что делать если поменяли самолет
Сюрпризы «Аэрофлота»: как перед вылетом меняют самолеты
После трагедии в Шереметьево пассажиры сдают билеты на Суперджет. Фото из открытых источников
Пассажиры узнают о смене самолета перед самим вылетом
После трагедии в Шереметьево пассажиры начали массово сдавать билеты, если их самолет оказывался «Суперджетом». Однако «Аэрофлот» устраивает для своих пассажиров сюрпризы. Подробности сообщили в Infox.ru.
Если покупать билет на сайте «Аэрофлота», то можно увидеть, какой тип самолета станет вашим перевозчиком. После трагедии в Шереметьево в начале мая пассажиры начали массово сдавать билеты. Однако «Аэрофлот» на короткие рейсы все равно может заменить Boeing на SSJ-100.
Еще до трагедии репутация у Суперджета была далеко от идеала. Но «Аэрофлот» продолжает закупать его в нездоровых масштабах. При этом руководство понимает, что летать на них никто не хочет.
Поэтому о том, что вместо Boeing пассажирам придется лететь на Sukhoi Superjet 100, узнают незадолго до вылета.
Действительно, сложно представить себе пассажира, который сознательно при выборе между Boeing 737-800 и Sukhoi Superjet 100 выбрал бы второй ещё до шереметьевской катастрофы, теперь же таких и вовсе не будет. А значит, подмена самолетов будет продолжаться. К тому же, замена типа воздушного судна является законной:
При вынужденном отказе авиакомпания сохраняет обязательства перед пассажиром. Во всех остальных случаях отказ считается добровольным и в случае, если билет невозвратный, отменяет все обязательства перевозчика. Если у пассажира полноценный возвратный билет, то на стойке регистрации можно отказаться от полета. Вам предложат места на ближайшем подходящем рейсе. Однако, стоить билет будет в два-три раза дороже.
Контакт
Рассылка
В последнее время я уделял на сайте много внимания ситуациям, когда авиакомпания ставит на рейс самолет, отличающийся от того, который был заявлен при покупке авиабилета.
Наверняка, любой часто летающий пассажир попадал в такие ситуации. В моей жизни их были сотни, и по крайней мере несколько десятков из них значительно сказались на экспириенсе. Одно дело, если пассажир летит эконом-классом, где кресла в любом случае примерно одинаковые, вне зависимости от модели самолета. Другое дело, когда для премиум-пассажира замена самолета автоматически означает совершенно другой продукт бизнес- или первого класса.
Из того, что я описывал на сайте, вот три истории:
Думаю, настало время перевести разговор на данную тему из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Применительно к замене самолетов, в чем заключаются обязанности авиакомпаний, и на что мы имеем право рассчитывать как пассажиры?
Обязанность авиакомпании
Согласно контракту перевозки (который никто из вас, конечно же, не читает при покупке билета), авиакомпания обязана доставить вас из одной точки в другую. Конкретная модель самолета не является частью договора. В договоре перевозки некоторых авиакомпаний даже прямым текстом сказано, что они оставляет за собой право изменить тип самолета. Вот, например, выдержка из правил Turkish Airlines; а ведь турки обожают тасовать самолеты!
8. Turkish Airlines reserves the right to change the aircraft type and seating options.
Однако, насколько мне известно, ни одна авиакомпания не утверждает, что замена самолета не является причиной для предложения альтернативных вариантов перевозки или компенсации.
Наименее размытым в этом отношении выглядит договор перевозки американской авиакомпании American Airlines. Вот что в нем сказано.
IN THE EVENT, AFTER TICKET ISSUANCE, SCHEDULE CHANGES ARE MADE BY AA THAT:
…..
(III) RESULT IN A SUBSTITUTION OF EQUIPMENT NOT ACCEPTABLE TO THE PASSENGER;
У пассажиров American Airlines есть права в том случае, если был изменен тип самолета. Такое изменение приравнивается к изменению расписания, и пассажир вправе требовать смены рейса и, возможно, компенсации. Под not acceptable вполне может пониматься изменение типа сиденья в премиум-классе.
Добрая воля авиакомпании
Замена самолетов – обычная практика. Пусть авиакомпании (объяснимо) стараются обезопасить себя от многочисленных претензий пассажиров, это вовсе не означает, что плевать на их интересы – достойная практика ведения бизнеса. В конце концов, текст условий договора и его реализация на практике – две большие разницы. Например, многие тексты промоакций включают в себя не дружественные к участникам дисклеймеры; но это совсем не значит, что они реализуются на практике.
Во многих случаях клиентоориентированные авиакомпании предложат пассажиру альтернативу или компенсацию. Думаю, они могут позволить себе такой “широкий жест”; в конце концов, требовать альтернативных вариантов и жаловаться в расчете на компенсацию будет лишь малая доля пассажиров.
Однако то, что вам предложат, является доброй волей авиакомпании и зависит от множества факторов:
Например, в моей истории с SAS сотрудники на стойке регистрации не захотели взять на себя ответственность по перебронированию, так как мой билет был выписан за партнерские мили. В идеальном мире, такая дискриминация не должна иметь место; тем не менее, проблема могла бы решиться на месте, будь мой билет куплен за деньги или за мили самой SAS.
Так или иначе, лишь в редчайших случаях авиакомпания сама предложит пассажирам альтернативный вариант в случае замены самолета. На ум приходит история с Norwegian, которая по техническим причинам заменила собственные самолеты Boeing 787 на взятые в аренду самолеты Hi-Fly. Норвежцы повели себя образцово и сами обратились к пассажирам, предложив им возврат средств или перебронирование.
В большинстве случаев вам придется проявить проактивность. Если вы выяснили о замене самолета не в последний момент, обратитесь в авиакомпанию и попросите предложить вам альтернативу. Я бы рекомендовал делать акцент не на то, что вы авиагик и планировали лететь определенным самолетом, а на то, что продукт на измененном самолете отличается от заявленного: например, нет WiFi или кресла не раскладываются в горизонтальную кровать. В последнем случае можно сказать, что по медицинским причинам вам подходит только кресло lie-flat.
Если замена самолета обнаруживается в последний момент, то часто единственным разумным вариантом является, скрепя сердце, согласиться с тем, что есть, а после полета подать заявку на компенсацию.
На просторах Интернета рассказывается об огромном количестве случаев, когда пассажиры получали компенсацию. Само по себе это уже указывает на то, что авиакомпании осознают свою ответственность перед клиентами. Не стесняйтесь требовать. И не стесняйтесь просить более высокой компенсации, если вас не устраивает первый же предложенный вариант.
Чтобы сориентировать вас, вот какие известны примеры альтернатив/компенсаций (помимо описанных случаев из моего личного опыта):
В случае замены самолета большинство авиакомпаний (единственное исключение, которое приходит в голову – American Airlines, да и то с размытой формулировкой в договоре перевозки) ничего вам не должны.
Но на практике вы можете рассчитывать на альтернативный вариант перевозки или компенсацию. Помните, что нужно быть проактивными и требовательными, а если вы имеете дело с агентами колл-центра, при не устраивающем вас решении класть трубку и звонить заново.
Что делать, если авиакомпания меняет борт и «подсовывает» Superjet
В ночь на среду в аэропорту Шереметьево пассажиров рейса Москва-Рига пересадили с одного Superjet на другой из-за запаха гари в салоне. На борту возникла паника, и людей высадили из самолета. Утром в среду был задержан еще один рейс «Аэрофлота» на Superjet, на этот раз из Шереметьево в Минск. А днем стало известно, что Sukhoi Superjet 100 (SSJ-100) авиакомпании «Аэрофлот» не смог вылететь в столицу из Ростова-на-Дону.
Как можно отказаться от полета на самолете, который не вызывает доверие, можно ли в экстренной ситуации вставать с кресел, не пристегиваться ремнем и не подчиняться указаниям экипажа — «URA.RU» отвечает на эти и другие вопросы.
Авиакомпании сегодня зачастую меняют самолеты. Человек покупал билет на Boeing, а ему предлагают лететь на Superjet. Можно ли законодательно запретить замену бортов?
Ситуации и причины, из-за которых борт меняют, могут быть самые разные, пояснил «URA.RU» исполнительный директор Центра защиты прав потребителей Константин Толкачев.
«В России существуют федеральные авиационные правила, согласно которым регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов. Чартерные рейсы регламентируются графиком чартерных перевозок», — пояснил Толкачев. По словам юриста, перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов. «Если борт, на котором должны были лететь пассажиры, неисправен, то компания обязана его заменить. С этим вряд ли кто-то будет спорить», — сказал Толкачев.
В каких случаях пассажир имеет право отказаться от полета на конкретном борту?
Отказаться от полета на не устраивающем потребителя борту можно в любой момент, отметил Толкачев. Однако, сказал эксперт, в каждом конкретном случае необходимо уточнять, была ли ему полностью предоставлена обязательная информация: «Надо понимать, что не во всех случаях отказ означает автоматический возврат денег».
Если человек купил билет в бизнес-класс, а ему предлагают лететь в экономе, то он вправе отказаться от полета либо попросить произвести перерасчет, сообщил «URA.RU» председатель коллегии адвокатов «Домбровицкий и партнеры» Петр Домбровицкий. «Однако на какую-то дополнительную компенсацию пассажир не может рассчитывать», — сказал собеседник агентства.
Если пассажир почувствовал на борту запах гари, как он должен действовать?
В таком случае нужно сразу же сообщить экипажу о произошедшем и следовать их указаниям, пояснил «URA.RU» юрист Сергей Ефимов. «Кроме того, на каждом посадочном месте размещена инструкция о действиях в чрезвычайных ситуациях. Если сотрудники не предприняли необходимых мер, а рейс был завершен, пассажир вправе обратиться за защитой права на безопасность с претензией к авиакомпании с требованием компенсации морального вреда», — сказал собеседник агентства. Однако юрист Константин Толкачев в свою очередь указал на то, что «такого рода требование должно быть адекватно ситуации». «Это важно, если впоследствии придется обращаться в суд», — отметил специалист.
В каких случаях пассажир имеет право не пристегиваться, вставать с кресла и не подчиняться командам бортпроводников?
Во всех случаях необходимо следовать указаниям экипажа, утверждает Петр Домбровицкий. По его словам, стоит со скепсисом относиться к историям о том, как человек спасся, потому что не был пристегнут. «Ситуаций, когда человек не пристегнулся, разбил голову и потерял сознание, гораздо больше. Если пассажиры будут действовать по своему разумению, паники не избежать: люди начнут вскакивать из кресел и бегать по проходу», — уверен Домбровицкий.
Между тем, по его мнению, необходимо законодательно запретить гражданам в случае чрезвычайной ситуации забирать свою ручную кладь — дополнительные вещи, как правило, тормозят процесс эвакуации. «Кроме того, следует еще больше ограничить габариты ручной клади, которую можно проносить в салон самолета. Во всяком случае, на борт точно нельзя подниматься с чемоданом, даже если он и почти пустой», — пояснил Домбровицкий.
Накануне инцидент с пассажирами, потребовавшими заменить им самолёт, вызвал общественный резонанс. Напомним, вылет чартерного рейса из Новосибирска в таиландскую Паттайю был задержан более чем на 1,5 часа. Причина в том, что часть пассажиров наотрез отказалась лететь в пункт назначения из-за «проблем с судном перед вылетом». Царьград вспомнил самые громкие истории с возмущением пассажиров и заменой самолёта по требованию. Примечательно, что, к примеру, на Западе такие ситуации могут полностью проигнорировать и отправить людей на «задымлённом» лайнере.
Официальный представитель Западно-Сибирской транспортной прокуратуры Оксана Горбунова подтвердила эту информацию.
Почему бастуют
«Мы не полетим, мы выходим»
Запротестовали как минимум 15 человек. Очевидцы так рассказывают о случившемся: возмущённые пассажиры, напуганные «неполадками», устроили едва ли не бунт. Причиной паники стал тот факт, что «самолёт долгое время не могли завести».
Экипаж пытался, по словам самих же пассажиров, объяснить, что, мол, самолёт технически исправен и всё в порядке.
Но эти разъяснения не успокоили возмущённых граждан.
В свете последних трагических событий люди не собирались оставаться на борту этого самолёта и требовали предоставить им «исправный борт».
На видео с места событий слышно, как одна из пассажирок безапелляционно заявила экипажу: «Мы не полетим, мы выходим!»
Сейчас по данному факту проводится проверка.
«Странный звук во время взлёта»
Это уже не первый случай, когда пассажиры отказываются лететь, требуя замены борта. Так, 9 июня из-за возмущений граждан авиакомпания «Уральские авиалинии» поменяла самолёт. Изначально рейс из Санкт-Петербурга вылетел 8 июня. Но через 30 минут после взлёта самолёт вернулся в аэропорт Пулково, потому что у борта не закрывались шасси.
Позже авиакомпания объявила, что пассажиры из Санкт-Петербурга пересядут на другой борт, который вылетел в Симферополь.
«Тяжело дышать»
4 июня Boeing 737-524 планировал лететь до Берлина. Он отбыл из Москвы и почти долетел до города Полоцка в Белоруссии. Но вынужден был развернуться и вернуться во Внуково.
Сразу же после приземления люди стали делиться своими впечатлениями в Сети. Они рассказывают, что почти час летели в обычном штатном режиме. Потом вдруг у многих стало закладывать уши.
В масках пассажиры находились 10 минут, пока шло резкое снижение самолёта. Некоторые жалуются на нехарактерный запах, но дыма нигде не было. Тем не менее очевидцы говорили, что явственно пахло «чем-то горелым».
По рассказам, на борту было спокойно, без истерик. Авиакомпания предложила пассажирам вернуть деньги за билеты. Однако часть пассажиров выбрали вариант полететь другим бортом.
Отказались единогласно
По рассказам, в самолёте сработала сигнализация, воздушное судно прервало взлёт. После этого все пассажиры единогласно отказались лететь этим бортом. Позже им предоставили другой самолёт.
7 мая пассажиры борта, который должен был направиться в Ригу, начали жаловаться на стоявший в салоне запах гари. Несмотря на увещевания экипажа, пассажиры отказались лететь наотрез. Даже после того, как борт был осмотрен специалистами, люди требовали заменить самолёт, отказываясь лететь на этом.
По предварительной информации, воздушное судно пришлось заменить.
Федерация футбола Люксембурга «отправила» своих игроков на «задымлённом» борту на Украину
Футболисты сборной Люксембурга должны сыграть со сборной Украины в рамках отбора на Евро-2020, однако их перелёт во Львов едва не сорвался. Игроки почувствовали запах гари в салоне, поскольку на воздушном судне началось задымление. Команда тут же потребовала заменить самолёт. Футболисты категорически отказывалась лететь на Украину.
Федерация футбола Люксембурга отреагировала на этот инцидент. Впрочем, заменять воздушное судно не стала, поскольку это «слишком дорого и неоправданно». Федерация апеллировала к заключению специалистов, что причиной задымления и запаха стали проблемы с вентиляционной системой.
И хотя игроки настаивали на другом борте, в Федерации им недвусмысленно указали, что ради нескольких недовольных пассажиров менять борт не будут. В итоге спортсмены полетели на этом же самолёте, хоть и после долгих возмущений и переговоров.
Отмена или задержка рейса
Задержка или отмена рейса по вине авиакомпании считается основанием для вынужденного возврата средств. Но, если на другом рейсе той же авиакомпании есть места, перевозчик может предложить пассажиром полететь другим самолётом. Какой вариант выбрать — решать пассажиру.
Важно помнить, при переносе рейса на два-три часа компании часто отказываются компенсировать расходы. А если вы не против полететь другим рейсом — лучше поторопиться, потому что новые билеты предложат и другим пассажирам.
Рейс отменили или перенесли перед вылетом
Обо всех изменениях, связанных с перелётом, авиакомпания сообщает пассажирам по email. Если рейс будет перенесён или отменён заранее, вы получите электронное уведомление, и у вас будет время обдумать дальнейшие шаги: лететь другим рейсом или вернуть билеты.
Если об изменении в расписании вы узнали уже в аэропорту, первым делом получите подтверждение. Подойдите к представителю авиакомпании и попросите поставить отметку о задержке или отмене рейса на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Эта отметка поможет вернуть деньги, если вы не собираетесь лететь альтернативным рейсом.
Если полёт перенесли, но вы решили сохранить билет и подождать, следите за временем. При задержке более, чем на два часа, пассажиру полагается:
Если вы ждёте больше четырёх часов, просите горячее питание каждые шесть часов днём и каждые восемь часов в ночное время.
При задержке более восьми часов днём и более шести часов ночью требуйте:
Альтернативный перелёт
При отмене рейса авиакомпания может предложить вам полететь другим рейсом. Перелёт может быть в другое время, в другой день или с дополнительными пересадками, но только если на этот альтернативный рейс есть места. Поменять пункт назначения при этом нельзя.
Если новый рейс отправляется позже, то время между несостоявшимся и новым полётом считается задержкой рейса. Так что, в зависимости от времени задержки, вы сможете рассчитывать на все меры поддержки со стороны авиакомпании: прохладительные напитки, горячее питание и др.
Вынужденный возврат авиабилета
Получить назад средства из-за отмены или переноса рейса можно, если это произошло по вине авиакомпании. Например, самолёт не успели подготовить или возникли нестыковки в расписании. Плохая погода или забастовка персонала виной авиакомпании не считаются.
Чтобы подтвердить отмену или перенос рейса в России, поставьте у представителей авиакомпании отметку на маршрутную квитанцию или посадочный талон — она понадобится для заявления на возмещение средств. В Европе такая отметка используется только при овербукинге.
Возврат также зависит от вашего маршрута:
Похожие статьи
Авиабилеты для детей
Особенности покупки авиабилетов на детей разных возрастов.
Как справиться с боязнью полётов
Даём несколько советов, как расслабиться на борту самолёта и побороть боязнь летать.
Выбор места в самолёте
Разбираем, в какой части самолёта удобнее сидеть и как решить, какое место выбрать.