что такое гостиничное хозяйство

Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта»

Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

· Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

· Виды предоставляемых гостиничных услуг;

· Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии, с которой средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения, в свою очередь, делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 –98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения относятся:

· клубы с проживанием;

Специализированные средства размещения представляют собой:

· туристские приюты, стоянки и другие;

· туристские, спортивные базы, базы отдыха;

· дома охотника (рыбака);

· общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов);

К индивидуальным средствам размещения относятся:

· Квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

На развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает ряд факторов, а именно:

Место расположения гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка).

Удобства обслуживания. К данному фактору относятся спальни, рестораны, бары и т.п. – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.

Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество.

Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.

Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, сходить в сауну или поиграть в бильярд. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.

При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Гостиничные услуги можно охарактеризовать следующими качествами:

Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. В практике мы и сами не раз оценивали качество гостиницы в значительной степени поведением персонала.

Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

3. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Его нельзя оценить, до того как такая услуга потреблена.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Так, например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

6. Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат.

· расходы на коммунальные услуги;

· расходы на рекламу и административные затраты;

Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

7. Услуга – процесс, протекающий во времени.

Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, а часами и даже минутами.

Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».

Источник

Гостиничное хозяйство — Введение

Отдел обслуживания в любом гостиничном бизнесе вносит значительный вклад в прибыль, хотя и считается вспомогательной услугой. Причина проста: клиент требует чистой, аккуратной и приятной атмосферы.

Уборка номеров производит первое впечатление на ум гостя. Усилия по уборке четко показывают, как отель будет заботиться о своих гостях.

Что такое домашнее хозяйство?

Уборка означает выполнение всех обязанностей по уборке, поддержанию порядка и содержанию дома или коммерческой собственности. В случае отелей, обязанности по ведению домашнего хозяйства включают поддержание отеля в наилучшем состоянии с точки зрения чистоты и поддержание его в очень желательной обстановке.

Цели гостиничного хозяйства

Основными задачами гостиничного хозяйства являются —

Чтобы понять простор или сферу ведения хозяйства, лучше сначала разобраться в разделах гостиницы и отеля.

Подразделения Отеля

Существуют различные отделы (или отделы) отеля. Они приведены ниже.

Фронт-офис

Он отвечает за регистрацию и отъезд гостей, почтовые и информационные услуги, а также услуги консьержа, такие как бронирование туров, бронирование театра и ресторанов, предоставление услуг такси в аэропорту и т. Д.

Еда и напитки

Отдел продуктов питания и напитков отвечает за подготовку меню, продуктов питания и управление запасами продуктов питания и напитков. Она включает в себя приготовление еды и напитков, а также обслуживание ресторана, лаунджа, кафе, баров, вечеринок и обслуживание номеров.

Отдел обслуживания одежды

Это включает в себя парковку и стюардесс, водителей, носильщиков и звонков.

домоводство

Уборка включает в себя обязанности по поддержанию чистоты, чистоты, гигиены и приятности помещений отеля. Он также выполняет обязанности по оформлению помещений отеля.

Продажи и маркетинг

Эта команда заботится обо всех продажах, услугах, рекламе, рекламных акциях и связях с общественностью.

Безопасность

Менеджер службы безопасности и работники службы безопасности работают над тем, чтобы обеспечить безопасность и защиту имущества от внешних опасностей.

Счета

Он осуществляет все финансовые операции, такие как изготовление счетов и получение платежей, расчет компенсаций сотрудникам и доставка платежей. Они также осуществляют такие виды деятельности, как составление ежемесячных и годовых отчетов о доходах, хранение и обеспечение безопасности денежных средств, а также контроль и мониторинг активов.

техническое обслуживание

Отдел обслуживания несет ответственность за содержание имущества. Он заботится о ремонте мебели и светильников, а также покраске необходимой площади. Когда отель небольшой, эти работы заключаются по контракту с внешним агентством.

Техника и технологии

Он отвечает за поддержание всего своего оборудования в рабочем состоянии. В обязанности входит обслуживание телефона, программного обеспечения для управления гостиницей, интернета и т. Д. Он также отвечает за реализацию любых новых необходимых изменений, таких как обновление программного и аппаратного обеспечения.

Отдел человеческих ресурсов

Отдел кадров отвечает за проведение собеседований и подбор квалифицированного персонала для размещения на соответствующих должностях. Они также проводят выездные интервью для сотрудников, которые хотят бросить работу. HRD работает над тем, чтобы устанавливать заработную плату на основе региональных рыночных ставок и обеспечивает соответствие гостиничного бизнеса стандартам безопасности и здравоохранения.

Во всех этих отделах усилия хозяйственного отдела являются открытыми. Они видны гостям прямо перед тем, как попробовать еду или воспользоваться другими удобствами. Уборка номеров создает первое впечатление об отеле в сознании гостей. Следовательно, этот отдел можно назвать сердцем гостиничного бизнеса.

План отдела хозяйствования в гостинице

Планировка отдела обслуживания зависит от общего количества комнат для гостей, торговых точек и необходимого персонала. Следующие направления отдела являются наиболее выдающимися.

Офис исполнительной домработницы — здесь проводится административная работа отдела.

Уборка номеров — она доступна и работает круглосуточно. Обслуживающий персонал сообщает о начале и конце смены здесь. Есть доски объявлений, полки для хранения, регистры, утерянный и найденный шкаф и матрица вешалки для ключей.

Прачечная — здесь проводится стирка, глажка одежды, химчистка, складывание белья и униформа персонала.

Постельное белье — здесь белье отеля, такое как простыни, полотенца, наволочки и т. Д., Хранится, собирается и доставляется в необходимые места в отеле.

Единая комната — Униформа персонала собирается, хранится и распространяется здесь.

Tailor Room — здесь шьют и ремонтируют белье и униформу.

Хозяйственные магазины — это склад, где безопасно хранятся уборочное оборудование и предметы, а также товары для гостей.

Цветочная комната — это комната с кондиционером, рабочими столами, раковиной и водой, шкафчиками для хранения ваз и камней и прилавком.

Lost and found — хранит все предметы, оставленные гостями. Он напрямую связывается со стойкой администратора, так как там гости, как правило, сначала спрашивают о своих потерянных статьях.

Офис исполнительной домработницы — здесь проводится административная работа отдела.

Уборка номеров — она доступна и работает круглосуточно. Обслуживающий персонал сообщает о начале и конце смены здесь. Есть доски объявлений, полки для хранения, регистры, утерянный и найденный шкаф и матрица вешалки для ключей.

Прачечная — здесь проводится стирка, глажка одежды, химчистка, складывание белья и униформа персонала.

Постельное белье — здесь белье отеля, такое как простыни, полотенца, наволочки и т. Д., Хранится, собирается и доставляется в необходимые места в отеле.

Единая комната — Униформа персонала собирается, хранится и распространяется здесь.

Tailor Room — здесь шьют и ремонтируют белье и униформу.

Хозяйственные магазины — это склад, где безопасно хранятся уборочное оборудование и предметы, а также товары для гостей.

Цветочная комната — это комната с кондиционером, рабочими столами, раковиной и водой, шкафчиками для хранения ваз и камней и прилавком.

Lost and found — хранит все предметы, оставленные гостями. Он напрямую связывается со стойкой администратора, так как там гости, как правило, сначала спрашивают о своих потерянных статьях.

Домашнее хозяйство — сферы ответственности

Отдел уборки отвечает за поддержание чистоты и порядка в следующих зонах.

Помимо уборки, уборка также отвечает за обработку ключей на каждом этаже. Кроме того, он управляет прачечной, которая часто в некоторых местах считается подразделением по ведению домашнего хозяйства.

Термины, используемые в отеле

Это обед или пир из нескольких блюд, обычно проводимый принимающей стороной в таких случаях, как благотворительная встреча, церемония или праздник, часто предшествующий или преуспевающий при чтении речей.

Люкс для новобрачныхНомер зарезервирован для новобрачных.РегистрироватьсяСчетчик, где вы объявляете о своем прибытии или отъезде в отель.Кофейный магазинМесто в отеле, где подают кофе, легкие напитки и еду.стол письменныйМесто, которое предоставляет информацию или услуги в отеле.СтоловаяКомната, где гости едят.En SuiteПрилагается к комнате.Гостевая комнатаСпальня для посетителя.Изголовье кроватиВертикальная панель, спроектированная или размещенная за головкой кровати.ЛоббиЗал, фойе или зал ожидания у входа в отель или рядом с ним.гостинаяОбщественная зона отеля, где люди могут просто сидеть и отдыхать.приемПлощадь / стол, на котором принимаются гости.Паспорт безопасности материала (MSDS)