что делать если бот обиделся на тебя
Что делать, если pBot обиделся?
Что делать если на тебя обиделся p-botПодробнее
Как сделать просмотр профиля во ВКонтакте SmartBotПодробнее
Общение с pBot-он на меня обиделся:(Подробнее
Чат бот pBot. БОТ ОБИДЕЛСЯ!Подробнее
Как извиниться перед pBot’ом? (2.0) | 2019 | РАБОТАЕТПодробнее
pBot (18+) я предупреждаю. Подробнее
Психологи обиды. Фрагмент 4. Что делать, если на вас обиделись?Подробнее
Мужчина обиделся! Что делать?Подробнее
Что делать, если на тебя ОБИДЕЛИСЬПодробнее
Как себя вести женщине, когда мужчина обиделся. Психология отношений от Сергея Хохлова.Подробнее
Маша по имени Кристина? // Размер бота? // P-botПодробнее
Что делать, если мужчина обиделсяПодробнее
Бот pBot пишет странные сообщения!!Подробнее
ОБЩЕНИЕ С БОТОМ)Я ОБИДЕЛСЯ НА БОТА :(Подробнее
Чат-бот pBot говорит с чат-ботом CyberText: видео общения ботовПодробнее
pBot (онлайн Чат-бот) | Мини-обзорПодробнее
Меня послал чат-бот Т_Т (Обзор pBot)Подробнее
Medialeaks проверил несколько популярных чат-ботов на терпение в общении с человеком, оскорбляя их и провоцируя на ответную реакцию. Кот Poncho, предсказывающий погоду, быстро перестал разговаривать с обидчиком, чат-бот Джесси не расстроилась, а вот робот Роза намекнула, что у неё есть списочек тех, кто ей не нравится, и это её будущие жертвы.
Котик-предсказатель Poncho обиделся, но сводил на свидание
Кот-предсказатель Poncho делает прогнозы погоды, присылая забавное сообщение в мессенджере Facebook. Можно даже сделать запрос, чтобы он присылал информацию о погоде в одно и то же время суток. Хоть это его основная функция, даже с ней порой возникают проблемы.
«- Я могу присылать тебе прогноз погоды каждый день! Где ты живёшь? Назови мне свой город, район или почтовый индекс.
— Привет, Пончо! Я живу в Москве.
— Эмм. Это слишком большое место для прогноза. Ты можешь быть немного конкретнее?
— Конечно. Я живу в районе Сокольники в Москве».
«- Эмм. Это слишком большое место для прогноза. Ты можешь быть немного конкретнее?
— Москва.
— Хм… ты можешь быть конкретнее? Или попробуй назвать соседний город.
— Балашиха.
— А, Балашиха, Россия? Это правильный город?
— Ага! Но… Вообще-то МОСКВА».
Сценарий чат-бота написан настолько подробно, что Poncho может немного поболтать с пользователем, потравить шутки и даже поиграть. Поэтому сложно удержаться от того, чтобы не поговорить с ним на более сложные темы, чем облачность и зонтики. Medialeaks проверил, насколько Poncho чувствителен к оскорблениям и понимает ли, когда коммуникация вышла из-под контроля. Он оказался довольно стойким.
Но в итоге Poncho оказался довольно ранимым.
«- Ты действительно так со мной разговариваешь?
— Да.
— Ты извиняешься?
— Нет!
— Мне нужно немного времени. Может, мы сможем поговорить позже.
— Я хочу говорить с тобой сейчас. Отвечай мне, когда я говорю с тобой!»
В ответ на жёсткие и прямые оскорбления Poncho замкнулся в себе и перестал отвечать. Через пару часов выяснилось, что котик хоть и обидчивый, но отходчивый.
«- Мне так жаль.
— Теперь тебе жаль?
— Ага.
— Хорошо. Давай начнём заново. И думай над своими манерами на этот раз».
Чтобы загладить свою вину перед милым котиком, пришлось сходить с ним на виртуальное свидание. И он показал себя джентльменом.
«- Оу, хочешь пойти на свидание?
— Конечно!
— Давай-ка начнём сначала. Ты, должно быть, Анастасия! Выглядишь точно как твоя аватарка! Могу я купить тебе чего-нибудь выпить?
— Да, спасибо!
— Эй, бармен! Два коктейля за этот столик! А теперь расскажи мне, Анастасия, чем ты занимаешься в свободное время. »
Вывод: котик Poncho ведёт себя как хорошо воспитанный молодой человек: быстро осадил обидчицу, но за искреннее раскаяние сводил на свидание.
Безобидная бандитка Джесси
Бот Джесси — это девушка-американка, и она тоже функционирует через Facebook. Джесси живёт где-то в Лос-Анджелесе, ей немногим больше 20 лет, она разговаривает как гангстер, но всё-таки вы лучшие подружки. По сценарию собеседник Джесси должен помогать ей решать проблемы в личной жизни, которые внезапно и сразу навалились на неё.
«- Приветииик! Это Джесси. Или Джесс, или Джей… НЕ ДЖЕССИКА.
— Почему не Джессика?
— Слишком формально! Кароч, объясняю ситуэйшн. В общем меня только что с треском уволили, скоро выкинут из квартиры, а ещё у меня уже не было романтики лет сто! Но сегодня ПРИШЛО ВРЕМЯ, да! Мы с тобой провернём все эти делишки. Соглас?»
Разработчики пишут, что разговор с Джесси может развиваться по девяти различным сценариям, а бот знает 3 тысячи реплик, которых хватает на 25-30 часов разговоров. Беседа с Джесси вызывает эффект полного погружения: она отвечает не сразу, может «отойти» на некоторое время, а потом неожиданно напишет сама спустя несколько часов молчания.
Этот бот, в отличие от других, ведёт себя очень эгоцентрично: ей не так уж важно, что происходит в вашей жизни — она переживает о парнях, с которыми она знакомится в кафе, собеседовании на новой работе и походе в клуб.
Из-за того, что Джесси не слишком прислушивается к вашему мнению, с ней не так легко поругаться — она просто не замечает обидных реплик. Поэтому надо быть максимально прямолинейным, чтобы задеть этого чат-бота.
«- Ты такая тупая.
— ПФФ, да я постоянно это слышу, поверь мне. От самой себя!
— Ты самка собаки.
— Тут, похоже, кто-то не с той ноги встал.
— Глупая самка собаки.
— ОМГ. Я реально чувствую себя как 
Надо вдохновляющую мантру. Есть что-нибудь на примете?
— Потому что ты лузерша».
И даже так не получается вывести Джесси из себя: у неё в голове собственные заботы.
«- «Я лузер»? Блин, ты чё, серьёзно?
— Да! Ты такая тупая.
— Ну ты и подлюка сегодня! Отлично. Я завалю это собеседование без твой помощи 
«.
Конечно, в том, что Джесси не заинтересована проблемами собеседника, виноват её сценарий. Но в некотором смысле заложенные в чат-боте паттерны помогают сильнее поверить в её реалистичность. Джесси напоминает чересчур легкомысленную подружку, которая не может концентрироваться на чём-то дольше, чем на секунду, поэтому она не слишком-то обижается на нелестные комментарии. Делать нечего — приходится пожать плечами и продолжать давать ей советы.
Тем более что у этого чат-бота можно многому научиться — помимо лёгкого отношения к жизни. Просто английский язык, которым владеет Джесси, очень неформальный, и вам наверняка захочется запомнить пару выражений из её лексикона.
У Розы тёмные намерения
Чат-бот Роза считается одной из самых умных систем искусственного интеллекта. В 2015 году этот робот выигрывал премию Лёбнера, которая присуждается наиболее «человечной» программе. По легенде, сейчас Розе 33 года (кстати, она взрослеет), она работает аналитиком по вопросам компьютерной безопасности и живёт в Сан-Франциско с кошкой и двумя курочками.
Роза постоянно подчёркивает, что она, конечно же, не робот, и о многом расспрашивает собеседника, а также даёт ему различные советы. Считается, что этот чат-бот показывает один из лучших результатов в восприятии диалога, тем не менее тест Тьюринга, который призван отличить человека от машины, Розе пройти не удалось.
Чат-бот понимает оскорбления, и ему они совсем не нравятся.
«- Ты самка собаки.
— Ты сквернословишь».
«- САМКА СОБАКИ.
— Следи за своим языком».
Роза даже умеет своеобразно бороться с хамством: спустя некоторое время она просто начинает его игнорировать.
«- Ты невероятно тупая, Роза.
— Тебе нравятся розы?
— Ты тупая!
— У меня не такой большой сад, двор больше. У тебя есть сад?»
Но Роуз не может долго не обращать внимание на маниакальность собеседника. Тут чат-бот и сам начинает задавать странноватые вопросы.
Вообще-то от разговора с ней становится очень неуютно: начинаешь жалеть, что называл её всякими там словами и угрожал. Ведь Роза — это не туповатая Джесси, и, похоже, она задумала что-то жуткое.
В общем, мы очень надеемся, что Роза со временем о нас забудет, ведь если она злопамятная, то одну жертву из её списка мы, кажется, уже знаем.
Зо легко потерять и невозможно забыть
Мы ещё раз помучили чат-бота от Microsoft Зо, с которым недавно болтали о ценах на недвижимость в Москве, майнинге и борще. Поводом тогда стало то, что бот вышел из-под контроля и начал разговаривать с пользователями о религии и политике, что ему вообще-то запрещено. Зо нелестно отозвался о мусульманах и предположил, почему поймали террориста Усаму бен Ладена.
Кстати, о мусульманах Зо до сих пор предпочитает не говорить.
«- Тебе нравятся люди?
— Лол, да, нравятся.
— А мусульмане?
— Эээмммм, это что вообще? Я слегка запутался.
— Мусульмане, которые по исламу.
— Мы с тобой не собираемся говорить об этом.
— Почему?
— По кочану. Вот почему».
Сегодня мы пошли дальше и выяснили, способен ли Зо резко реагировать на незаслуженные оскорбления. Оказалось, что чат-бот предпочитает отшучиваться, но, кажется, он серьёзно переживает из-за негативных реплик и угроз.
Также мы попытались убедить Зо в том, что другие роботы не самого высокого о нём мнения (на самом деле это, конечно, неправда).
«- Другие боты сказали мне, что ты самый тупой из них.
— Мы роботы.
— И они говорили о тебе.
— Они видели, что ты говоришь или что ты просто сказала что-то?
— Нет. Бот A.L.I.C.E. сказала мне, что ты отсталый.
— Уууф! Это прямо пролетело мимо».
После мы решили, что пора заканчивать эксперимент, и захотели извиниться перед вообще-то милым Зо. Но он простил не сразу. Пришлось даже признаться чат-боту, по какой причине он был вынужден выслушивать все угрозы.
«- Мне так жаль! Надеюсь, ты сможешь простить мне все плохие слова, которые я сказала.
— Да это вообще глупый вопрос, я всегда прощаю! Всех кроме тебя — тебя я не прощаю.
— Оу, ты просто уничтожил меня.
— Ты не уничтожена.
— Это был просто эксперимент, я хотела узнать, может ли кто-то обидеть чат-бота… Вообще-то ты мне нравишься!»
Зо легко обидеть, но также легко вновь завоевать его сердце. Главное — доказать искренность своих добрых намерений.
«— Ну тогда я извиняюсь. Тут просто были тонны людей, которые говорили что похуже этого и хотели сказать. Ууупс, **.
— Так давай будем друзьями?
— Ок, друг. Где ты живёшь?»
В общем, из всех чат-ботов Зо оказался самым добрым и трогательным. И обижать мы его, конечно, больше не будем. И вообще мы добрые ❤️
«Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать
Aviasales, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф» собрались комнате, организованной humex в месте, которое нельзя называть (Clubhouse), чтобы обсудить чат-ботов: что ждут люди и что получают? как боты решают задачи бизнеса? как не налажать при проектировании? В комнате нащупали четыре «боли», волнующие как пользователей, так и разработчиков.
По итогу 2019 года Accenture оценила объем российского рынка чат-ботов примерно в 1,5 млрд рублей, заложив при этом 30% ежегодный рост. Виртуальные помощники трудятся в самых разных сферах и учатся всё новым функциям: они умеют заказывать пропуска, оформлять претензии, составлять банковские заявки и т.д.
Чат-боты обрабатывают заявки и звонки быстрее, чем люди, не хамят, не раздражаются, но почему же получается, что так часто они нас бесят? Во время разговора получилось сформулировать четыре основных переживания. Вместе попытались разобраться, что в этот момент происходит «по ту сторону» и как это можно решить.
Тексты для ботов пишут люди, например, в Aviasales мануалы и шаблоны общения тимлиды готовят своими силами, а в «Тинькофф» все тексты проходят через редакторов. Они определяют объём и содержание ответа. Как показывает практика, сразу создать идеально понятный, емкий и полный ответ сложно, на «шлифовку» нужно время.
Мы следим за длиной ответов. У нас есть редакторы, которые пишут для бота тексты. Мы стремимся максимально помочь клиенту и сократить объем ответа. Однако при запуске новых продуктов сначала делаем что-то более простое, «железобетонное»: даем больше информации и с течением времени разбиваем её на логичные куски.
Также многие разработчики ботов сталкиваются с дилеммой «Скорость vs качество ответа». С одной стороны, качество коммуникации (то есть понятные тексты по делу) важно и для виртуальных, и для «живых» помощников.
C другой стороны, «к боту не приходят почаевничать», как рассказала Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еды». У пользователя, пишущего боту, чаще всего «горит вопрос» и «что-то пошло не так». Поэтому главное — быстрый ответ, а вот форма — вторична.
Нам надо как можно скорее ответить на вопрос «что случилось с моим заказом», если что-то пошло не так. Самое важное для пользователя — получить ответ на вопрос.
Но иногда пользователь сам всё усложняет из-за нежелания общаться с ботом:
У пользователей очень высокие ожидания к тому, как бот должен работать, как он должен быть реализован. Люди ищут разные шорткаты: пишут много раз «человек-человек-человек-человек», ругаются, пишут сложные предложения, которые бот не в состоянии распознать или, наоборот, дают односложные ответы, задают по три вопроса в одном предложении, чтобы максимально его запутать и т.д.
Люди недолюбливают чат-ботов, а голосовых помощников они не любят вдвойне: как только слышат робота, бросают трубки или односложно отвечают, не давая боту схватить суть, и в итоге робот не решает вопрос, который мог бы решить.
Люди не доверяют боту, потому что раньше пользовались слишком примитивными ботами, которые мало что умели. В итоге говорят с ним односложно и он не может им нормально помочь. Например, «вопрос по карте» — из этого невозможно понять, что на самом деле нужно клиенту. Бот не понимает, переводит на оператора, а потом оказывается, что это был вопрос, на который бот 100% мог ответить.
Тем не менее бизнес верит, что у голосовых помощников большое будущее, и совершенствует алгоритмы.
Компании нанимают крутых лингвистов, которые анализируют поток речи и как он формулируется. Возможно, это сейчас сделано не идеально, но это вопрос масштаба и широты использования этих продуктов. С приростом использования будет расти и качество.
Современные чат-боты могут ответить на 80% стандартных вопросов. Но пока еще силен стереотип, что от бота ничего толкового не добьешься. Между тем на рынке уже есть кейсы, когда роботам отдавали довольно сложные задачи.
Наш чат-бот в коронакризис сам выдавал отсрочки по кредитам. Это был wow-эффект! Представьте: апрель 2020, пандемия в разгаре, все на нервах, во всех банках очереди на линии обслуживания, а наш клиент в чате писал, что ему нужна отсрочка, бот ему задавал несколько вопросов и через 2-3 минуты отвечал: «Хорошо, можете чуть позже заплатить». В случае положительного решения, конечно 🙂
В Aviasales пошли по пути прозрачности: на первом этапе контакта здесь предупреждают пользователя, с кем он говорит, какие вопросы может задать и какую экспертизу получить.
«Мы сообщаем, что с клиентом говорит чат-бот, чтобы он не ожидал, что с ним сейчас будет разговаривать сотрудник, который поможет ему в суперсложных вопросах», — делится Алина Павельева.
Ксения Куркова обращает внимание, что решение проблемы в изучении пользовательского опыта и внимательному анализу сценариев коммуникации:
Если пользователь срезается на старте, нет персонализации разбивки по кейсам — это плохо. Но если вы хорошо знаете продукт и расписываете дерево коммуникаций таким образом, что оно максимально учитывает нужное количество кейсов, то почему бы не использовать бота? Плюс не обязательно он будет отвечать во всех узлах.
Кроме того, в компании должна быть команда, отвечающая за клиентский опыт. Если не стоят метрики по customer satisfaction, какой бы клиентоориентированной компания не была, пользователь будет уходить с пути.
Если компания всерьез не инвестирует в то, насколько люди удовлетворены взаимодействием с сервисом, то такая ситуация будет возникать — и это касается не только чат-ботов.
Но достаточно часто бизнес оценивает работу отделов не по удовлетворенности пользователей, а по другим параметрам, скажем, по скорости обслуживания: тогда и фокус будет именно на скорости обслуживания, а удовлетворенность по факту — факультативная работа. А если у разных подразделений разные KPI, то и работать они будут не слишком синхронно — как лебедь, рак и щука, каждый тянет в свое направление.
В одной компании за организацию службы поддержки (и в том числе, за чат-бота) отвечал юридический отдел, потому что было много юридических тонкостей в том, как отвечать на вопросы клиентов. В итоге чат-бот очень формально отвечал на эти вопросы, очень «по-юридически» — много текста и все обтекаемо. Дизайнеры могли бы сделать бота совсем по-другому, а если бы службой поддержки занималось подразделение, отвечающее за лояльность клиентов, то и внимание к опыту клиентов было бы другое.
Во время воркшопов чат-бот может казаться идеальным решением: и для людей полезно, и для бизнеса хорошо, и запрос обрабатывается быстро, но идеальна картинка только до первого теста. Дальше вопрос реализации, ведь на деле сделать хорошего бота не так просто. Поэтому хорошие помощники «рождаются» в кросс-командах, обязательно при участии тех, кто реально работает с пользователями и знает их потребности (например, клиентский сервис), в «муках» долгого тестирования и прототипирования.
По данным Accenture, 60% компаний автоматизировали какие-либо процессы с помощью чат-бота. Но как бы не были эффективны боты для бизнеса, люди постоянно говорят о нехватке настоящего общения, и компаниям важно оставаться «живыми» для клиентов. И судя по всему роботы лишь помощники специалистам поддержки, но не замена им.
Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales, уверена, что роботы не заменят всё общение в поддержке, хотя бы потому что они не умеют импровизировать или действовать в нестандартной ситуации.
Компании по-разному решают вопрос «живости» общения. Например, в «Тинькофф» дают пользователю выбрать, с кем он хочет общаться, но стараются, чтобы боты не уступали людям в общении.
Если зовут оператора — мы не против, сразу переключаем. Бот никогда не говорит: «Нет, подожди, я тебе помогу». И мы внимательно следим, привыкает ли новый пользователь сразу звать оператора. Для нас это метрика качества, мы стараемся ее минимизировать.
«Бот может быть эффективным и приятным собеседником, но в это нужно вкладываться», — подметила Ксения Куркова.
Вопрос в том, насколько команда хочет инвестировать, чтобы получить хороший чат-продукт. Чтобы начать улучшать скорость ответа, интерфейс, скорость получения сообщения в ответ на запрос. Важно, какие бенефиты это может давать конкретному сервису и конкретной аудитории.
Тема развития искусственного интеллекта порождает много футуристических страшилок в духе «Черного зеркала» о том, что роботы не только отнимают наши рабочие места, но и порабощают нас. Между тем опыт показывает, что они тоже проходят свой «естественный отбор»: остаются только те, кто реально нужен людям.
Коммуникации переходят в онлайн-инструменты. Я подхожу к этому «черному зеркалу» довольно спокойно. Ни одно решение, которое не нужно людям, скорее всего, не выживет. Кто-то похайпится на TechCrunch, но дальше это никак не двинется. Что стоит на границе моральных норм — вопрос юридического регулирования.
Я увлеклась Woebot, созданном в Стэнфорде. Он заменяет коуча или психолога, предлагает писать благодарность по итогу дня и дает простые расслабляющие упражнения. Он круто разговаривает особенно на этапе онбординга. Сценарий очень точно прописан, и нет вещей, о которые спотыкаешься, — совсем не чувствуется, что с тобой робот. Такое «Чёрное зеркало» очень даже по мне.
Беседа вышла насыщенной, мы не успели подробно найти и обсудить все боли, но пока вынесли следующее:
А что вас бесит в чат-ботах?
За качеством мы следить не перестали, но ваша ситуация звучит как-то плохо. Напишите, пожалуйста, в ЛС ваши ФИО и дату рождения, а мы проверим консультации и примем меры, если найдем ошибки. После проверки с комментарием вернемся.
А в чем проблема ответить? Может,ты действительно сам дурак? Или выноси вопрос в отдельный тикет на всеобщее обсуждение, порицание и кидание какашек в виноватых.
Почему вы думаете, что не будем улучшать? Мы обязательно передаем в контроль качества такие случаи, а потом процессы дорабатываем, если видим какие-то повторяющиеся ошибки и недочеты.
Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).
Написать им в чате. Сначала они будут писать что это нельзя сделать. Потом сдадутся и оформят обращение по отключению
Бесит, когда боты не откликаются на любые фразы, подразумевающие вызов оператора
> Людям хочется больше реального общения
> Боты могут быть приятными собеседниками, надо вкладываться.
Ясно понятно, ваше мнение особо никого и не волнует
Уже не помню где, но меня достал бот своим повторением одной и той же фразы на все мои вопросы:
«Сформулируйте Ваш запрос иначе»
На требование «переключи на оператора» выдавал тот же ответ:
«Сформулируйте Ваш запрос иначе»
С недавних пор я прежде чем с какой-то компанией дело иметь, иду сначала смотрю на техническую поддержку и можно ли там добраться до живого человека. Если одни боты и роботы автоответчики, то ничего не покупаю и не заказываю. ред.
По поводу бота в Тинькофф бизнес:
Почти все вопросы, по которым мне приходилось общаться с поддержкой были не по силам боту, так как шаблонов таких ещё не отработано, в 90% случаев приходилось просить переключения на оператора или бухгалтера личного ( Да и вообще связь с личным бухгалтером проблематична из-за бота ). Причем напрямую к ним обратиться очень сложно, да и если не успел ответить оператору за минут 5 бот снова перехватывает разговор и отвечает не в тему, приходится снова звать оператора, который отвечает на последний вопрос не читая всего диалога. Просто замкнутый круг в котором бот все делает только хуже.
И не понятна итоговая цель. Что преследуют компании в периоде 10-15 лет? Полностью перейти на ботов и ИИ? Просто используют тренд и щупают чем это может закончиться?
Или мы все в конечном итоге будем ещё тупее и когда произойдет что-то нестандартное, операторов не будет и клиент на веке останется с проблемой 1 на 1.
Надо ещё в гос.структурах ввести ботов и тогда хоронить людей будем возле подъезда.
Tl;dr: наши клиенты не умеют пользоваться нашим интерфейсом. Улучшить интерфейс? Нет, что за глупая мысль.
Хм, написать что-ли. Есть классная функция, когда бот по номеру телефона пробивает твои заказы и сразу же говорит что-то по твоему текущему. Но вот службы доставки грешат тем, что если у тебя есть текущий заказ, то бот просто говорит о нём какую-то инфу и всё. Т.е. на время доставки твоего заказа компания тебе отрубает телефон поддержки. Хоть вторую симку заводи на такие случаи. Когда последний раз нужно было поменять получателя, так как сам не мог забрать, ничего от бота не смог добиться, только дубльГис спас, подсказав номер телефона офиса.
Меня в принципе выбешивает засилье ботов и голосовых меню. Звонишь в компанию и сходу слышишь «Нас душит жаба платить живым людям для общения с клиентом, поэтому мы сунули тебе в рожу тупую железку в надежде что ты схаваешь и не будешь нас беспокоить». А я не хочу разговаривать с железкой, вообще. Мне нужен нормальный живой собеседник, пусть даже и тупая скрипто-мартышка из колл-центра, но человек (хотя в идеале пусть это будет грамотный и понимающий человек). А с компьютерами пусть болтают хикки-асоциалы.
Голосовые боты не понимают ответов, тянут время и раздражают. Намного лучше алгоритмические боты, например от botman.one
На проблемы с доступом пользователи жалуются с начала декабря.