что делать если клиент не проявляет интерес к продукту
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Клиент потерял интерес: как вести переговоры
Если подготовка b2b-сделки буксует, важно преодолеть безразличие клиента к предлагаемому решению. Девять приемов, позволяющих завершить переговоры успешной продажей.
Клиент подтвердил встречу и продемонстрировал признаки заинтересованности, но на личной встрече вы наблюдаете блуждающий по потолку взгляд, полное отсутствие желания фокусироваться на предмете встречи. В ответ на многочисленные тирады о преимуществах предлагаемого вами решения вы слышите: «и что дальше…», «все это мы сами прекрасно понимаем…», «давайте, возможно, продолжим на следующей встрече» и целый ряд других признаков полнейшего безразличия. Безразличие – что может быть ужасней в продажах? Уж лучше иметь дело со сложным, постоянно возражающим, спорящим и несоглашающимся потенциальным клиентом, чем с клиентом, который демонстрирует полнейшее безразличие. Пустая трата времени… Казалось бы, в процессе «холодного» и последующих квалификационных звонков клиент продемонстрировал признаки заинтересованности и, более того, выразил готовность встретиться, чтобы ознакомиться с предлагаемым решением, – но тут-то все и закончилось. В чем же проблема? Что пошло не так?
Что делать, если при личной встрече клиент демонстрирует полное безразличие
Во-первых, не стоит расстраиваться и воспринимать такое поведение лично – это типичная ошибка недостаточно опытного продавца. Задайте вопрос потенциальному клиенту: «Что он рассчитывает получить/прояснить/уточнить в результате этой встречи?». В конечном счете, клиентом двигал какой-то мотив, когда он согласился на эту личную встречу? Ваша задача – помочь клиенту прояснить эту мотивацию. Задавайте открытые вопросы, чтобы прояснить мотивацию клиента, а также его цель и планируемый результат от встречи. Такая тактика позволит направить разговор в конструктивное русло, получить требуемое необходимое внимание и максимальную вовлеченность со стороны клиента.
Комбинируйте диалог с закрытыми вопросами, подтверждающими актуальность встречи, например: «Во время телефонного разговора Вы утверждали, что объем продаж Ваших товаров существенно снизился за последние несколько месяцев. Если не выяснить причины падения продаж и не внести соответствующие коррективы в деятельность, то ситуация может выйти из-под контроля?». Если ответ «нет» – неочевиден мотив (цели и результат) встречи (возможно, вы действительно тратите время напрасно), если ответ «да» – открытыми вопросами возвращаем диалог в конструктивное русло поиска решения. «Что Вы планируете сделать, чтобы взять ситуацию под контроль и вывести Ваш бизнес из зоны риска?».
Конечно, иметь дело с безразличием со стороны клиента не просто, однако ситуацию можно действительно изменить в свою пользу, демонстрируя реальную вовлеченность в проблематику клиента, демонстрируя заинтересованность и понимание специфики и нюансов его бизнеса. Реальный инструмент борьбы с безразличием во время встречи – быть не просто продавцом решения или (упаси нас… просто поставщиком), а консультантом, говорящим с потенциальным клиентом на одном языке, – если хотите в одной системе ценностей. Поэтому не устану повторять – если вы хотите быть успешным, эффективным продавцом – каждая ваша встреча с потенциальным клиентом должна быть тщательно подготовлена.
Как убедить клиента в ценности предлагаемого решения
Одна из возможных причин безразличия клиента на встрече – это природа наших предположений о клиенте. Предполагая, что клиент понимает очевидную ценность вашего решения, скорее всего вы ошибаетесь. С большой долей вероятности клиент не понимает этой ценности! По крайней мере, клиент точно не понимает этой ценности так, как понимает ее продавец. Задача же продавца – получить эту необходимую обратную связь от клиента – подтверждающую, что он полностью понимает и разделяет эту ценность. Это один из самых эффективных инструментов борьбы с безразличием на встрече с клиентом. Будьте вовлечены в процесс, управляйте им проактивно, а не занимайте выжидательную позицию – предполагая, что клиент разберется во всем сам и примет правильное (с вашей точки зрения) решение. Не выберет!
Одним из эффективных инструментов в этой ситуации может быть проведение совместно с клиентом (вовлекая всех ключевых ЛПР – лиц, принимающих решение) семинара, воркшопа, мозгового штурма с целью рассмотрения различных сценариев развития существующей бизнес-проблемы (кому не нравится слово проблема – выберите любой подходящий синоним) и, самое важное, поиск оптимальных решений. Поиск оптимальных решений с ясно выраженной, осознанной ценностью для бизнеса против запланированных инвестиций (затрат). Если это мероприятие будет подготовлено и пройдет эффективно, я уверен, результат (закрытая сделка) не заставит себя долго ждать.
Вашим главным конкурентом может быть сам клиент
Был в моей практике такой интересный случай. Клиент выбирал сложное дорогостоящее решение по комплексной автоматизации бизнеса. Все шло прекрасно, процесс вовлеченности со стороны клиента и, естественно, с моей стороны был максимальным. Ценность предлагаемого мной решения в результате проведенных совместных мероприятий была полностью осознана клиентом. Все шло к закрытию сделки – однако в какой-то момент на встрече я почувствовал потерю интереса к проекту и… безразличие. В процессе обсуждения возможной причины выяснилось, что, несмотря на то, что инвестиции на проект автоматизации были запланированы заранее (забюджетированы) за право использования этого бюджета борются несколько разных подразделений в компании с совершенно разной бизнес-проблематикой.
Как ни странно, такие ситуации часто могут быть вызваны как внешними факторами (экономический кризис, изменение конъюнктуры рынка) так и внутренними (изменение приоритетов в бизнесе, реструктуризация в компании, слияния и поглощения, проблема с кадрами). ЛПР, с которым я вел переговоры о продаже, не видел выхода из сложившейся ситуации по ряду причин, в том числе и «политических», что и стало причиной потери интереса к проекту. Я предложил провести совместное мероприятие с ключевыми представителями других подразделений, конкурирующих за бюджет, и с помощью моего ЛПР пригласил на это мероприятие генерального и финансового директоров холдинга. В результате совместного (непростого, но полезного) обсуждения возможных последствий сценариев развития бизнес-проблем всех вовлеченных подразделений, проблематика подразделения моего ЛПР была признана приоритетной, а сделка в скором времени закрыта.
Девять приемов для борьбы с безразличием в продажах
Подводя итог, хочу отметить, что безразличие клиента на встречах не фатально. Бороться с безразличием не только возможно, но и нужно. Для этого мы должны:
1) Тщательно планировать встречу с клиентом.
2) Не воспринимать безразличное поведение клиента лично.
3) Задавать открытые вопросы (комбинируя с закрытыми при необходимости), проясняющие мотивацию, цели и планируемые результаты клиента.
4) Быть максимально вовлечены в бизнес клиента, общаясь с ним на одном языке и в одной системе ценностей.
5) Проактивно разъяснять клиенту ценность предлагаемого решения.
6) Получать подтверждения того, что клиент разделяет понимание ценности предлагаемого решения.
7) Вовлекать клиента в совместные мероприятия по поиску оптимального решения бизнес-проблемы.
8) Помогать своему ЛПР решать внутренние, в том числе и «политические» вопросы, например, в случае конкуренции за один и тот же бюджет.
9) Использовать инструменты «Стратегии эффективных продаж» («ДНК Продаж», «Анализ механизма сделки» и «Карта принятия решений»).
Желаю вам не удачи, а запланированного успеха в ваших продажах!
25 способов завоевать доверие клиента
Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?
Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:
1. Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.
2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?
Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.
3. Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.
4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.
5. Возьмите у них электронные адреса
Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.
6. Используйте социальное доказательство
Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.
Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:
7. Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.
8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.
9. Признавайте свои ошибки
Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.
10. Нанимайте правильных сотрудников
Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.
11. Будьте ближе
Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.
12. Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.
13. Говорите правильные слова
Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.
14. Поощряйте клиентов
Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.
15. Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.
16. Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.
17. Проводите с клиентом больше времени
Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.
18. Облегчите клиентам жизнь
Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».
19. Прогнозируйте проблемы
Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.
20. Будьте гибкими
У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.
21. Не забудьте об автоматизации
Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.
22. Упростите реальную коммуникацию
Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.
23. Просите оставить отзывы и рекомендации
Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:
Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.
24. Удивляйте клиентов
Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.
25. Предложите программу лояльности
Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:
Автор: Джон Рэмптон
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.