чем полезны чаты в объявлениях
Чем полезны чаты в объявлениях?
Чем полезны чаты в объявлениях?
Можно собрать сегмент аудиторий с пользователями, кликнувшими на чат, и таргетировать на них рекламу в сетях
Позволяют быстрее наладить контакт с потенциальными клиентами
Клики по чату бесплатны
Как получить ответ на этот вопрос?
Вариант №1
Вариант №2
Оказываю помощь в получении сертификатов Яндекса, Google и YouTube.
Занимаюсь SEO-продвижением сайтов с 2013 года.
Всегда рад обратной связи!
Помогаю проходить тесты по сертификациям Яндекса, Гугла и Ютуба. Собираю актуальные вопросы и ответы на тесты по Директу, Метрике, Аналитикс и другим экзаменам.
 |  |
 |  |
 |  |
 |  |
База вопросов (ноябрь 2021)
Помогаю сдать экзамены Яндекса, Google и YouTube 
Блог в VK
Блог в Facebook
Блог в Instagram
Блог в Twitter
Блог в Telegram
Чат в объявлениях Яндекс.Директ: как настроить и использовать
Чат с оператором в объявлениях Яндекс Директ — это дополнительный источник привлечения покупателей, позволяющий потенциальным клиентам или заинтересованным в услугах/товарах пользователям прямо поисковом объявлении Яндекса писать сообщения компании.
Как подключиться к чату для бизнеса?
Для начала потребуется установить любой из понравившихся платформ на сайт, среди которых:
После этого понадобиться права на сайт в сервисе Яндекс.Вебмастер. Основные способы подтверждения указаны на странице https://yandex.ru/support/webmaster/service/rights.html.
После этого можно приступать к подключению выбранной платформы к Яндексу. Основное что, потребуется для этого — ID чата. Так как каждая платформа имеет собственную инструкцию для этой цели в статье будут рассмотрены лишь две платформы:
В JivoSite
Входим в свой личный кабинет, где в блоке «Настройки»-«Каналы связи» кликаем на «Добавить канал связи».
Из представленного списка выбираем Яндекс.
Теперь нажимаем на «Подключить».
Выбираем нужный нам сайт и даем название каналу.
В итоге мы получаем нужный нам ID, который понадобится скопировать для дальнейшего использования.
В Bitrix24
В своем аккаунте Bitrix24 входим во вкладку «Контакт-центр» и выбираем пункт «Яндекс-чат».
Канал создан и при нажатии на кнопку изменить получаем ID-чата.
Подключение к Яндекс.Диалогам
Для начала заходим на сайт https://dialogs.yandex.ru/, где выбираем вкладку «Чаты».
Далее нажимаем на «Подключить чат» (потребуется войти в свой Яндекс.Аккаунт).
В появившемся меню выбираем «Создать диалог».
Перед пользователем появляется список из возможных способов создания, среди которых:
В нашем случае подходит «Чат для бизнеса».
Заполняем данные о чате, куда включаются:
После заполнения всех полей можно сохранить настройки.
Теперь кнопка «На модерацию» станет активной и можно отправлять навык на проверку (до 3 дней).
Если все прошло успешно, то можно будет увидеть готовый опубликованный чат.
Для чего нужен чат для сайта/бизнеса Яндекс в Директе?
При работе с контекстной рекламой Яндекс.Директ в поиске, также имеется возможность подключить чат.
Сначала понадобиться открыть меню созданного диалога и перейти во вкладку «Продвижение», где копируем ID навыка.
После этого открываем параметры рекламной кампании.
Теперь выбираем пункт «Чат с оператором» и кликаем на «Добавить».
Вводим скопированный в навыке ID и сохраняем настройки.
Все готово, объявления стали заметнее, а компания получила еще одну возможность для быстрого получения заказов/заявок/обращений.
Статистика по кликам по чату в Яндекс.Директ
Чтобы увидеть отчетность потребуется перейти в «Статистику».
Далее переходим Мастер отчетов, где выбираем в качестве среза «Место кликов».
Важно! Срез «Место кликов» не работает если в качестве показателя выбрать «Показы» и «CTR«.
При необходимости делаем фильтр по клику по чату с оператором.
Как и зачем настраивать чаты в объявлениях Яндекс.Директа
Краткая инструкция по созданию чатов в Яндекс.Диалогах и подключению их к Директу, а также мнения специалистов о новинке.
София Биткова ppc.world (до 2019 года)
Объявления с чатом в поиске Яндекса — один из трафаретов, которые команда Директа начала тестировать весной 2018 года. С апреля 2019-го эта опция работает по умолчанию для всех рекламодателей. Добавив чат в объявление, маркетологи могут получать заявки или обращения от потенциальных клиентов прямо из поиска.
Чат показывается на поиске, если объявление занимает первую строчку рекламной выдачи. Как и в случае с дополнениями, рекламодатель платит за один клик, даже если пользователь кликал на несколько элементов рекламы.
В этом материале мы поговорим, как настроить чат и как влияет подключение опции на эффективность кампаний.
Как подключить чат для объявлений Директа
Чат можно подключить с помощью сервиса Яндекс.Диалоги. Первое, что нужно сделать — создать чат на сайте сервиса. Обратите внимание, при входе следует ввести тот же логин, который использовался в Яндекс.Вебмастере.
1. Чтобы создать диалог, нажмите соответствующую кнопку:
2. Укажите тип диалога — чат для бизнеса.
3. Переходим к настройкам чата. В первую очередь нужно указать адрес сайта и название организации. Яндекс.Диалоги автоматически проверяют информацию.
4. Обязательное поле — «Провайдер». Это платформа, которая используется для чатов с пользователями. Мы выберем Яндекс:
5. Поле «URL» заполняется, если нужно добавить чат к органическим результатам поиска. В нем указываются страницы, при показе которых будет открываться чат в выдаче.
Для рекламы заполнять это поле не нужно, так как кнопка чата добавляется на уровне кампании и отображается во всех объявлениях с показами на поиске.
6. Заполните все поля, необходимые для публикации в каталоге:
В название чата обязательно должно быть включено имя организации или сайта, также можно использовать слова, характеризующие деятельность компании, товар или регион.
7. Затем напишите приветственное сообщение, которое пользователь будет видеть при открытии чата. Чтобы пройти модерацию, не следует размещать в нем рекламу или призывать клиентов перейти на сайт и совершить какую-либо транзакцию.
Заполните поле «Саджесты». Здесь можно указать распространенные вопросы, на которые пользователь может кликнуть и получить шаблонный ответ в сообщении. Всего можно добавить три саджеста по 53 символа.
Загрузите изображение-иконку и обозначьте время работы чата. Показы чата в объявлениях не зависят от установленного в Яндекс.Диалогах времени. Так, если объявление круглосуточно показывается, то и чат в объявлении будет постоянно доступен.
Подробная инструкция по заполнению полей и примеры — в справке.
8. Нажмите «Сохранить» и затем «На модерацию».
Модерация может занять до трех рабочих дней. Когда Яндекс одобрит чат, запустите его работу кнопкой «Опубликовать». На публикацию может потребоваться до часа.
9. У созданного диалога появится идентификационный номер, необходимый для включения опции в Директе. Скопируйте его в разделе «Продвижение».
10. После этого следует перейти в Директ и добавить номер идентификатора в поле «Диалоги» в параметрах кампании.
Теперь в объявлении будет отображаться чат из Яндекс.Диалогов.
Представитель компании может отвечать на сообщения клиентов из поиска и Алисы через операторский интерфейс в Яндекс.Диалогах и Справочнике. Чтобы получать сообщения, которые приходят в виджет на сайте, его нужно установить в разделе «Виджет» в настройках чата.
Пользователи будут получать сообщения, если закрыли чат — им придет уведомление с ответом в приложении или браузере.
Задачи чатов и способы эффективно их использовать
Мы спросили экспертов, какие задачи выполняют чаты в поисковых объявлениях, кому они подходят и помогают ли привлекать больше клиентов.
Никита Кравченко эксперт по платному трафику в eLama
Чат в поисковых объявлениях может служить способом привлечения заявок без использования сайта. Т. е. таким образом рекламодатель может исключить один из этапов воронки, который может снижать конверсию. Чаты в Директе точно стоит внедрять и тестировать рекламодателям, которые уже используют онлайн-чат на собственном сайте или в органике Яндекса и при этом получают через него качественные заявки, а также в тематиках экстренного спроса и по запросам, подразумевающим консультацию. Кроме того, объявление с чатом становится заметнее, стоит ожидать повышения CTR и попадания в большее количество трафаретов.
Однако есть важные нюансы. Первый — это возможное низкое качество обращений в чат. Несмотря на то что в поиске мы зачастую работаем с горячим спросом, пользователь получает из объявления слишком мало информации о продукте, компании и предложении. Если он обратится в чат, возможно, менеджеру придется ответить на множество вопросов, которые пользователь мог бы закрыть на сайте. Время работы оператора — деньги.
Второй нюанс — скорость ответа и сценарии общения в чате. Я лично протестировал онлайн-чат в Директе одного крупного застройщика: время ответа составило пять минут. За это время я успел пройтись по всем сайтам первой страницы поисковой выдачи и изучить несколько интересных конкурентных предложений. Деньги за клик списались, а я так и не получил ответа на свой вопрос, потому что уже ушел с главной Яндекса. Если живой человек не может оперативно отвечать, нужно настраивать саджесты и автоответы, но и их возможности ограничены.
В целом, я позитивно настроен в отношении новинки и готов рекомендовать тестировать чаты в поисковых объявлениях рекламодателям. Анализировать их эффективность можно с помощью Мастера отчетов и CRM-системы.
Мария Патругина Head of Regional Department, Adventum
Сейчас наблюдается тенденция на массовый уход от телефонных звонков в различные виды переписок — мессенджеры, чаты и т. д. Чат в поисковых объявлениях поможет снять первые вопросы от клиента, в особенности, когда ответы шаблонные. В первую очередь, этот инструмент актуален для рекламодателей, активно пользующихся чатами на своих сайтах — автодилеры, застройщики, сложные продукты с большим средним чеком. Также инструмент будет полезен для небольших компаний, когда каждый клиент на счету и важен индивидуальный подход. Не стоит подключать инструмент крупным гипермаркетам, так как затраты на поддержку будут высокими.
Сейчас в стадии теста инструмент у двух клиентов из сферы недвижимости. Большого всплеска обращений мы не заметили, скорее всего, пользователи еще побаиваются обращаться через данную форму. CTR вырос на 10% за счет увеличения объема рекламного сообщения, оно стало более заметно на фоне остальных рекламодателей. Также за счет увеличения CTR после подключения чата нам удалось занимать более высокие позиции.
Мы рекомендуем протестировать новый инструмент большинству рекламодателей, но пока не все соглашаются из-за внутренних причин. Обрабатывать чат — это дополнительные ресурсы для любого бизнеса, не у всех они есть. По нашему опыту, большинство рекламодателей все-таки предпочитают получать теплые звонки и процессы у них подстроены под обработку звонков. Инструмент безусловно хороший, но для максимальной выгоды требует небольшой перестройки процессов на стороне клиента.
Наша гипотеза состоит в том, что максимизировать количество целевых обращений можно, если чат подключать на максимально транзакционных запросах. Хотя, давая возможность потенциальному клиенту связаться и на более широких, общих запросах, мы получаем возможность первыми склонить его к выбору в нашу пользу. Главное, чтобы консультация была продуманной и качественной. Для этого нужна совместная стратегия с клиентом и продуманные скрипты для консультации для разной «теплоты» клиентов.
Иннокентий Фефилов интернет-маркетолог digital-агентства «Вавилон»
Чат для органики мы начали устанавливать, как только инструмент вышел из беты. На тот момент он был совместим только с Jivosite. Яндекс сразу обещал внедрить чаты в объявления, и мы хотели быть первыми. Установили нескольким клиентам, так как не все были готовы к смене чата.
Статистика по поиску: около 3% от общего числа обращений через чат — это обращения с поиска. По SEO взрывного роста не было, и нам трудно оценить вклад в рост сайтов по позициям. Логика установки — увеличить пятно сниппета на поиске. Яндекс также привлекал внимание к чату на поиске всплывашками.
Как только чат появился в рекламных блоках, мы установили его всем клиентам, кому могли. Наши тесты показывают, что во многих тематиках люди не читают содержание объявления. Мы заполняем объявление, чтобы увеличить присутствие в выдаче. И чат на поиске — еще одна возможность увеличить пятно.
Ни у одного из нескольких десятков клиентов обращения с поиска не стали полноценным новым каналом. Количество обращений не превышает 5% от общего числа чатов.
На мой взгляд, Яндекс — это поиск по сайтам. И люди идут в Яндекс искать сайты. Для обращения через чат пользователю необходимо ознакомится с сайтом и предложением. На сайте он может принять решение конвертироваться в лид. Текста объявления недостаточно для принятия решения.
Чат может хорошо сработать в тематиках со срочным спросом, где в некоторых случаях клиент превращается в лид без клика: такси, сантехник, эвакуатор. Но у нас таких клиентов нет.
Заключение
Подключать чат к объявлениям стоит рекламодателям, которые уже активно используют их на сайте или в органике. Чаты эффективны для тематик со срочным спросом, где пользователю не требуется подробно изучать сайт. Инструмент больше подходит для малого и среднего бизнеса, где важен индивидуальный подход.
Перед тестированием чатов в Директе важно рассчитать, сколько заявок вам нужно и сколько получится обработать с учетом качества лидов. Продумайте стратегию коммуникации с аудиторией разной «теплоты», чтобы пользователь получил качественную консультацию.
Как на 38% увеличить продажи за счет онлайн-чата и возможно ли это?
Онлайн-консультанты на сайтах работают повсюду уже более 10 лет, но только недавно обнаружился их положительный эффект на показатели конверсии сайта. Исследования говорят, что чаты напрямую обеспечивают в среднем 38% онлайн-продаж. 62% пользователей, которые общались с оператором в чате, сказали, что они покупали бы больше, если бы магазины использовали на своих сайтах онлайн-консультанты.
Причина, почему чаты создают большую разницу в продажах, очень проста. Онлайн-консультант – это единственная недорогая возможность для личного (человеческого) контакта во время совершения онлайн-покупки.
Тим Янг и Джон Холланд в своей книге «Rethinking the Sales Cycle» говорят, что чувство риска это наиболее частая эмоция при нахождении человека уже на финальных стадиях цикла покупки. Проблема в том, что пользователи в этот момент не видят ничего кроме экрана, поэтому им сложно как-то помочь.
На этих этапах человеческий фактор вступает в силу. Операторы в чате могут смягчить чувство риска и создать уверенность в покупке.
Далее описан 21 совет, каждый из которых разбирается на примере нашего сервиса Carrot Quest (в котором онлайн-чат объединен с eCRM, в которой собираются все данные о действиях каждого пользователя на вашем сайте).
Сделайте чат полезным инструментом
1. Сохраняйте историю переписки для пользователей
Когда клиенты общаются с операторами, многую информацию они захотят сохранить и прибегать к ней в будущем. Проблема в том, что большинство онлайн-консультантов для сайта (чатов) не хранит историю переписки.
Действие: В Carrot Quest мы предлагаем посетителю оставить email и вся переписка в удобной форме дублируется ему на почту. Но это еще не все. Мы обязательно храним историю переписки в самом чате, чтобы клиент и на сайте мог всегда просмотреть всю переписку с операторами.
2. Используйте автосообщения или шаблоны
Считается, что для продуктивной работы чат-поддержки, операторы должны отвечать в течение 30 секунд и оперативно помогать посетителям. Но для большинства компаний — это бессмысленная нагрузка. Мы писали развернутую статью об этом, “Глобальные проблемы online-чатов и новая модель общения в интернете”.
Скорость важна, если вы уже начали разговор с клиентом. Не стоит забывать о вежливости и профессиональности. В таком случае отлично помогают заранее заготовленные сообщения (шаблоны).
Действие: Создайте набор хорошо продуманных сообщений и обучите операторов, в каких ситуациях и как правильно использовать шаблоны. До отправки вы всегда можете подкорректировать шаблон, исходя из особенностей собеседника.
3. Пользуйтесь активными сообщениями
Не часто пользователи сами начинают разговор с оператором в чате, так что вам нужно выявлять тех, которым требуется помощь, после чего писать им. Они могут не отреагировать на ваше сообщение в чате, но это не плохо, такого сообщения уже достаточно для создания хорошего отношения к компании. Важно, чтобы такие сообщения не рассылались всем подряд при любых обстоятельствах, ведь они не должны раздражать пользователей (отправляйте их в нужный момент в нужное время)
Не пишите активные сообщения по типу «Чем мы можем вам помочь?», это только отталкивает. Позвольте посетителям сначала прогуляться по вашему сайту, а уже затем вовлекайте их в беседу. Отправьте пользователю не стандартное сообщение, а основанное на контексте его действий.
Действие: Заранее определите, после каких действий следует написать активное сообщение. И через 20-30 секунд пишите. Такое сообщение можно делать как вручную, так и автоматически.
Под эту задачу мы создали целый раздел. Раздел Live. В нем операторы могут в режиме реального времени следить за тем, что делает каждый пользователь на сайте. Зная это, операторы могут вовремя и всегда «в тему» начинать диалог с пользователем и постепенно доводить его до продажи.
4. Операторы должны знать ВСЕ о продукте
Ваших операторов следует рассматривать как специалистов по продажам и поддержку, поэтому они должны знать все особенности продукта и компании. Это обеспечивает более тщательную работу с клиентами, будь то менеджер по продажам или сотрудник поддержки.
Действие: Обеспечьте операторам такую же профессиональную подготовку, как и продавцам.
5. Операторы должны видеть, что печатает пользователь
Операторы должны видеть, что печатают пользователи, пока не отправили сообщение. Операторам это дает не только понимание, что клиенты думают, но и позволяет быстрее реагировать на вопросы (начать писать ответ, пока пользователь не отправил свой вопрос).
Операторы должны знать, когда клиент высылает сообщение. Должны быть оповещения и визуальные уведомления новых сообщений. Плюс, это поможет одному оператору работать над несколькими разговорами сразу.
Действие: Убедитесь, что используемый вами чат умеет показывать, что печатают пользователи до отправки и показывает уведомления о новых сообщениях.
6. Операторы могут переводить диалог
Операторы чата не обязаны знать все. Каждый из них может иметь свои компетенции. Если оператор не знает, как ответить на вопрос, то он должен передавать разговор другому оператору. Клиент должен видеть, что в чате ему пишут разные люди.
Действие: Обучайте операторов передавать разговоры в чате по необходимости. Каждый оператор должен иметь список других операторов и их компетенции. У операторов должны быть имена и личные аватары.
Также, операторы могут общаться между собой в окне диалога, а их «заметки» не будут видны пользователям.
7. История действий пользователя и переписки с ним
Операторы будут работать продуктивнее, если у них будет возможность видеть все действия и свойства пользователя за все время посещения сайта и всю историю общения с ним. Это позволит операторам быть более конкретными и полезными при общении. Клиенты по достоинству оценят это, ведь они не должны повторять все свои просьбы и проблемы.
Действие: В онлайн-чате должна сохраняться вся история переписки с пользователем. Операторы должны видеть к какому сегменту относится пользователь и какие действия он ранее совершал на сайте.
8. Сбор email-адресов в чате
Те пользователи, которые еще не оставляли email, должны иметь возможность оставить его в чате. В чате должна быть форма, которая автоматически высылается, если у пользователя в карточке нет email-адреса (она должна быть добровольной, а не принудительной). Главная выгода пользователя — вся история сообщений будет дублироваться на почту, ему не нужно будет ожидать ответа сидя в чате. Как оказалось, число тех, кому удобен такой формат, с каждый днем только растет.
Действие: Собирайте емэйлы пользователей в самом онлайн-консультанте. Убеждайте их тем, что ответы будут дублироваться на почту, из которой можно так же вести переписку.
Сейчас мало кто “сидит” и ожидает ответа оператора на сайте, модель общения в интернете кардинально изменилась. Пользователи скорее привыкли написать что-то и отвлечься, а уже позже получить ответ с уведомлением.
9. Интеграция чата со сторонними CRM
Ваши операторы должны иметь доступ к записям по пользователям из CRM (что покупали, когда покупали, сколько денег заплатили и т.д.) Это позволит персонализировано подходить к общению с клиентом, что увеличит количество повторных покупок. Все инструменты должны быть интегрированы между собой и работать в синергии (CRM, чат, всплывающие окна, email-рассылки, аналитика).
Действие: Операторам должно быть доступно максимальное количество информации о пользователе. Активно используйте возможность интеграции онлайн-чата на сайте с различными сервисами.
Улучшите онлайн продажи
10. Знания о пользователе — ключ к продаже
Обеспечьте операторов поведенческой аналитикой о пользователях. Им следует знать всю историю действий и покупок каждого посетителя, чтобы понимать его особенности и потребности. Операторы должны знать, какие страницы посещали клиенты, какие действия на них совершали, какие товары покупали, из какого канала они пришли, посещали ли сайт раньше и т.д.
Например, оператор видит, что на карточку одного и того же товара (или услуги) уже 4-й раз заходит один и тот же человек, но не покупает его. Понятно, что пользователь находится на стадии обдумывания покупки, у него есть сомнения. Оператор может помочь с выбором и убедить совершить покупку.
Действие: Прежде чем помочь посетителю в чате, просмотрите историю его действий и к какому сегменту пользователей он относится. Операторы чата в Carrot Quest перед ответом всегда просматривают карточку пользователя, из-за чего общение получается полноценным.
11. Персональные приглашения в онлайн-чат на сайте
Это похоже на пункт 3, но отличается персональностью подхода. Персональные приглашения в чат намного привлекательнее, чем общие, т.к. они высылаются с обращением по имени от индивидуального оператора с именем и фотографией.
Некоторые компании обнаружили особенность, что 1 человек из 3-х готов общаться при условии персонального приглашения. Это внушительно!
Действие: Поощряйте своих операторов проявлять инициативу в персональных приглашениях всякий раз, когда это возможно. Личный контакт будет повышать активность в чате. Не забывайте отслеживать, как это влияет на конверсию.
12. Up-sell and cross-sell
Ваши операторы должны знать техники продаж up-sell и cross-sell.
Например, пользователь выбирает утюг в интернет-магазине, он останавливается на какой-то модели и начинает об этом расспрашивать оператора. Оператор рассказывает ему про данную модель и параллельно предлагает модель лучшую по функциональности и дороже.
Cross-sell возникает, когда пользователь хочет купить дополнительные товары к основному продукту. Например, во время покупки цифровой камеры, вы предлагаете клиенту купить отдельную карту памяти, на случай, если память в камере закончится в неподходящий момент.
Действие: Обучите своих операторов основам продаж, чтобы они могли использовать эти возможности.
13. Место кнопки онлайн-чата на сайте
На всех страницах сайта должна быть кнопка онлайн-чата. Посетители должны знать, куда они могут обратиться, если нуждаются в помощи.
Действие: Обговорите со своим дизайнером, где лучше располагать кнопку чата.
Улучшите поддержку чата
14. Используйте отчеты о работе операторов
Инструменты онлайн-чата должны включать аналитику, в которой вы будете отслеживать эффективность работы ваших операторов. Вы должны видеть, как общение каждого оператора влияет на продажи и повторные продажи, а также, на отток клиентов. Этот показатель должен анализироваться периодически, чтобы определить изменения.
Имейте в виду, что могут быть и другие факторы, влияющие на показатели операторов. Это может быть отслежено с помощью других KPI, таких как количество посетителей на сайте во время общения, количества обращений и др.
Действие: Отслеживайте показатели и привязывайте их к каждому сотруднику поддержки.
15. Сохраняйте переписку в чате, чтобы использовать это в FAQ или в базе знаний
Ваша поддержка генерирует много информации, которая можно использовать в будущем для телефонной службы поддержки или обучения сотрудников. Вы можете использовать эти записи, чтобы заполнить ваш FAQ. Операторы, работающие в телефонной поддержке, могут быстро находить описание таких проблем в базе данных и использовать это для решения текущих проблем.
Действие: Обеспечьте доступ отделу поддержки к базе знаний из чата. Обучайте ваших сотрудников использовать эту базу.
С помощью переписки операторов чата можно намного быстрее наработать базу знаний и улучшить продажи. Мы так и сделали.
16. Обучайте и мотивируйте операторов чата
Хорошо обученные операторы обладают высокой мотивацией. Люди не любят находиться в ситуациях, где они не понимают, что от них требуют. Операторы, которые работают в службе поддержки, должны быть не только обучены продукту или услуге, но также, должны быть полностью уверены в своей способности управлять общением в чате.
Для того, чтобы стать хорошим оператором чата, необходимо учиться:) Обычно, сотрудники чат-поддержки ведут от 4 до 6 разговоров одновременно, но необходима практика, чтобы этого достичь.
Действие: Создайте обучающий режим для всех сотрудников поддержки. Они быстро потеряют мотивацию, если будут чувствовать себя перегруженными и не будут понимать то, что от них требуют. И наоборот, сотрудники, которые полностью понимают свою работу и уверены в ней, будут мотивированы на результат.
17. 24×7 не самое важное
Если раньше считалось, что поддержка должна быть в течение 24 часов 7 дней в неделю, то сейчас рынок постепенно отходит от этого. Осталось всего несколько сфер, где мгновенный ответ так важен. Для небольших компаний такая поддержка — это большая нагрузка. Да, необходимо стараться отвечать сразу и вести диалог в чате, но в большинстве случаев это невозможно.
В первых пунктах мы уже писали, что ответ должен дублироваться на почту. Пользователь всегда увидит уведомление о новом сообщении на почте, это правда удобно. Главное, предупредите его об этом заранее.
Действие: Предупреждайте пользователей, что вы не всегда можете ответить мгновенно, но они могут оставить email и получить ответ на почту, из которой и продолжат общение.
Впечатляйте своих клиентов
18. Будьте искренними
Каждый разговор в чате (диалог) это возможность укрепить мнение о вас как о честной и искренней компании. Не упустите эту возможность, т.к. у вас есть только 1 шанс произвести первое впечатление. Операторы должны общаться честно с клиентами и позволить им знать пределы ваших возможностей.
Если оператор хочет перенести диалог на другого более компетентного сотрудника, он должен это делать без стыда. Многие клиенты обладают 6-м чувством и знают, когда от них скрывают правду. Если ваш сотрудник лжет, в конечном итоге, это может придумать себе еще больше проблем, чем решений.
Действие: Проследите за тем, как ваши операторы справляются с давлением на них. Одна из хороших техник, это задавать оператору очень сложные вопросы до тех пор, пока вы не дойдете до предела его личных знаний. Затем вы проследите, как он выйдет из этой ситуации.
19. Будьте полезными
Даже если ваш сотрудник не может напрямую помочь с проблемой, он все еще может быть полезным. Он может передать разговор компетентному сотруднику или сам найти ответ на вопрос в интернете. Если это занимает слишком много времени, он должен предложить клиенту оставить email и прислать ответ позже.
В любом случае, помощь является ключевым признаком при общении с клиентом. Ведь если клиент не нуждается в помощи, то, скорее всего, он не будет сам писать в чат.
20. Будьте сосредоточенными на беседе
Хорошие сотрудники могут обрабатывать 4-6 диалогов одновременно и внушить каждому клиенту, что все внимание сосредоточено только на нем. Это требует подготовки и опыта, поэтому нужно внимательно анализировать уровень производительности каждого оператора.
Клиенты должны почувствовать свою значимость за счет беседы. Поэтому полностью вникайте в разговор и старайтесь помочь клиенту. Если оператор начал диалог, то он не должен отвлекаться, отвечать необходимо оперативно, иначе клиент уйдет.
Действие: Если вы уже начали диалог, то старайтесь отвечать быстро, а если это невозможно, то предупреждайте пользователя, что ответ вы пришлете ему на почту, из которой он спокойно сможет продолжить общение. Для ускорения используйте шаблоны сообщений, о которых писали выше.
21. Очаровывайте
Действие: Попросите ваших операторов почитать разную литературу, пусть они начнут с классики – Дейла Карнеги, он прекрасно описал ключевые факторы при общении.
Чаты — важный элемент всей онлайн-системы. Модель общения в интернете меняется, новые технологии дают много возможностей. Меняйтесь и вы.