что такое гостиничный комплекс
Гостиничный комплекс
Источник:
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства Москвы от 04.08.1998 N 600
«ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МОСКОВСКИХ ГОРОДСКИХ СТРОИТЕЛЬНЫХ НОРМ «ГОСТИНИЦЫ»
Смотреть что такое «Гостиничный комплекс» в других словарях:
Гостиничный Комплекс Каён 2 — (Душанбе,Таджикистан) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Ул. Ака … Каталог отелей
Гостиничный Комплекс Каён — (Душанбе,Таджикистан) Категория отеля: Адрес: улица Бохтар 7, 734001 Душа … Каталог отелей
Гостиничный Комплекс ДК — (Новосибирск,Россия) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Улица Выборн … Каталог отелей
Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» — Гостиница Ялта Интурист … Википедия
Гостиничный комплекс Камбани / Колокол — (Святой Влас,Болгария) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: В … Каталог отелей
Гостиничный Комплекс Русь — (Белгород,Россия) Категория отеля: Адрес: Улица Корочанская 420, Белгород … Каталог отелей
Гостиничный Комплекс Исмена — (Девин,Болгария) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Освобождение … Каталог отелей
Гостиничный Комплекс Купец — (Пермь,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Улица Гашкова 2 … Каталог отелей
Гостиничный комплекс Колыба — (Тверь,Россия) Категория отеля: 2 звездочный отель Адрес: 162 км автодор … Каталог отелей
Гостиничный комплекс Изборск — (Изборск,Россия) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Улица Печорская 13 … Каталог отелей
ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС И ЕГО СТРУКТУРА
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.
Россия, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них.
Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии гостеприимства, и практической готовностью средств размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.
Объект исследования: отель «Гуру» расположенный в городе Екатеринбурге.
Предмет исследования: анализ предприятия и его структурных подразделений.
Цель работы: исследование гостиничного комплекса и его структуры. В ходе исследования необходимо было решить следующие задачи:
— раскрыть теоретический аспект развития гостиничного комплекса и его структуры;
— провести анализ предприятия и его структурных подразделений на примере отеля «Гуру» расположенного в г.Екатеринбурге.
— рассмотреть службы и структуру функционирующие в данной организации.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА И ЕГО СТРУКТУРЫ
1.1.Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства
В Римской империи в I в. до н.э. впервые начинается массовый гостиничный промысел. На огромной территории в городах и вдоль дорог создается разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Путешественниками тогда были государственные чиновники со свитами, купцы и паломники. В Римской империи после принятия закона о регулярном почтовом сообщении вдоль всех дорог на расстоянии одного конного прогона (70-100 км) строится множество заезжих дворов.
На историческое развитие гостиничной индустрии накладывают от-печаток основные вехи развития цивилизации. Распад империй, мировые войны приводили к упадку или разорению гостиничного дела, а стабилизация международных отношений, развитие торговли и ремесел оказывались ускорителями роста гостиничной индустрии.
В результате промышленной революции конца XVIII в. с появлением пароходов, паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей и с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возрастают потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, путешествующих к родным местам бывших переселенцев, деловых людей и новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, торговцев из Европы в Америку, которые создают предпосылки для количественного и качественного роста гостиничной индустрии.
Развивается гостиничное хозяйство, налаживаются связи между государствами Старого и Нового Света. В начале XIX в. начинается строительство малых и больших гостиниц исключительно для обслуживания путешественников.
Сформировавшаяся в первое десятилетие после Второй мировой войны (1945-1955) автомобильная и авиационная промышленность определяет гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в индустрию, предоставляющую клиентам полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, превращается в туристический комплекс, в котором оказывают множество целевых услуг.
По данным статистики, к 2003 г. насчитывалось уже около 308 тыс. отелей различного уровня с номерным фондом 11,3 млн номеров. Наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Список в первой десятке мира в 2004 г. возглавляют такие сети, как Cendant Corporation (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США).
выездные ворота (например, Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней).
В начале Х1Х в. в Москве функционировали семь гостиниц. В 1878 г. образовалось товарищество «Большая Московская гостиница», организатором которого был купец Н.И. Корзинкин. «Большая Московская гостиница» представляет собой 5-этажный дом с рестораном и роскошным садом.
К 1910 г. в стране существовало уже более 4,5 тыс. гостиниц, не считая постоялых дворов, трактиров с номерами (для имущих), ночлежек и меблированных комнат (для малоимущих).
В 1917-1922 гг. шла национализация гостиниц, передача их в ведение местных Советов; создавались коммунальные гостиницы.
Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. До этого времени существовало четыре ведомства, монополизировавших гостиничное хозяйство: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные принципы аттестации гостиниц.
С 1995 г. на территории России была введена единая система классификации гостиниц по категориям от одной до пяти звезд.По данным Госкомстата, в 1999 г. в России насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих на 358 тыс. мест. Проблема повышения комфортности номеров в настоящее время остается актуальной.
1.2. Классификация гостиницы в России и других странах
В России принята европейская классификация гостиниц, однако стоит учитывать, что далеко не все отели России соответствуют заявленным «звездам». Сейчас классификация осуществляется Федеральным агентством по туризму, но производится по желанию самих хозяев. Большая часть российских гостиниц не прошла сертификацию. Принятый Министерством спорта и туризма стандарт уже в 2011 году обяжет владельцев отелей пересчитать «звезды» в соответствии международным стандартом классификации гостиниц.
Многочисленные типовые гостиницы достались России в наследство от Советского Союза; для них характерны большие размеры, невысокое качество обслуживание и низкий (а порой и минимальный) уровень удобств. Часть из них отреставрирована и вполне конкурентоспособна, однако большинство таких гостиниц по уровню комфорта не превосходят классические 2-звездочные отели. Тем не менее, дефицит гостиниц в России делает и такие гостиницы вполне востребованными, даже несмотря на высокие цены.
Мини-гостиницы в России представляют собой небольшие отели семейного типа и являются аналогом европейских гостиниц Bed and Breakfast (B&B). Обычно это частные дома, хозяева которых сдают комнаты постояльцам лишь в сезон. В России такой вариант размещения характерен для большинства крупных городов. Как правило, при заселении в мини-гостиницы, расположенные на морских и горнолыжных курортах, стоимость ночлега складывается из борьбы контрастных чувств: упрямства хозяина и скупости гостя. Зачастую владельцы мини-гостиниц могут предложить постояльцам экскурсии, которые сами же и проводят. Традиционно мини-гостиницы имеют три звезды. Количество номеров не должно превышать 50.
Мотели традиционно располагаются у трасс или автодорог, имеют парковку и удобные подъездные пути. Мотели появились в России сравнительно недавно и, скорее всего, надолго: огромная территория страны располагает ресурсами для их появления. Большинство мотелей России расположены в окрестностях Москвы, Санкт-Петербурга и в Краснодарском крае. В соответствии с классификацией гостиниц, принятой в России, мотели могут иметь от 1* до 4*.
Апарт-отели отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают для проживания не номера, а классические апартаменты, больше похожие на квартиры. Однако при этом сохраняются традиционные принципы бронирования и расчета, которые приняты в гостиницах. Питание не предусмотрено, а сервис ограничивается уборкой комнат. Аналогом апартаментов может служить номер сьют в обычной гостинице, однако апартаменты зачастую и просторнее, и дешевле сьютов. В России апарт-отели пока представлены лишь в Москве и Санкт-Петербурге.
Номер трехзвездочной гостиницы обычно одно- или двухместный; должен быть оснащен телефоном, телевизором и, возможно, мини-баром. Для семейных отдыхающих традиционно размещение в двухместном номере с дополнительной кроватью.
В Великобритании, где не так давно использовали «короны» и «ключи», в настоящее время также перешли на «звезды». Ассоциация британских турагентств распределяет их следующим образом: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания класса «люкс».
1.3. Корпоративная культура гостиниц
Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.
Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.
Корпоративная культура компании «Хаятт » определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила.
Вот некоторые из них.
«Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их».
1.4. Службы гостиничного предприятия
Для классификации различных служб внутри отеля в мире применяют термины «front of the house/ FOH» и «back of the house/ BOH» (от англ. «фасад» и «тыльная сторона дома»). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.
Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на «центры, приносящие прямую прибыль», и «центры поддержания и снабжения». Центры прямой прибыли непосредственно приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др.
Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.
В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.
Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.
Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.
Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.
Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.
Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
— Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
— Служба общественного питания;
— Инженерные (технические службы);
— Вспомогательные и дополнительные службы.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.
На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.
Управление любым гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться решение вопросов, решаемых другим более эффективно.
2. АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ И ЕГО СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
2.1. Характеристика отеля «Гуру»
Отель «ГУРУ» преимущественно расположен на одном из гостевых маршрутов города Екатеринбурга на улице Репина, 22, в 5-10 минутах от центра города.Дорога до железнодорожного вокзала и крупнейших выставочных комплексов («Уралэкспоцентр», «Центр международной торговли») займет не более 15 минут. Новая транспортная развязка позволяет быстро добраться и до таких торговых цетров, как «МЕГА», «ИКЕЯ», «МЕТРО», «АЛАТЫРЬ», «КАРНАВАЛ».
Сферой деятельности отеля «Гуру» является предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан.
Отель «Гуру» является частью современного комплекса, объединяющих танцевальный центр «Galla Dance», а это два современных танцевальных зала (400м2, 100м2), два конференц-зала на 30 и 80 человек, а также банкетный зал на 50 персон.
В уютном отеле «Гуру» 30 номеров, выполненных в современном дизайне (ковровое покрытие, новая современная мебель, плазменный телевизор, телефон, Wi-Fi, кондиционер, мини-бар, халат.) Уютная атмосфера, вежливый, внимательный персонал, который всегда встретит и профессионально разместит в номере, примет заявку на бронирование и доставку авиа и ж/д. билетов, заказ такси и прочие дополнительные услуги.
Отель «Гуру» имеет категорию в «ТРИ» звезды и включает следующие места размещения:
Стандартное оснащение номеров:
Миссия гостиницы «Гуру» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
Целями гостиницы «Гуру» являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;
В гостинице «Гуру» наблюдаются экономические методы управления т.к. там имеется жесткая система штрафов за не исполнение служебных обязанностей и нарушения должностных инструкций. А также присутствует административный метод управления, который проявляется руководителем в воздействии на персонал с помощью распоряжений и взысканий.
2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия
PEST анализ Отеля «Гуру»
P-политика; E-экономика; S-соц.среда; T-технология
Отель «Гуру» является предприятием малого бизнеса. В случае увеличения налогов и арендной платы, предприятие может обанкротиться, т.к. оно «процветает» за счет людей приезжающих отдохнуть. При этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем уменьшит количество клиентов;
При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение покупательской способности, потребителей, это соответственно может привести к банкротству, т.к. нет работы, потребителям не выплачивают заработную плату, они смогут пользоваться услугами отеля, что также приведет к банкротству предприятия;
Снижение уровня рождаемости и повышение уровня смертности, может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой и соответствовать течением времени.
Использование устаревших технологий в отеле «Гуру» приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими услугами.
К внутренней среде организации относится оборудование, персонал, цели и задачи, нормы и правила поведения.
SWOT анализ отеля «Гуру»
W — Слабая маркетинговая политика плохо сказывается на имидже отеля (слабая рекламная компания); неудобное расположение номерного фонда затрудняет перемещение по гостинице.
2.3. Характеристика корпоративной культуры предприятия
Директор гостиницы организовывает для сотрудников выезды на отдых (турбазу, природу), в организации активно празднуются дни рождения, свадьбы, праздники, карьерный рост. Устраиваются выездные тренинги, курсы повышения квалификации.
В организации присутствуют как материальное стимулирование, так и нематериальное стимулирование.
В отеле «Гуру» используется денежное стимулированием сотрудников, в виде окладов и премий:
3. ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБ ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Анализ системы управления служб
В гостинице «Гуру» имеется два служебных подразделения (служба уборки и прачечная), а также заключены договора с тремя службами, такими как:
Службы, с которыми заключены договора, подчиняются своему непосредственному начальнику, а также директору гостиницы.
В отеле регламентировано и описано распределение прав и обязанностей между сотрудниками разных служб. Документально это закреплено в договоре о взаимодействии подразделений. В нем определяются: порядок взаимодействия служб на разных этапах работы по обеспечению своих непосредственных обязанностей, порядок согласования при принятии решений, степень доступности для отдельных категорий сотрудников внутренней информации и уровень ее конфиденциальности, ответственность конкретных должностных лиц и т. п.
При взаимодействии с другими службами менеджер гостиницы ведет контроль над выполнением их обязанностей, давая распоряжения менеджерам этих служб.
3.2. Анализ организационной структуры
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы Екатеринбурга. Организационная структура гостиниц Екатеринбурга формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре гостиницы Екатеринбурга выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура. Структура управления для гостиницы Екатеринбурга это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.
В отеле «Гуру» линейная организационная структура.(рис.1)
Линейная организационная структура:
В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя. Традиционно линейная организационная структура понимается как иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления.
3.3. Понятие о стандарте предприятия
В эти стандарты входят:
В отеле «Гуру» имеются следующие структурные подразделения:
С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др.
Существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы стали иметь одинаковое количество «звезд».
Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам, была разработана система классификации гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории.
Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Рассмотрев отель «Гуру» было выявлено, что это малое предприятие гостиничного бизнеса оценивающееся в «три звезды» и имеющее достаточно простую линейную организационную структуру. Так же ведется активная политика по работе со службами различных подразделений персонала и их взаимодействия (поддержание корпоративной культуры предприятия), и жесткая система стандартов.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490.
2. Гаранина Е. Гостиницы для деловых туристов // Парад Отелей 2005. №2.
3. Скобкин С. С. На пути к качеству // Парад Отелей 2003. №4.
4. Е.Кочкурова, Р.Вакуленко Управление гостиничным предприятием.
5. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности,2008.