что делать если клиент говорит что перезвонит сам
Что делать если клиент говорит что перезвонит сам
Маркетинг Реклама Бизнес запись закреплена
Я вам перезвоню возражение.
Я вам перезвоню возражение, которое можно слышать довольно часто в холодных звонках. Возражение я перезвоню — это типовое возражение и зная это всегда можно подготовиться к его обработке. Для этого нужно составить несколько скриптов, которые будут максимально соответствовать вашей нише бизнеса, вашему продукту.
Возражение я перезвоню можно охарактеризовать как скрытый отказ — в большинстве своем действительно ждать, когда клиент вам перезвонит не имеет смысл. Чтобы не упустить клиента стоит немного постараться и попытаться обработать это сомнение.
Выяснить причины отказа
Я вам перезвоню возражение означающее отказ. В большинстве случаев это отказ. Клиент не видит выгоды предложения, он вам не доверяет, либо не может принять решение здесь и сейчас. То возражение я перезвоню есть это скрытое возражение. И трудно его обработать в лоб так, как его озвучил ваш собеседник.
Один из вариантов обработки этого сомнения — вывести собеседника на чистую воду, добиться от него более прямого ответа. Например:
«Отличный ход. Я тоже так делаю чтобы оказать и не перезвонить. Давайте на чистоту»
«Обычно так говорят, когда хотят прекратить сделку. Когда не явна видна выгода. Я прав?»
Предложить самому перезвонить позже
В b2b продажах нет смысла давить на клиента. Решения не принимаются стразу, а требуют длительной подготовки. И если собеседник говорит о том, что не готов сейчас принимать решение, то имеет смысл (но не всегда) договориться о следующем звонке.
Один из вариантов ответа я вам перезвоню возражение будет предложить нам самим совершить повторный звонок. Это будет давлением на клиента. Но в нем есть и сои плюсы — вы пытаетесь перехватить инициативу. Если ваше предложение совершить повторный звонок будет принято, то с большей вероятностью можно сказать — это не подвешенный контакт, есть предварительная договоренность:
«Я вас услышал. Все дело в том, нас днем у нас много звонков и телефоны, как правило, заняты. Дабы вам не тратить время, вам будет удобно, если я сам перезвоню, скажем в конце недели?»
Техника DDL (установка deadline — предельного срока)
Суть в том, что мы немного надавливаем на клиента, создаем срочность в принятии решения. Нарушение deadline date, предельной даты следует ухудшение условий сделки или предложения. Понятное дело, что данная тактика может применяться далеко не во всех случаях. Но имеет место быть и часто применяется:
«Я понимаю. Вместе с тем хочу напомнить — срок действия акции/ выгодных условий действует лишь до…»
Важно то, что продажа может быть осуществлена если клиент видит свою выгоду. Если клиенту просто не интересно ваше предложение, то и установка deadline date не поможет. Ему не интересны те условия, что есть сейчас, они не будут интересны ему и в дальнейшем. Не стоит пытаться заменить этапы выявления потребностей презентацией продукта. Для успеха предложение должно опираться на выгоды.
Возражение я перезвоню. Универсальные методы
Это универсальный метод, который позволяет реагировать на большинство сомнений. Хорошо заходит тогда, когда вам ничего не приходит на ум, а среагировать на слова собеседника нужно.
Суть метода в том, что мы выражаем свое удивление словам клиента. Так как в подобных типовых ситуации ваши клиенты могут быть либо согласны с вашим предложением, либо иметь дополнительные вопросы:
«Знаете, я удивлен. Обычно наши клиенты понимая, какую выгоду несет наше предложение говорят иначе. У меня есть такое чувство, что у вас есть некие сомнения. Скажите, это так? Давайте это обсудим»
Либо несколько иначе. Подобное возражение говорит о том, что у клиента есть скрытые сомнения. Мы говорим клиенту о том, что мы понимаем природу этих сомнений:
«Мне кажется, что дело не в том, что вы говорите. А в том, что у вас есть сомнения и вам нужно время это обдумать. Это так? Давайте это обсудим.»
Подобные методы с успехом применяются и для других возражений, таких как «я подумаю», «дорого», «нет времени», «нет денег» и так далее.
Работа с возражениями «Спасибо, перезвоню, если что», «Подумаю и перезвоню вам»
Клиент говорит вам – «Я подумаю». Думать он точно не будет. Как и что отвечать в таких ситуациях?
Наливайте кофе, чай, какаушко – письмо содержательное по объему и мыслям, в процессе длительного чтения можно будет подкрепиться.
При прослушивании телефонных звонков, в большинстве компаний на первом месте среди проблем стоит не какое-либо возражение клиентов, а фраза «Спасибо, я подумаю».
Наверняка у вас такая же ситуация, – клиент эту фразу вам может сказать и на переговорах в В2В-секторе при обсуждении большого проекта, и по телефону, когда узнает стоимость вашей услуги, например, на приеме у терапевта, при записи к стоматологу.
Фраза «Я подумаю» – самая распространенная в любой сфере бизнеса, на любом этапе взаимодействия.
Раньше было модным трендом на эту фразу отвечать:
– Давайте подумаем вместе!
– Ну, хорошо, подумайте. Как надумаете – пишите/звоните
Сейчас первая фраза приелась, и раздражает клиентов так же, как резиновая улыбка «от Карнеги». А вторая фраза очень плохо звучитс точки зрения маркетинга – это капитуляция, вы опустили руки и отпустили потенциального клиента.
Никто думать над вашим коммерческим предложением не собирается. Если вы думаете, что ваш клиент садиться в кресло и начинает усердно думать, то вы глубоко ошибаетесь. На самом деле вас вежливо отшили.
Ловите чит-код.
Вариант 1
– Я подумаю над вашим предложением/мы еще думаем, как надумаем – позвоним.
– Подумать это всегда хорошо. А вам, в принципе, понравилось наше предложение?
Ждем ответ. Ответ может быть разный. – «Слишком дорого». «Не понравилось». «Понравилось, но…»
Теперь вы знаете истинную причину несогласия клиента, у вас есть точка опоры для поиска компромисса.
Вариант 2
– Я подумаю над вашим предложением/мы еще думаем, как надумаем – позвоним.
– Подумать – это всегда хорошо, мы ценим рассудительных клиентов. Я так понимаю, что вас что-то смущает, а что-то понравилось. Скажите, что именно?
Тут, самое главное, запомнить последовательность фразы, так как она важна. Сначала надо сказать – «что вас смущает?» и закончить фразу положительной ноткой – «А что-то понравилось». Потому что клиент начнет отвечать с конца вашего вопроса – с того что понравилось. Если вы перепутаете и начнете спрашивать клиента чуточку по-другому, например
– Я так понимаю, что вам что-то понравилось, а что-то смущает. Скажите, что именно?
Тогда клиент, в 90 % случаев, начнет говорить вам о том, что не понравилось в вашем продукте/услуге и разговор пойдет на темную сторону.
Что тут важно? Запомнить эти фразы и применять в той последовательности, в которой они написаны.
Эти фразы отлично работают и в деловой переписке с клиентом и дают понимание истинной причины несогласия клиентов, доказано практикой.
Например: клиент просто приценивается и узнает на будущее. Тогда я ставлю этого клиента в рассылку, чтоб он не забыл про нас, когда настанет час Х.
Или в ответ на мой вопрос в письме – «Я так понимаю, что вас что-то смущает, а что-то понравилось», клиент написал, что не он принимает решение. Тогда я налаживаю связь с тем, от кого зависит решение вопроса, и работаю уже с ним.
Как видите, ничего волшебного нет, даже не надо произносить «Сим-сим откройся» и даже «Эспекто Патронум».
Пишите это клиентам, парируйте по телефону, говорите на встречах, учите менеджеров.
Вы можете поделиться этой рассылкой с другими коллегами. Репост приветствуется).
Вместо заключения
А вы слушаете звонки своих менеджеров?
По своему опыту скажу, что слушать звонки надо. Приезд в автосервис клиента не всегда проходит за один звонок, иногда менеджер перезванивает. Бывает, что клиент говорит: «Я еще не решил, я подумаю», — а сотрудник отвечает: «Хорошо, перезвоню позже» и не перезванивает. Вот так продажи и утекают.
Ну все, простите, что многобукв.
Я за то, чтобы не искать в себе божью искру, которая делает из обычных людей филипповкиркоровых. Надо работать и наслаждаться жизнью и потом опять работать и поставить это на репид. Тогда все получиться!
Добавить комментарий Отменить ответ
Татьяна Дуброва
Обучаю продавать вкусно, без возражений клиента «Я подумаю», «Спасибо, перезвоню».
Я вам перезвоню возражение. Возражение я перезвоню
Я вам перезвоню возражение
Возражение я перезвоню можно охарактеризовать как скрытый отказ — в большинстве своем действительно ждать, когда клиент вам перезвонит не имеет смысл. Чтобы не упустить клиента стоит немного постараться и попытаться обработать это сомнение.
Выяснить причины отказа
Я вам перезвоню возражение означающее отказ. В большинстве случаев это отказ. Клиент не видит выгоды предложения, он вам не доверяет, либо не может принять решение здесь и сейчас. То возражение я перезвоню есть это скрытое возражение. И трудно его обработать в лоб так, как его озвучил ваш собеседник.
Один из вариантов обработки этого сомнения — вывести собеседника на чистую воду, добиться от него более прямого ответа. Например:
«Отличный ход. Я тоже так делаю чтобы оказать и не перезвонить. Давайте на чистоту»
«Обычно так говорят, когда хотят прекратить сделку. Когда не явна видна выгода. Я прав?»
Предложить самому перезвонить позже
В b2b продажах нет смысла давить на клиента. Решения не принимаются стразу, а требуют длительной подготовки. И если собеседник говорит о том, что не готов сейчас принимать решение, то имеет смысл (но не всегда) договориться о следующем звонке.
Один из вариантов ответа я вам перезвоню возражение будет предложить нам самим совершить повторный звонок. Это будет давлением на клиента. Но в нем есть и сои плюсы — вы пытаетесь перехватить инициативу. Если ваше предложение совершить повторный звонок будет принято, то с большей вероятностью можно сказать — это не подвешенный контакт, есть предварительная договоренность:
«Я вас услышал. Все дело в том, нас днем у нас много звонков и телефоны, как правило, заняты. Дабы вам не тратить время, вам будет удобно, если я сам перезвоню, скажем в конце недели?»
Техника DDL (установка deadline — предельного срока)
Суть в том, что мы немного надавливаем на клиента, создаем срочность в принятии решения. Нарушение deadline date, предельной даты следует ухудшение условий сделки или предложения. Понятное дело, что данная тактика может применяться далеко не во всех случаях. Но имеет место быть и часто применяется:
«Я понимаю. Вместе с тем хочу напомнить — срок действия акции/ выгодных условий действует лишь до…»
Важно то, что продажа может быть осуществлена если клиент видит свою выгоду. Если клиенту просто не интересно ваше предложение, то и установка deadline date не поможет. Ему не интересны те условия, что есть сейчас, они не будут интересны ему и в дальнейшем. Не стоит пытаться заменить этапы выявления потребностей презентацией продукта. Для успеха предложение должно опираться на выгоды.
Возражение я перезвоню. Универсальные методы
Это универсальный метод, который позволяет реагировать на большинство сомнений. Хорошо заходит тогда, когда вам ничего не приходит на ум, а среагировать на слова собеседника нужно.
Суть метода в том, что мы выражаем свое удивление словам клиента. Так как в подобных типовых ситуации ваши клиенты могут быть либо согласны с вашим предложением, либо иметь дополнительные вопросы:
«Знаете, я удивлен. Обычно наши клиенты понимая, какую выгоду несет наше предложение говорят иначе. У меня есть такое чувство, что у вас есть некие сомнения. Скажите, это так? Давайте это обсудим»
Либо несколько иначе. Подобное возражение говорит о том, что у клиента есть скрытые сомнения. Мы говорим клиенту о том, что мы понимаем природу этих сомнений:
«Мне кажется, что дело не в том, что вы говорите. А в том, что у вас есть сомнения и вам нужно время это обдумать. Это так? Давайте это обсудим.»
Подобные методы с успехом применяются и для других возражений, таких как «я подумаю», «дорого», «нет времени», «нет денег» и так далее.
Возражения в продажах | «дорого, я перезвоню, я подумаю»
Что делать, когда клиента не устраивает цена, и он угрожает уйти к конкурентам, если вы не сделаете большую скидку? Как сохранить маржу и выполнить план, продавая только довольным клиентам? Рассказываем, как закрывать возражения в продажах, и показываем ряд техник, которые убедят купить вечно думающих и недовольных ценой клиентов.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Возражения в продажах
Возражения в продажах: типичные фразы клиентов
Одним из переломных моментов в продажах является этап «Работа с возражениями». Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.
Типичные возражения в продажах:
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя навыки менеджеров, – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.
«Дорого»
Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:
Как работать с такими возражениями в продажах
1. Обосновать цену.
Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:
«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»
Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
2. Применить технику «Down-sell».
Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.
Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.
3. Провести сравнение.
Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.
В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.
Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:
Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.
4. Отпустить клиента.
Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.
А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.
На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.
Шпаргалка №18. Холодные звонки: из возражения — в сделку
Мы снова пишем про фишки холодных звонков. Все потому, что считаем, что сейчас для них — самое время. В сегодняшней шпаргалке вы узнаете, как возражения можно обернуть в свою пользу, как реагировать на отказ и согласие, и как приблизиться к желаемой цели. Вдохновение для материала мы получили после тренинга Евгения Жигилий. Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем.
За шаг до возражения
Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!
Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.
Примеры:
— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…
После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:
Если вам кажется, что ваши ответы звучат убедительно, то вам только кажется. Больше всего на этом этапе клиента интересует ваш реальный опыт и кейсы, применимые к его сфере. Приведите реальные цифры, назовите реальных клиентов и последний проект, опыт которого применим к сфере клиента. После этого двигайтесь дальше.
Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу
Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.
Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.
Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.
— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?
Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта. Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.
Закрытие подтолкнет к сделке
Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.
Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.
Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.
В чем суть закрытия? Оно реально повышает количество согласий. Огромное количество людей не против приобрести то, что вы продаете: просто им никто не предлагает. Самое главное — закрытие гарантирует моментальную обратную связь. Получая обратную связь, вы можете не думать за клиента, а просто выбрать свое следующее действие.