегодня первой историей о нашем подходе к решению конфликтов (больше теория), а статья с конкретными кейсами (практика) выйдет через неделю.

Рассказ получился объемным, так что вот краткое содержание.

Введение

Тема конфликтов время от времени поднимается на конференциях и в статьях на Хабре. Но, на мой взгляд, чаще всего речь идет о конкретных коммуникативных техниках и способах работы с манипуляциями. То есть рассматриваются реактивные действия «в моменте», в самый разгар конфликтного противостояния.

Но задумайтесь, часто ли мы в момент конфликта, происходящего на эмоциях, вспоминаем те 33 техники, про которые читали в книжке, и поступаем по инструкции? Скорее всего, редко. И первая наша реакция на конфликтный стимул не всегда обдумана, часто эмоциональна. Результатом такой реакции мы обычно недовольны.

При этом, сталкиваясь с более привычной технической задачей, первым делом мы обычно оцениваем ее, декомпозируем, исследуем с разных сторон, валидируем данные, снижаем степень неопределенности и только потом начинаем решать. С конфликтами можно работать точно так же.

Я предлагаю сделать акцент на диагностике конфликта. Моя гипотеза: если мы научимся быстро и точно диагностировать конфликт – сможем быстро, точно и дешево выбирать нужный способ управления им.

Предлагаю сначала залезть под капот конфликта, посмотреть, из чего он состоит. Дальше посмотреть, по каким законам конфликт развивается в динамике. В итоге – мы уложим шаги по управлению конфликтом в небольшой алгоритм.

Логика работы с конфликтом / Содержание доклада и двух статей

Давайте сверим карты по главным героям: кто такой тимлид?

Исторически сложилось так, что у нас, в первую очередь лидер команды – это опытный инженер с балансом hard и soft skills, который имел авторитет крутого инженера, но заинтересовался стратегией, людьми и стал менеджером. Возможно, в этом портрете вы узнаете себя.

Портрет тимлида Plesk

Что такое конфликт?

Прежде чем читать следующий блок, попробуйте взять минутную паузу и ответить на вопрос: а что такое конфликт для меня? Какие ассоциации вызывает у меня это слово? Как он звучит, на что похож?

А чтобы вспомнить, готовы ли мы открыто обсуждать конфликты, к которым имели непосредственное отношение, давайте рассмотрим ситуацию, в которой наверняка оказывался каждый.

Интервью. На позицию тимлида. Представим, например, что HR менеджер тестит ваш скилл управления конфликтом и спрашивает, как вы решали конфликты в команде. Вы отвечаете: «Ну что вы, какие конфликты! Я совершенно неконфликтный человек!».

Диалог о конфликтах на интервью

Вопрос: почему вы выбрали тактику не говорить о конфликтах в команде, которые наверняка у вас были?

Возможно потому, что при слове «конфликт» ваше воображение рисовало неудачи, и связывать с ними свою репутацию на интервью не хотелось? А может не хотелось говорить как раз о том, что в сложных ситуациях решения вами принимались почти рандомно?

Так или иначе, в этом примере собеседники смотрят на факт наличия конфликтов в опыте по-разному. Тимлид, решивший не говорить о неоднозначных кейсах, никак не ожидал, что для эйчара человек без опыта решения проблем – кот в мешке, а кандидат с опытом фейлов, из которых сделаны правильные выводы – находка.

Поговорим сегодня про разные установки на конфликт. В нашей команде отношение к нему менялось эволюционно. Когда с тимлидами мы начали разбирать сложные конфликтные ситуации, то заметили, что большинство из них ассоциируется у нас с потерями, выгоранием, стрессом, потерей доверия, бессилием и тушением пожаров.

В общем, конфликт неизбежно был связан с негативными вещами, которые иногда проще замести под ковер, т.к. что с ними делать – совершенно непонятно. А еще можно было сделать вид, что ничего не происходит, или подавить конфликт в зародыше – тем более, административный рычаг у тимлида в наличии. Не скрою, бывали у нас и подобные истории, но постепенно мы стали признавать, что такое отношение к конфликту нам дорого обходится.

Давайте немного синхронизируемся в понятиях. Вы наверняка уже подумали о своих ассоциациях и привычных вам терминах. Я же предлагаю сегодня под конфликтом понимать любую ситуацию, в основе которой лежит противоречие (и часто не одно), родившееся на пересечении интересов нескольких сторон.

Где может возникнуть конфликт в команде?

По сути — конфликт может возникнуть на любом этапе управленческого цикла: когда вы планируете задачи, ставите, контролируете их выполнение, мотивируете людей, даете им обратную связь.

Конфликты на любом этапе управленческого цикла

Оснований для их типологии множество, возьмем простую – по составу участников: межличностные, межкомандные, конфликты между ролями и системами.

Типы конфликтов по составу участников

Наверняка, вы сталкивались со всеми названными типами. Но чаще всего нас тревожат и отнимают силы именно межличностные конфликты, в которых задето что-то личное, важное. То, чем мы занимаемся прямо сейчас. Поэтому дальше разберем преимущественно их.

Структура конфликта

Теперь давайте разберемся, из чего состоит конфликт.

Находим участников, их точки зрения и контекст

Первым делом нужно понять, кто на самом деле участвует в конфликте. Если участников мало, они в открытом конструктивном диалоге, мы сможем быстро понять проблему и предложить решение.

Но в межличностных конфликтах интересы даже двух участников зачастую неочевидны, задетые чувства мешают выйти в открытый диалог. И если в команде пока не сложилась понятная культура конфликторазрешения, тимлиду придется изрядно постараться, чтобы понять, какую проблему действительно стоит решать, а какая является ложной или второстепенной.

Ситуацию осложняет то, что в командных конфликтах зачастую задействованы не два участника, а несколько, и не все из них явные. Состав может быть пёстрым – группы поддержки, коалиции, другие участники-«зеваки». Все громко заявляют о своей точке зрения, но «идейными лидерами» конфликта обычно являются не те, кто громче всех говорит, а те, кто в тени. Идентифицировать их не всегда просто, но важно – именно с ними нужно разговаривать в первую очередь.

О чем стоит говорить?

Разбирая конфликты в команде, мы часто замечали, что и сотрудники, и мы сами нередко говорим об одном и том же факте, но вкладываем в слова совершенно разный смысл. Это ловушка, которую важно вовремя отрефлексировать.

Всё становится проще, если в конфликте научиться выравнивать контекст: понимать, о каком факте говорит человек, что на самом деле стоит за этим, какие цели и интересы он преследует, какие эмоции испытывает. Важно научиться отделять одно от другого, признавать и обсуждать нужное. Когда такой скилл вырабатывается, спорить становится гораздо легче.

В помощь отделению «мух от котлет» есть инструмент «треугольник УПК» — это метод диагностики структуры конфликта, предложенный конфликтологом Кристофером Митчеллом. Метод помогает посмотреть на ситуацию с точки зрения каждой стороны.

Если каждый участник конфликта сможет сформулировать свой взгляд на себя и на партнера и попробует сформулировать то же самое за второго участника конфликта, это может стать важным этапом диалога.

Предполагается, что каждая сторона сформулирует взгляд на конкретные действия (свои и оппонента), отрефлексирует имеющиеся установки на себя и на партнера, опишет свое восприятие контекста – объективные обстоятельства, в которых находится он сам и оппонент.

Точку зрения можно «считывать» с другого, о ней можно спрашивать напрямую, ее можно уточнять и фиксировать письменно на «карте конфликта». Отвалидированные данные друг про друга – повод для синхронизации, увеличения прозрачности, понимания сути конфликта и тех проблем, которые требуют решения.

Точки зрения сторон по методу «Треугольника УПК»

Также команде крайне важно уметь синхронизироваться по ценностям. Это залог того, что даже споря изначально на уровне разных смыслов, мы сможем решить проблему по существу и, что очень важно в командных конфликтах, сохранить (а то и укрепить) отношения.

Простой пример моей собственной ошибки и недопонимания в онлайн-диалоге. В отделе был кейс нестандартной внутренней ротации на ключевую позицию, и что-то пошло не так.

На мой взгляд, тимлиды не совсем корректно поговорили с человеком, которому хотели предложить кардинально сменить роль и команду. И, срезая временные углы во время созвона в Google Meet, я позволила себе дать достаточно неосторожную оценку действиям одного из ребят: «Вася, почему ты переложил ответственность за коммуникацию?». И всегда очень дипломатичный Вася очень быстро триггернулся и парировал: «Ну что за глупости ты говоришь? Никакую ответственность я не перекладывал!».

В разговоре принимал участие еще один заинтересованный участник, что обостряло восприятие. Тут сразу мог бы быть занавес, но мы быстро смекнули, что разговор ушел не в то русло, вернулись к фактам, выяснили общие интересы и договорились о решении вопроса по существу.

Но сразу после звонка списались с тимлидом, извинились друг перед другом за формулировки и еще раз объяснили природу триггера. И это очень классное чувство плеча, единомыслия, когда в разногласиях можно сразу выровнять контекст, откровенно сказать о восприятии.

В этом нам очень помогают одинаковые ценности: открытость, безопасность, своевременность, нетоксичность и доверие. Сонастройка по базовым ценностям помогает снимать недопонимание на месте и не оставлять осадок.

Выявляем позиции, интересы и формулируем проблему

Часто в конфликте мы спорим на уровне позиций, и часто они взаимоисключающие:

Но за этими декларациями чаще всего стоят конкретные интересы, о которых мы не говорим.

Есть интересы по существу вопросы, есть психологические, которые нередко даже выходят на первый план.

Именно на пересечении интересов чаще всего лежит та проблема, которую нужно решать.

Таким образом, в анализе конфликта крайне важно научиться отделять то, что люди заявляют, от того, что реально стоит за этим заявлением.

Соотношение позиций и интересов в конфликте

Важно учитывать, что за каждой позицией обычно стоит не какой-то один интерес.

Например, в кейсе внутренней ротации за позицией по переводу конкретного сотрудника в новую роль у каждой стороны стоял целый ряд собственных интересов. Цели у всех команд были конструктивные, но некоторые интересы пересекались.

Каждая команда оценивала свой баланс ресурсов и задач, риски и выгоды вследствие ротации. Поэтому грамотный сценарий требовал выяснить и вынести за стол переговоров все интересы и все сомнения команд и отдельных участников.

Важно: как только мы научимся выяснять, какие за каждой позицией сторон есть интересы, потребности, ценности, поймем, что можно сменить позиционный торг на переговоры по существу.

Простой житейский пример. Представим, что два ребенка дерутся за один апельсин. Это дефицитный ресурс, обе стороны желают им обладать. Что делать? Можно выбросить апельсин, расставить детей по углам. А можно спросить: «Скажите, зачем вам фрукт?».

При усложнении ситуации работает тот же самый подход.

В переговорных стратегиях его еще называют «увеличением пирога».

Первыми о таком подходе заговорили гарвардские ученые Р. Фишер и У.Юри, на Хабр есть статья с конспектом одной известной их книги на эту тему.

Или реальный пример из жизни одной из наших команд. Инженер Петя пришел к тимлиду с оффером и попросил увеличить зарплату в полтора раза, отметив, что в противном случае вынужден будет принять приглашение другой компании.

Тимлид расстроен, но разводит руки, так как решить вопрос таким образом не представляется возможным. Узнаю о ситуации постфактум, провожу exit-интервью и слышу от инженера:

– Если честно.. я вообще не хотел уходить, деньги лишь повод.

– Подустал разработчиком, хотел попробовать себя в роли девопс-инженера.

– Окей, а почему так прямо и не сказал?

– Да как-то неловко было. Но я намекал! Видно, не подхожу.

Выяснив все детали, предлагаю позвать тимлида и вернуться на шаг назад, обсудить варианты и найти решение. Инженер бы рад, но к моменту exit interview уже дал слово новой компании и вовлекся в новые перспективы.

Что же случилось? Разговор тимлида и Пети изначально прошел на уровне позиций: «дай денег — не дам денег». При этом у них были общие интересы – работать в одной команде, пилить любимый продукт. Изначально оба не хотели терять друг друга, но интересы эти не были вскрыты.

Молчание и намеки друг друга оба либо не услышали, либо интерпретировали ошибочно. Скрытые интересы остались на уровне частной позиции и не превратились в нейтрально сформулированный список проблем, которые можно было бы обсуждать и решать:

– возможность смены роли в текущей команде
– возможность смены команды
– условия повышения зарплаты
– и так далее.

Если оценивать последствия, то для команды такая ошибка стоит дорого – вложиться в эффективные коммуникации с работающим сотрудником намного дешевле, чем подобрать и погрузить в проект нового.

Похожие проблемы были у нас не только в ситуациях с инженерами, но и на уровне тимлидов. Иногда, приглашая обсудить противоречия в команде, от ребят можно было услышать такие слова:

– Какая проблема? У меня нет проблем.

–У меня вообще конфликтов нет в команде. Тебе показалось!

– У меня все спокойно.
Проблема есть, но я им не психолог, не папа и не мама – пусть урегулируют сами.

– Слушай, ты вообще видела мое расписание?

— Не понял, я что ли виноват?

Возможно, что-то похожее и вы говорили вашему лидеру или HR, который решил разбередить больное место помочь. Задумайтесь, а что на самом деле стоит за этими формулировками?

Вспомните, может быть, в похожих ситуациях вы чувствовали то же самое? Если да, то большим подспорьем в конфликте будет умение переходить с провокации и защиты на уровне позиции на уровень откровенного диалога про свои потребности, опасения и ресурсы, и своим примером учить конструктивному диалогу команды.

Как находить спрятанные за позицией интересы?

Конечно, можно просто спросить: «Петя, почему ты хочешь уйти?». И он может ответить: «Да потому-то». Но чаще люди не говорят прямо о собственных мотивах, особенно если речь о сложных и значимых для них ситуациях. Существуют разные причины, с каждой из которых можно работать по-своему.

Поделюсь теми, что встречались мне в конфликтах чаще всего:

Люди по-разному понимали термины/суть проблемы.

По-разному понимали/знали факты.

По-разному понимали рычаги и последствия.

Ощущали дистанцию, отсутствие контакта, не понимали цели собеседника.

Имели определенные ролевые ожидания («жду, что ты спросишь подробнее», «ждал, что спросит тимлид»).

Считали себя/свой интерес «не значимым», «вне системы».

Стремились «спасти лицо».

Были в моменте под влиянием травматичной для себя ситуации.

Ощущали бессмысленность, не доверяли искреннему интересу лидера, проецировали прошлый опыт.

По-своему понимали этикет, момент конфиденциальности («неприлично вскрывать детали, в которых задействован менеджмент»).

Выше мы разбирали «треугольник УПК», который в том числе поможет вытащить на поверхность скрытые интересы сторон. В своей книге «Джедайские техники конструктивного общения» Александр Орлов также предлагает простые формулировки в виде вопросов.

Если человек не отвечает на прямой вопрос «Почему?», можно предложить ему собственное решение и попросить его покритиковать. Подвергнуть критике чужое решение людям иногда легче, чем предложить свое. Но интересы в таких «кейсах наоборот» тоже проясняются.

Что можно спросить:

— А почему тебе мой вариант не нравится?
— Какое решение ты видишь правильным?
— Как ты это видишь? Почему ты этого хочешь?
— Почему «нет»?
— Чего именно тебе хочется?
— Как нам это решить?

Иногда это работает.

Итак, что мы уже разобрали:

– что понимаем под конфликтом;
– как выделять в структуре участников, их позиции, интересы, потребности и взгляд на контекст;
– зачем и как договариваться по терминам и ожиданиям друг от друга;
– как формулировать безоценочно проблему для решения.

Структура конфликтной ситуации

Динамика конфликта

Давайте теперь посмотрим на то, как развивается конфликт. Это важно, потому что у конфликта, как у любого триллера, есть своя драматургия. Он захватывает нас эмоционально, и когда это происходит, инстинктивно нам хочется дать сдачи, напасть в ответ, защититься или спрятаться.

Если мы научимся распознавать конфликт по «слабым» сигналам на том этапе, когда он еще не вошел в стадию открытых эмоциональных деклараций, управлять им будет легче, эффективнее и дешевле.

Динамика конфликтной ситуации

Стадии конфликта

Конфликтологи выделяют большое количество этапов конфликта. Например, австрийский конфликтолог Фридрих Глаззл в своей работе «Конфликтменеджмент» описывает целых 9 стадий, но мы рассмотрим четыре основных.

1. Предконфликт. Возникли первые разногласия, стороны еще пытаются решить их неконфликтным способом. Но идет время, договориться не получается, напряженность растет.

2. Стадия открытого конфликта. Эскалация. На возросшем напряжении происходит нечто, что становится «точкой невозврата». Таким инцидентом может быть неаккуратное слово или действие — случайное или преднамеренное, спровоцированное одной из сторон. После этого все летит в тартарары. Договориться на этом этапе обычно крайне сложно.

3. Стадия открытого конфликта. Деэскалация. Ситуация доходит до некоего пика, после чего напряжение утихает. Но это далеко не всегда означает то, что конфликт движется к разрешению – возможно, стороны взяли передышку, копят ресурсы, ищут информацию и даже потеряли мотив к борьбе. Но при грамотном управлении ситуацией это вполне может означать то, что стороны услышали друг друга, признали законность требований, опасений и эмоций, остыли и ищут решение.

4. Постконфликт. Важная стадия, которая покажет, насколько все правильно решено на предыдущем этапе. Расслабляться еще рано, важно понаблюдать. Если стороны «замели конфликт под ковер» или урегулировали его силовым способом, но не решили проблему по сути, то с высокой степенью вероятности она вспыхнет вновь.

Когда вы заметите признаки конфликтной ситуацим в команде и будете анализировать, что происходит, можно задать себе такие вопросы:

— Где мы сейчас?
— Что было скрыто и становится явным?
— Что стало инцидентом?
— Как менялось взаимодействие?
— Каков прогноз обострения ситуации по 10-балльной шкале?
— Возможен ли новый виток?

Как распознать эскалацию

Немного про то, как вы можете узнать, что дело пахнет керосином, хотя никто в команде не повышает голос, не хлопает дверью и не выходит демонстративно из чата, при этом конфликт у вас уже на этапе эскалации и требует активных действий.

Вы можете заметить, что в команде изменились коммуникации и отношения. Ребята, которые еще вчера вместе играли в настолки и пили пиво в баре, отмечая релиз, сегодня из партнеров превратились во врагов. Доводы в спорах стали иррациональными. Доверие сменилось ожиданием подвоха. Раздел ответственности за фейл на итерации превратился в острый разбор полетов с перекладыванием вины.

Все обострилось настолько, что ушли нюансы, мышление и аргументы стали черно-белыми, и любое действие «другой стороны» стало интерпретироваться как намеренный вред и урон себе.

Что происходит на этапе эскалации конфликта (открытого столкновения)

И наоборот, если подколы и открытые столкновения во время рабочих споров в вашей команде были привычным делом, всем было все Ок, и никто не стеснялся мата, когда решали проблемы по существу, но «вдруг» все стали предельно вежливыми и действуют по инструкции, то это больше похоже на «итальянскую забастовку», чем на резкую смену культурного кода. Это, правда, скорее про то, как выявить скрытый, «холодный конфликт» в активной фазе, об этом можно говорить отдельно.

Узнав, что вы сейчас находитесь на этапе эскалации, срочно нужно действовать. Как можно остановить развитие на этапе эскалации?

Есть целый ряд техник непосредственной и профилактической амортизации (можно почитать о них в книгах Михаила Литвака, например в «Психологическое айкидо») и техник активного слушания, которые помогут амортизировать эмоции в конфликте за счет того, что они будут вскрыты, названы, услышаны и признаны.

Также можно использовать ряд вопросов, которые помогут вернуть человека в реальность и осознанное восприятие. Если вы втянуты в конфликт, стоит задать эти вопросы себе. А если вы посредник в конфликте – коллеге.

– А чего _на самом деле_ ты сейчас хочешь?
– Что будет, если продолжишь делать А?
– Готов ли отвечать за последствия действий Б?
– Как думаешь, что будет, если ты будешь продолжать публично обсуждать Васю на кухне и говорить, что его код – г*о?

Вопросы с тестом на реальность и валидация последствий часто отрезвляет и позволяет вернуть разговор в предметное русло.

Выбор решения

Когда вы проанализировали конфликт с разных сторон, можно выбирать способ управления.

Предлагаю в узком смысле под управлением конфликтом понимать разрешение конфликта или его эпизод,

а в широком смысле понимать под управлением конфликтом вообще любое осознанное действие в ответ на конфликт.

Подходов к управлению конфликтом много. Но поскольку мы рассматриваем конфликты в команде, то по умолчанию считаем партнерские интегративные переговоры и подход win-win более эффективными, чем подход win-lose.

Стили взаимодействия в конфликте

Позиционный торг, основанный на соперничестве и замалчивании информации, возможно, единожды подойдет вам при однократной продаже гаджета на Авито, но точно аукнется в конфликте со «сложным» сотрудником. Даже уволившись, он будет лидером мнения в кругах, репутация в которых может быть для вас впоследствии критически важной.

По мнению известных американских конфликтологов Кеннета Томаса и Ральфа Килменна, можно выделить 5 основных стилей взаимодействия в конфликте. И у каждого из них есть свои преимущества и ограничения.

Подходы к взаимодействию в конфликте

1. Подавление. Вы действуете с позиции силы, административного рычага, который у вас есть, без учета интересов другой стороны.

Бывает, что такая тактика уместна – например, в случае “пожара”, когда требуются решительные срочные действия и некогда договариваться.
Но после – непременно нужно объяснить, что произошло.

2. Уклонение. Иногда можно просто уйти от конфликта, проигнорировать его или ограничить контакты с конфликтующей стороной. Это может быть уместной тактикой, если выигрыш несопоставим с ущербом или текущее развитие ситуации вообще выигрыша не сулит. Может быть столкновение идет с равным по силе участником, а осложнения в отношениях нежелательны. Возможно, вам требуется выиграть время или этот конфликт сейчас вообще для вас не актуален.

3. Приспособление. Такую тактику можно выбрать, если вы готовы поступиться своими интересами в угоду интересам другого. Например, когда для вас отношения с человеком важнее, чем предмет ваших разногласий, или проблема в целом для вас не очень значима.

4. Компромисс. Подразумевает лишь частичное удовлетворение интересов, поэтому во многих случаях считается довольно неустойчивой техникой. Компромисс любят за то, что он позволяет сохранить отношения и не потерять все, может быть временным решением, когда подавление или сотрудничество невозможны или не приносят нужный эффект. А ругают за то, что в случае ущемления стороны в важных для нее моментах, визуально устойчивое соглашение распадется и конфликт вспыхнет вновь.

5. Сотрудничество. Предполагает совместный поиск такого решения, которое устроит всех. Поэтому многие считают его «волшебным походом», который нужно применять повсеместно. Но это не совсем так, сотрудничество – очень «дорогая» стратегия, которая не всегда возможна. Например, вы хотите сотрудничать, а ваш коллега нет. Что с этим делать – неизвестно, а времени на решение нет. Есть техники выведения стороны на интегративные переговоры, но это отдельная сложная тема. Поэтому важным условием для реализации партнерского подхода будет примерно равное и добровольное желание, а также возможность каждой стороны вкладываться всеми ресурсами в выработку договоренностей.

Вернемся к практике. Многие подходы из книжек по воспитанию детей очень похожи на подходы в книжках для менеджеров. 🙂 Поэтому давайте рассмотрим еще один житейский пример, который многим, работающим на удаленке, покажется знакомым.

Итак, вы на ремоуте, вокруг карантин, все закрыто, работаете дома, а на фоне бегают дети.

Представим, что двое детей шумят, пытаясь поделить мячик.

А у вас важный ZOOM-звонок.

Приклеить же детей к стене изолентой можно только в меме интернета.

Здесь есть три стороны: вы и дети, и у каждой свои интересы. У детей – играть, у вас – нормально провести встречу, а еще – научить детей уважать ваше рабочее пространство и договариваться между собой. Общие интересы – сохранить уважительные отношения и атмосферу в доме.

Если ваш звонок начнется с минуты на минуту, у вас есть время лишь надеть «верх», забрать мячик и закрыть дверь, предложив обсудить все попозже. Возможно, вы решите, что подавление здесь уместно.

Но если до звонка еще есть время, можно выбрать партнерский подход и спросить: «Расскажите, в чем проблема? Что мы можем придумать, чтобы вы договорились, а я смог поработать в тишине?». Таким образом вы демонстрируете интерес к тому, что стоит за поведением детей, в каком-то смысле даже уважаете эту драку как конструкцию и учите другому подходу, разговаривать – своим примером.

И для этого не нужно быть сертифицированным коучем. Хорошая новость: по большому счету, каждый, кто умеет слушать, слышать и задавать вопросы – уже работает в коучинговом подходе. В этом ракурсе каждый тимлид легко может быть коучем и посредником в командном конфликте.

Наш текущий подход

Рассказ я начинала с описания подхода к конфликту как нежелательной проблеме, которую проще избегать и подавлять. Но сегодня конфликт для тимлидов Plesk – нормальное явление. Мы приняли это не на уровне красивой декларации, а на уровне прожитого опыта и сделанных выводов. Там, где есть люди – всегда будут конфликты, изменений без столкновений не бывает.

– В основе конфликта обычно лежат противоречия, требующие решения. Решать проблемы – наша работа.

– Конфликт может быть полезен. Настолько, что стоит учиться интервенции в конфликт, иногда его стоит даже спровоцировать.

– Неумение договариваться, нехватка времени – это плохие привычки или отсутствие навыков. Это можно и нужно менять.

Как именно мы к этому пришли:

– в случае разногласий договаривались о терминах,
– пересматривали роли и ожидания друг к другу,
– выравнивали контексты,
– четко формулировали позиции, объясняли друг другу, чего хотим и почему,
– искали общие интересы и опирались на них,
– давали друг другу фидбек, если что-то шло не так,
– перестали мериться морковками, признали, что опыт может быть разным, и сильнее мы вместе,
– стали признавать ошибки.

Постепенно мы также выстроили систему внутренних LeadTalks, на которых тимлиды встречаются, обмениваются опытом, разбирают сложные ситуации и ищут новые решения. Это происходит практически каждые две недели.

Выработать новый подход к решению сложных ситуаций помогло и длительное обучение всех тимлидов Plesk в школе управления, где ребята познакомились с принципами известного американского психотерапевта Милтоноа Эриксона, некоторые из которых взяли в свою работу.

Изменения неизбежны. Мы растем, все будет меняться, выживет тот, кто будет гибким.

Со всеми все ОК. Каждый автор своих решений. Это значит, что априори все участники конфликта в норме. И не нужно лезть человеку «в голову», если у него нет на это запроса.

У каждого есть все ресурсы. По умолчанию у человека есть все, что он хочет и что ему нужно, чтобы меняться. Если вы дали человеку понять, что он сейчас действует не в рамках правил, в которых работает ваша команда, он волен измениться. Не понимает как — спросит у вас.

В основе всего — позитивное намерение. Это очень важный подход. Он состоит в том, что в основе каждого действия человека нашей команды лежит позитивное намерение. Никто не хочет писать плохой код и вредить релизу намеренно. Если, например, ошибка ушла на прод, значит ее совершили случайно.

И в тот (и в каждый) момент это был лучший выбор, который человек мог сделать.

В основу своего подхода мы взяли еще 4 принципа.

1. В основе решения – диагностика.

2. Мягко к человеку, твердо к проблеме.

3. Ориентир на сотрудничество.

4. Сначала форма, потом суть.

Немного раскрою второй принцип: он означает то, что мы разделяем отношение к человеку и отношение к проблеме.

Поведение человека в конфликте в какой-то момент может быть негативным и даже вредным по влиянию на проект, результат, команду. Но это – оценка конкретных действий, последствий. Это не влияет на наше отношение к личности самого члена команды. Он остается нашим коллегой, другом, партнером и просто хорошим человеком.

Пример из жизни нашей команды. Непростой по эмоциям, тонкий по этике. У нас был коллега, очень талантливый опытный инженер, который работал в команде много лет. Но что-то случилось в его жизни, и он стал пить. Такое бывает, это жизнь.

Что мы делали? Какое-то время аккуратно, но твердо говорили о том, что любые проявления нетрезвого состояния в рабочее время недопустимы и вредны, просили изменить ситуацию. Она не менялась. И стала очевидна уже большой части команды.

Кто-то бы, возможно, сразу расстался. Но мы задали вопрос и услышали, что сотрудник будет рад всевозможной помощи. Тогда мы заручились его желанием изменить ситуацию и почти год поддерживали разными способами: рекомендовали врачей, психологов, поддерживали лично, выстроили систему больничных и отпусков на восстановление. Считали это важным и правильным.

На наш взгляд, без такого партнерского подхода к людям, конфликты в команде эффективно не решить. И часто этот выбор тактически довольно дорогой. При этом он даже не про какую-то отсроченную стратегическую выгоду. Об этом не пишут в разделе “бенефиты” на карьерном сайте компании.

Но это культурный код, который формируется из конкретных решений в сложных ситуациях. И постепенно становится частью ДНК команды. Это те ценности, которые позволяют чувствовать себя в безопасности не только на пике успеха, но и в ситуации уязвимости, которые характерны для любого конфликта.

И четвертый принцип: «сначала форма, потом суть». Не скажу, что мы идеально ему следуем, но понимаем важность формулировок. И в случае, если нас не устраивает форма коммуникаций, стараемся сначала сделать ее рабочей, и только потом переходить к сути вопроса.

К примеру, если в чатиках slack-а начинается холивар с переходом на личности, лидеры стараются перевести разговор в конструктивное русло. На конкретных примерах учатся и ребята-инженеры, которые однажды сами берут на себя роль миротворца, фасилитатора и посредника даже в «соседнем» конфликте. И это все – про единые ценности, цели, подход и команду.

В следующей статье разберем несколько крупных кейсов разрешения конфликтов из нашего опыта, поговорим о том, что такое карта конфликта, и рассмотрим алгоритм управления конфликтом.

P.S. В качестве некоторых иллюстраций были использованы мемы Кирилла Анастасина из его https://komikaki.ru/, огромное ему спасибо. 🙂

Ближайшая конференция Онтико — Saint TeamLead Conf 2021 — пройдет 16 и 17 сентября 2021 в DESIGN DISTRICT DAA in SPB. Приобрести билеты на нее вы можете уже сегодня.

Источник