чем отличается клиентоориентированность и клиентоцентричность
Виктория Леоненко
Healthy Marketing Здоровый Маркетинг Клиник
Клиентоориентированность или клиентоцентричность?
«Постепенно сервис превратится в ключевой фактор,
от которого будет зависеть успех или неудача компании»
Джон Шоул, эксперт №1 в области сервиса
Когда я слышу о клиентоориентированном маркетинге, сразу хочу определиться, на чьей стороне мой собеседник (виртуальный или реальный) – на стороне компании или на стороне потребителя.
Какой смысл вкладывает в это словосочетание собеседник и на каком языке с ним вести диалог – на языке выгод или языке завоевания верности и преданности клиентов, что возможно при искренней заботе, уважении к клиентам и постоянными мыслями об их потребностях.
По сути, это один и тот же язык — язык формирования истинной лояльности потребителей. Только когда речь идет о разработке и внедрении программ лояльности для крупных и очень крупных корпораций, почему-то принято говорить псевдовысоким штилем и сложными для восприятия словами. А всего-то и нужно, что ответить на один, но очень важный вопрос: что происходит после того, как новый клиент найден?
Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности?
Конечно, если в вашей организации одним из основных показателей эффективности деятельности считается освоенный маркетинговый бюджет на привлечение новых клиентов, вам вряд ли будет импонировать идея построения длительных отношений с существующими клиентами.
И считать «пожизненную ценность клиента» вы тоже не будете. Это серьезная кропотливая работа по внедрению в умы и действия всего персонала определенной системы ценностей по отношению к клиенту. И такая маркетинговая стратегия гораздо менее «бюджетоемкая», что не всем по душе (масштаб не тот!).
Но если оценивать результат, который дает четко выстроенная система завоевания верности и преданности клиентов, получаем:
-продажи ваших товаров или услуг существующим клиентам менее затратны. Существенная экономия маркетингового бюджета — сравните ваши расходы на привлечение нового клиента с затратами на продажи существующему;
-ваши клиенты уже имеют опыт общения с вашей организацией (надеюсь, положительный), у них уже сформировалась определенная степень доверия к вам и к вашим предложениям. Результат – более быстрое повышение вашей прибыли без существенных усилий и трат на продвижение;
-ваши конкуренты «зеленеют» от зависти. Ваше предложение уникально! И даже если конкуренты попытаются скопировать ваши действия по работе с существующими клиентами, и даже если это у них получится, они будут лишь вторыми (в лучшем случае);
-«допродавать» другие ваши товары, услуги существующим клиентам гораздо легче. Довольные клиенты готовы покупать, если им нравится и товар, и процесс покупки. Доверие к вам работает!;
-лояльные клиенты не так чувствительны к цене, — ему проще заплатить вам немного больше, чем искать какую-то другую фирму с аналогичными товарами и услугами, тратя на это свое время и силы.
Вывод: если вы не пытаетесь выстроить с существующими клиентами длительные отношения, вы теряете на этом деньги. И, чаще всего, немалые деньги.
Какие именно деньги вы теряете?
И как лучше начать строить долгосрочные отношения с клиентами?
Можно так: выберите 12-15 клиентов, которые приносят вашему бизнесу наибольший процент дохода, и в течение недели лично созвонитесь с ними. Пообщайтесь лично, поблагодарите за их выбор и поинтересуйтесь, что можно улучшить в компании, чтобы сделать их жизнь легче. Проверьте, совпадает ли ваше представление о своем бизнесе с тем, что вам скажут клиенты. Уверена, вы узнаете много интересного, получите не только пищу для ума, но и указания на конкретные «узкие места» для принятия срочных решений.
Сделайте это, и вы получите подтверждение того, что работа с существующими клиентами – это не только и не столько для монстров бизнеса. Да, крупные компании могут себе позволить проведение серьезных исследований этого вопроса. Так, по результатам одного из таких исследований, проведенного Toyota, 93% покупателей, довольных ценой и сервисом, планируют купить свой следующий автомобиль у этого же дилера. Но еще более интересен другой результат: из недовольных только 3% вернутся с дилеру за следующей покупкой! И в этом случае – вы будете все больше и больше вкладывать в привлечение новых клиентов.
Ваш бизнес еще не настолько велик и маштабен? Тем более активно нужно работать с существующими клиентами, воплощать принцип клиентоцентричности вашего бизнеса в жизнь и получать прибыль без существенных затрат.
Перечитайте выше преимущества, которые дает грамотное и последовательное завоевание верности и преданности ваших клиентов. Если такой подход – это то, о чем вы думали, но еще не реализовали, или если не вполне довольны результатами – готова помочь. Пишите в комментариях, если информация статьи была для вас интересна и ценна или появились вопросы.
О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей
Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.
Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:
Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.
Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.
Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:
Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.
По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.
Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.
Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.
Понимание клиента
Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.
Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:
Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.
Забота о клиенте
Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:
Мотивированные сотрудники
Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.
Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.
Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.
Виды клиентоориентированности
Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.
Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.
Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.
Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.
Оценка клиентоориентированности
Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:
Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.
Компании
Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.
Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.
Сотрудника
Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.
Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:
Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.
Центростремительная сила
Ищем место клиента в системе координат бизнеса
Google свидетельствует, что в русскоязычном сегменте Интернета 1,4 миллиона материалов со словом «клиентоориентированность», а другое, чуть менее многобуквенное, определение – «клиентоцентричность» – можно найти только на 14,2 тысячи ресурсах. Запрос «клиентоориентированность» в шесть раз более популярен, чем запрос «клиентоцентричность». Интересно, что в Москве и Санкт-Петербурге пропасть между запросами чуть меньше, чем в других регионах, – очевидно, из-за большего количества менеджеров, разрабатывающих стратегии работы с клиентами.
Очевидно: оба длинных слова – популярные понятия. На их основе строят и перестраивают бизнесы, зарабатывают большие деньги, они помогают «выращивать» эффективные команды менеджеров. Они приносят пользу – и компании, и ее клиентам.
Компании объявляют себя клиентоориентированными, а кто-то уже декларирует приверженность клиентоцентричности. Что значат эти определения – и каковы критерии эффективной работы с клиентами? Как компании и ее сотрудникам стать клиентоцентричными или хотя бы клиентоориентированными?
Журнал «ОМК Команда» обратился за комментариями к экспертам.
Как отличить одно от другого?
Предприниматель, дизайнер и деятель культуры Илья Ценципер считает, что клиентоцентричность и клиентоориентированность соотносятся как стратегия и тактика.
Клиентоцентричность – построение такой бизнес-модели, в которой все продукты, услуги и процессы будут создаваться и работать исходя из потребностей клиента. А клиентоориентированность – действия, направленные на понимание и реализацию этих потребностей. Клиентоцентрична та компания, которая понимает, какие жизненные задачи каких людей она решает. И действительно решает их.
Высокий уровень сервиса. Сервис – это не отзывчивость менеджеров, а удобный, простой и комфортный для клиента способ получения товара или услуги.
Системное изучение своих потребителей и поддержание обратной связи. Это важно, чтобы повышать уровень сервиса и не упустить правильный момент для трансформации бизнеса.
Персональные предложения для отдельных сегментов потребителей.
Долгосрочное сотрудничество с клиентами и их лояльность.
Директор по маркетингу «Ашан ритейл Россия» Ареш Аламир уверен, что ключи к пониманию клиентоориентированности и клиентоцентричности – это процессы и культура.
По-настоящему клиентоориентированная или клиентоцентричная организация должна одновременно работать на двух уровнях: на уровне процессов и на уровне культуры. Процессы позволяют сделать так, чтобы все всегда начиналось с клиента и было организовано в его пользу, чтобы каждый сотрудник имел возможность на своем месте самостоятельно принимать решения ради клиента и не бояться последствий.
Что касается культуры, то главное тут – эмпатия. Сотрудник должен думать именно о клиенте во время принятия решения, по-настоящему понимать потребности клиента – иногда даже лучше, чем сам клиент. Процессы можно менять, культуру – сложнее. Процессы без правильной культуры не смогут делать компанию клиентоцентричной. Важно, что на культуру организации все же можно влиять, но на культуру конкретного сотрудника, который контактирует с клиентом, – вряд ли, особенно если в детстве он не получил соответствующее воспитание. Для клиентоцентричности самое важное – как раз подбор сотрудников.
Консультант по клиентоориентированности Андрей Поскряков говорит, что термины «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» объединяет принцип – управление компанией в интересах клиентов.
Этот принцип помогут раскрыть три идеи.
Первое: клиенты – это стейкхолдеры (от английского stakeholder – заинтересованная сторона). У них свои интересы, потребности и ожидания относительно компании. Это напоминание о том, что хорошо бы знать эти интересы и учитывать их при принятии решений.
Второе: клиентоориентированность определяется системой управления. Недостаточно лучезарно улыбаться. Иногда даже вредно. Вместо этого нужны регулярные процессы, которые бережно доносят интересы клиентов до компании, подталкивают к изменениям. И, конечно, корпоративная культура, которая поддерживает внимание к интересам клиентов.
Третье: у клиентоориентированности есть врожденная проблема – проблема баланса. Насколько далеко можно заходить, удовлетворяя ожидания клиентов? Где проходит красная линия, за которой работа с клиентом вредит компании, ее сотрудникам и акционерам? Универсального ответа нет. Каждая команда топ-менеджеров ищет ответ самостоятельно, когда определяет стратегию.
Советуем почитать
Чем клиент-бизнес отличается от клиента-человека?
О пирамиде ценностей клиентов в секторе B2B
Вывод
Клиентоориентированность – практика взаимодействия компании и клиента, благодаря которой интересы клиента учитываются и удовлетворяются по максимуму.
Клиентоцентричность – модель построения бизнеса с особой корпоративной культурой, в которой продукты, услуги и процессы работают исходя из потребностей клиента.
Кто к клиенту ближе всех?
Теория полезна, но нужны примеры. Эксперты «ОМК Команды» назвали по три самых клиентоориентированных и клиентоцентричных компании.
Топ-3 от Ильи Ценципера: Apple, Sonos (производитель аудиосистем, США) и Oscar (медицинское страхование, США).
Топ-3 от Ареша Аламира: Starbucks, Walt Disney Company, Ritz-Carlton Hotels.
Топ-3 от Андрея Поскрякова: Apple, Honda, Toyota.
Какие крупные бизнесы в России декларируют клиентоцентричность?
Пять лет назад Сбербанк представил клиентоцентричную модель бизнеса, которая включает несколько составляющих. В их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента.
Компания МТС в 2019 году представила новую стратегию до 2022 года, ориентированную на создание экосистемы цифровых сервисов и клиентоцентричность. Компания рассчитывает увеличить число клиентов, которые пользуются конвергентными продуктами, и продлить «срок жизни» абонентов.
«Группа ЧТПЗ» с 2018 года реализует программу трансформации, результатом которой станет переход к клиентоцентричной модели бизнеса на базе цифровых технологий. Новый подход должен позволить ЧТПЗ улучшить ключевые показатели деятельности, обеспечить рост продаж и снижение операционных затрат, вывести Группу в авангард мировых промышленных корпораций по уровню эффективности и клиентского сервиса.
«Северсталь», по словам директора по маркетингу и улучшению клиентского опыта компании Марии Шалиной, в течение многих лет считает одной из главных ценностей клиентоориентированность. «Но сегодня перед нами стоит новый вызов. Мы находимся на этапе перехода от продуктоцентричной модели бизнеса к клиентоцентричной. Новая бизнес-модель «Северстали» будет построена вокруг клиента», – подчеркивает Мария.
Клиентоцентричность: что это такое и как компании стать клиентоцентричной
Что такое клиентоцентричность
Клиентоцентричность — это модель построения бизнеса, основанная на реализации желаний и закрытия потребностей клиентов. То есть вы создаете продукты для клиентов, учитывая их мнение, и делаете все, чтобы они в конце концов остались довольны.
Можно подумать, что это то же самое, что и клиентоориентированность: она тоже пропагандирует удовлетворение потребностей клиента. Но это не совсем так. Клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности тем, что:
То есть понятие клиентоцентричности относится к бизнесу в целом. При выборе этой стратегии развития меняется не только коммуникация с клиентами, но и сама компания: например, новый продукт создают после анализа обратной связи от покупателей, и ради этого даже покупают дополнительное оборудование или арендуют дорогостоящий софт. Клиентоориентированность больше относится не к самим продуктам и процессам внутри компании, а к сервису — условно это можно сравнить с тем, что менеджер по продажам читает отзывы в сети и решает проблемы тех, кто негативно отозвался о компании.
Принципы клиентоцентричности существенно отличаются от принципов привычной нам продуктовой модели построения бизнеса. Например:
Клиентоцентричные компании работают на то, чтобы принести максимальную пользу клиентам своими продуктами. За счет этого они могут почти не вкладывать деньги в рекламу — их будет продвигать так называемое сарафанное радио, когда люди рекомендуют бренд окружающим. А стандартная продуктовая стратегия развития бизнеса завязана на постоянных вложениях в рекламу у блогеров, в поисковой выдаче и на других площадках.
Простой и понятный пример клиентоцентричности в жизни — мобильные игры. Какие-то студии ориентируются на мнение комьюнити: вводят новые механики, исправляют ошибки, рассказывают о планах по дальнейшему развитию игры. Это клиентоцентричные компании, умеющие слышать пожелания игроков и получающие все большую поддержку от них. Какие-то студии игнорируют многочисленные жалобы на технические проблемы и отсутствие игрового баланса от развитых игроков и выпускают обновления для новичков. Эти компании неклиентоцентричные, и так как недовольная часть комьюнити уходит, студии вынуждены поддерживать окупаемость проекта привлечением новой аудитории.
Почему клиентоцентричность — это здорово
Клиентоцентричность организации помогает ей получать больше чистой прибыли. Еще в 2017 году исследование Deloitte показало, что клиентоцентричные компании на 60% прибыльнее остальных. Так происходит, потому что люди ценят внимание к себе и при прочих равных выбирают бренды, которые заботятся о них и учитывают их мнение. А еще дольше остаются в таких компаниях за счет комфорта.
Лояльность к клиентоцентричным брендам подтверждает исследование Zendesk и Salesforce. 80% опрошенных в его рамках потребителей заявили, что для них качество взаимодействия с компанией (сервис) дороже самого продукта. То есть бренды, создающие товары для клиентов, одновременно достигают двух целей:
Компания, у которой много постоянных покупателей, тратит на продвижение меньше ресурсов и денег и в результате получает больше чистой прибыли. Согласно исследованию Фредерика Райхельда из Bain&Company, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% приводит к тому, что прибыль компании вырастает на 25%.
Как компании стать клиентоцентричной
Если еще не сделали это, заведите CRM (систему управлений взаимоотношениями с клиентами). Она позволит лучше узнать клиентов и их потребности, вести общую статистику и анализировать ее. CRM много, и какую выбрать, зависит от ниши, объемов продаж и необходимых вам других функций.
Главное, что нужно сделать в CRM-системе для перехода на клиентоцентричные принципы в управлении компанией — это настроить:
Если в CRM нет возможности рассчитать CLV, придется дополнительно использовать систему сквозной аналитики. Помимо анализа финансовых показателей она позволит определить самые эффективные источники получения клиентов и отследить всю цепочку продаж — от первого касания с компанией до заключения сделки. Это поможет в дальнейшем повысить эффективность маркетинга.
Среди ваших покупателей есть те, кто оформили заказ один раз и ушли к конкурентам. И те, которые сделали пару заказов и ушли, и вы не сможете вернуть их ни при каких обстоятельствах. А есть те, которые при хорошем уровне сервиса и настоящей клиентоцентричности останутся с вами, пока у них сохраняется потребность в вашем продукте, и будут совершать покупки все это время.
Основной сегмент, с которым стоит работать — те самые клиенты, которые останутся с вами надолго. Чтобы понять, кто эти люди, как раз пригодится CLV. Рассчитываете его для разных сегментов покупателей, выбираете сегмент с самым высоким CLV и выясняете, кто в нем состоит:
В выяснении потребностей клиентов с максимальным CLV поможет CRM-система — в ней можно отследить все обращения к менеджерам или в поддержку и понять, чем люди недовольны, что их привлекает, что они хотят видеть.
Это постоянный процесс — чтобы оставаться клиентоцентричной, компания должна все время собирать мнения клиентов, узнавать об их новых потребностях и как-то реагировать на них. Собирать обратную связь можно не только отслеживая обращения в CRM-системе — есть и другие инструменты:
Отслеживайте все упоминания бренда и работайте с комьюнити, чтобы постоянно собирать обратную связь. А еще переработайте скрипты менеджеров по продажам или вообще отмените их, чтобы менеджеры могли задавать клиентам вопросы, что им нравится, а что нет.
Чтобы показать, что вы действительно учитываете мнения клиентов, коммуницируйте с ними в открытом медиапространстве. Можно делать это разными способами:
Также важна реальная коммуникация — быстрые ответы на вопросы не только в поддержке, но и в социальных сетях, и реальное решение проблем, с которыми к вам обращаются пользователи.
Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с
требованиями Федерального закона от 27.07.2006. No152-ФЗ «О персональных данных» и
определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности
персональных данных ИП Иванова Снежана Игоревна (далее – Оператор).
1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей
деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его
персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной
жизни, личную и семейную тайну.
2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных
(далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может
получить о посетителях веб-сайта http://praktika.school.
Основные понятия, используемые в Политике
1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных
данных с помощью средств вычислительной техники;
2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки
персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для
уточнения персональных данных);
3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также
программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет
по сетевому адресу http://praktika.school.
4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в
базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку
информационных технологий и технических средств;
5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых
невозможно определить без использования дополнительной информации
принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному
субъекту персональных данных;
6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность
действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или
без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись,
систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение),
извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ),
обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или
физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и
(или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие
цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих
обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к
определенному или определяемому Пользователю веб-сайта http://praktika.school.;
9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта http://praktika.school.;
10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие
персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на
раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача
персональных данных) или на ознакомление с персональными данными
неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в
средствах массовой информации, размещение в
информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к
персональным данным каким-либо иным способом;
12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных
на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства,
иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых
персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего
восстановления содержания персональных данных в информационной системе
персональных данных и (или) результате которых уничтожаются материальные
носители персональных данных.
Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
1. Фамилия, имя, отчество;
2. Электронный адрес;
3. Номера телефонов;
4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в
т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и
Гугл Аналитика и других).
5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим
понятием Персональные данные.
Цели обработки персональных данных
1. Цель обработки персональных данных Пользователя — предоставление доступа
Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на
веб-сайте.
2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых
продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях.
Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений,
направив Оператору письмо на адрес электронной почты all@praktika.school. с
пометкой «Отказ от уведомлениях о новых продуктах и услугах и специальных
предложениях».
3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов
интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на
сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
Правовые основания обработки персональных данных
1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их
заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные
формы, расположенные на сайте http://praktika.school.. Заполняя соответствующие
формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь
выражает свое согласие с данной Политикой.
2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это
разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов
«cookie» и использование технологии JavaScript).
Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается
путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для
выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области
защиты персональных данных.
1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все
возможные меры, исключающие доступ к персональным данным
неуполномоченных лиц.
2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут
переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением
действующего законодательства.
3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может
актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на
адрес электронной почты Оператора hello@praktika.school.ru с пометкой
«Актуализация персональных данных».
4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь
может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных,
направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный
адрес Оператора all@praktika.school.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку
персональных данных».
Трансграничная передача персональных данных
1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных
обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого
предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается
надежная защита прав субъектов персональных данных.
2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных
государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться
только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных
данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения
договора, стороной которого является субъект персональных данных.
Заключительные положения
1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам,
касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с
помощью электронной почты hello@praktika.school.ru.
2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки
персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее
новой версией.
Общие положения
1.1. Настоящим, Вы подтверждаете, что с момента регистрации на Сайте и в течение времени
пользования Сайтом, а также персонализир ованными сервисами Сайта, вы являетесь
Пользователем Сайта и соглашаетесь на условия и стоимость предоставления обучающих
продуктов по подписке, указанных на главной сайта, вплоть до вашего личного обращения в
администрацию Сайта с требованием об отказе от любых взаимоотношений с Сайтом.
1.2.Использование вами Сайта любым способом и в любой форме в пределах его объявленных
функциональных возможностей, включая:
а)просмотр размещенных на Сайте материалов;
б)регистрация и/или авторизация на Сайте;
в)размещение или отображение на Сайте любых материалов, включая но не ограничиваясь
такими как: тексты, гипертекстовые ссылки, изображения, аудио и видео- файлы, сведения
и/или иная информация;
создает договор на условиях настоящего Соглашения в соответствии с положениями ст.437 и
438 Гражданского кодекса Российской Федерации.
1.3.Воспользовавшись любой из указанных выше возможностей по использованию Сайта вы
подтверждаете, что:
а)ознакомились с условиями настоящего Соглашения в полном объеме до начала
использования Сайта;
б)принимаете все условия настоящего Соглашения в полном объеме без каких-либо изъятий и
ограничений с вашей стороны и обязуетесь их соблюдать или прекратить использование
Сайта. Если вы не согласны с условиями настоящего Соглашения или не имеете права на
заключение договора на их основе, вам следует незамедлительно прекратить любое
использование Сайта;
в)Соглашение (в том числе любая из его частей) может быть изменено Сайтом без какого-
либо специального уведомления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее
размещения на Сайте либо доведения до сведения Пользователя в иной удобной форме, если
иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
Политика конфиденциальности
4.1.Условия Политики конфиденциальности и отношения между вами и Сайтом, связанные с
обработкой персональных данных, регулируются Федеральным Законом РФ №152-ФЗ от 27
июля 2006 г. «О персональных данных».
4.2.Политика конфиденциальности действует в отношении персональных данных, которые
Сайт получил или может получить от вас при регистрации и/или оформлении заказа на Сайте,
и необходимые для выполнения обязательств со стороны Сайта в отношении приобретаемого
вами товара/услуги и/или вашего доступа к сервисам Сайта.
4.3.Политика конфиденциальности доступна по ссылке – www.praktika.school/privacy
Условия приобретения и доставки продукта
Ответственность
6.1. Сервисы Сайта могут содержать ссылки на другие ресурсы. Вы признаете и соглашаетесь
с тем, что Сайт не несет никакой ответственности за доступность этих ресурсов и за их
контент, а также за любые последствия, связанные с использованием вами контента этих
ресурсов.
6.2.Вы также соглашаетесь с тем, что Сайт не несёт никакой ответственности за ваши
персональные данные, которые вы предоставляете сторонним ресурсам и/или иным третьим
лицам в случае перехода на них с Сайта.
6.3.Вы подтверждаете, что Сайт не отвечает за возможную потерю и/или порчу данных,
которая может произойти из-за нарушения вами положений настоящего Соглашения, а также
неправильного доступа и/или использования персонализированных сервисов Сайта.
6.4.Ответственность за действия несовершеннолетних, включая приобретение ими продуктов
на Сайте, лежит на законных представителях несовершеннолетних.
6.5.Вы соглашаетесь, что в случае неисполнения и/или ненадлежащего исполнения Сайтом
обязательств по продаже и/или доставке вам продукта в связи с предоставлением вами
недостоверных и/или недействительных данных о себе, а равно невыполнение вами условий
настоящего Соглашения, Сайт ответственности не несет.