что делать если в отеле украли вещи
Содержание статьи
Законодательство устанавливает, что ответственность за происходящее с россиянами за границей несет туроператор, однако Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ защищает туроператоров. Они не отвечают перед туристами за вред, причиненный действиями третьих лиц, то есть воров.
Если удастся доказать вину гостиницы в нарушении норм безопасности, суд может привлечь к ответственности турфирму.
Краткая инструкция по действиям
Ст. 925 ГК РФ определяет, что за кражу вещей туриста отвечает отель, за исключением денег и драгоценностей. За них администрация гостиницы несет ответственность лишь в случае их помещения в сейф.
Что делать туристу, если у него в отеле украли вещи:
Если поймали вора с поличным
Чтобы поймать вора, можно установить скрытую камеру там, где вы оставляете сумки и вещи.
В некоторых случаях туристам удается самостоятельно задержать злоумышленника. Если вы поймали вора с поличным, незамедлительно свяжитесь с администрацией гостиницы, чтобы вызвать полицию, написать заявление и оставить свои данные.
Является ли кража в гостинице уголовным преступлением?
Несмотря на то, что воровство не считается тяжким преступлением по УК РФ, оно наносит материальный ущерб пострадавшему и доставляет немало неприятностей на отдыхе.
Уголовно-правовые нормы, устанавливающие ответственность за кражу с незаконным проникновением в помещение, имеют формальную определенность. В правоприменительной практике имеются разные точки зрения об оценке юридически значимых признаков этого состава преступления и оценки квалификации по этой категории уголовных дел.
Статья 158 УК РФ говорит о том, что существует 3 категории, определяющие применение статьи за кражу с проникновением:
При квалификации действий виновного лица, обвиняемого в совершении кражи в гостинице, суды выясняют цель, с которой виновник оказался в помещении, а также время возникновения умысла на завладение чужим имуществом. Если лицо находилось в номере отеля правомерно, без преступного намерения, а затем совершило кражу, в его действиях отсутствует указанный признак.
П. 20 Постановления № 29 определяет: «если в ходе совершения кражи, грабежа или разбоя было умышленно уничтожено или повреждено имущество потерпевшего, не являвшееся предметом хищения (например, мебель, бытовая техника и другие вещи), содеянное следует, при наличии к тому оснований, дополнительно квалифицировать по ст. 167 УК РФ».
Обратите внимание!
Способ изъятия чужого имущества не оказывает влияния на квалификацию деяния по этой уголовной статье.
Проникновение всегда является незаконным, предполагает у виновного лица отсутствие права на появление в гостиничном номере, в котором оно оказывается вопреки запрету или без согласия или ведома управомоченных лиц, а также путем обмана туриста.
Квалифицирующим признаком преступления является неразрешенное, недозволенное проникновение в помещение, поскольку доступ виновного в него должен быть закрыт или ограничен. В этом кроется причина повышенной общественной опасности таких хищений в отличие от кражи имущества с открытым доступом, когда не нужно преодолевать технических или правовых барьеров для завладения вещами и ценностями.
Как доказать факт пропажи и размер причиненного материального вреда туроператору или в суде?
В качестве доказательств факта кражи пострадавшему необходимо представить:
Обратите внимание!
Чтобы подтвердить стоимость вещи, купленной в России, необходимы выписки с карты о покупке, чеки, можно найти цены на аналогичные вещи в интернете.
Если вещь купили в другой стране, а чеки не сохранены, доказать стоимость будет затруднительно, понадобится сделать запросы или даже экспертизу, но юристы считают, что имеется возможность избежать подобной волокиты. Поскольку судебный процесс является состязательным, если турист утверждает, что украденная вещь стоила 300 евро, и эта сумма указана в протоколах, заявлениях, ответчик не оспаривает этот факт, суд вполне может согласиться с озвученным размером ущерба.
Отсутствует такой квалифицирующий признак, как проникновение в номер, в том случае, если пострадавший сам пригласил виновное лицо в гостиничный номер, или оно туда проникло по приглашению лиц, под охраной которых находилось имущество, в силу родственных отношений, знакомства.
По всем вопросам, связанным с кражей вашего имущества в отеле, мы рекомендуем обращаться к нашим специалистам, связавшись с ними через сайт или по телефону.
Кражи в отелях: как отельеру защитить себя и свою гостиницу?
– За какое имущество гостиница несет ответственность и за какое – не несет?
– Гостиница хранит имущество гостей, ответственна за потерю, недостачу или нанесенный урон вещам, которые они принесли в гостиницу. Под исключение попадают деньги, ценные бумаги, валютные ценности, драгоценности. Но средство размещения несет ответственность и за них в случае, когда перечисленные ценности приняты ей на сохранность или доставлены в сейф, предоставленный средством размещения. Здесь не играет роли, в каком месте установлен сейф – в номере постояльца или в другом помещении гостиницы.
В соответствии со статьей №925 Гражданского кодекса РФ, отель освобождается от ответственности за внутреннего наполнение сейфа, находящегося в его стенах, если найдет доказательства, которые подтвердят невозможность доступа к нему другими лицами или же доступ стал возможным из-за непреодолимой силы.
Кроме того, по той же статье №925 Гражданского кодекса РФ сейф с легкостью приравнивается по значению к шкафу с замком.
В соответствии с пунктом 4 статьи 13, пунктом 5 статьи 14 и пунктом 6 статьи 28 закона «О защите прав потребителей» доказывать непричастность к краже гостиница обязана самостоятельно.
– Постоялец заявляет о краже. Какие действия обеих сторон последуют далее?
– Гость отеля заявляет в полицию о краже, после чего полиция приезжает в объект размещения, где совершена кража. Далее приезжает полиция для проведения формальных опросов, составления протоколов, возбуждения уголовного дела. Также она вправе отказать от возбуждения дела.
Процессуальный исход уголовного производства здесь не имеет значения: факт пропажи зафиксирован и лежит в основе гражданского иска к гостинице.
Как раз в таких вопросах отелю важно подключить к делу гостиничного юриста для исключения факта недобросовестности гостя, а также для попыток нивелирования ответственности гостиницы перед постояльцем.
– За все случае краж ответственность несет отель?
– Неважно, что пропало – автомобиль или какая-то вещь, ответственность за сохранность несет гостиница.
Что касается угона автомобилей и любых вещей, украденных вместе с ним – отель несет ответственность только в случае, если соблюдено хотя бы одно из условий:
– Как протекают дела по выяснению обстоятельств краж? Какая из сторон – отель или гость чаще оказываются в выигрыше?
– Судебных споров по имущественным кражам в отелях мало. Скорее всего, отели просто не доводят дела до суда, решают проблему с выгодой для себя и гостя.
Сотрудники полиции неким образом «помогают» гостиничному бизнесу – с неохотой занимаясь такими делами.
Сами гости также с неохотой пишут заявления. Их логика проста: постоянные поездки в город, где совершена кража, никому не нужны. Повестки, экспертизы и прочие мероприятия – потерянные деньги, нервы, время.
– Если гость оказался все-таки настойчивым, какие последствия выигрыша дела гостем для отеля?
– Если гость с упорством доказал правду, то он с высокой долей вероятности взыщет с гостиницы полную стоимость утраченных вещей. Взыщет он также штраф в размере 50% на судебные расходы и неудовлетворенные требования.
Советую серьезно относится к инцидентам краж в объектах размещения.
– Какие советы можно дать отельерам, чтобы максимально защитить себя от ситуаций краж?
1. В правилах проживания должна быть указана информация, что отель не указывает услуг по хранению транспортных средств. В связи с этим – он не ответственен за авто и ценные вещи, которые в нем оставлены гостем. Такую информацию следует указать на сайте, в объявлениях на сайтах ОТА.
2. Ставьте сейфы с электронным замком, так как при необходимости проведения экспертизы легко считать с сейфового носителя информацию о введенных паролях. Такой пароль изначально устанавливается самим гостем, и указанные цифры известны только ему.
3. Установка электронных замков на двери поможет определить, кто из персонала входил в номер – это обстоятельство существенно облегчит проведение внутренних отельных расследований.
4. Важна качественная система видеонаблюдения, которая охватывает все зоны отеля. С ее помощью получится следить за вещами постояльцев, а также в случае кражи определить, кто реально является вором.
5. Устанавливайте системы, которые вынуждают охрану совершать периодические обходы отельной территории и регистрироваться с помощью специального ключа. Это простой и эффективный метод, который помогает охране держать руку на пульсе и не спать на рабочем месте.
У туриста в отеле украли вещи. Что делать?
Бывает, у туриста на отдыхе крадут вещи прямо из номера. Он начинает ругаться с администрацией отеля, требует найти вещи, но безрезультатно. Мы узнали у юриста, как агент может помочь клиенту решить проблему, а также кто будет отвечать за пропажу.
Бывает, у туриста на отдыхе крадут вещи прямо из номера. Он начинает ругаться с администрацией отеля, требует найти вещи, но безрезультатно. Мы узнали у юриста, как агент может помочь клиенту решить проблему, а также кто будет отвечать за пропажу.
Недавно о таком случае рассказал коллегам один из представителей рынка в сообществе Profi. Travel в соцсетях.
У туристов в отеле украли дорогую пижаму. Стоила она, со слов пострадавших, 100 евро. Два дня ходили на ресепшн, каждый раз их встречали новые представители отеля, которым заново приходилось описывать ситуацию. И каждый раз туристов просили прийти на следующий день.
Как считает юрист, если при обращении к представителям отеля вещь сразу не возвращают, то вряд ли она вообще вернется к хозяину. По закону перед туристом, в конечном счете, несет ответственность туроператор. Но есть доводы в защиту последнего.
Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:
Что касается турагента, то его обязанности ограничены бронированием, оплатой тура, а также предоставлением информации о турпродукте. Именно поэтому ответственности за кражу он нести не будет, о чём советую сразу предупредить туриста. Помимо этого, рекомендую рассказать клиенту о наличии сейфа в отеле и рекомендовать хранить ценные вещи в нем.
Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который недосчитался своих вещей в номере.
Что делать туристу, у которого в отеле украли вещи?
Турист должен незамедлительно под роспись вручить заявление о краже* администрации отеля, оставить себе копию.
Турист может обратиться за помощью к турагенту, который поможет найти координаты полиции, сообщит туроператору о случившемся, поддержит морально.
Турист может обратиться за помощью к гиду. Он вправе оказать туристам содействие в обращении в отель, полицию и другие инстанции.
Турист должен обратиться с заявлением в полицию.
Туристу необходимо оперативно отправить скан заявлений туроператору с просьбой оказать содействие по факту кражи.
* Согласно ст. 925 ГК РФ, отель отвечает в случае кражи вещей туриста, за исключением денежных средств и драгоценностей. За них отель несет ответственность только в случае, если они были помещены в сейф. Правда у отеля есть шанс доказать, что кроме туриста сейфом никто не мог воспользоваться. Отметим, турист, обнаруживший утрату своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.
Как туристу доказать факт пропажи туроператору или в суде?
Как туристу доказать стоимость пропавшей вещи?
Если вещь куплена в России, пострадавшему будет необходимо предъявить чеки или выписки с карты о покупке. Также можно найти цены на аналогичную вещь в интернете.
Если вещь куплена в стране временного пребывания, а чеки не сохранились, тогда доказать стоимость будет сложно, могут потребоваться запросы, и даже экспертиза. Однако юристы считают, что шанс избежать подобной волокиты остается.
Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:
Не стоит забывать, что процесс у нас состязательный. И если турист говорит, что украденный эксклюзивный кальян стоил 200 евро, эта сумма фигурирует во всех документах: заявлениях, протоколах и при этом ответчик не оспаривает этот факт – суд вполне может согласиться с озвученной истцом суммой.
Как у меня украли кольца из номера отеля в Стамбуле и как я выбивала компенсацию
Хочу рассказать занимательную историю про новогодние каникулы в Стамбуле и про то, как отстоять свои права.
Однажды, когда делали очень короткую пересадку в Стамбуле, муж сказал что-то вроде «блин, как же красиво, жалко пересадка короткая». А я в принципе не человек, а золото, поэтому решила подарить ему (и себе) поезду на январские праздники в Стамбул. Ибо Турция, русских много (а мне как-то всегда приятно быть не единственным представителем России в заморском государстве — это, наверное, у меня после того, как я в пандемию посидела (читай, посЕдела) в другой стране), визу не надо, денег много не надо, красиво, свобода самовыражения в виде граффити — а я прям ой как это дело люблю.
В общем, в ноябре были куплены билеты «Аэрофлот» Москва—Стамбул и обратно за (спойлер: сейчас будет больно) 40 000 рублей… Но это как бы Новый Год, ковид-обстоятельства и все такое.
Опущу моменты грусти, когда в конце ноября-декабре началось введение ограничений в Турции, закрытие кафе/магазинов/музеев и прочего. Мы волновались и ждали, ждали и волновались. И вот, 1 января после получения отрицательного ПЦР и двухчасового сна, мы в аэропорту и верно шагаем в сторону нашего гейта. На посадке проверили тесты и все, мы в самолёте, летим в страну шаурмы, паромов и котов. Стюардессы ответственно трепали нервы всем, кто смел даже подумать о том, чтобы высунуть нос из маски, и за это им отдельный большой респект.
В первый день мы изучили окрестности, в целом осознали, как тяжко гулять сразу после перелёта, поели (о да, несмотря на запрет посадки гостей, все кафе разместят вас — стоит только спросить maybe second floor?) и пошли обратно в отель.
Второй день получился очень активным. Мне было страшно вечером смотреть на шагомер, там нестандартные для меня значения прогулок. Но, погода располагала — было +17. После дождя с грязью в +2, это казалось такой благодатью. Честно, вот в этот день я поняла, что Стамбул — реально хорош. У этого города громадная история, некоторые моменты которой не могут оставить равнодушными. Меня коробило от того, что у Айи-Софии забрали статус музея и назначили мечетью. Ну как бы, изначально христианский храм переделать в мечеть — такое себе решение. Это как оторвать кусок книги и приклеить другой🤷♀️.
Ещё мне очень понравился Стамбульский вокзал. Он похож на место из сказочных фильмов, абсолютно пустой, с витражными окнами и весь, абсолютно весь, залитый солнцем. Я не понимаю, на что люди умудрялись тратить в Стамбуле какие-то страшные суммы — типа 5000 рублей в день на человека и больше. Весь наш бюджет был 92 доллара и 20 евро в наличке, ну плюс ещё оплата гостиницы картой — 14 000, пара обедов по 600-650 на двоих (учитывая конвертации рубль-доллар-лира и все-такое ). Ещё, когда зашли купить сувениры в ларёк, на моего мужа «напал» местный котяра. Ну, как напал. Человек его избыточно разбесил, и, ожидаемо, кот был возмущён. Было комично — я стою в очереди, слышу человеческий крик, кошачье разъяренное «мяу» и в глубине души понимаю, что там.
День три был выбран днём посещения Галатской башни и остальных, ещё не осмотренных важных достопримечательностей (Голубая Мечеть, дворец Топкапы, цистерны). Ну, это как бы все для галочки, кроме цистерн — вот туда я очень хотела, но они все на реставрации. Прошлись по рынку, который тоже конечно же «закрыт». Шучу, открыт конечно. Все понимают, что львиная доля экономики Турции — туризм. И закрыть полностью такие места, значит засунуть себя в сильно глубокую, скажем так, дырку.
Весь день мы опять кошмарили шагомер и вечером пришли страшно уставшими. Я ожидала, что сейчас просто лягу, возьму в руки телефон и повтыкаю в кучу новых фотографий, отвечу по работе или посмотрю что-нибудь в этих своих интернетах… Однако, подойдя к столу я почувствовала неладное. Вот знаете, это чувство, прям первые 3 секунды на месте преступления, как пишет Несбё. Ты просто почему-то понимаешь, что что-то не так! И конечно, да, я открываю коробочку с кольцами — а их там нет. Естественно, злость, обида, непонимание и поиски. После переворота комнаты, было принято решение тащиться на ресепшн. Сотрудники отеля были так удивлены, что у них «такое, да что бы, да никогда». Это все на ломаном английском в смеси турецкого. Менеджер отеля просто не приезжал, отмахиваясь тем, что уже поздно, он завтра утром приедет. А никому как бы не хочется тратить световой день на просмотр камер и разбирательства, поэтому мы сразу обозначили позицию или менеджер сейчас тащит себя сюда, или полиция. А менеджер так и не ехал… 2 часа он просто игнорирует наши требования, мотивируя свой отказ неудобством, поздним временем и всем чем только можно.
Ещё 20 минут ожидания и менеджер, русскоговорящая мадам и три (!), все три сотрудницы клининга прибыли. Зачем их привели, понятия не имею. Но мне сказали: «Мы у них спросили, они не воровали». И это мне повторяли трижды.
Ннн-да, я не ожидала скорейшего решения проблемы, но и разводить такой балаган из-за серебряных колечек не собиралась. Но, как говорится, они сами выбрали. Было решено искать правду.
Для этого мы поделились на две команды: клининговая служба (в составе трёх человек), сотрудник ресепшена и мой муж пошли в номер, пытаться найти кольца. А я, менеджер и русскоговорящая мадам — смотреть камеры. Ох, как же я там выступала — да, это был мой звездный час. Два с половиной часа просмотра камер с этажа, постоянные перемотки и уточнения. Мы минут сорок анализировали и пересматривали момент, где 8 минут вырезаны. Отвечаю заранее, да, это просто были камеры с датчиками движения. У меня к ним отдельная нелюбовь, поэтому я решила ещё и на это на всякий случай набеситься.
Вернёмся к нашим баранам. Я ругалась на то, что вор проник к нам и вынес украшения, а они вырезали это с камеры. Убедить в обратном они меня не смогли, хотя как-то и не пытались. Позже к нам присоединился муж и мы продолжили уже вчетвером. Спасибо ему, он пришёл на подмогу вовремя и начал трепать нервы сотрудникам вопросом — почему номер в 20 квадратных метров убирает три человека? Это, кстати, и правда было единственное странностью, которая попала на камеру. А, ну ещё кошка бежала со второго этажа на четвёртый. Но вряд ли это она.
Продолжалось это уже часа четыре, изрядно вымотанные все участники процесса решили искать компромисс. Я пустила слезу, и нагуглила похожие кольца, только в золоте и с камнями, ну сильно больше, чем были у меня. Подготовила скриншоты этих колец и стала ждать. Ждать предложения что-нибудь мне бы уже да заплатить.
Мне не предлагали компенсацию до последнего! Но я сказала, что, к сожалению, это редчайшие камни, произведённые в Танзании (да, танзаниты и стоят они копейки) и либо их как-то искать и подключать полицию, либо срочно заказывать новые камни. Отельные сотрудники вообще, оказывается, не предполагали даже, что я начну приукрашивать действительность. Тут ещё раз подтверждается аксиома — кто владеет информацией, владеет миром.
Затем я многозначительно воткнулась в телефон, а затем сообщила, что изменила дату вылета, так как оставаться в стране, где за воровство не отрубают руку, я больше не могу. Зачем я это сказала? Я не знаю, это было на эмоциях. Наверное на тех же, на которых я потом сказала, что я репортер…
Все это дело было переведено менеджеру на турецкий. Он повздыхал, попытался убеждать меня, что я сама виновата и в сейф не положила. Допустим, не положила, но воровать-то зачем? Уж в каких страшных халупах мы не останавливались, никто не трогал вещи.
И вот, незаметно, мы подошли к пику истории — возврат денег. Компенсацию я попросила маленькую, 9000 рублей, но там колец-то было на 2500.
Однако и это было много для них! В общем, компенсацию мне согласовали около 7000, что тоже неплохо. Только вот условия отличные — я пишу позитивный отзыв на букинге! Ага, щаззз. Прям разбежалась писать отзыв, ещё и лживый. Тогда меня попросили написать на бумаге, что претензий к отелю нет. Ну ок, мы написали конечно, только не об отеле, а о том, что рядом с отелем улица с магазинами и рыбные бутерброды в Турции вкусные… они даже не удосужились прочитать. Условия вроде как выполнены — остаётся немой вопрос, где деньги?! И да, да! Мне сказали мы вам на карту переведём… только снимем КСЕРОКОПИЮ вашей карты.
(Ох, тут пламенный привет всем людям, хоть как-то имеющим отношения к различным комплаенсам. Вы понимаете, какой это эпичнейший провал — ксерокопия карточки. Может ещё с двух сторон?! Или давайте я ее так оставлю, что уж, мы же все тут собрались честные).
Дальше от меня было много воплей и шума. Раз уж меня тут так нагло обмануть пытаются — я тоже буду делать очень плохо. И я пошла по остальным постояльцам, с рассказом, как тут воруют и просьбой держать свои вещи в сейфе. Сидела в лобби, и выходящим и входящим это рассказывала. Короче, 20 минут и все, согласовали мне отдать компенсацию в наличке.
Следующий день мы провели, катаясь на пароме по Босфору, гуляя и развлекая новых знакомых этой историей. Знаете, больше всего на тот момент я бы хотела увидеть лица тех, кто правда забрал кольца. В ту самую секунду, когда при попытке их продать я им бы сказала: «Вы чего, это стоит копейки, это серебро». Да. Это было бы феноменальной победой справедливости.
Какова мораль и что я хотела сказать? Никогда, ни за что, не закрывайте глаза на ситуации, задевающие вас! До последнего отстаивайте свои права, даже если это требует сил и времени.
Читатели пишут. Здесь делятся опытом и рассказывают свои финансовые истории
Несет ли ответственность за кражу гостиница?
Вопрос ответственности гостиницы регулируется ст. 925 ГК РФ:
Статья 925. Хранение в гостинице
1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
2. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.
4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
5. Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях.
Как видите, ответственность гостиница несет за хранение вещей, находящихся в номере гостя.
Гостиница несет ответственность за хранение денег, драгоценных вещей только если они были приняты на хранение либо помещены в сейф.
При этом объявление о том, что гостиница не будет нести ответственности, ничтожно и не несет правовых последствий.