что делать если не хватило места в самолете
Ваши права при овербукинге: как не остаться за бортом?
Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.
Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.
Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?
Для справки:
Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.
Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.
Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.
Для справки:
При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.
Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.
Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.
Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.
История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет. Видео, как пассажира United Airlines заставили покинуть самолет, смотрите здесь.
Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.
Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?
Для справки:
Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.
В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке». Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.
Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.
Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.
Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.
Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.
И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.
Какие законы на вашей стороне?
Это Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила.
Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию.
Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» предусматривает, что:
ВАЖНО! В случае, если вас высадили из самолета, и вы автоматически опоздали на другой рейс, или мероприятие, которое намеревались посетить в месте назначения, то авиакомпания обязана компенсировать вам и этот ущерб.
Как моральный, так и материальный (стоимость билетов на самолет, поезд, концерт, спектакль).
Внимание! Обязательно подайте жалобу в Федеральное Агентство Воздушного Транспорта. Росавиация ведет статистику жалоб пассажиров, и причин, вызывающих эти жалобы. Если авиакомпании уверяют, что овербукинга нет, а имеет место банальный технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга — так или иначе, надзорным органам придется разбираться с этим явлением.
Это зависит от того, в аэропорту какой страны вы стали жертвой овербукинга, а также является ли авиаперевозчик российской или зарубежной авиакомпанией.
Для отечественных компаний такую практику наши суды считают нарушением прав потребителей, особенно если перевозчик заранее при бронировании не сообщил о возможности отказа в посадке на самолет из-за недостатка мест. И могут присудить компенсацию.
В тоже время, для иностранных авиакомпаний, правила которых допускают овербукинг, это может считаться добросовестной практикой.
Что делать, если в самолете мест нет, а билет у вас есть
Ситуация, с которой может столкнуться каждый авиапассажир: вы приезжаете в аэропорт вовремя, идете на регистрацию, а вам говорят: «Извините, мест нет!» — или просто: «Овербукинг!»
Причины
Как ни странно, овербукинг — продуманная маркетинговая стратегия авиакомпаний. Практически все авиаперевозчики продают больше билетов на рейс, чем имеется мест в салоне. Эта мера была придумана еще в 50-х годах в США, после того как пассажиры получили возможность отказываться от авиаперевозки в любой момент, даже после вылета самолета, и возвращать стоимость билета без каких-либо штрафных санкций. Правила перевозки, принятые IATA, Международной ассоциацией воздушного транспорта (а их придерживаются большинство авиакомпаний), закрепляют право перевозчика делать замены рейсов: «При необходимости перевозчик может без предупреждения передать пассажира для перевозки другому перевозчику, заменить воздушное судно, изменить или отменить посадку в пунктах, указанных в билете, если это необходимо. Расписание может быть изменено без предупреждения пассажира».
Кроме сверхбронирования, причиной овербукинга иногда становится замена воздушного судна: перед вылетом самолет с большим количеством мест могут заменить на меньший, в результате останутся «лишние» пассажиры. Или ваше место внезапно отдадут привилегированному клиенту, обладателю бонусов и золотых карт, дающих приоритетную посадку на рейс.
Профилактика овербукинга
Чтобы самолет не улетел без вас, следует пройти онлайн-регистрацию, которая начинается за 24 часа до вылета, либо заблаговременно приехать в аэропорт на регистрацию рейса.
Что делать, если не хватило места?
Обычно авиакомпании сами стараются проявить инициативу и позаботиться о жертве овербукинга: западные перевозчики устраивают в таком случае перекличку среди пассажиров, предлагая определенные бонусы — в виде оплаченного отеля на ночь и отступных в размере €200–500 — тем, кто уступит место и полетит позже.
Однако российские авиакомпании обычно не ищут добровольцев, а сразу сообщают «лишнему» пассажиру, что он не полетит.
В таком случае следует знать свои права. Авиакомпания в случае овербукинга обязана:
1. Вернуть стоимость билета либо предложить альтернативный вариант — отправку ближайшим рейсом.
2. Предоставить пассажиру те же услуги, как в случае переноса / отмены рейса:
— прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов;
— горячее питание при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время (и каждые восемь часов в ночное);
— размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное;
— комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
— два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
— трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
— хранение багажа.
3. Предложить компенсацию в виде бонусов, скидок или повышения класса полета: например, повезти вас бизнес-классом вместо эконома на следующем рейсе. Это широко распространено на Западе, но, к сожалению, редко выполняется у нас.
4. Выплаты, на которые может рассчитывать пассажир:
Если вы вынужденно пересели из бизнес-класса в эконом, вам должны вернуть:
— при перелете 1500 км и менее — 30% от стоимости билета;
— при перелете от 1501 км до 3500 км (кроме перелетов между странами ЕС и заморскими территориями Франции) — 50% от стоимости билета;
— в иных случаях — 75% от стоимости билета.
5. Если время ожидания значительно, европейские авиалинии, согласно постановлению Европарламента, обязаны выплатить компенсацию:
— при полете 1500 км и менее — €250. Если предложенный взамен рейс прибывает на два часа позже запланированного, то компенсация будет в два раза меньше;
— при полете 1501–3500 км — €400. Если опоздание альтернативного рейса — до трех часов, компенсируют 50% этой суммы;
— в остальных случаях — €600. Если опоздание составит всего четыре часа, то заплатят в два раза меньше.
Советы
Как показывает практика, суд в случаях овербукинга всегда на стороне пассажира. Собирайте все документы, которые помогут доказать вашу правоту. Постарайтесь получить на стойке регистрации отметку в билете, подтверждающую отказ в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе (на практике ее получить непросто). Желательно зафиксировать документально, что вы прибыли на посадку вовремя, без опоздания. Храните билеты, посадочные талоны, а если придется жить в аэропорту в ожидании рейса — собирайте чеки. Напишите претензию к авиакомпании со своими данными и контактами и отдайте на подпись представителю. Если не получится написать заявление на месте, сразу же после возвращения домой подавайте претензию перевозчику и сохраняйте официальные ответы. Если примерный размер ущерба меньше 50 000 руб. — обращайтесь к мировому судье по вашему участку, если больше — к федеральному судье.
Принудить авиакомпанию к выплате компенсации можно с помощью закона «О защите прав потребителя». Сумма выплат исчисляется по формуле: 3% от стоимости услуги за каждый час просрочки. Дополнительной оплате подлежат траты пассажира — например, если пришлось самостоятельно платить за гостиницу в ожидании самолета. Помните: чем настойчивее пассажир, тем больше бонусов может он получить при овербукинге.
[notification type=»alert-info» closebutton=»no» icon=»keep-default»]Источник: Моя Планета[/notification]
Овербукинг
Овербукинг — это ситуация, когда проданных билетов больше, чем реальных мест в самолёте. Часто из-за овербукинга пассажиры не могут попасть на свой рейс и вынуждены лететь следующим или вовсе сдавать билеты. В некоторых странах, например, в США и на территории ЕС, овербукинг легализован — за то, что пассажир «не влез» в самолёт, ему полагается материальная компенсация. В России чёткого закона в этой сфере нет, а компенсацию можно получить только за дополнительные расходы или при обращении в суд.
Причины овербукинга
Есть несколько причин, почему количество билетов и реальных мест не совпадает.
Что будет с билетом
Если полететь своим рейсом не получается, есть несколько альтернатив:
Так как последствия овербукинга — основание для вынужденного возврата, сдать можно даже невозвратный билет.
Что делать, если в самолёте нет мест
Если из-за овербукинга вам не хватило места в самолёте, не паникуйте. Есть несколько шагов, которые нужно сделать перед тем, как улететь другим рейсом:
Сохраняйте все чеки и фиксируйте расходы во время ожидания следующего рейса — они помогут получить компенсацию.
Как защититься от последствий овербукинга
Чтобы овербукинг авиакомпании не испортил ваш полёт, всегда регистрируйтесь онлайн, лучше заранее.
Так вам не придётся стоять в очереди и получится зарегистрироваться одним из первых, а значит вы точно успеете занять место.
Если всё равно нужно подойди к стойке регистрации, например, чтобы зарегистрировать багаж, старайтесь приехать в аэропорт пораньше.
Обязательно сохраняйте посадочный талон при задержке или отмене рейса. Если не сможете улететь по вине авиакомпании, на него поставят специальную отметку, которая потом поможет получить компенсацию.
Похожие статьи
Авиабилеты для детей
Особенности покупки авиабилетов на детей разных возрастов.
Как справиться с боязнью полётов
Даём несколько советов, как расслабиться на борту самолёта и побороть боязнь летать.
Выбор места в самолёте
Разбираем, в какой части самолёта удобнее сидеть и как решить, какое место выбрать.
Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону
Если вы летите лоукостером
Мы привыкли, что регистрация в аэропорту у стойки является неотъемлемым атрибутом полёта, и не ожидаем каких-то сложностей на этом этапе. Однако с появлением лоукостеров и регистрации онлайн правила игры несколько изменились.
Бюджетные перевозчики могут взимать дополнительную плату за те услуги, которые мы привыкли получать бесплатно при полёте с обычными авиакомпаниями. Например, Air Baltic и Estonian Air позволяют пройти бесплатную регистрацию на рейс непосредственно в аэропорту, если пассажир летит из России. Здесь такое требование к перевозчику закреплено на законодательном уровне.
Если вылет осуществляется не из России, то бесплатно можно зарегистрироваться только через сайт авиакомпании. Но тут есть технические ограничения. Например, могут возникнуть сложности при регистрации через сайт пассажиров, летящих с младенцами. В этом случае нужно звонить в службу поддержки авиакомпании и уточнять, в чём проблема. При объективной невозможности пройти регистрацию онлайн лоукостер предложит зарегистрироваться на рейс непосредственно перед полётом и не возьмёт денег за эту услугу. Во всех остальных случаях нужно будет заплатить около 10 евро за каждого пассажира.
Нормы провоза багажа и перевес
Наверняка многие испытывали неприятное волнение перед взвешиванием багажа, особенно на обратном пути из отпуска, когда все чемоданы заполнены разными национальными вкусностями и подарками. И учитывая, что килограмм перевеса может обойтись в кругленькую сумму (десятки и сотни евро за перевес и дополнительные багажные места — это не миф!), то стоит заранее зайти на сайт авиакомпании и узнать, какие нормы провоза багажа и ручной клади действуют у вашего перевозчика.
Обычно норма провоза бесплатного багажа на одно место — до 32 килограммов в бизнес-классе и до 20–23 килограммов в экономе. Размеры багажа по сумме трёх измерений не должны превышать 158 сантиметров. Нужно учесть, что эти правила не распространяются на лоукостеров, которые требуют оплачивать каждое багажное место дополнительно, а также на ряд азиатских и американских направлений: там гуманно разрешают сдавать в багаж по два чемодана каждому пассажиру экономического класса.
Как правило, велосипеды, лыжи, горнолыжное, рыболовное, хоккейное снаряжение и оборудование для гольфа расцениваются авиакомпанией как одно место багажа и входят в бесплатную норму провоза. Например, при перелёте вдвоём можно бесплатно сдать в багаж один чемодан и одни лыжи/велосипед. О провозе такого негабаритного груза нужно заранее сообщать авиакомпании (можно через агентство, где приобретался билет), чтобы быть уверенным, что багаж примут к регистрации. Следует иметь в виду, что правила некоторых перевозчиков (к нашей радости, их не так много!) не предусматривают бесплатного провоза подобных грузов. Стоит уточнить этот вопрос перед полётом, чтобы требование оплатить багаж не стало неприятной неожиданностью.
Если вы летите с ребёнком до двух лет (без предоставления отдельного места), то ему независимо от класса обслуживания полагается одно багажное место весом не более 10 килограммов (сумма трёх измерений — не более 115 см). Для детей от 2 до 12 лет норма бесплатного провоза багажа такая же, как для взрослого пассажира.
Норма ручной клади — это обычно сумка или чемодан весом до 10 килограммов, ограниченные размерами 55 х 40 х 20 сантиметров. Но у каждой авиакомпании могут быть свои правила: например, у «Трансаэро» — пять килограммов, у Lufthansa — восемь килограммов, а у «Аэрофлота» — десять килограммов. Обычно в экономическом классе пассажир может взять с собой в салон только один предмет ручной клади, в первом и бизнес-классе разрешается провозить два места ручной клади на человека.
Не предъявляются для взвешивания личные вещи, необходимые во время полёта: детское и диетическое питание, личные документы, ноутбук, фотоаппарат, пресса, трость, кейс, видеокамера, тёплая одежда. Их провозят бесплатно.
Сверхнормативный багаж оплачивается на специальной стойке в аэропорту. Сколько конкретно нужно платить, подскажут при прохождении регистрации после того, как взвесят чемодан. Обычно на один-два килограмма перевеса сотрудники авиакомпаний закрывают глаза. Некоторые перевозчики позволяют оплачивать перевес накопленными милями, другие — оформлять перевес заранее через сайт.
Чтобы избежать перевеса, стоит узнать о нормах провоза багажа заранее, взвесить багаж до обёртывания защитной плёнкой и регистрации на любой свободной стойке, взять с собой на всякий случай несколько лёгких сумок, которые могут вас спасти в том случае, если нужно срочно облегчить сдаваемый багаж на два-четыре килограмма. При обнаруженном перевесе (больше 1–1,5 килограмма) нужно надеть на себя верхнюю одежду из чемодана и взять с собой в салон все тяжёлые предметы, которые не подлежат взвешиванию, — фотоаппарат, камеру, ноутбук, зонтик.
Печатать ли электронные билеты
Как правило, в большинстве случаев на регистрации не требуют предъявлять распечатанную маршрутную квитанцию. Тем не менее, мы рекомендуем распечатать и взять с собой этот документ. Она может понадобиться, например, для прохода в здание аэропорта (особенно это актуально при чрезвычайных ситуациях, когда впускают только пассажиров).
Обязательно иметь при себе маршрутную квитанцию на английском языке при полёте за рубеж, для прохождения паспортного контроля в аэропортах. В этом случае квитанция подтверждает, что у вас есть обратный билет или вы следуете далее по маршруту (а не являетесь потенциальным мигрантом!).
Подобная бумага необходима и при транзитном перелёте через Китай в третью страну, чтобы пограничники пропустили без визы. Для того чтобы воспользоваться 24 часовым или 72 часовым безвизовым транзитом, нужно предоставить пограничникам посадочный талон или маршрутную квитанцию на английском языке.
По опыту наших клиентов, мы знаем, что зайти в аэропорт Даболим (Гоа) можно только с распечатанной маршрутной квитанцией. Если её нет, то вас на неопределённое время могут задержать на входе, пока сотрудники аэропорта найдут ваше имя в списках, заблаговременно предоставленных авиакомпанией. И те, кто приехал в аэропорт впритык, могут потерять драгоценные минуты на эти поиски и рискуют опоздать на свой рейс.
Зачем при регистрации нужна кредитка
Ещё одним подводным камнем может стать банковская карта, с помощью которой производилась покупка авиабилета. При регистрации на международные рейсы могут попросить предъявить банковскую карту, которой был оплачен авиабилет. Если летит группа человек, а заказ был один, на регистрацию лучше приходить всем вместе, в том числе и владельцу карты. Если кто-то для вас приобретал билет, то на стойку в аэропорту тоже лучше прийти вместе. В этом случае могут возникнуть сложности при обратном перелёте по тому же билету.
Авиакомпании проводят такие проверки не из вредности: таким способом они выявляют мошеннические операции, когда покупка совершается по краденой карте. В нашей практике был случай, когда пассажир не смог вылететь из Кейптауна, так как его билет был оплачен другим человеком в Москве. В ЮАР достаточно высокий процент мошеннических операций по краденым картам и там такая проверка закреплена даже на законодательном уровне.
Если не хватило места в самолёте
Бывают случаи, когда количество билетов, проданных авиакомпанией, превышает реальное количество мест на борту. Авиакомпания закладывает минимальный процент на то, что некоторые пассажиры не приедут в аэропорт, опоздают или поменяют дату своего полёта на другую. В большинстве случаев расчёты авиакомпании верны. Но иногда, к сожалению, пассажирам, которые пришли на регистрацию последними, не хватает мест, и сотрудники аэропорта вынуждены отказать в перевозке.
В такой ситуации вы можете либо оформить полный вынужденный возврат авиабилета (советуем поставить специальную отметку на распечатанной маршрутной квитанции у представителя авиакомпании, чтобы билет был принят к возврату без штрафов), либо отправиться с той же авиакомпанией следующим рейсом. Если вы выбираете второй вариант, то в случае длительного ожидания (днём более восьми часов, ночью более шести часов) вы можете потребовать у авиакомпании размещение в гостинице и предоставление питания.
Если перевозчик отказывается предоставлять эти услуги, сохраните все чеки, поставьте отметку о том, что вы не были посажены на рейс по вине авиакомпании и, вернувшись домой, идите с исковым заявлением в суд. Это правило действует и при отмене или задержке рейса.
Чтобы не попасть в такую неприятную ситуацию, лучше на всякий случай подстраховаться и пройти онлайн-регистрацию на рейс через сайт авиакомпании. Таким образом вы бронируете себе место в салоне самолёта и снимаете с себя эту головную боль.
Имейте в виду, что онлайн-регистрацию на рейс не могут пройти дети без сопровождения и люди с ограниченными возможностями, а также пассажиры, перевозящие хрупкий багаж (например, музыкальные инструменты) или животных в салоне самолёта. Если онлайн-регистрации на рейс нет, то лучше приехать в аэропорт заранее, чтобы не оказаться в числе последних пассажиров.
Если вдруг на регистрации сотрудники аэропорта ведут себя странно — например, просят вас подождать, отойти в сторонку, но в тоже время регистрируют других пассажиров, — то лучшим решением будет занять активную позицию. Советуем подойти к стойке регистрации и выяснить, в чём причина задержки и какие возникли сложности. Не стоит дожидаться окончания регистрации, когда искать решения уже будет поздно.
Очень рекомендуем иметь при себе номер телефона агентства, которое оформляло билет, и номер телефона авиакомпании, осуществляющей перевозку. Даже если что-то вдруг пойдёт не так, специалисты помогут найти выход из создавшейся ситуации.
Запрет на выезд из-за долгов
Если у пассажира имеются неоплаченные задолженности или штрафы, при пересечении границы могут возникнуть трудности. Ограничения на выезд могут налагаться, если пассажиром не были исполнены указания по уплате налогов в срок, а также при неисполнении решений суда. Снимается ограничение только при полном погашении долга и в случае исполнения предписаний суда. Ограничений по сумме долга, при котором может быть ограничен выезд, нет.
Пассажирам, выплачивающим алименты, следует быть наиболее внимательными к своим задолженностям. Для судебных приставов именно эта область является наиболее важной.
Проверить наличие задолженностей перед путешествием пассажир может насайте Федеральной службы судебных приставов в разделе «Банк данных исполнительных производств».
За что можно получить компенсацию у авиакомпании
Истории этих людей звучат как страшный сон: одну героиню не пустили в самолет, другой сломали багаж, а еще двух вовсе высадили в городе посреди маршрута. Но все закончилось хорошо: все пассажиры добрались до пунктов назначения, а авиакомпании компенсировали ущерб — иногда даже с лихвой.
Рассказываем, за что можно получить компенсацию от авиакомпании и как это сделать.
За поврежденный багаж
Что случилось. Одна женщина сдала в багаж целую коляску, а получила сломанную. Чинить вещь за свой счет пассажирка не захотела и потребовала, чтобы авиакомпания компенсировала ремонт. Женщина хотела получить 3700 Р — так она оценила ремонт «на глазок».
Чем кончилось. Авиакомпания согласилась с требованиями, но выплатила 800 рублей: столько взяли за починку коляски в мастерской, чек из которой предъявила женщина.
Почему так. По закону авиаперевозчик несет ответственность за багаж и ручную кладь пассажиров. Но есть тонкости:
Как правильно поступить в такой ситуации. Чтобы без проблем получить компенсацию, важно вовремя обнаружить поломку и правильно составить документы. Вот как это сделать:
Если не хватило мест в самолете
Что случилось. Авиакомпания продала на рейс больше билетов, чем было мест в самолете. Это называется овербукинг — так компании перестраховываются, если кто-то из пассажиров опоздает на рейс или передумает лететь.
Но в этот раз никто не передумал и одну женщину не посадили на борт. Она решила получить компенсацию.
Почему так. Женщина летела европейским перевозчиком. По правилам Евросоюза пассажиры, которым не хватило места, могут рассчитывать на компенсацию или место на другом рейсе. А если улететь можно только на следующий день, то и на размещение в гостинице, питание и трансфер. Российские авиакомпании, как правило, предлагают улететь следующим рейсом.
Размер компенсации зависит от расстояния перелета. Если лететь меньше 1500 км, заплатят 250 евро, от 1500 до 3500 км — 400 евро, больше 3500 км — 600 евро. Еще раз: это правила европейских авиакомпаний.
Как правильно поступить в такой ситуации. Если вы не смогли улететь из-за овербукинга, компенсация зависит от того, какой авиакомпанией вы летите.
Европейские и американские перевозчики выплачивают деньги без проблем — потому что следуют регламенту. А вот в России и Азии такие правила нигде не прописаны и компенсация остается на усмотрение авиакомпании. Поэтому обычно пассажирам просто предлагают занять место в бизнес-классе на следующем рейсе.
Как правило, компенсацию выплачивают прямо в аэропорту, но бывает всякое. Если вам не заплатили, соберите доказательства — билеты, посадочные талоны, чеки, подтверждающие дополнительные расходы, фотографии табло вылетов — и напишите претензию авиакомпании. В этом помогут специальные сервисы: например, «Эйрхелп» или «Рефанд-ми». Если авиакомпания снова откажет — обращайтесь в суд.
За отмену рейса из-за забастовки
Что случилось. Одна женщина купила билет из Венеции в Хельсинки с пересадкой в Париже, а его отменили: оказалось, сотрудники авиакомпании объявили забастовку.
Компания предложила другой рейс — правда, без заезда в Париж и с вылетом только через 9 часов. Пассажирка согласилась, но решила получить еще и компенсацию.
Почему так. Забастовка сотрудников — это тоже проблема, за которую отвечает авиакомпания.
Если перевозчик отменил рейс из-за того, что пилоты не вышли на работу, по правилам Евросоюза он должен посадить пассажира на другой борт в течение двух часов. Не успел — должен выплатить компенсацию за ожидание. Самолет женщины вылетал на 9 часов позже, чем она планировала, поэтому никаких вопросов с компенсацией не возникло.
А вот изменение маршрута роли не играет. Главное — конечная точка маршрута, поэтому за то, что женщине не удалось посмотреть Париж во время пересадки, компания не отвечает.
Как правильно поступить в такой ситуации. Если ваш рейс отменили — узнайте, по какой причине это произошло: если виновата компания, возможно, вы имеете право на компенсацию.
Если вы летите европейской компанией или вылетаете из Европы, то условия компенсации прописаны в регламенте ЕС № 261/2004. Если же перевозчик — российская или азиатская авиакомпания, то в правилах самой компании.
Чтобы получить компенсацию, обычно достаточно связаться с авиакомпанией: например, описать ситуацию в форме «Помощь» или «Обратная связь» на сайте. На всякий случай лучше сохранить все документы, подтверждающие перенос рейса: билеты и письма от перевозчика. Героине этой истории они не пригодились, но бывает по-разному — если потребуется идти в суд, доказать свою правоту без бумаг будет сложно.
За незапланированную посадку
В реальности оказалось все не так: пассажиров высадили из самолета посреди маршрута в китайском городе Ухань и попросили пройти пограничный контроль. У женщин не оказалось нужных виз, и обратно на борт их не пустили. Самолет улетел в Гуанчжоу без них, а туристкам пришлось потратиться на дополнительные билеты.
Женщин эта ситуация огорчила, и они обратились в авиакомпанию за компенсацией. А им отказали: якобы сотрудники обо всем предупреждали, так что сами виноваты. Тогда туристки пошли в суд.
Почему так. Авиакомпания должна предоставить клиентам полную и достоверную информацию о рейсе. Из-за того, что сотрудники компании этого не сделали, женщины понесли убытки: потеряли оплаченный билет из Гуанчжоу в Москву и были вынуждены потратиться на незапланированные билеты.
Раз требования пассажиров были законными, а перевозчик не согласился решить дело миром, теперь он должен заплатить им еще и штраф — 50% от присужденной суммы.
Как правильно поступить в такой ситуации. Даже если вы просили прямой рейс и сотрудник авиакомпании заверил вас, что именно такой вам и продает, внимательно изучите документы и попросите объяснить каждую непонятную строчку. Бывает, что люди просто ошибаются, и вовремя замеченная несостыковка избавит от проблем и вас, и компанию.
Если из-за невнимательного сотрудника вы понесли убытки, смело обращайтесь в суд: героини этой истории подали иск впервые в жизни, отказались от адвоката и выиграли.
Доказать свою правоту в суде будет проще, если заранее позаботиться о доказательствах: например, задавать вопросы авиакомпании по электронной почте.
За опоздание на стыковочный рейс
Что случилось. Одна женщина летела из Екатеринбурга в Тунис с двумя пересадками: в Москве и Париже. В московском Внуково случилось ЧП, поэтому самолету пришлось приземлиться в Домодедово и три часа ждать, пока разрешат перелететь в нужный аэропорт. Все это время пассажиры сидели в самолете, и на рейс до Парижа, который отправлялся из Внуково, женщина опоздала.
Сотрудники компании предложили ей бесплатно улететь в Париж на следующий день, но женщину это не устроило: так бы она не успела на уже оплаченный рейс Париж — Тунис. Поэтому ей пришлось покупать новый билет на ближайший рейс до Парижа за 42 тысячи рублей.
Чем кончилось. Суд обязал авиакомпанию вернуть деньги за билет до Парижа, компенсировать моральный вред и расходы на юристов и заплатить штраф. Всего 59 311 Р без учета тех семи тысяч, которые перевозчик уже заплатил.
Почему так. Самолет задержался из-за проблем в аэропорту, авиакомпания действительно в этом не виновата. Но если бы она разрешила пассажирам покинуть самолет, пока борт пережидал ЧП в Домодедово, женщина успела бы на стыковочный рейс и не потратила свои деньги.
Как правильно поступить в такой ситуации. Героиня этой истории смогла выиграть дело, потому что вовремя приняла несколько правильных решений: