Для чего нужна CRM: что это и какие проблемы решает
Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но кому и зачем нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Разберемся на примере реальных компаний.
Содержание
Что такое CRM
По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователей. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок XXI века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось “конкурентным рынком”, сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout&Partners, в своей колонке Forbes.
Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — от англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.
Все это вместе позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.
По данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях).
Какие проблемы решает CRM
Для чего нужна CRM? Она помогает повысить эффективность работы менеджеров и быстрее проводить по воронке продаж максимальное количество покупателей. Кроме того, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики.
Проблемы, которые решает CRM:
1. Потеря заявок. Основной инструмент для работы с клиентами во многих компаниях — Excel и Google-таблицы. Сотрудники вручную переносят туда заявки из разных источников. По крайней мере то, что успевают, ведь пропущенные звонки нигде не фиксируются, и если менеджер отвлекся, а звонков много, нового клиента легко потерять. А если источников заявок несколько? Нужно как-то уследить за всеми.
CRM решает эту проблему, автоматически захватывая заявки из разных источников — сайт, соцсети, мессенджеры, почта. Система сама назначает ответственного менеджера по новой заявке и ставит ему задачу с дедлайном. Так же происходит и с пропущенными звонками благодаря интеграции CRM с телефонией. Это позволяет не потерять ни одного клиента.
2. Потеря информации о клиентах. Когда клиентская база ведется в ежедневниках и Excel-таблицах, найти информацию о клиенте, который обращался пару месяцев назад или полгода назад, почти нереально. Приходится заново знакомиться с клиентом, а ему — тратить время, чтобы снова рассказать о своей проблеме.
В CRM вся история общения с клиентом сохраняется в его карточке. В любой момент можно посмотреть все переписки и прослушать записи телефонных разговоров.
3. Дефицит времени из-за рутинных задач. Менеджеры тратят много времени на то, чтобы вручную заполнить документы и не забыть отправить их клиентам по почте, вместо того, чтобы заниматься продажами. Из-за рутинных задач страдают и руководители, которые должны постоянно все держать под контролем:
Директор компании CoffeeRent Иван Дроздов отмечает, что благодаря автоматизациям менеджеры стали экономить до 30% времени и делать больше звонков клиентам, а у него самого освободилось время для развития бизнеса.
4. Нет прозрачности в работе отдела продаж. Непонятно, сколько звонков совершил менеджер, сколько КП отправил, сколько провел встреч. Нет контроля за сотрудниками.
В CRM есть наглядная аналитика, которая позволяет не только контролировать работу сотрудников, но и прогнозировать прибыль.
— Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода.
В системе я могу посмотреть:
1. Количество новых заявок;
2. Сумму сделок;
3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных);
4. Источники новых заявок;
5. Задачи (созданные, выполненные, просроченные).
Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам.
Кому нужна CRM
Давайте разберемся, в каких случаях CRM необходима, а в каких — нет.
Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 2.7 / 5. Количество оценок: 6
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый