Виктория Леоненко
Healthy Marketing Здоровый Маркетинг Клиник
Клиентоориентированность или клиентоцентричность?
«Постепенно сервис превратится в ключевой фактор,
от которого будет зависеть успех или неудача компании»
Джон Шоул, эксперт №1 в области сервиса
Когда я слышу о клиентоориентированном маркетинге, сразу хочу определиться, на чьей стороне мой собеседник (виртуальный или реальный) – на стороне компании или на стороне потребителя.
Какой смысл вкладывает в это словосочетание собеседник и на каком языке с ним вести диалог – на языке выгод или языке завоевания верности и преданности клиентов, что возможно при искренней заботе, уважении к клиентам и постоянными мыслями об их потребностях.
По сути, это один и тот же язык — язык формирования истинной лояльности потребителей. Только когда речь идет о разработке и внедрении программ лояльности для крупных и очень крупных корпораций, почему-то принято говорить псевдовысоким штилем и сложными для восприятия словами. А всего-то и нужно, что ответить на один, но очень важный вопрос: что происходит после того, как новый клиент найден?
Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности?
Конечно, если в вашей организации одним из основных показателей эффективности деятельности считается освоенный маркетинговый бюджет на привлечение новых клиентов, вам вряд ли будет импонировать идея построения длительных отношений с существующими клиентами.
И считать «пожизненную ценность клиента» вы тоже не будете. Это серьезная кропотливая работа по внедрению в умы и действия всего персонала определенной системы ценностей по отношению к клиенту. И такая маркетинговая стратегия гораздо менее «бюджетоемкая», что не всем по душе (масштаб не тот!).
Но если оценивать результат, который дает четко выстроенная система завоевания верности и преданности клиентов, получаем:
-продажи ваших товаров или услуг существующим клиентам менее затратны. Существенная экономия маркетингового бюджета — сравните ваши расходы на привлечение нового клиента с затратами на продажи существующему;
-ваши клиенты уже имеют опыт общения с вашей организацией (надеюсь, положительный), у них уже сформировалась определенная степень доверия к вам и к вашим предложениям. Результат – более быстрое повышение вашей прибыли без существенных усилий и трат на продвижение;
-ваши конкуренты «зеленеют» от зависти. Ваше предложение уникально! И даже если конкуренты попытаются скопировать ваши действия по работе с существующими клиентами, и даже если это у них получится, они будут лишь вторыми (в лучшем случае);
-«допродавать» другие ваши товары, услуги существующим клиентам гораздо легче. Довольные клиенты готовы покупать, если им нравится и товар, и процесс покупки. Доверие к вам работает!;
-лояльные клиенты не так чувствительны к цене, — ему проще заплатить вам немного больше, чем искать какую-то другую фирму с аналогичными товарами и услугами, тратя на это свое время и силы.
Вывод: если вы не пытаетесь выстроить с существующими клиентами длительные отношения, вы теряете на этом деньги. И, чаще всего, немалые деньги.
Какие именно деньги вы теряете?
И как лучше начать строить долгосрочные отношения с клиентами?
Можно так: выберите 12-15 клиентов, которые приносят вашему бизнесу наибольший процент дохода, и в течение недели лично созвонитесь с ними. Пообщайтесь лично, поблагодарите за их выбор и поинтересуйтесь, что можно улучшить в компании, чтобы сделать их жизнь легче. Проверьте, совпадает ли ваше представление о своем бизнесе с тем, что вам скажут клиенты. Уверена, вы узнаете много интересного, получите не только пищу для ума, но и указания на конкретные «узкие места» для принятия срочных решений.
Сделайте это, и вы получите подтверждение того, что работа с существующими клиентами – это не только и не столько для монстров бизнеса. Да, крупные компании могут себе позволить проведение серьезных исследований этого вопроса. Так, по результатам одного из таких исследований, проведенного Toyota, 93% покупателей, довольных ценой и сервисом, планируют купить свой следующий автомобиль у этого же дилера. Но еще более интересен другой результат: из недовольных только 3% вернутся с дилеру за следующей покупкой! И в этом случае – вы будете все больше и больше вкладывать в привлечение новых клиентов.
Ваш бизнес еще не настолько велик и маштабен? Тем более активно нужно работать с существующими клиентами, воплощать принцип клиентоцентричности вашего бизнеса в жизнь и получать прибыль без существенных затрат.
Перечитайте выше преимущества, которые дает грамотное и последовательное завоевание верности и преданности ваших клиентов. Если такой подход – это то, о чем вы думали, но еще не реализовали, или если не вполне довольны результатами – готова помочь. Пишите в комментариях, если информация статьи была для вас интересна и ценна или появились вопросы.
О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей
Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.
Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:
Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.
Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.
Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:
Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.
По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.
Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.
Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.
Понимание клиента
Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.
Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:
Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.
Забота о клиенте
Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:
Мотивированные сотрудники
Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.
Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.
Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.
Виды клиентоориентированности
Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.
Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.
Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.
Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.
Оценка клиентоориентированности
Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:
Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.
Компании
Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.
Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.
Сотрудника
Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.
Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:
Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.
Центростремительная сила
Ищем место клиента в системе координат бизнеса
Google свидетельствует, что в русскоязычном сегменте Интернета 1,4 миллиона материалов со словом «клиентоориентированность», а другое, чуть менее многобуквенное, определение – «клиентоцентричность» – можно найти только на 14,2 тысячи ресурсах. Запрос «клиентоориентированность» в шесть раз более популярен, чем