что делать если тебя троллят
Что делать, если вас троллят в интернете?
Онлайн-тролли – это неприятная часть нашей жизни. Интернет объединяет нас, но также дает людям возможность изрыгать потоки ненависти друг на друга без всякой видимой на то причины. Секретами борьбы с троллями делится Нил Патель. Оригинал взят с сайта www.quicksprout.com: What Should You Do if Someone Attacks You Online?
Обзор TheDailyMail, ведущего информационного агентства Великобритании, дает нам представление о тех площадках, которые привлекают самое большое количество троллей. Facebook занимает лидирующие позиции.
Рис. 1. Площадки, которые привлекают самое большое количество троллей
Я честно вам расскажу, как я справляюсь с хейтерами моего личного бренда.
Это мой метод, и я не пытаюсь вам сказать, что вы должны делать то же самое. Но этот метод позволяет мне сохранить здравый ум, а мой личный бренд остается нетронутым. Я не обращаю на них внимание.
Но очевидно, что не каждый бренд может игнорировать хейтеров. Некоторые компании реагируют на них творчески и с чувством юмора и превращают общение с троллями в свою огромную победу.
Такие бренды, как Nestle, Amy’sBakingCompany и DarkHorseCafe, на собственном опыте убедились, что, реагируя на атаку, мы можем вызвать неприятные последствия.
Ошибки в процессе управления репутацией рискованны. Именно поэтому я создал для вас это руководство. Оно содержит советы касательно того, что делать, если кто-то нападает на вас в интернете.
Но мы в первую очередь рассмотрим, кто такие тролли и какова цена негативных комментариев.
Кто такой онлайн-тролль?
Тролли – это люди, которые часто посещают форумы, чаты, обсуждения, социальные сети и другие уголки интернета с целью вывести свою жертву на эмоции. Эти люди, как правило, гордятся своими достижениями. Они даже делятся своим опытом в интернете.
Когда вы эмоционально реагируете на троллей, вы играете им на руку.
Не «кормите» троллей!
Рис. 2. Анатомия интернет-тролля
«Кормление» троллей делает их сильнее. От этого их удары становятся только больнее. Это опускает вас до их уровня, и они в любом случае одержат победу над вами, благодаря своему огромному опыту. Вы будете расстраиваться, действовать иррационально и делать это вы будете на открытых форумах.
А это означает, что эта переписка останется в интернете навсегда, и ее будут видеть другие люди. Ваши реакции даже, возможно, «заскриншотят», и вы больше никогда не сможете их удалить.
То есть затраты на негативные комментарии троллям слишком высоки.
Цена негативных комментариев в интернете
Есть старая поговорка, согласно которой плохая слава – это тоже слава, но это не всегда верно. Компания Amy’sBakingCompany убедилась в этом на собственном примере, вступив в войну против троллей.
Несмотря на то, что говорят страховые рекламные ролики по телевизору, люди пользуются интернетом ради получения информации. И они очень доверяют отзывам других людей о продуктах и компаниях.
Отрицательный отзыв, оставленный троллем, может иметь долгосрочное влияние и привести к снижению количества продаж.
Недавнее исследование, проведенное сайтом Moz, показало, что почти 70 % респондентов отказались от покупки товара или услуги из-за негативных отзывов в сети.
Рис. 3. 70 % клиентов отказались от покупки из-за негативных отзывов
И это еще не все. Онлайн-обзоры не являются единственным источником информации. «Сарафанное радио» работает в социальных сетях и играет как на руку брендам, так и против них.
Недавнее исследование, проведенное группой InternetSales, обнаружило, что один негативный отзыв в соцсетях может стоить вам 30 новых клиентов.
Рис. 4. Влияние негативных отзывов в социальных сетях на желание клиента купить товар
Несчастным людям нравится объединяться, им хочется быть услышанными, поэтому, пока счастливый клиент обсудит ваш бренд с 3–5 людьми, недовольный клиент расскажет 20 людям о своем неудачном опыте.
Эта информация вдохновила Адриена Чена и Джейсона Понтина из MITTechnologyReview выяснить истинную стоимость троллинга, хотя они были больше ориентированы на то, чего это стоит троллю, а не его жертве.
Троллям стоит отвечать (но лучше непрямо). Это наиболее эффективная стратегия.
Как отвечать троллям?
Я не реагирую на троллей, но другие люди реагируют. Стоит ли реагировать? Это трудный вопрос – даже взрослые не знают, что делать с таким видом хулиганства.
Некоторые маркетологи, например Кертис Снайдер из компании MakeYourMarkMedia, рекомендует сразу же отвечать троллям. Но Кендалл Уолтерс из компании Hootsuite напоминает нам о том, чтобы мы не путали троллей с действительно расстроенным клиентом.
Уитни Гибсон из SocialMediaExplorer говорит, что решение касательно того, как реагировать на негативные отзывы, зависит от целого ряда факторов. Вы должны оценить все риски, прежде чем определить правильный курс действий, и это необходимо сделать быстро.
В социальных сетях все движется с молниеносной скоростью. У вас есть максимум 24 часа, чтобы отреагировать на негативный комментарий. Это очень маленькое временное окно.
Рис. 5. Что стоит и не стоит делать, реагируя на тролля
Принимать такие решения за доли секунды трудно. Вот полезная инфографика с советами касательно того, как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях. Здесь полно полезных советов, которые помогут вам сохранять спокойствие:
Рис. 6. Полезная инфографика с советами касательно реагирования на троллей
Конечно, вам самим решать, как справиться с ситуацией. Некоторые бренды реагируют на троллей более эмоционально, и это находит отклик – со стороны это выглядит как разговор комика с критиканом. Для других их попытки парировать превращаются в настоящий кошмар.
Я не реагирую на негативные комментарии или отзывы лично, но если я сталкиваюсь с неправдой, я жалуюсь на пост и прошу, чтобы его удалили.
Я всегда принимаю настоящую критику и ценю обратную связь, иногда даже от хейтеров, но я не терплю ложь и дезинформацию.
Жалобы админам на троллей
Вне зависимости от платформы, которой вы пользуетесь, всегда существуют правила сообщества и определенные принципы, согласно которым люди должны себя вести. В таких закоулках интернета, как 4chan или даркнет, правила гораздо свободнее, но в таких социальных сетях, как Facebook или Twitter, они достаточно строгие.
Вот как можно бороться с троллями на Facebook. На профили, комментарии и посты можно жаловаться администраторам группы. Их можно блокировать или отмечать как оскорбительные и нарушающие правила сообщества Facebook.
Рис. 7. Как пожаловаться на профиль или пост в Facebook?
Если вы прочитали оскорбительный твит, вы можете просто заблокировать этого человека, и вы его больше никогда не увидите. Однако они по-прежнему смогут видеть ваши твиты, а все остальные смогут по-прежнему читать их посты.
Когда троллинг в Twitter выходит из-под контроля, можно пожаловаться админам: нажмите на три точки справа от твита и пожалуйтесь на каждый твит в отдельности, прежде чем жаловаться на человека, который их отправил.
На обзоры в Yelp можно жаловаться так же, как и на посты в Facebook. Если вы получили плохой обзор от тролля в Yelp, не бойтесь их блокировать. И да, Yelp-тролли действительно существуют – есть целое подземное сообщество.
Рис. 8. Как пожаловаться на тролля админам сообщества?
И это еще не все: можно пожаловаться на неточный или неправдивый контент в Google, Foursquare, Reddit, Instagram или в любом другом месте в интернете.
Тролли попадаются не только в социальных сетях, на форумах или в интернет-отзывах. И интернет регулируется гораздо сильнее, чем вам кажется, – есть система ограничений и противовесов на каждом уровне, чтобы все было настолько вежливым, насколько это возможно.
То есть если блогер или кто-то другой создает сайт, содержащий клевету о вас, можно даже добиться его удаления из результатов поиска Google. Это можно делать только в крайних случаях. Могут понадобиться альтернативные способы устранения неправдивой информации.
Альтернативные способы устранения неправдивой информации
Интернет появился уже достаточно давно, поэтому споры касательно негативного контента достигли всех его уголков.
В ответ на появление негативных отзывов, некоторые агентства, занимавшиеся SEO, и ряд маркетинговых агентств провели ребрендинг и начали предлагать услуги по управлению репутацией. Эти фирмы используют методы SEO, чтобы помочь компании скрыть отрицательные отзывы, появляющиеся в результатах поиска Google, с помощью положительных отзывов.
Этика предоставления таких услуг сомнительна, хотя я полагаю, что то же самое можно сказать о SEO и маркетинговых услугах в целом.
Некоторые компании доводят дело до крайности, подавая на людей в суд за негативные отзывы. Суды встали на сторону сервисов и платформ типа Yelp, возложив на пользователей обязательство оставлять честные отзывы.
Тем не менее такие процессы продолжают происходить в разных отраслях, и дело доходит до федеральных судов:
Рис. 9. Количество судебных исков, связанных с интернетом
Из-за Первой поправки и раскола между создателями контента и владельцами платформ, администраторы не всегда удаляют контент.
Компания Google выполняет судебные распоряжения в отношении результатов поиска; однако есть волонтерские и некоммерческие проекты, которые архивируют и документируют все веб-страницы Google, удаленные из-за судебных постановлений или других действий.
Это скользкий путь, поэтому я обычно делаю все возможное, чтобы избежать этого.
Но все ситуации разные, и, если вы читаете эту статью, вам нужна вся информация и я пытаюсь вам ее предоставить.
Я хочу еще раз напомнить вам (я понимаю, что повторяюсь), что, если это возможно, постарайтесь вообще не обращать внимания на ситуацию. Но учтите, что я работаю в сфере B2B, поэтому я имею дело с профессиональными клиентами и отзывами.
Вывод
Тролли таятся в каждом уголке интернета, стремясь превратить человека в жертву, распространяя свой негатив.
Отвечая троллям, мы их «кормим» и делаем их более сильными, так что лучше игнорировать их всегда, когда это возможно.
Иногда отрицательные комментарии переходят в личные нападки, приводят к распространению неправдивой информации и к использованию других грязных тактик, направленных на то, чтобы навредить бизнесу неэтичным, а часто и незаконным способом. Иногда ситуация с троллями заходит слишком далеко, и это влияет на ваш бизнес.
В таких случаях, нормально реагировать, защищая себя, и требовать, чтобы неправдивый и вредоносный контент был удален из интернета.
Интернет никогда не будет полностью безопасным местом. Идите вперед уверенно и защищайте свои интересы.
Вам хамят и троллят? Что делать.
Хамство — естественное поведение невоспитанных, грубых и наглых. Несмотря на печальную вездесущность хамства в интернет, его часто путают с бестактностью и отсутствием культуры общения. И совершенно напрасно: если бестактность — явление скорее неосознанное, чем умышленно, то хамство — это агрессия, направленная на абсолютно конкретного человека.
Задача адекватного человека — не допустить, чтобы негативная агрессия его задела.
И у нас на ПРОФИ периодически процветает хамство и немотивированный переход на личности. Есть, конечно, комментаторы, которых хлебом не корми, а дай автора конференции в грязи вывалять.
Показать, так сказать, ему его место в этой жизни.)
А еще, не дай бог, кто-то не так живет и мыслит, умник – комментатор. Воспитывает ребенка по-другому, кормит не тем чем надо, смотрит не то что надо, стрижет себя и детей не так как надо, одевается не по той моде (хотя на мое субъективное мнение мода это нечто иное как всего лишь чье-то непонятное мнение), поддерживает не тех политиков и тп В общем живет и мыслит не так, как комментатор.
В зоологии интернет различают несколько основных вида «хама вульгарис», то есть «хама обыкновенного».
Случайный хам.
Раздраженный человек может вылить накопившийся у него негатив на первого, кто попадется на его пути. Причинами может стать самая малость. В состоянии стресса человек начинает говорить прежде, чем подумает.
Чтобы угомонить такого субъекта необходимо дать ему достойный отпор, почуяв достойного противника, он быстро успокоится.
Хам-провокатор
Некоторым особям доставляет радость возможность унизить других. Такие люди накидываются на тех, кто не сможет дать отпор. Они осознанно раздувают скандал, чтобы сразу, как только вы им ответите, вылить на вас весь свой негатив.
К провокаторам относятся люди, озлобленные собственными неудачами и бытовыми проблемами, ведь их жизнь сложилась совсем не так, как им хотелось. Агрессия такого вида хама — своеобразный реванш за несправедливость окружающего мира.
Совершенно неважно, дали вы ему повод нагрубить или нет — хамы-провокаторы хамят без причины. Точнее — не совсем так — причина всегда одна: желание склонить человека к скандалу или морально «ослабить», таким образом компенсируя свою низкую самооценку.
Зависть — очень распространенное явление в обществе. Тем более, если хам сам связать двух слов не может (а тем более хотя бы страницу самостоятельно написать). Или он не может себе позволить жить как другие и поэтому всякий кто живет не так, как хам (то есть позволяет себе немного больше в жизни, или может себе позволить иметь свое собственное, отличающееся от большинства мнение) сразу является недочеловеком.
Хам-самодур
В отличие от постоянно неудовлетворенного провокатора, самодура трудно назвать неудачником. Этот вид чаще всего встречается среди людей, достигших солидного положения в жизни.
Хам-неврастеник
Люди этого типа быть хамами просто вынуждены (если вообще можно заставить кого-то быть хамом). Есть целая куча нервных заболеваний из-за перенапряжения или нарушение гормонального фона. Такому виду хамов присуща эмоциональная нестабильность — вам хамят, потому что вы попали в окружение ПМС-комментаторов. Что-то их привлекло в вашей теме или комментарии)
Почему в интернет так часто хамят?
В интернете хамят куда больше, чем в обычной жизни — в социальных сетях люди ведут себя намного агрессивнее, чем в разговорах на работе или на улице. Этому есть несколько объяснений.
Во-первых, общение в интернете устроено иначе. Ваше сообщение, фотографию или ссылку в соцсети могут видеть и обсуждать десятки незнакомых вам людей одновременно.
Во-вторых, язык общения в интернете действительно в целом агрессивнее.
Некоторые исследователи утверждают, что люди в интернете и в обычной жизни руководствуются разными представлениями о морали. Многие считают, что дело в анонимности и отсутствии какого-либо чувства ответственности за слова, другие указывают на то, что во многих соцсетях пользователи пишут под своими настоящими именами, но все равно чувствуют себя безнаказанными: в сети говорить неприятные вещи человеку проще, чем в глаза.
Каким бывает хамство в интернете?
Помимо обыкновенных хамов, которые ведут себя одинаково неприятно как в интернете, так в обычной жизни, существуют так называемые «тролли». С этим понятием знакомы, должно быть, все, кто общается в сети.
Троллингу посвящены десятки научных статей. Определений много, общее звучит примерно так: тролль задевает и провоцирует людей в интернете, втягивает их в бессмысленный спор, тема которого не отвечает исходному предмету обсуждения.
Ученые выделяют более десяти разных типов троллей, среди них есть и «добрые», которые защищают людей от злого троллинга.
Отдельно изучают практику школьной травли в интернете: исследования показывают связь между подверженностью травле в сети и суицидальными настроениями. Троллинг также может быть и политическим инструментом: расследования СМИ показали, что российские власти платят людям, которые оставляют под популярными обсуждениями агрессивные комментарии и отстаивают провластные взгляды.
Как понять, что перед вами — тролль?
Есть много рецептов выявления троллей.
Например, платных троллей иногда легко определить по идентичным комментариям, которые они оставляют под разными записями.
Чтобы проверить такую догадку, достаточно скопировать комментарий в поисковое окно Яндекс. Блоги (комментарий надо взять в кавычки, чтобы поисковик искал именно ту формулировку, которую использовал предполагаемый тролль).
«ВКонтакте» и в твиттере можно воспользоваться внутренним поиском.
У настоящих троллей зачастую нет или почти нетконференций — они специализируются именно на комментариях. А если записи и есть, то они, как правило, посвящены какой-то одной, главной для этого человека теме — идефикс.
Но, на самом деле, каждый пользователь сам для себя решает, где граница между жестким спором и троллингом.
Как говорить с троллем?
Известный совет «не кормите тролля» вполне разумен.
Если у вас есть время, чувство юмора, талант к спору и нервы — можете постараться затроллить тролля.
Иногда работает тактика «асимметричного ответа» — например, на агрессивное хамство отвечать с подчеркнутой вежливостью.
Когда речь идет о серьезных вещах, и вы не хотите, чтобы чужие глупые комментарии вводили в заблуждение других людей, требуйте от человека фактических доказательств или хотя бы внятных аргументов.
Если их нет, сторонние читатели вашей дискуссии это увидят.
Впрочем, вовсе необязательно тратить время и силы на бессмысленные споры с человеком, который вас не слушает.
После нескольких тщетных попыток поговорить по-человечески можно переходить к более и простым и эффективным способам прекратить неприятный диалог — для этого достаточно изменить настройки соцсети.
Многие сервисы позволяют заблокировать неприятного комментатора и защитить ваш аккаунт от будущих атак.
Как защитить себя от хамства и троллинга на Профессионалах.РУ?
Функционал Деловой сети Профессионалы.РУ позволяет обычному пользователю сети (помимо уместных, достойных и действенных ответов хамящему — см. выше)
1. Запретить пользователю отвечать вам в конференции. Для этого вы можете внести его в свой личный Черный список, кликнув на тёмный значок «силуэт с восклицательным знаком»..
2. Удалить его оскорбительный комментарий в своей конференции, кликнув на значок синий «крестик».
3. Пожаловаться со своим комментарием автору конференции и администрации группы, кликнув на красный значок «пламя».
Администрация, в случае серьезного нарушения законодательства РФ, правил сообщества и/или пользовательского соглашения интернет-ресурса Профессионалы.РУ может удалить комментарий и нарушителя из группы (внести в Черный список ЧС группы (сообщества)), ограничить возможность нарушителя комментировать в Деловой сети на время или даже удалить его аккаунт из Деловой сети.
Если вы разместили свою конференцию с Профессионалов.РУ в других соцсетях с помощью кросс-постинга, то в соответствуюещй соцсети тоже есть свои меры против троллей и интернет-хамов. Например,
Как защитить себя от хамства и троллинга «ВКонтакте»?
Настройки фейсбука позволяют блокировать пользователей, чьи комментарии и посты вас раздражают.
Для этого достаточно кликнуть на изображение замка в правом верхнем углу экрана.
В меню есть специальный пункт «Как мне прекратить назойливое общение?»
Заблокированный пользователь как бы исчезает для вас из фейсбука — вы не увидите его комментариев даже в чужих обсуждениях. Оградить себя от неприятных комментариев можно заранее: например, изменить настройки записи так, чтобы ее видели только ваши друзья или еще более узкий круг — под каждой записью есть кнопка «Доступно всем», и если ее кликнуть, система предложит варианты. Можно сделать наоборот — ограничить доступ к записи только некоторым раздражающим вас людям.
Есть и другой вариант — незнакомые люди смогут видеть ваши записи, но не смогут оставлять комментарии.
Также можно ограничить круг людей, которые могут писать вам личные сообщения.
Настройки конфиденциальности можно менять и после публикации — для этого надо найти в записи значок в виде земного шара.
Если вам кажется, что кто-то из пользователей запугивает и оскорбляет вас, вы можете сообщить об этом администрации фейсбука — есть шанс, что такого пользователя заблокируют. Отправить жалобу можно и другим способом: кликнуть на крестик в углу комментария (это работает только с комментариями на чужих страницах).
Как защитить себя от хамства и троллинга «ВКонтакте»?
«ВКонтакте» также можно блокировать пользователей и самому решать, кто видит ваши записи, и кому позволено их комментировать.
В левой колонке страницы есть пункт «Мои настройки», внутри — настройки «Приватности».
И для тяжелых случаев — «Черный список».
Как защитить себя от хамства и троллинга в твиттере?
Как защитить себя от хамства и троллинга в «Твиттере»?
Свой черный список есть и в твиттере. Если вы видите оскорбляющие, хамские комментарии от какого-то пользователя — кликните на его имя и найдите в правом верхнему углу значок, напоминающий шестеренку. Теперь вы можете заблокировать хама — больше вы не увидите его твитов, а он — ваших. Есть и более мягкая форма — «Игнорировать». Вы просто перестанете видеть твиты тех, кого добавили в этот список, но они продолжат видеть ваши.
1. Можно, поставить тролля на место.
Но это можно сделать в том случае,
если у Вас есть поддержка среди
участников конференции.
У них тоже есть нервы, и они могут
от Вас отстать.
2. Но, лучше понять, кто перед вами
и перевести его в разряд собеседника.
А если на рабочий стол залезают, можно ли это назвать слежкой.
SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями Люди, которые ведут аккаунты компаний в соцсетях, рассказывают о методах общения с агрессивными пользователями
The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — специалисты по SMM. Они ведут аккаунты компаний в соцсетях и по работе сталкиваются с людьми, оставляющими резкие и негативные комментарии. Мы попросили их рассказать, как лучше действовать в таких случаях.
Никита Зуборев
Многие из нас сталкивались с троллингом в свой адрес или в адрес своей компании. Обычно мы начинаем злиться, отвечать и ругаться, при этом только подливая масло в огонь. Прежде чем отвечать на вопрос «Как бороться с троллями?», надо понять, что ими движет. Интернет-троллей можно разделить на две группы. Первые — это угрюмые в повседневной жизни люди, проживающие свои серые жизни. Они пытаются самоутвердиться за счет других, привлечь внимание — это их звездный час. Со вторыми же все сложнее: они проживают вполне нормальную жизнь. Таким троллям нравится доставлять людям страдания и дискомфорт. Это тролли из высшей лиги. Сложно сказать о природе их действий, но это связано с некоторыми психологическими расстройствами личности.
Около 90–95 % троллей в Сети — это представители именно первой группы, о борьбе с ними и поговорим. Рассмотрим два основных сценария троллинга: когда троллят лично вас и когда троллят компанию или вас как представителя этой компании. План действий будет несколько отличаться. Но когда некто откровенно пытается спровоцировать конфликт, всегда важно, чтобы игра проходила на вашей территории. Итак, что же делать, когда тролль нападает лично на вас? Самый простой способ — это удалить его сообщения и просто забанить тролля. Если это происходит на чужой территории — просто игнорировать. Если вы не медийная личность и у вас нет сотен тысяч подписчиков в соцсетях, этого никто даже не заметит. Троллю нужно внимание, его проигнорировали — он его не получил.
Если вы медийная личность, все еще проще: главное — оставаться среди подписчиков, вашей личной группы поддержки. Они сами затопчут любого тролля даже без вашего участия, просто берите попкорн и устраивайтесь поудобнее в кресле. Но куда деликатнее следует действовать, если вы лицо компании или ее представитель. Здесь важно понимать обоснованность тролля и насколько его эмоции подкреплены фактами. Если вы молча, без разбора удалите негативный отзыв, вы сделаете только хуже. Тролль найдет другие площадки, где вы уже не сможете контролировать процесс. Если это необоснованный троллинг или «крик души», можете смело удалять комментарий или же прибегнуть к одному действенному приему: обязательно согласиться с троллем, но довести до абсурда его нападки. Покажите, что вы не настроены спорить с троллем. Главная мысль, которую я старался вам донести: «Не кормите тролля, и он умрет от голода».
Михаил Зенков
начальник отдела интернет-коммуникаций Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)
В подобных беседах нужно придерживаться позитивно-нейтрального стиля, общаться спокойно и уважительно. Не допускайте панибратства, не переходите на ты и ни в коем случае не критикуйте оппонента. Отвечайте на вопросы ясно и по существу, не поддавайтесь на провокации, даже если ваш собеседник будет переходить на личности. Держите себя в руках, хоть порой это очень трудно. Помните, что вы находитесь в виртуальном пространстве, где невозможно разглядеть мимику и жесты, услышать тон речи оппонента. Если вы на взводе — отвлекитесь на несколько минут: погуляйте, подышите, помедитируйте. Успокоившись, обсудите ситуацию с коллегами (возможно, они натолкнут вас на интересный вариант ответа) и только потом продолжайте беседу.
Провокатора можно обезоружить, ответив на агрессию доброй шуткой. Чувствуя положительный настрой представителя сообщества, тролль перестает ерничать и начинает разговаривать конструктивно и по существу. Если пользователя не получается угомонить, можно подключить бота и увести беседу в другое русло.
Также существует мнение, что последнее слово должно оставаться за администратором группы. Это так, но бывают и исключения. Иногда на тролля не следует обращать внимания и просто дать ему возможность высказаться. Почувствовав вседозволенность, человек начнет нарушать все границы. И вот тут, предупредив его о правилах группы, можно со спокойной совестью отправлять тролля в бан.
Станислав Ермилов
SMM-менеджер агентства DAN Moscow
В борьбе с агрессией в Сети единого верного рецепта нет.
С явлением троллинга сталкивается любое сообщество на любом ресурсе, даже если участник вступает после процедуры проверки. Опытный хулиган знает, как правильно себя вести, чтобы получить тот или иной профит без последствий в виде бана, или знает, как максимально это оттянуть. В момент атаки важно понять, кто перед тобой. Формат зловреда и его цели главным образом зависят от специфики сообщества, поэтому это может быть обычный школьник из аудитории 4chan, недовольный пассажир известной авиакомпании или же сотрудник веб-бригады, влияющий на формирование общественного мнения.
Если вы сталкиваетесь с хамством, неконструктивной критикой или подстрекательством на конфликты с другими участниками, главное — сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации. Реакция — вот что требуется от жертвы. Самым эффективным средством будет игнорирование. Не стоит уподобляться хамам и провокаторам. При откровенных оскорблениях модератор забанит нарушителя без суда и следствия в самый короткий срок. Можно этому поспособствовать обращением к администрации или, например, нажатием кнопки «Это спам» на комментарии.
Другое дело, если высказывание в личный адрес оставлено знатоком красноречия и это не нарушает правил, а остаться в стороне невозможно. Можно попробовать конструктивно и без эмоций ответить обидчику, что «подобное поведение неуместно». Или, например, невинно отшутиться, без колкостей. Коммуникация при ее неизбежности должна быть максимально сухой. Важно ответить только один раз, так как в дальнейшем есть риск оказываться впутанным в грязную игру тролля, заранее ее проиграв.
В случае, когда другие участники достаточно опытны и эмоционально уравновешенны и никто не начинает бурно реагировать на сообщения агрессора, то последний, скорее всего, просто исчезнет из обсуждения. Главное — понимать цель атаки и направлять действия на нейтрализацию, а не на получение положительного/отрицательного отклика.
В крайнем случае всегда можно переиграть ситуацию так, что негодяй сам станет жертвой. Но тогда нужно понимать стратегию войны и не допускать ситуаций, когда вы сами можете превратиться в тех, против кого это война ведется.