что делает менеджер по работе с партнерами
Аккаунт-менеджер: чем занимается специалист по работе с партнерами
Ваше связующее звено
От нижних и до верхних позиций в иерархии почти любой современной организации, а также и во всей производственной цепочке добавленной стоимости, Вам может встретиться вездесущий аккаунт-менеджер, или, проще говоря, специалист по работе с клиентами.
Они есть в таких сферах, как фаст-фуд, высокие технологии, реклама, банковские услуги, да и, в общем-то, во всех остальных… Но почему? Что они делают? Кто это на самом деле такие – аккаунтеры? Какими навыками и качествами они должны обладать?
Кто такой аккаунт-менеджер?
Наверное, самое просто объяснение тому, кто такой аккаунтер, следующее: это связующее звено между компанией и её клиентами.
Более детальный, но – всё равно – простой ответ звучит так: аккаунт-менеджер – это лицо компании, а также тайный продавец. Частично – это непосредственно клиентский менеджер, частично – высокоспециализированный (во всех сферах деятельности компании) работник. В широких рамках, задача аккаунт-менеджера – поддерживать существующее взаимодействие с клиентом и находить новые направления.
На самом деле, «воплощения» аккаунт-менеджера практически неисчислимы. Они могут вести внешнее общение с партнёрами компании или проводить допродажи. Они также могут помогать некоторым клиентам и работать над тем, чтобы предоставить им необходимую пользу.
Эта роль может также означать выполнение крайне отрасле-ориентированных заданий. Например, в креативных областях – таких, как маркетинг – аккаунтер должен балансировать между знанием того, какие сложности и сроки у команды проекта и поддержанием спокойствия в клиенте.
Тройственность позиции:
Знание-Коммуникация-Организация
Коммуникация
Самая главная задача аккаунт-менеджера – коммуницировать. Делать это на ежедневной основе – с клиентом, с рабочей группой, с различными менеджерами и собственниками компании.
Задача аккаунтеров – это, в первую очередь, не допродажи. Их дело – это поддержание отношений с клиентом. Эти специалисты хороши в своей работе, если они легко могут взаимодействовать с окружающими, строить и сохранять отношения.
Поддержание и построение отношений – сложная часть коммуникаций. Вне зависимости от того, происходит ли общение с новым клиентом или уже существующим, аккаунтер постоянно строит отношения, думает, где сможет быть полезным, и слушает.
И, хоть и может показаться, что весь день таких менеджеров проходит в общении, однако способность слушать и различать, что нужно клиенту и затем выполнять это – высоко востребованный и неоценимый навык.
Знание
Насколько важно быть «специалистом» в сегодняшней бизнес-среде, настолько же важно аккаунт-менеджеру обладать знаниями о широком круге ситуаций и отраслей. Наличие связующего звена между «разными мирами» не может быть переоценено.
Знание здесь является основной ценностью, которая поведёт за собой возможность продаж и допродаж, а также твёрдые взаимоотношения. И к этому знанию взывают весь день и каждый час. Поэтому необходимо обладать глубинным знанием о компании-клиенте и её продуктах, так же как и о соответствующей отрасли.
Организация
Так как аккаунт-менеджер является связующим звеном, неким мостом между клиентом и его компанией, его работа должна быть достаточным образом систематизирована для того, чтобы обрабатывать запросы с обеих сторон – зачастую одновременно.
Типичный день аккаунтера подразумевает собой получение денег от клиента, общение с проектной группой и обработка клиентских жалоб, сомнений и фидбэков. Они погружены в счета, одновременно звонят и назначают встречи. Да ещё и должны обеспечивать допродажи.
При этом зачастую недовольство начальства от потери клиента – не важно, по какой причине это произошло: ошибке или затягивании сроков в производстве, невозможности клиента платить или просто в невыполнимых требованиях последнего – в первую очередь ложится на аккаунт-менеджера.
А уже после, возможно, большой босс станет разбираться, по чьей вине работа с этим клиентом была приостановлена.
Я надеюсь, мне удалось рассказать Вам о том, что представляет собой работа аккаунт-менеджера. Если у Вас остались вопросы — задавайте, я с удовольствием на них отвечу!
Особенности работы с ключевыми клиентами
Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования
Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:
Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.
Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.
Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности
Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.
Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.
В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.
Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.
Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами
На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.
Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.
Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?
1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.
2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.
3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.
5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.
6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.
7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.
Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру
Идеальный менеджер по работе с клиентами
Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.
Что делает менеджер по работе с клиентами
В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:
укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).
Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.
В банковской сфере
Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:
Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.
Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.
В продажах
Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:
быстро обрабатывать заявки;
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
отстроиться от конкурентов.
Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.
В маркетинге
В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:
собирает информацию о рынке, способах продвижения;
планирует календарь продвижения услуг клиента;
оповещает о ходе выполнения проекта.
Почему менеджер по работе с клиентами важен
Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:
Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.
У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.
Типы менеджеров
По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:
Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.
Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:
Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.
Должностная инструкция
Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.
Общий раздел
Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.
Функции
Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:
Общение с действующими клиентами компании.
Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
Реагирование на претензии и жалобы.
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.
Ответственность и права
Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:
халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право:
проходить обучение за счет работодателя;
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.
Знания и опыт
Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:
Цели в долгосрочной перспективе.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.
Ценности компании
Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.
Внимание и организованность
Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.
Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.
Искусство коммуникации
Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:
продажа дополнительных услуг;
сглаживание негативных впечатлений.
Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.
Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.
Что важно запомнить
Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.
Здравствуйте, профессиональные менеджеры, и все те, кому не безразлична их жизнь. Сегодня я попытаюсь на пальцах объяснить, чем занимается partner-менеджер или, как говорят, менеджер по работе с партнерам (также аккаунт-менеджер). Данная статья хоть и выделена в отдельную публикацию, однако в является дополнением и пояснением к статье «О проекте».
Для начала стоит отметить, что partner manager — это особая разновидность менеджера по продажам со всеми вытекающими последствиями. Продвигая и предлагая свои товары или услуги, менеджер по работе с партнерами проходит все те же классические этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, формирование предложения, работа с возражениями, допродажа, закрытие сделки и, в ряде случаев, осуществление постродажного обслуживания. Однако, в отличие от классических менеджеров по продажам, менеджер по работе с партнерами не продает свой товар напрямую пользователем. Его основные задачи — это организовать поставки товара в канал сбыта, а так же обеспечить мероприятия по организации этого сбыта. Как и любого менеджера по продажам, основными показателями эффективности менеджера по работе с партнерами являются продажи в деньгах или штуках.
Для понимания, кто такие менеджеры по продажам, какие бывают менеджеры по продажам, предлагаю рассмотреть такое понятие, как канал продаж.
Канал продаж – это путь, который проделывает продукт от момента создания, до момента потребления. Хочу сказать, что это справедливо и для рынка услуг и для рынка товаров, которые в свою очередь могут быть как материальными, так и не материальными.
Ниже приведен распространенный пример канала продаж для импорта.
Я беру международные корпорации в качестве примера, так как термин partner менеджер пришел к нам с запада. Однако, для локального производства схема выглядела бы похожим образом, с той лишь разницей, что вместо зарубежного производителя, в схеме бы участвовало локальное производство.
Под партнером может подразумеваться компания любой величины, которая распространяет продукцию производителя. Это может быть и ритейлер, и IT-интегратор, и интернет-магазин и небольшая оптовая (дистрибьюторская) компания.
Бывает, что производитель берет только часть функций канала (продает продукцию как дистрибьютор партнерам, но так же имеет свою ритейл сеть). В случае с услугами (например, парикмахерская) – производитель услуги и её продавец являются одной компанией.
Но в случае с большими корпорациями, у которых продаж канал как правило — очень широкий, чаще всего на каждом из этапов канала продаж, функции звена продаж осуществляются множеством разных контрагентов. Лица и компании, которые вовлечены в деятельность часто называют на западный манер – stakeholder.
Теперь вернемся к понятию «продажи». Представим себе на секунду, что мы являемся производителем новейших пылесосов и нам необходимо организовать их канал сбыта (канал продаж). В первую очередь, нужно решить, готовы мы сами продавать товар напрямую партнерам или найдем дистрибьютора, выполняющего эту функцию. В случае с зарубежными корпорациями, как правило открывать локальное продающее представительство с собственным складом невыгодно, поэтому они пользуются услугами дистрибьюторов.
Итак, мы международный производитель пылесосов, выходим на российский рынок и нашли дистрибьютора. Оценке потенциала рынка мы посвятим отдельную статью, поэтому представим, что мы договорились с дистрибьютором на первую поставку. Является ли это продажей? Конечно, является!
А если, дистрибьютор продал товар ритейлеру или IT-интегратору (в зависимости от продукта), то это продажа? А если в магазине человек продал вам этот пылесос? Все это является продажами.
Итак, мы видим, что продажи многообразны.
Деление, которое принято делать: B2C (business to consumer) или B2B (business to business) продажи.
Например, пылесос, телевизор, микроволновая печь, игровая приставка – это ярко выраженные consumer продукты. А, например, сервер, ПО для обработки видео, экскаваторы – это продукты, сделанные одним бизнесом для другого бизнеса. Хотя и у тех, и у других может быть так же альтернативный канал продаж: например, поставка 3000 телевизоров в международную сеть отелей. Или продажа экскаватора зажиточному бизнесмену для хозяйственных нужд.
Помимо распространенного деления на B2C и B2B необходимо также рассматривать деление на простые продажи и сложные продажи. Ниже представлена таблица с примерами, где на пересечении двух факторов указана конкретная ситуация для лучшего понимания:
Теперь важное замечание: статус, доход, уровень необходимых компетенций на вакансию зависит от того, в какой части этой цепочки (Производитель – партнер – конечный пользователь) работает менеджер.
Менеджером по работе с партнерами или partner-менеджером принято считать человека, который, работая на одно из звеньев канала, отвечает за поставки и продажи одного из следующих звеньев. И отвечает не только за продажи, но и за всё взаимодействие с компанией-партнером. Кроме того, чем ближе это звено к производителю, включая самого производителя, тем за большее число звеньев приходится нести ответственность.
Например, в случае с тем же Microsoft задачей менеджера по работе с партнерами не является «нагрузить» товаром дистрибьютора. Нужно так же понимать, кому и как он продаст этот товар (например ритейлерам) и о том, как его партнер (ритейлер) продаст товар конечному пользователю (выставит на полку, проведет сезонную распродажу). И за все за это платит, как правило, производитель, или как их еще называют, — вендор.
Так что же продает менеджер по работе с партнерами? Это может быть что угодно: и определенный объем товара, и идея торговать данным товаром, и идея выставить товар определенным образом на полке партнера, и идея проведения сезонной активности.
Другими словами, основная задача partner менеджера — это договориться с партнером на взаимовыгодных условиях о проведении комплекса мер по увеличению продаж того или иного продукта.
Ключевое слово — на взаимовыгодных, чтобы никто из участников сделки не чувствовал, что его «прогнули».
Таким образом мы пришли ко второй функции менеджера по работе с партнерами – маркетинг. Именно это функция должна выполнять задачу помощи продажам партнеров.
Например, мы работаем на компанию Sony, и знаем, что наши ТВ в большом количестве остались на стоке одного из ритейлеров. Это не только проблема ритейлера, потому что пока у него есть этот сток, мы не сможем продать ему новый товар. Для растарки стока необходима скидочная акция и реклама этой акции. О том, как считать эффективность акций, планировать их и продавать идею акции партнерам, мы поговорим в другой статье.
И кроме того, еще одна важная функция partner-менеджера – это планирование, или как говорят на западе – forecasting.
Дело в том, что для осуществления бесперебойных продаж от одного звена к другому, необходимо учитывать сезонные потребности потребителя в товаре, временные затраты на логистику и производство товара.
Например, компания Toyota знаменита тем, что с момента производства её автомобиля до момента продажи в среднем проходит 3 дня, что является очень хорошим результатом!
Но для осуществления качественного планирования, необходимо проводить анализ ситуации на рынке. Такой анализ правильно называть стратегическим анализом.
Также хочу отметить, что часто эту профессию еще называют account-менеджер, однако я не совсем согласен с этим определением, так как оно не в полной мере описывает взаимодействие между звеньями цепочки.
Account-менеджер – это человек, который отвечает за одно звено, как правило, конечного потребителя в виде корпоративного заказчика. То есть если производитель корма для коров продаёт его напрямую ферме, то человек, который работает с этой фермой – account-менеджер. А если он делает это через специальную ветеринарную клинику, то человек, работающий с этой клиникой – менеджер по работе с партнерами.
И последнее, принято различать некоторые уровни качества взаимодействия с партнерами. Их может быть множество: от человека, который со своим предложением обивает пороги малознакомых ему компаний до полноценного консультанта, советника, который оказывает влияние на бизнес-решения партнера, за которого отвечает. На рисунке ниже я выделяю три основных уровня взаимодействия с партнером.
Таким образом, мы рассмотрели 3 основные функции менеджера по работе с партнерами, попытались качественно объяснить отличие данной профессии от других направлений продаж, а также попытались систематизировать качество работы менеджера по степени вовлеченности в жизнь партнера.