что такое горячий звонок

Что такое холодные и горячие телефонные звонки?

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Источник

Чем отличаются холодные звонки от теплых?

Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».

Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.

Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».

Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.

Что такое холодные звонки

Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.

Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.

Что такое теплые звонки

Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.

Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.

Холодные звонки – мертвы?

В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?

Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.

Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:

Теплые звонки не так быстры

Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.

Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.

Теплые звонки более сложны

Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.

Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.

6 способов утеплить ваши холодные звонки

Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:

1. Очистите свои данные

Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.

Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.

2. Поставьте в приоритет изучение

Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.

Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.

3. Работайте на перспективу

При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.

Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.

4. Социальные продажи

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.

Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.

5. Рефералы

По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.

Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!

6. Прямая почтовая рассылка

Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.

Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.

Ключевые выводы по улучшению холодных звонков

Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.

Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!

Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.

Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

Содержание

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Горячие звонки

Цель

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

Пример скрипта

Этап

Наполнение

Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами

Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?

Говорим о цели звонка

Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?

Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)

Отвечаем на возражения

Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника

Фиксируем покупку и прощаемся

Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Источник

Что такое горячие звонки: разбираемся в маркетинговом инструменте

Из этого материала вы узнаете:

Если про холодный и теплый обзвон слышали практически все, то, что такое горячие звонки, понятно бывает не всегда. Иногда их объединяют с теплыми, но на самом деле это отдельная категория коммуникации с клиентом, которая призвана выйти на заключение сделки.

Несмотря на то что при таких звонках противоположная сторона уже знает о продукте и имеет намерение его приобрести, все равно нельзя оставлять этот этап на откуп менеджеру. Необходимо четко прописывать скрипты и готовить сотрудников, чтобы покупатель не сорвался в самый последний момент. В нашей статье мы расскажем об основных отличиях холодных звонков, а также приведем правила их осуществления и подготовки скрипта.

Определение горячих звонков

Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.

Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.

Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории. Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.

Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.

Задачи и методика горячих звонков

Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.

Инструменты горячих звонков:

Время для осуществления горячих звонков

У каждого продающего бизнеса есть свой круг клиентов, обозначивших себя регистрацией на сайте или посредством подписки в соцсети, пополнением корзины в интернет-магазине с намерением совершить покупку. Человека, предпринявшего такие действия, с уверенностью можно назвать горячим клиентом.

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:

Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.

Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию скрипта:

Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.

Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:

Приемы горячих звонков

Некорректно проведенная коммуникация с клиентом – это не только упущенная выгода, но и потери в виде затрат на привлечение покупателей. Если сравнивать холодные и горячие звонки, не завершившийся покупкой горячий звонок дороже обходится компании. Эффективность взаимодействия с клиентом можно улучшить, используя следующие приемы.

Как правило, люди задают одни и те же вопросы, собственно, по ним и пишется скрипт. Необходимо постоянно актуализировать перечень, исходя из реалий бизнеса.

В начале беседы необходимо уточнить, комфортно ли для клиента общение в данное время. Несвоевременный звонок будет воспринят как неуважение и обернется для бизнеса скорее потраченным временем сотрудника, а не сделкой.

Предварительно стоит рассмотреть все вероятные направления разговора и обдумать, как именно лучше отвечать на популярные вопросы клиентов. Так, например, не стоит сразу озвучивать цену покупателю в ответ на его вопрос. Часто в таком случае сделка срывается, так как клиент берет время на раздумье.

Скрипт защищает представителя бизнеса от таких ошибок. При работе сотрудника по скрипту клиент будет вовлечен в коммуникацию различными вопросами о целях его покупки, предпочтениях по характеристикам, желаемом уровне цены и т. д. Важно, чтобы продавец гибко реагировал на слова покупателя, искал индивидуальный подход.

Что такое горячие звонки? Это общение с уже заинтересованным клиентом, но все равно не лично, а по телефону. У покупателя нет возможности подержать товар в руках. Личное общение при встрече, как правило, эффективнее, и процент выходов на сделку выше. В случае невозможности проведения очной встречи стоит рассмотреть вариант онлайн-переговоров.

Обсуждая с клиентом будущую встречу, необходимо, во-первых, сразу договориться о комфортном для него времени ее проведения и, во вторых, убедить клиента в ее важности:

Даже самый лучший скрипт не может предусмотреть все нюансы общения с клиентами, поэтому сотруднику необходимо быть готовым естественно реагировать на вопросы, проявлять интерес, творчески подходить к общению.

В случае если менеджер постоянно возвращает разговор в канву скрипта, не отвечает на заданные вопросы или говорит заученными фразами, это отталкивает клиента. Подобное роботизированное общение вряд ли станет эффективным.

В каждом бизнесе есть свои индивидуальные показатели конверсии, то есть процент заключенных сделок от количества холодных и горячих звонков. Исходя из этих данных формируется план по звонкам. Также планирование помогает исключить дублирование звонков одному и тому же клиенту.

Данная практика широко распространена. С одной стороны, понимание, что разговор записывается, мотивирует сотрудника работать эффективнее, качественнее, это повышает дисциплину. С другой стороны, анализ записей дает возможность доработать скрипт, сделать стандарты общения с клиентами лучше.

Скрипт не является чем-то неизменным. Суть работы с ним – в постоянном анализе и выявлении слабых и неработающих приемов, доработке и повышении его эффективности для бизнеса.

Очень важно оперативно прорабатывать заявки клиентов. В случае высокой занятости сотрудников необходимо сориентировать покупателя по времени, в которое будет обработана заявка, и неукоснительно его соблюдать.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник

Теплые звонки

Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.

Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.

Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых звонков

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.

Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.

Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.

Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.

Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:

Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».

Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.

Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

Правила теплого прозвона

Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:

Источник входящего трафика

Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.

Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.

Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.

Сбор и анализ статистики

Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.

Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

Операторы на линии – это не менеджеры по продажам

Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

Теплые звонки: схема разговора

Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:

Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.

Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.

Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.

Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.

Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.

Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.

Как повысить эффективность теплых звонков?

Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:

бесплатная линия 8-800,

рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,

продвижение услуг и продуктов в соцсетях,

повышение квалификации менеджеров,

использование онлайн-консультанта на сайте,

интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,

работа с клиентами в мессенджерах,

показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.

Источник

• ← что такое горячий воск для автомобиля на мойке
• что такое горячий источник →