что дает crm система предприятию
Для чего нужна CRM: что это и какие проблемы решает
Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но кому и зачем нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Разберемся на примере реальных компаний.
Содержание
Что такое CRM
По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователей. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок XXI века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось “конкурентным рынком”, сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout&Partners, в своей колонке Forbes.
Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — от англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.
Все это вместе позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.
По данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях).
Какие проблемы решает CRM
Для чего нужна CRM? Она помогает повысить эффективность работы менеджеров и быстрее проводить по воронке продаж максимальное количество покупателей. Кроме того, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики.
Проблемы, которые решает CRM:
1. Потеря заявок. Основной инструмент для работы с клиентами во многих компаниях — Excel и Google-таблицы. Сотрудники вручную переносят туда заявки из разных источников. По крайней мере то, что успевают, ведь пропущенные звонки нигде не фиксируются, и если менеджер отвлекся, а звонков много, нового клиента легко потерять. А если источников заявок несколько? Нужно как-то уследить за всеми.
CRM решает эту проблему, автоматически захватывая заявки из разных источников — сайт, соцсети, мессенджеры, почта. Система сама назначает ответственного менеджера по новой заявке и ставит ему задачу с дедлайном. Так же происходит и с пропущенными звонками благодаря интеграции CRM с телефонией. Это позволяет не потерять ни одного клиента.
2. Потеря информации о клиентах. Когда клиентская база ведется в ежедневниках и Excel-таблицах, найти информацию о клиенте, который обращался пару месяцев назад или полгода назад, почти нереально. Приходится заново знакомиться с клиентом, а ему — тратить время, чтобы снова рассказать о своей проблеме.
В CRM вся история общения с клиентом сохраняется в его карточке. В любой момент можно посмотреть все переписки и прослушать записи телефонных разговоров.
3. Дефицит времени из-за рутинных задач. Менеджеры тратят много времени на то, чтобы вручную заполнить документы и не забыть отправить их клиентам по почте, вместо того, чтобы заниматься продажами. Из-за рутинных задач страдают и руководители, которые должны постоянно все держать под контролем:
Директор компании CoffeeRent Иван Дроздов отмечает, что благодаря автоматизациям менеджеры стали экономить до 30% времени и делать больше звонков клиентам, а у него самого освободилось время для развития бизнеса.
4. Нет прозрачности в работе отдела продаж. Непонятно, сколько звонков совершил менеджер, сколько КП отправил, сколько провел встреч. Нет контроля за сотрудниками.
В CRM есть наглядная аналитика, которая позволяет не только контролировать работу сотрудников, но и прогнозировать прибыль.
— Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода.
В системе я могу посмотреть:
1. Количество новых заявок;
2. Сумму сделок;
3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных);
4. Источники новых заявок;
5. Задачи (созданные, выполненные, просроченные).
Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам.
Кому нужна CRM
Давайте разберемся, в каких случаях CRM необходима, а в каких — нет.
Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 2.7 / 5. Количество оценок: 6
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Как CRM помогает в работе: преимущества, которые невозможно оспорить
Повышаем продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении
Из этого материала вы узнаете:
Как CRM помогает в работе? Ответ на этот вопрос довольно прост. Благодаря данному программному обеспечению происходит автоматизация многих процессов – как при работе с клиентами, так и внутри компании. А скорость реагирования в современном мире значит очень много, как никогда подтверждая пословицу «Время – деньги!»
Бизнес должен постоянно модернизироваться. Только те компании, которые идут в ногу со временем и осваивают новые технологии, имеют шанс на успех. Система CRM как раз и является технологией, позволяющей повысить продуктивность компании – как в количественном, так и в качественном отношении.
Что такое CRM-система
В современном мире автоматизация бизнес-процессов – достаточно распространенное явление. Уже невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования специального ПО. На сегодняшний день представители торговых компаний оформляют и отправляют заказы в офис посредством специального приложения, установленного на смартфон или планшет. Кроме того, огромное количество заказов приходит с официального сайта в виде пакетов документов, готовых к обработке. Однако представители малого и среднего бизнеса часто пренебрегают автоматизацией и не ведут учет взаимоотношений с потенциальными клиентами.
В последнем случае каждый менеджер/продавец компании работает в своем ритме и стиле, фиксирует информацию о звонках, а также иных видах взаимодействия с аудиторией по своему усмотрению (например, один ведет учет и делает записи вручную на бумаге, другой вносит данные в таблицы Excel, а кто-то совсем не фиксирует процесс работы).
Входящие вызовы и/или заказы с официального сайта от новых покупателей тоже не отслеживаются, иногда даже сложно разобрать – кто из менеджеров компании ведет того или иного клиента. В такой ситуации единственный реальный учет – это оплаченные заказы и количество отгруженного товара. А вот определить эффективность работы отдела продаж, процент обработки приходящих лидов, факт проведения дополнительных мероприятий по стимулированию постоянных клиентов на совершение новых приобретений не представляется возможным.
К тому же если сотрудник, который вел переговоры с потенциальными клиентами, заболел или был уволен, компания рискует потерять все необработанные контакты, что отрицательно отразиться на эффективности работы отдела сбыта товара.
В такой ситуации может помочь автоматизация и унификация управления взаимоотношений с потребителями, т.е. введение в работу CRM-систем.
Что же такое CRM и как она помогает компании в работе? Wikipedia предлагает следующее определение данного термина:
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой прикладное ПО для компаний, задача которого состоит в автоматизации тактик и путей взаимодействия с покупателями/заказчиками, в том числе для увеличения объема продаж, совершенствования маркетинговой стратегии, повышения качества обслуживания клиентов посредством резервации данных о каждом из покупателей и истории взаимоотношений с ними, а также с целью формирования и/или улучшения всех бизнес-процессов с последующим анализом полученных результатов.
[art-slider ids=»7544, 6684, 6696, 6620, 6622″ ttl=»Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе»]
Некоторые разработчики программного обеспечения еще сильнее запутывают терминологию, используя термин «ЦРМ», который не имеет расшифровки, а просто подразумевает английскую аббревиатуру CRM, прописанную кириллицей.
Кроме того, создатели ПО часто навязывают свои стандарты, соответствующие, по их мнению, «настоящей CRM». Обычно полный перечень этих качеств представлен в созданном ими программном продукте. Такая маркетинговая стратегия весьма навязчива и функционирует по принципу: «настоящая CRM система может быть только такой, и никакой другой» (идеальный пример – наша разработка!). Еще одна категория разработчиков (в которую в основном входят представители иностранных организаций) не высказывают свою позицию с эквивалентным предыдущему примеру напором, а просто демонстрируют свою разработку и говорят, что «это и есть настоящая CRM-система).
Учтите, что у термина «CRM-система» нет конкретного определения и стандартов. Данное понятие включает в себя любую удобную и рентабельную бизнес-схему, которая помогает контролировать и управлять взаимоотношениями с потребителями.
Например, многие пользователи рассматривают CRM лишь в качестве инструмента для учета контактов и связи с ними, весь остальной функционал необязателен и чаще всего не используется. С другой стороны, многие создатели крупных CRM-платформ утверждают, что упомянутый термин намного глубже, и CRM многих банков не могут называться настоящими, так как их функционал сильно ограничен. Многое зависит от целей и масштабов компании, то есть как CRM помогает в работе и каков объем последней?
Допустим, CRM в маленькой торговой фирме будет достаточно эффективной, если включает телефоны, электронную почту и адресные данные клиентов. А если речь идет о салоне красоты, то к перечисленным функциям следует добавить показатель частоты посещений каждого отдельного клиента, а также средний чек.
Таким образом, можно прийти к выводу, что под CRM-системой подразумевается любое ПО, которое помогает пользователю осуществлять эффективный контроль за работой с клиентами, а также систематизировать и планировать ее.
Основная установка малого и среднего бизнеса – не потерять не одного клиента. Не важно, какими путями и способами вы планируете выстраивать общение с покупателями (поздравлять с праздниками, сообщать о выгодных предложениях и т.д.), главное – не прерывать взаимодействия, чтобы не потерять клиента, ведь в противном случае все усилия, приложенные для его привлечения будут считаться напрасными. Именно в связи с этим так важно следить за входящими вызовами, электронными сообщениями, заказами с web-сайта и т. д.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
Преимущества внедрения CRM-системы
Использование CRM упрощает жизнь не только управляющим/владельцам какого-либо бизнеса, но и штатным сотрудникам организации. Как же CRM помогает им в работе? Рассмотрим влияние ПО на решение конкретных задач:
1. Сохранение и обеспечение целостности базы клиентов.
Использование программного продукта с целью создания и ведения единой клиентской базы помогает:
2. Увеличение объема продаж при помощи CRM.
Система CRM имеет особый функционал, который помогает увеличить эффективность и объем сбыта:
3. Улучшение показателей качества обслуживания клиентов.
CRM-система расширяет возможности продвижения компании и помогает повысить качество обслуживания посредством индивидуального подхода к каждому клиенту. Можно ввести систему оповещения ЦА о новых поступлениях и акциях, делать рассылку на праздники (день рождения, Новый год и др.). Включает:
Как еще CRM помогает в работе
Новейшие CRM – это настоящее открытие для руководства компании. Кроме того, что данные системы защищают клиентскую базу, улучшают показатели качества обслуживания клиентов, благоприятствуют росту сбыта, они имеют еще целый ряд полезных функций:
Функциональные возможности CRM-системы
Автор книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» Эдриан Пейн дал в ней правильную формулировку термина. Согласно ей, это бизнес-подход, задачей которого является создание, становление и укрепление взаимоотношений с филигранно подобранными клиентами, рост выгоды потребителей, увеличение чистой прибыли организации, и, соответственно, пропорциональный рост прибыли инвесторов. Достижение указанных целей направлен целый ряд функций, наличие которых очень важно для каждой CRM-системы.
1. Автоматизирование всех бизнес-процессов.
Автоматизация бизнес-процессов помогает упростить процедуру привлечения новых клиентов, а потому выступает в качестве весомой причины использования CRM-программ. Как же CMR помогает в работе? Все просто: системы, которые объединяют и автоматизируют все процессы фирмы, помогают повысить показатели эффективности работы, а также увеличивают производительность труда и константность.
В CRM есть два инструмента автоматизирования бизнес-процессов компании:
2. Управление информацией о клиентах
Как CRM помогает в работе с клиентами? Данные системы помогают упростить и сделать более комфортным процесс ведения истории взаимоотношений компании с покупателями. На каждого из них создается специальная карточка, в которую вносятся все основные (Ф.И.О., телефонный номер, e-mail), а также вспомогательные персональные данные (дата рождения, характер, нужды/предпочтения/любимая продукция покупателя и т.д.). Все вышеперечисленные данные получают с:
Сбор и анализ информации помогает и в построении взаимоотношений с компаниями, которые являются вашими постоянными покупателями и регулярно приобретают ваши товары/услуги. Сотрудники таких организаций, отвечающие за закупки, могут меняться, но данные о компании и менеджерах, а также проведенных с ней/с ними сделках будут храниться в CRM. Благодаря данной функции, в дальнейшем не нужно будет тратить время на восстановление партнерских отношений, достаточно лишь создать карточку с информацией о новом сотруднике и прикрепить ее к общей карточке соответствующей фирмы.
3. Управление сбытом
CRM также помогает отделу продаж с составлением отчетных документов. Ведение фактического учета «вручную» базируется на двух показателях: количеству оплаченных заказов и объему отгруженной продукции. На самом деле процесс сбыта товара включает в себя и иные механизмы:
Кроме всего прочего, CRM является инструментом для создания такой маркетинговой модели как воронка продаж, которая помогает определить следующее:
4. Управление маркетингом
В зависимости от формата и величины бизнеса (проекта), фирма может одновременно использовать вплоть до десятка различных приложений и систем для работы с клиентами. В таком случае CRM является единой платформой, которая их объединяет, а также предоставляет совокупную информацию для проведения оценки этапов сбыта товара.
Как CRM помогает в работе отдела маркетинга? Данная система решает такие задачи в управлении маркетингом как:
Еще один профильный CRM-инструмент – это e-mail-маркетинг, включающий в себя:
5. Управление продуктовым портфелем
Отдельные интернет-магазины имеют следующую проблему – цены, указанные на официальном сайте, не соответствуют реальной стоимости товара. Как CRM в такой ситуации помогает в работе и решает данную проблему? Например, путем управления общим каталогом продукции и/или услуг фирмы.
Через CRM-систему можно с легкостью актуализировать статус продукта, вести учет акциям, специальных предложениям, скидкам, а также сезонным распродажам.
6. Совершенствование внутренних коммуникаций организации
Данный фактор играет особенно важную роль в интернет-продажах. Это обусловлено тем, что именно при реализации товара через Сеть получение товара покупателем напрямую зависит от методичного прохождения цепи: «клиент» → «отдел сбыта» → «складское помещение» → «логистический департамент» → «получение товара заказчиком».
В случае, если отдел сбыта не имеет связи со складским помещением, то об отсутствии желаемого товара клиент в лучшем случае узнает лишь после оформления заказа на официальном сайте, а в худшем – после совершения оплаты. Плохо выстроенная система коммуникаций между складским помещением и логистическим департаментом может негативно повлиять на сроки доставки, что впоследствии скажется на эффективности привлечения новых покупателей и работе компании в целом.
Как CRM помогает в работе в такой ситуации? Она сохраняет, синхронизирует и помогает поддерживать рентабельность необходимых данных. Тут CRM выступает в качестве инструмента:
7. Управление рабочим временем
Как CMR помогает в работе и тайм-менеджменте? Если верить последним результатам исследований, то многозадачность более не считается синонимом эффективной работы. Таким образом, если вы хотите выстроить рентабельную воронку продаж, то следует воспользоваться следующими CRM-инструментами:
Яркий пример – кейтеринг от американской компании Munchery, которая написала для своих водителей приложение с интеграцией в CRM. Через него шоферы моментально получали уведомления об изменениях в заказах, о новых заявках и т. д., благодаря чему сократились затраты рабочего времени сотрудников отдела продаж на обновление и внесение новой информации о заказах для водителей.
8. Аналитические возможности CRM
Рассмотрим данный пункт на примере опыта компании Guinness. В 1990-е годы в Великобритании был проведен ряд исследований, в результате чего было установлено, что покупателям довольно часто предлагали пинту, которая не соответствует маркетинговым «идеальным стандартам». Так как CRM помогает во многих аспектах работы, данная система поспособствовала и в составлении подробной карты процесса доставки товара от пивоваренной компании до заказчика. Опираясь на результаты анализа приведенной цепочки, были сформулированы четыре основных ступени контроля поставок:
Также аналитика CRM помогает:
Различные полезные фишки от CRM
Заметить то, как CRM помогает в работе и оценить все достоинства системы можно лишь изучив весь спектр предлагаемых функций, тем более что у разных программ последние значительно отличны друг от друга. Рассмотрим такие «полезные фишки» на примере CRM от компании Envybox.
Дополнительный функционал рассматриваемой системы включает:
• Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)
Менеджер, который управляет процессом продаж, минимизирует временные затраты на шаблонные манипуляции, а потому может использовать это время на увеличение объема продаж и рост прибыли. Например, на создание отметки о недозвоне потребуется всего 1 секунда.
В EnvyCRM есть функция создания кнопок для управления процессом продаж (то есть сотрудник сможет выполнять лишь те действия, которые вы указали). Например, при создании кнопки «Недозвон» можно настроить «выпадение» дополнительных кнопок («линия занята», «абонент недоступен», «не отвечает» и т.д.), каждая из которых имеет собственный алгоритм работы.
Можно также создать кнопку «Выставил счет на оплату» и установить для нее особые настройки так, что при клике будет открываться окно выбора даты и времени, а также появляться напоминание о необходимости указать дату и время повторной коммуникации. После внесения в форму запрашиваемых данных, система автоматически установит задачу «Перезвонить» и сменит статус на «Счет выставлен».
Вариант настройки кнопки «Недозвон»:
• Отображение времени по часовому поясу каждого клиента
Если компания работает с клиентами, которые находятся в отличных от нее часовых поясах, данная функция будет просто незаменима. Задумайтесь, сколько времени тратит менеджер на поиск часового пояса абонента? И это не говоря уже о том, что сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей и ему бывает сложно настроиться обратно на работу. EnvyCRM решило данную проблему – в карточке каждого клиента отображается его местное время в режиме online.
Такая функция помогает значительно облегчить менеджеру работу. Сотрудник видит как свое собственное, так и время абонента, что весьма удобно. Например, в случае, когда клиент из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в 9 утра, то последний моментально понимает, что в Москве в это время будет ночь, поэтому сообщает абоненту о том, что не сможет набрать его раньше 13:00 по новосибирскому времени.
• Моментальное заполнение граф «дата» и «время»
Большинство CRM предусматривают установку даты и времени перезвона клиенту через календарь, вследствие чего менеджер вынужден делать массу ненужных кликов. EnvyCRM изменила привычный алгоритм и упростила процесс установки даты и времени. Кроме того, эта система автоматически контролирует постановку задач в границах рабочих дней и времени.
• Автоматизированная выдача задач по клиентам
Мы выяснили, как CRM от Envy помогает во многих аспектах работы, рассмотрим еще одну замечательную функцию системы – специальный режим работы, который предполагает упорядоченную автоматическую выдачу задач менеджеру. То есть сотруднику не требуется постоянно заходить в список задач и решать, к какой же из них приступить. CRM автоматически выдаст задачу в определенное заранее время или даст менеджеру в разработку нового клиента, что поможет значительно сэкономить время сотрудника.
В данной системе каждый менеджер видит в окне постановки сколько задач запланировано на определенную дату/время и может договориться с клиентом о повторном созвоне в наиболее подходящий момент.
• Автоматическая постановка задач
В EnvyCRM не получится вручную закрыть какую-либо задачу. Закрытие произойдет автоматически в случае постановки новой задачи или тогда, когда статус клиента меняется на «Оплачено» или «Отказ».
Один из важнейших моментов заключается в установке следующего этапа, то есть состоит в заключении договоренности с абонентом на повторный звонок/встречу/видеосвязь и т.д. В целом, именно на этом и строится любой процесс реализации товара (поэтапно продавец продвигается к получению прибыли).
Большая доля существующих CRM позволяет оставить менеджера без задачи, однако, это большая ошибка, которая разрушает идею системы в целом. EnvyCRM предполагает постановку целей до тех пор, пока клиент не сделал покупку или же не отказался от приобретения товара.
Немного о недостатках внедрения CRM-системы
Перечислив преимущества использования CRM, будет несправедливо скрыть информацию о некоторых ее недостатках (которые, кстати говоря, не являются катастрофическими). Ранее в статье мы рассмотрели, как CRM помогает в работе – фиксирует информацию о клиентах и продажах, автоматизирует многие аспекты работы, автономно формирует отчетность, что помогает увеличить прибыль организации и т. д. Однако не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. Если бы данная система не имела «подводных камней», то все фирмы без исключения ввели бы CRM в работу, бизнес был бы прибыльным для всех, а сама CRM-система считалась бы универсальным «решателем проблем». Так почему же все не так? Проблема состоит в том, что установка данного программного обеспечения имеет целый ряд затруднений, о которых следует узнать заранее.
Качественное ПО стоит достаточно дорого. Облачные CRM-программы предлагают пользователям доступ за 500 и более рублей в месяц. При этом учтите, что чем больше сотрудников в вашей компании, тем дороже это вам обойдется. Не забудьте внести стоимость самой установки программы к вышеперечисленным затратам. Несмотря на то, что большинство крупных CRM-систем предлагают своим пользователям бесплатные версии, функционал последних достаточно ограничен, а потому не приносит ожидаемого от внедрения CRM в работу эффекта.
Однако не следует унывать – многие фирмы делают скидку в случае оплаты услуг на продолжительный временной период (например, дисконт 25% при внесении единовременной оплаты за год). Кроме того, практически все разработчики создают специальные и достаточно выгодные тарифы для малого бизнеса. И наконец, все финансовые вложения в CRM быстро и с избытком окупаются (согласно статистическим данным – каждый инвестированный в CRM доллар приносит 5 долларов чистого дохода).
Первая проблема состоит в том, что далеко не каждый может с легкостью обучиться работе с новым ПО, поэтому у кого-либо из сотрудников могут возникнуть определенные сложности. Однако если ваш бухгалтер когда-то смог отказаться от расчетов на калькуляторе и освоить Excel, то со временем он обязательно научится работать с CRM.
Другая проблема более серьезна – это возможный саботаж со стороны менеджеров организации. Допустим, коллектив не хочет и категорически отказывается работать в CRM, «забывает» вносить информацию в систему или же намеренно искажает полученные данные. Данное недовольство может быть обусловлено тем, что если раньше сотрудники безнаказанно могли позволить себе полуторачасовой отдых между короткими созвонами, то теперь руководитель видит реальную активность и вклад в работу каждого работника и может применять систему штрафов за нарушение рабочего распорядка.
Рассудительное и опытное руководство сможет справиться с такой проблемой путем объяснения своим сотрудникам того, что CRM в первую очередь поможет облегчить именно работу персонала, или же посредством увольнения саботажников (в крайних случаях).
Наличие CRM не дает никаких гарантий максимизации прибыли и/или увеличения объема потока ЦА, так как:
Обобщая вышесказанное – неправильное использование инструмента CRM не только не поможет, но даже навредит в достижении цели по увеличению показателей прибыли. С самого начала следует сформулировать конкретную цель/мотив введения CRM и регулярно рационализировать собственные бизнес-процессы.
Рассмотрим пример на следующей ситуации: CRM не вносит изменения в слабую воронку продаж, но помогает определить – на каких этапах компания теряет максимальное количество потенциальных покупателе, кто из сотрудников не имеет знаний и/или опыта в продажах, а также какому количеству лидов нужно было перезвонить. Сбор и анализ полученных данных помогает обнаружить и устранить слабые места, рационализировать и оптимизировать воронку продаж, внести изменения в скрипты менеджеров, а в итоге – увеличить доход.
Ощутить на практике эффект от того, как CRM помогает в работе, можно лишь после разрешения всех вышеперечисленных проблем.
Этапы внедрения CRM-системы
Успех компании/бизнеса, рост показателей продуктивности ее работы, и непосредственно само достижение поставленной цели/задачи/миссии зависит не только от осознания, но и от методичности реализации основных шагов ее внедрения.
Согласованная коллективная работа заказчика, системного интегратора и каждого сотрудника фирмы помогает успешно внедрить CRM в рабочий процесс. Впоследствии системе потребуется сопровождение и профессиональное обслуживание, поэтому замечательно, если заказчик поддерживает связь как с разработчиком, так и с интегратором, которые выручат его в случае необходимости. Периодическая модернизация или создание новых решений также помогают повысить продуктивность работы компании.