что делать если мошенники списали деньги с карты сбербанка
Как вернуть деньги, списанные мошенниками? Рекомендации Банка России
Над текстом работала Дарья Васильева, IRK.ru
7 мая 2020 г. 1 комментарий около 9 минут на чтение
Что ждет россиян в декабре 2021 года? Обзор изменений законов
IRK.ru собрал самое интересное и важное.
Что должен знать начинающий инвестор? 8 основных правил
Как грамотно инвестировать и не разочароваться в финансовом рынке.
С 2022 года в Иркутской области изменится кадастровая стоимость недвижимости
Микрофинансовые организации: как не потерять деньги
Что ждет россиян в октябре 2021 года? Обзор изменений законов
IRK.ru собрал самые интересные и важные.
Как управлять рисками с помощью банковских сервисов. Советы для бизнеса
«Гаражная амнистия»: для кого и как воспользоваться
Специалист Росреестра — об упрощенном порядке оформления гаражей.
Как бороться с телефонными мошенниками и куда сигнализировать о номерах, с которых звонят аферисты
Горячие обсуждения
Вакцинация подростков от коронавируса начнется в России до конца 2021 года
С 15 декабря на пяти муниципальных маршрутах Иркутска повысят стоимость проезда
В 2019 году мошенники совершили около 572 000 незаконных операций по банковским счетам россиян и украли 5,7 миллиарда рублей.
Мошенникам удается выманивать секретную информацию по картам с помощью различных психологических уловок. В 70% случаев люди сами сообщали конфиденциальные данные: полные реквизиты карты, включая трехзначный номер с обратной стороны, а также пароли и коды из СМС. Стоит отметить, что в этих случаях банк не компенсирует похищенные деньги. Но аферисты могут использовать и другие схемы.
Что делать, если с банковской карты украли деньги
Если вы соблюдали правила использования карты (не хранили пин-код вместе с картой и никому не сообщали ее данные), то есть шанс вернуть украденные деньги.
Как заблокировать карту?
Как оформить возврат денег?
Как именно вы должны сообщить о краже — по телефону или лично в отделении — прописано в вашем договоре. Чтобы не терять времени, лучше сразу позвонить в банк и уточнить порядок действий у оператора.
Но в любом случае вам придется сходить в отделение банка, чтобы написать заявление о несогласии с операцией с требованием вернуть деньги. Сохраните у себя копию заявления с отметкой о том, что банк его принял.
Поскольку кража денег — это уголовное преступление, напишите заявление в полицию. Возможно, ваша информация поможет быстрее вычислить и поймать преступников.
Банк проведет служебное расследование. В нем примет участие и платежная система. Если мошенники действовали на территории России, то по закону служебное расследование может длиться максимум 30 дней, если операция была международной — 60 дней.
По итогам расследования с вами свяжется сотрудник банка и сообщит о решении. Если банк убедится, что вы не нарушали правила использования карты и при этом опротестовали операцию вовремя, вам вернут деньги.
Банк согласился вернуть деньги, но затягивает перечисление средств. Что делать?
Часто банки указывают срок возврата денег в договоре. Например, это может быть 30 или 60 дней. Если за это время банк не пополнил ваш счет, можно обращаться в суд.
Если же в договоре с банком сроки не установлены, то банк должен выполнять требования Гражданского кодекса. Статья 314 предписывает всем (в том числе банкам) выполнять свои обязательства «в разумный срок». Этот «разумный срок» вы и банк можете понимать по-разному. Но в кодексе есть уточнение: обязательства должны быть выполнены в течение семи дней с момента, когда вы предъявите свои требования.
Другими словами, вы можете подождать пару недель, если за это время деньги не вернут, то идите в банк писать заявление. В нем со ссылкой на Гражданский кодекс нужно потребовать перечислить украденную сумму в срок до семи дней.
Банк отказался возвращать деньги. Что еще я могу сделать?
В этом случае первым делом нужно потребовать от банка письменный отказ с обоснованием, почему он не соглашается вернуть деньги. Если банк такой отказ не выдаст или выдаст, но обоснование вам покажется неубедительным, стоит обратиться в суд. Если вы не нарушали договор с банком и вовремя сообщили о незаконной операции, скорее всего, суд примет решение в вашу пользу и деньги вам все-таки вернут.
Банк не уведомил меня о незаконной операции. Можно ли в таком случае вернуть деньги?
По закону банк обязан уведомлять вас обо всех операциях по карте. Каким именно способом он это делает, прописано в вашем договоре. Это могут быть смс-оповещения, письма по электронной почте или другие способы.
Если мошенники украли деньги с карты, а ваш банк не сообщил вам об операции, то по закону он обязан возместить потери. Даже если вы обнаружили кражу денег со счета не сразу, а через месяц или год после того, как она произошла.
В этом случае сначала нужно написать заявление в банк с требованием вернуть незаконно списанные деньги. Если же банк откажется их перечислить, то можно идти в суд.
Можно все-таки защитить деньги на карте от мошенников?
Важная информация
С сентября 2018 года банки могут приостанавливать денежные переводы и платежи с карт, если они выглядят подозрительными. Сомнения у банка может вызвать платеж в другой стране, особенно если раньше клиент за границу не ездил. Или с карты пытаются списать необычно большую сумму. А если с одной и той же карты вдруг одновременно идет «веерный» перевод сразу на несколько других карт, это точно повод для банка остановить транзакции и временно заблокировать карту.
Основные признаки подозрительных операций определил Банк России, а банки имеют право дополнить их собственными критериями — по итогам мониторинга поведения своих клиентов.
Если операция попала в число подозрительных, банк обязан немедленно связаться с клиентом, чтобы выяснить, действительно ли он давал согласие на этот платеж или перевод.
Если банк не получит ответ в течение двух дней, то разблокирует карту и проведет транзакцию. В случае подтверждения клиентом операции платеж, и карту разблокируют немедленно. Ну, а если владелец карты сообщит, что не делал этот платеж, банк отменит операцию и предложит перевыпустить карту.
За помощь в подготовке материала благодарим пресс-службу Отделения Иркутск Сибирского ГУ Банка России.
Чтобы сообщить об опечатке, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Как обманывают мошенники
Ситуация 1. Звонок из службы безопасности банка
Вам звонит незнакомец
Номер входящего звонка очень похож на номер банка, а звонящий представляется «сотрудником службы безопасности банка».
У вас просят конфиденциальные данные
Мошенник сообщает, что «банк выявил подозрительную операцию» или «в системе произошел сбой». Он просит у вас полные данные карты, CVV- или CVC-код, код из СМС или пароли от СберБанк Онлайн. Это нужно якобы «для сохранности ваших денег».
Злоумышленники могут поменять одну цифру в номере, которую вы не заметите и подумаете, что это банковский номер.
Как защитить себя
Ситуация 2. Перевод по ошибке
Вы оставили своё имя и номер телефона на сайте бесплатных объявлений
Вскоре кто-то присылает вам с мобильного телефона СМС, подделанное под банковское сообщение об операции. Затем с другого номера приходит СМС с просьбой вернуть деньги.
Мошенники исчезают после перевода
Если вы самостоятельно сделали перевод, деньги вернуть не получится.
Как защитить себя
Ситуация 3. Брокерские или дилерские услуги
Выгодные инвестиции
Вам звонит незнакомец, который называет себя представителем брокерской или дилерской компании, предлагает инвестировать деньги и обещает высокий доход. Вы соглашаетесь открыть счёт и самостоятельно переводите деньги на карту третьего лица. Мошенники пропадают, вернуть деньги невозможно.
Бинарные опционы
Вы регистрируетесь на сайте бинарных опционов. После пополнения баланса вы получаете уведомление о получении «бонусных доходов». Чтобы вывести эти деньги, вам нужно повысить «торговый статус». Для этого вы вносите на счёт дополнительную сумму. Мошенники пропадают, вернуть деньги невозможно.
Как защитить себя
Ситуация 4. Опрос от СберБанка
Фишинговый сайт — сайт, на котором у вас пытаются выудить секретную информацию, например, пароль от личного кабинета.
Как защитить себя
Ситуация 5. Автоматизированные кол-центры
Важно: иногда вам может позвонить настоящий голосовой помощник от банка — в том случае, когда банк подозревает мошенничество. Но это делается лишь для подтверждения, что операцию проводили вы сами. Ни сотрудник банка, ни голосовой помощник никогда не просят называть цифры и коды или звонить на номер, который отличается от официального.
Как защитить себя
Ситуация 6. Звонок из прокуратуры
Как защитить себя
Ситуация 7. Приложение-кошелёк с «защищенной» картой
Злоумышленник звонит от имени банка и говорит, что для вас выпущена новая, особо защищённая карта. Такую карту якобы нужно добавить в мобильное приложение-кошелёк и перевести на неё деньги с других карт «для сохранности». Если вы под диктовку мошенника привяжете к приложению-кошельку свою карту и пополните её, деньги уйдут мошеннику.
Дело в том, что в такое приложение можно добавить любую, даже чужую карту, а имя поставить какое угодно — мошенники этим пользуются.
Суд, полиция или банк? Куда обращаться, если похитили деньги с карты
В России участились случаи воровства денег с банковских карт. Мошенники использую для этого популярные сервисы – «Авито», «Юла», «Бла-бла-кар» и другие. Bankiros.ru узнал у экспертов, как не лишиться кровно заработанных, и что делать, если такая ситуация все-таки произошла.
Вице-президент QBF Максим Федоров объяснил, что данные банковской карты – это доступ к банковскому счету клиента. При совершении покупок или операций онлайн, то есть без посещения банковского офиса, идентификация клиента происходит через ввод личных данных (номера, срока действия защитного кода, имени владельца карты), а подпись в доказательство сделки производится через указание кода – это цифровая электронная подпись клиента.
Эксперт уточнил, что списание денег со счета помимо воли клиента может произойти несколькими путями:
Как действовать, если деньги пропали?
По словам Федорова, дальнейшие действия, и во многом результат, зависят как раз от того, каким образом произошло списание.
«В первую очередь во всех случаях следует обратиться в банк с заявлением, который проведет проверку и установит степень вины владельца карты. Если выяснится, что клиент виноват (а это первые два случая из вышеуказанных), то в таком случае у финансово-кредитного учреждения отсутствует обязанность вернуть средства клиенту», – сказал собеседник Bankiros.ru.
Он пояснил, винить банк не стоит, ведь он выполнил свои функции надлежащим образом, провел платежи, получив корректные и верные данные клиента, которые он сам предоставил, либо способствовал этому.
Если деньги клиент перевел третьему лицу по ошибке, то шанс на их возврат есть, считает Федоров. Он советует потребовать у получателя возврата, а в случае отказа, можно обратиться в суд с заявлением о возврате неосновательного обогащения, указав ответчиком получателя средств.
«Если клиент докажет банку, что никаких действий не совершал, а деньги списаны несанкционированно, то банк вернет деньги», – сказал эксперт.
В какой срок вернут похищенные деньги?
По словам Федорова, каждый банк устанавливает свои сроки на рассмотрение подобных заявлений и на возврат – как правило, они не превышают месяца. Если же будут признаки преступления (мошенничества), то вопросом займутся правоохранительные органы. Вернет ли в данном случае деньги банк, зависит от обстоятельств перевода.
Нужно ли обращаться в полицию?
Директор центра противодействия мошенничеству АО НИП «Информзащита» Игорь Шульга отвечает на этот вопрос положительно.
Он предупредил о важном нюансе: заявление нужно подавать через дежурное окошко и получить в ответ квитанцию-талон КУСП (Книга учета сообщений о происшествиях).
По его словам, банк, скорее всего, откажет в заявлении, что будет верно, так как это будет соответствовать договору и правилам пользования картой, которые клиент подписал и принял. В этом случае нужно написать еще одно заявление в банк с приложением КУСП. Параллельно необходимо обратиться в Центральный банк России и сообщить о том, что согласно 161-ФЗ банк обязан был, но не предпринял действий по выявлению и блокированию подозрительной операции по его карте, так как никаких уведомлений или звонков от банка на их подтверждение клиент не получал.
Если от ЦБ придет ответ с регистрационным номером, то его нужно указать в повторном заявлении в банк.
«Если отказ, то подаем заявление в суд на нарушение банком 161-фз и сопутствующих ФЗ», – сказал Шульга.
Может ли помочь прокуратура?
Шульга предупредил, что в прокуратуру можно подать только на бездействие следователя. В любом случае потерпевшему нужно приготовиться к тому, что сроки таких разборок могут затянуться значительно, если включается суд.
«Возможно банк, увидев обращение в ЦБ и полицию, как-то и смягчит свою позицию и пойдет на встречу. Однако если банк крупный, то шансов мало, так как сотрудники претензионного отдела свой хлеб не зря едят, им незачем свои KPI занижать и расходы банка увеличивать», – отметил Шульга.
Как не стать жертвой мошенников?
Чтобы подобных ситуаций не случалось, следует знать и четко соблюдать правила безопасного использования карт, которые есть на всех официальных сайтах банков, советует Федоров. Также, по его словам, не лишним будет установить дополнительные факторы защиты от мошенников: ежедневные лимиты на списание денег, например, или воспользоваться страхованием денежных средств на банковских картах.
«Такую услугу предлагает большинство финансово-кредитных учреждений. Но в случае нарушения правил пользования картой клиентом и его вины, даже при наличии страховки, в выплате возмещения будет отказано», – предупредил собеседник Bankiros.ru.
В качестве защиты от мошенников Шульга посоветовал пользоваться специальными виртуальными картами или просто отдельной картой, на которые переводить только необходимую сумму на одну покупку.
Ранее Bankiros.ru рассказывал, как житель Нижнего Новгорода лишился более 70 тысяч рублей, оплатив поездку на ресурсе «Бла-бла-кар».
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.
Что делать, если мошенники украли деньги с банковской карты?
Случилась беда, мошенники добрались до вашей карты и сняли с неё деньги. Что делать? Сотрудник банка дал рекомендации по тому, как себя вести в таком случае.
Три шага, которые надо сделать как можно скорее:
2. Написать заявление в банк об опротестовании несанкционированной операции. Претензию надо успеть составить либо в тот же день, когда украли деньги, либо на следующий день, не позже!
Заявить о мошенничестве можно по телефону или в отделении — всё зависит от банка. Условия можно узнать у оператора колл-центра.
Эксперты рекомендуют писать заявление в банке, чтобы у владельца карты осталась на руках копия его обращения с отметкой сотрудника о приеме заявления. Если дело дойдет до суда, бумага точно не будет лишней.
3. Обратиться в полицию и написать заявление о мошеннических действиях.
Когда банк вернет деньги?
Кому банк точно вернет незаконно списанные с карты деньги?
Например, ему позвонили мошенники и, представившись сотрудниками банка, «выудили» логин и пароль для входа в интернет-банк или пароль, который пришел по СМС, CVC-код и пр. Или, например, клиент потерял карту, но не заблокировал ее и не оповестил об этом банк.
Также банк имеет право отказать клиенту, если он не успел подать в отведенные сроки заявление в банк о краже денег.
Важно: кредитная организация обязана возместить клиенту убытки в полном объеме, если она не сообщила ему о проведении операции.
Что делать, если банк отказался возвращать деньги?
Как защитить свою карту от мошенников?
Редакция «Клерка» получила информацию от источников в ФНС о том, что в 2022 году налоговики начнут массово снимать расходы компаний.
Чтобы подготовить вас к непростому 2022 году, «Клерк» оперативно разработал уникальный курс по защите при налоговых проверках. Записаться и получить подарок тут.
Личный опыт: как я вернула списанные мошенниками 30 тысяч ₽ за пиццу
Москвичка Екатерина Поляк Залота пострадала от действий мошенников в интернете и вместо 908 ₽ за пиццу заплатила 30 908 ₽. Она рассказала, как действовали злоумышленники и как ей удалось вернуть свои деньги.
Я практикующий психолог, гештальт-терапевт. Умею работать с людьми, которые попадают в сложные жизненные ситуации. И именно мои профессиональные навыки и качества очень помогли мне в решении сложившейся проблемы.
Я знаю, что жертвами мошенников в интернете становится большое количество людей, и почти все они бросают идею решить эту проблему после первого же звонка в банк. Я же была готова пойти до конца, чтобы вернуть деньги. И вот через четыре месяца мне это удалось.
Как у меня с карты списали более 30 тысяч ₽
27 июля 2020 года я увидела на Фейсбуке рекламу пиццерии «Папа Джонс», они предлагали большую скидку при заказе пиццы. Я была постоянным покупателем «Папа Джонс», и ранее они уже предлагали мне подобные скидки в середине недели. Так что в этой акции меня ничего не насторожило.
Я перешла по ссылке на заказ, сайт выглядел как официальный, в нём не было ничего подозрительного. На странице оплаты ввела все данные своей банковской карты, но мне так и не пришёл код для подтверждения операции. Там была кнопка, на которую нужно нажать, если вы не получили код. Я на неё кликнула, и, видимо, в этот момент произошёл перезапуск окошка на оплату. В результате чего туда была подставлена другая сумма, а я этого не заметила. После этого на телефон пришёл код, в окошке отобразился только «хвост» суммы, на которую я заказывала, — 908 ₽. Мне показалось, что всё верно, и я оплатила заказ. И тут мне пришло СМС о том, что с моей кредитной карты списали 30 908 ₽.
Так я узнала, что мошенники не просто используют сайты — клоны известных компаний и списывают деньги за покупки у них, но и подставляют дополнительную сумму к реальной стоимости заказа, чтобы люди ничего не заметили. Мне ещё «повезло»: бывают случаи, когда они приписывают к исходной цифре не 30 тысяч ₽, а 300 тысяч ₽.
Как я действовала дальше
У меня кредитка Сбера. Как только я увидела, что произошло, сразу же позвонила на горячую линию банка и объяснила ситуацию. Сотрудник колл-центра спросил, вводила ли я код на оплату. Как только я подтвердила это, мне сказали, что ничем не смогут помочь, но карту моментально заблокируют, так как были ещё две попытки списания с неё средств.
Я знаю, что платёжная система не может мгновенно списать платёж с кредитной карты, сначала деньги просто блокируются на счету. В этом может убедиться любой держатель кредитной карты: в приложении банка обычно пишут, что «ваша задолженность составляет столько-то ₽», а ниже маленькими цифрами указана та сумма, которая была недавно переведена, но пока не списана со счёта.
Я сразу обратилась с паспортом в отделение полиции своего района и написала заявление о мошенничестве. Переслала следователю по вотсапу скриншоты с онлайн-оплатой. Мне выдали талон о заведённом деле, с которым сказали идти в Сбер.
На этом моё сотрудничество с полицией было завершено, работают ли они сейчас над этим делом, мне неизвестно. Но параллельно я провела собственное небольшое расследование. У меня остался скрин с подтверждением о зачислении денег на счёт мошенникам, и там были реквизиты этого счёта (это какая-то фирма в Воронеже). Я проверила их в интернете и увидела, что эти же мошенники воровали у людей деньги и год, и полтора года назад. Они даже не закрывали счёт и не создавали новый, не меняли название, ведь их всё равно не искали!
Повторное обращение в банк
Буквально через 2 – 3 дня банк отказал мне в расследовании дела, потому что я сама ввела код из СМС. Обычно на этом этапе жертвы мошенников сдаются, полагая, что уже ничего нельзя сделать. Но я решила, что пойду до конца.
Я написала огромный пост в Фейсбуке с рассказом о своей ситуации и тегнула страницу банка. Его прочла сотрудница службы заботы о клиентах Сбера и пообещала разобраться в ситуации. На следующий день она мне позвонила и сообщила, что сумма в 30 908 ₽ действительно пока не списана с моего счёта. И если в течение ближайших пяти дней её не спишут, то она вернётся ко мне на счёт. Получается, что я верну свои деньги, только если мошенники вдруг забудут их забрать. Разумеется, подобное меня не устроило.
Почему нельзя вернуть деньги, которые заморожены на счёте, но ещё не списаны
При оплате товара/услуги онлайн деньги могут:
списать сразу (такой платёж считается исполненным);
заблокировать до момента подтверждения операции. Банк-эмитент (банк, который выпустил карту) может «заморозить» деньги, но не списывать со счёта, пока от банка-эквайера (банка, через который продавец проводит оплату) не придёт подтверждение операции. Такую процедуру называют «холдирование».
В ситуации с исполненным платёжом перевод средств становится безотзывным (часть 7 статьи 5 Федерального закона «О национальной платёжной системе»). Соответственно, у банка есть все основания отказать клиенту в отмене транзакции.
А вот в случае холдирования деньги могут быть разблокированы, но при одном из условий:
если не будет подтверждено их списание банком-эквайером;
если клиент откажется от товара/услуги до списания денег и при этом предоставит в банк доказательства, что у продавца отсутствуют претензии к покупателю в отношении заблокированной суммы.
Потребовать банк разблокировать денежные средства, потому что «мне так захотелось», не получится. При надлежащей аутентификации и идентификации клиента (то есть если введён корректный ПИН, CVV-код и прочее) банк не имеет оснований отказать в проведении операции (статья 854 ГК РФ). Так что последующее обращение клиента с просьбой об отмене операции правомерно отклоняется банком. И эта позиция подтверждается судебной практикой.
В ситуации героини решить проблему можно с помощью процедуры чарджбэка. Но для этого нужно предоставить доказательства (например, приложить к заявлению распечатку со страницей заказа, где указана одна сумма, и выписку по счёту, где списана другая сумма).
Что такое чарджбэк и как им воспользоваться
Я узнала, что есть процедура, по которой можно потребовать вернуть списанные деньги у платёжной системы. Она называется чарджбэк (chargeback). Клиент может воспользоваться ей, если он оплатил товар или услугу, но так её и не получил. То есть в моём случае я могла опираться на то, что мне так и не привезли пиццу.
При чарджбэке ваш банк должен связаться с банком продавца и потребовать от него документы, подтверждающие доставку товара. Если документов нет, банк должен запросить деньги обратно согласно обязательному требованию платёжной системы (оно зафиксировано в правилах работы систем Visa и Mastercard).
Может ли банк вернуть оплаченную картой сумму за товар или услугу?
Как сообщается на сайте Сбера, возможность возврата зависит от обстоятельств платежа: «Сначала банк изучит способ проведения операции и причину, по которой вы хотите отменить платёж. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего её банка подробности платежа. Если отмена операции будет одобрена, вам на карту зачислят деньги, в ином случае банк подскажет другие способы решения проблемы.
Чарджбэк не является услугой, которую предоставляет банк или платёжная система; это название процесса взаимодействия банков по вопросу возможности отмены операции. Право банка в проведении процедуры чарджбэк ограничено правилами платёжных систем (Visa, Mastercard, МИР), а также действующим законодательством РФ (оно имеет превалирующее значение по отношению к правилам)».
Однако на практике в банке оказалось непросто даже найти шаблон заявления, в котором вообще встречается слово чарджбэк.
Сначала я позвонила на горячую линию Сбера, чтобы уточнить, в каком именно отделении могу это сделать. Сотрудник колл-центра сообщил мне, что это можно сделать прямо сейчас по телефону. Я так и сделала, а через неделю мне опять пришёл отказ. Я знала, что чарджбэк — это долгая процедура, и удивилась, что решение приняли так быстро. Так что я пришла в отделение банка, где выяснилось, что специалист колл-центра просто оформил со мной повторное заявление о мошенничестве, а не чарджбэк.
Для оформления чарджбэка нужны любые документы, доказывающие, что вы не получили товар от продавца:
подробное описание обстоятельств дела (как в заявлении в полиции);
скриншоты совершённой оплаты;
переписка с продавцом (при её наличии, если её нет — смело указывайте в заявлении, что вы физически не могли ему позвонить или написать, так как никаких форм обратной связи при заказе не было).
Главное: в заявлении должно быть обязательно указано, желательно капслоком, что вы требуете процедуру ЧАРДЖБЭК.
Я также указала в заявлении на чарджбэк, что род деятельности поставщика никак не был связан с названием и родом деятельности самой компании, в которую ушли деньги: я заказывала пиццу в Москве, а деньги с меня списал продавец онлайн-игр в Воронеже.
Примерно через десять дней мне пришло оповещение о необходимости предоставить некоторые документы, Я распечатала все имеющиеся у меня скриншоты и принесла их в отделение. Кроме того, я написала подробное объяснение произошедшего. Это особенно важно, если у вас не хватает каких-то документов. Например, у меня не было переписки с поставщиком.
Потом мне пришло уведомление, что банк не успевает рассмотреть моё заявление в положенный срок и вынужден его продлить. В итоге деньги мне зачислили на счёт только 26 ноября. С момента кражи до момента возврата прошло почти четыре месяца.
Советы тем, кто попал в подобную ситуацию
Всегда проверяйте все данные перед тем, как совершить платёж, чтобы в принципе не попасть в такую ситуацию. Даже если вы оплачиваете что-то по одним и тем же реквизитам каждый месяц, всё равно проверяйте все цифры.
Если вы всё же оказались в такой ситуации, не сдавайтесь и не принимайте отказов. Настаивайте на своей правоте. Вы пострадавшая сторона, и вам обязаны помочь.