что делать если бесят пациенты
Пациенты хамят врачам, а врачи — пациентам. Как с этим бороться?
В больнице со мной произошел неприятный случай. Одна из пациенток требовала к себе повышенного внимания, оскорбляла медиков, пыталась попасть на прием к врачу, ссылаясь на какие-то льготы и заслуги. Другие пациенты ей не возражали: вроде как их это не касается.
Но когда я попала на прием, то врач уже тоже была на нервах. Нагрубила, разговаривала на повышенных тонах, осмотр провела, на мой взгляд, поверхностно.
Что делать в такой ситуации? Чего можно требовать от врача и хамящего пациента? И как на это смотрит закон?
Ситуация объективно сложная: одно правонарушение влечет за собой другое. Пациент нахамил врачу, а тот, в свою очередь, — следующему пациенту. Цепочка может продолжаться и дальше, но ее можно прервать в самом начале. Иногда для этого достаточно просто указать человеку на то, что он нарушает общественный порядок.
Бывает, что на грубияна, оскорбляющего окружающих, слова не действуют. В этом случае его можно привлечь к административной ответственности. А если сорвался врач, ответственность будет дисциплинарной. Врача в этом случае накажут по трудовому кодексу, например выговором или увольнением. Сам врач тоже может защититься от грубияна.
Дам алгоритм действий для всех — и для пациентов, и для врачей.
Если хамит пациент
Конфликты в поликлиниках случаются каждый день. Сценарий типичный: человек требует от окружающих повышенного внимания, оскорбляет медиков. Все это, как правило, ради того, чтобы получить какую-то медицинскую услугу без очереди или побыстрее. Этому может быть объяснение: в государственных медицинских учреждениях порядка иногда не хватает. Вот и восстанавливают его пациенты с помощью криков и скандала.
Казалось бы, это проблемы медицинских работников. Их же оскорбляют — пусть сами себя и защищают. Но в реальности на любые пререкания с проблемным пациентом, возражения ему и попытки успокоить уходит время, которое можно было посвятить другим больным. Рабочий день закончится, и медики пойдут домой. В проигрыше останутся пациенты.
Бывает, что нецензурные слова адресованы не конкретному человеку, а всем в целом. Любое лечебное учреждение — это общественное место, а значит, в этом случае придется отвечать за мелкое хулиганство. Санкция за него — штраф от 500 до 1000 Р или до 15 суток ареста.
В таких ситуациях люди предпочитают не вызывать полицию. Пока сотрудники прибудут на место происшествия, пройдет много времени, нарушитель успеет уйти, и установить его личность не получится. Обычно так и бывает. Но в лечебном учреждении пациент-скандалист почти всегда приходит к конкретному специалисту. Ему и карточку в регистратуре получить нужно, и врачу ее показать, чтобы тот мог сделать назначение. А заодно медики фиксируют, кто именно обратился и в какое время, в своей документации.
Хотите наказать пациента, нарушающего общественный порядок, — зафиксируйте этот факт. Замечательно, если будет видеозапись с телефона. Если нет, хватит и свидетельских показаний тех, кто присутствовал при инциденте. Это могут быть посетители, другие пациенты или медицинский персонал. Полицию можно вызвать даже после того, как нарушитель порядка покинет лечебное учреждение. Главное — написать заявление, приложить к нему видеозапись или указать данные свидетелей.
А можно обойтись и без полиции. И врачам, и пациентам, которых оскорбили в больнице, я рекомендую следующий алгоритм действий:
Именно прокурор возбуждает дела об административных правонарушениях по статье 5.61 КоАП РФ. Прокуратура сама направит материалы в мировой суд — он и будет решать, как наказать нарушителя.
Способ, когда нарушителя не задерживают на месте, а наказывают уже позже на основании видеозаписи, может показаться нерабочим, но он вполне законен. Вот один из примеров его удачного использования.
Гнева со стороны правонарушителя можно не бояться. Большинство скандалистов в поликлиниках — обычные люди, которых штраф приводит в чувство. А для тех, кто из мести готов, например, порезать колесо на машине врача, предусмотрена уже уголовная ответственность. То, что человек ранее привлекался к административной ответственности за оскорбление и испортил имущество, суд тоже учтет.
Если оскорбляет врач
Бывает и так, что медик прямо оскорбляет пациента и делает это в нецензурной форме. В этом случае его тоже можно привлечь к административной ответственности по статье 5.61 КоАП РФ. Алгоритм действий такой же, как и с пациентами: видео- или аудиозапись, свидетели, обращение в прокуратуру или полицию. И отвечать в этом случае медику придется точно так же, как рядовому пациенту, — заплатить штраф.
Но для медика административная ответственность не исключает дисциплинарной. На грубого доктора, медсестру или санитарку можно пожаловаться главврачу. Он, как руководитель медучреждения, может наказывать подчиненных дисциплинарно, например выговором. Если главврач не реагирует, жалуйтесь в Росздравнадзор или Минздрав, а можно и сразу в оба ведомства. О том, как направлять жалобы, мы рассказывали в статье «Как правильно подать жалобу в любое ведомство».
В результате медицинскому работнику сделают выговор, если это произошло в первый раз, или даже уволят, если нарушения со стороны врача происходят систематически. В каждом случае вопрос решается индивидуально, так что после жалобы ожидать немедленных репрессий не стоит. Но о том, наказан виновный или нет, вы узнаете в любом случае: на каждое обращение чиновники обязаны давать письменный ответ в течение 30 дней.
Можно ли получить компенсацию от обидчика
Получатель штрафа — это всегда государство. Но человек, которому напрямую были адресованы оскорбления, имеет право дополнительно потребовать от обидчика компенсации морального ущерба.
Для этого, после того как виновника инцидента оштрафуют, потерпевший может снова обратиться в суд с иском о компенсации морального вреда от оскорбления. Сам факт оскорбления при этом будет считаться уже доказанным, раз суд принял решение об административном штрафе.
О том, как женщина взыскала 24 000 Р с человека, который ее оскорбил, мы рассказывали в статье «Сколько можно взыскать за оскорбление. Случай из Верховного суда».
Если в поликлинике просто бардак
Такую ситуацию тоже можно попробовать исправить. За организацию работы в любом медицинском учреждении отвечает его руководство. На него тоже можно воздействовать, например с помощью жалоб в Минздрав. В этом случае к жалобе желательно прикрепить доказательства: видеозаписи или фотографии. Форма подачи обращения позволяет это делать.
Если факты подтвердятся, к дисциплинарной ответственности привлекут руководство поликлиники. Обычно для главврача выговор — хороший стимул, чтобы лучше контролировать подчиненных.
Что в итоге
В любой организации одно нарушение ведет к другому. Оскорбил пациент — оскорбит и врач. Лучше прервать эту цепочку в самом начале, призвав участников конфликта вести себя цивилизованно.
За оскорбление и для врачей, и для пациентов предусмотрена административная ответственность. Вдобавок врачу за грубость могут сделать выговор или даже уволить, если он систематически ввязывается в скандалы.
Если никто никого не оскорбляет, но в лечебном учреждении бардак, можно жаловаться в Минздрав на руководство поликлиники.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
chitatel, согласен с вами. Сам врач, поэтому могу подтвердить существование отстроенной (не случайно самоорганизовавшейся) системы отрицательного отбора (на Москву и остальные овермиллиники примеряем с поправочным коэффициентом).
Про бардак в медучреждения.
У меня несколько нет назад случилось большое горе. Умер новорождённый ребёнок. Умер он в больнице. Через некоторое время начались звонки с детской поликлиники почему не привожу ребёнка на прививки.
Я обратилась с жалобой в местный минздрав. Через две недели мне пришел ответ с извинениями и сообщением что виновные были дисциплинарно наказаны. Звонки действительно прекратились.
Наталья, трагическая ситуация и бездушный совершенно бардак. Сочувствую и надеюсь, что время лечит.
Да это культура у нас такая. Хамство повсюду же. А по телеку добавляют дров: обвиняют рвачей во всех грехах и рассказывают, как власть старается и выделяет триллиарды на льготы, бесплатные лекарства и т. д. Считаю, что хамящих посетителей медучреждений надо выкидывать за шкирку с лестницы. Выпроваживать.
к великому сожалению, ничего хорошего про эту тему не сказать.
реально надо уповать на Бога и возможности платить большие и очень большие деньги за своё здоровье.
ищите причины не во врачах. а в тех, кто ими командует. а командуют ими обычно люди которым хахахаахахха на 100% всё равно что там у вас и какие там у вас проблемы.
попробовать сменить поликлинику на платную.
может, поможет
Что больше всего бесит врачей и возмущает пациентов
За что люди в белых халатах ненавидят больных, и почему среди пациентов встречаются откровенные хамы?
Вся история взаимоотношений медицинских работников и тех, кто обращается к ним за помощью, полна постоянных взаимных обвинений: врачам кажется, что их недооценивают, недопонимают, невнимательно выслушивают и вообще не всегда обращают внимание на их рекомендации или подчас не соблюдают их. С другой стороны, пациенты порой жалуются на непрофессионализм эскулапов или на то, что врачи некачественно лечат их от всевозможных болячек, а то и вовсе вредят их драгоценному здоровью.
Ну что, казалось бы, можно взять с необразованной пенсионерки, пытающейся получить в районной поликлинике квалифицированную медицинскую помощь. А вот поди ж ты… Но вот образованные врачи сами порой возмущаются своими коллегами, которые делятся своими наблюдениями за «особо отличившимися» пациентами, не умеющими вести себя прилично в медицинских учреждениях. Причем недовольство в соцсетях проявляют зачастую и те, и другие, пытаясь уличить противную сторону во всех упомянутых к случаю грехах, начиная от невнимательности, нечистоплотности, отсутствия личной гигиены, и заканчивая грубым поведением, хамством, предвзятостью, некорректным поведением и недостатком общей культуры.
Конечно же, врачи, понятное дело, в первую очередь, как ревнители чистоты, обращают внимание на то, что не все пациенты обращаются к ним, приходя на прием в надлежащем виде и порядке. И не просто неопрятно одетые, а и вовсе подчас не соблюдающие правила личной гигиены…
«У многих пациентов принятие душа не в чести, — недоумевает, например, Андрей, врач поликлиники. И не только у пациентов — у нас в общественном транспорте некоторые люди отнюдь не при смерти, но явно не в ладу с гигиеной. А уж к врачу с такими ароматами приходят на прием! Ты пришел к врачу, будь любезен быть опрятным и отвечать по существу!
«Ко мне на массаж в клинику в рваных и грязных трусах являлись, с застарелыми пятнами на белье, — вторит коллеге массажист Анна. — До этого работала и в скорой, и в травмопункте. Там пациентам, конечно, не до парфюмов. Но убило, что идут делать массаж грязные и вонючие. Можно утром хотя бы чистое белье надеть?».
Такого же мнения и терапевт Ирина: «Меня очень раздражает вонючий пациент — сетует она. — Просто я вижу их до госпитализации и во время пребывания в стационаре. Есть такой тип людей: пока он дома, ему жена не позволяет плесенью покрыться: ну не пациент, а конфетка! Лег в больницу, нет жены рядом — все, понеслось! Душевую используют только в качестве курилки». И ладно, если бы в больнице не было бы душа, так нет же — это и возмущает. «Не моются, да, к сожалению, хотя в каждой палате душевая комната», — непонимающе изрекает врач стационара Елена.
И ладно бы, если пациент просто не помыт, так некоторые еще и не ухожены.
«Мне по работе нужно, чтобы пациенты были с маникюром и педикюром. Для меня важно состояние кистей и стоп, так как это основное поле работы и диагностики. Пациентов в годах уже не прошу снимать носки, потому как не хочу видеть весь грибной ужас, — возмущается иглотерапевт Фарида. — Больше всего возмущают супружеские пары, где муж приходит с когтями на ногах. Грибки растут не от отсутствия денег, а от отсутствия гигиены».
Однако больше всего, как оказалось, врачей бесят не те, кому больше всего надо, а те, кто, как всегда, больше всех знает — даже больше самих медиков, то есть самые «умные» пациенты.
«Возмущают пациенты, которые знают все заранее, хотя пришли выслушать мнение специалиста, — недоумевает терапевт Виктория. — И когда что-то им объясняешь, чувствуешь, как оно проваливается в пустоту. Как «День радио»: ну, ты же ничего этого не будешь делать! Есть такая группа пациентов: «У меня печень болит, я уже принимал но-шпу, не помогает, назначьте мне УЗИ или МРТ, у меня камень, наверно, у тети моей так было».
Ну, и, конечно, каждый такой пациент считает себя великим специалистом, особенно — своей болезни, особенно, если все уже прочитал про нее в интернете. Вот и шпарит подчас найденными в сети терминами и специальными профессионализмами, надеясь поразить своими «высокими» знаниями самого врача, к которому пришел жаловаться на болезнь.
«Спорят с врачом относительно предложенного лечения, настойчиво пытаются пересказать своими словами прочитанное в Сети — рассказывает уролог Павел.
«Раздражает тупость. Иногда от пациентов приходится выслушивать малый курс по физиологии, — вторит коллеге невролог Алена. — Мол, у меня голова болит, потому что у меня же спазм сосудов и кровь не поступает в мозг. А вот когда мне нужно знать, при каких обстоятельствах возникает боль, пациент «играет в «партизана». «На что жалуетесь?», — «Остеохондроз, сколиоз, удалили желчный пузырь 20 лет назад». — «Боли есть?» — «Нет». — «Головные боли есть?» — «Да». — «В каком месте?» — «Везде». — «Лоб, затылок, виски?» — «Да, именно здесь!» — «Сейчас болит?» — «Да». — «Пальцем показываем, где?». Показывает затылок».
«Больше всего в пациентах раздражает их желание показать, что они боги, а мы — обслуживающий персонал — признается пульмонолог Ульяна. — Все прекрасно знают свои права, в особенности люди в моем отделении (ковидная реанимация). Также раздражает их желание изменить наш регламент, типа „отдайте мне мой телефон, я хочу звонить родным“ (телефоны в нашем отделении строго запрещены). Также раздражают прыгуны из окон».
Но, с другой стороны, самим пациентам тоже есть, что предъявить врачам, которых они по понятным причинам недолюбливают и не всегда при этом стараются следовать их советам. А более того — всегда готовы при желании пожаловаться на своих «мучителей».
«Доверия к чиновникам департамента здравоохранения нет! — пишет, например, в соцсетях пользователь Александр Филиппов. — Одни отписки не более, сколько раз я обращался на горячую линию, никакой помощи, пришлось обратиться в юридическую компанию отдел защиты прав застрахованных лиц». Или вот еще…
«Мне отказали в Экстренной медицинской помощи, в обследовании консультации и направлении в дежурную больницу для оказания медицинской помощи — хирургического вмешательства пишет этот же пользователь. Диагноз УЗИ брюшной полости живота: перетонит, грыжа брюшной полости живота, долисигма, полипоз кишечника. Заместитель главного врача заявила, что снимает с себя ответственность за должностную халатность. Заведующий хирургического отделения в открытой форме при пациентах в коридоре угрожал физической расправой, в нецензурной форме оскорблял честь и достоинство человека. Обратился к руководителю поликлиники с заявлением о нарушении прав человека, в ответ главный врач ответила: в мои должностные полномочия такие вопросы не входят, освободите помещение поликлиники, захлопнув двери».
Такие, как Филиппов, как правило, многословны, не в меру раздражительны, но главное — привязчивы и нередко агрессивны. Правда, всегда находятся медицинские работники, которые умеют принимать правильные решения и так же правильно вести себя с подобными пациентами, привыкшими «качать права».
«Есть пациент, а есть — потребитель медицинских услуг, — считает дерматовенеролог Оксана. — Пациенты нуждаются в помощи. Потребители — в сервисе. Если врач потребителя раздражает — болезни нет, помощь не нужна. Он просто отбирает драгоценное врачебное время, которое мы должны тратить на тех, кто нуждается в помощи. Если вы желаете услуги — это не к врачам». Все дело в том, что такие пациенты просто не всегда умеют себя вести в общественных местах и публичных учреждениях.
«Меня раздражает отсутствие общей культуры общения и ощущение, что им все должны, — недоумевает врач стационара Наталья. — Я называю это „совковый жлобизм“, это даже не зависит от социального статуса пациента». Да, культуре нашим доморощенным пациентам еще учиться и учиться. Но тут главное другое: если уж ты пришел в поликлинику или попал в больницу, будь добр соблюдать правила заведения. Тут ведь они одни — не соваться со своим уставом в чужой монастырь. А если станешь играть по правилам, то здесь тебя и примут, и накормят, и, конечно же, подлечат. А значит, будешь всегда жив-здоров. И дай и вам Бог здоровья!
«Не снимайте носки»: что бесит врачей в пациентах
В первую очередь это хамство и пренебрежение элементарной гигиеной
Пациенты, недовольные врачами, — явление вполне обыденное. Однако врачи — тоже люди, и им тоже многое не нравится в пациентах. Проведя опросы в нескольких медицинских группах соцсетей, обозреватель «МК» составил своеобразный рейтинг «грехов» пациентов, которые раздражают врачей больше всего. Как оказалось, люди в белых халатах бывают недовольны тем, что многие (вполне себе здоровые и дееспособные люди) не следят за гигиеной, хамят, учат врачей по Интернету и не соблюдают их предписаний.
В ряде врачебных интернет-сообществ таким опросом начали сильно возмущаться: мол, обсуждать недостатки пациентов неэтично. Иные медики начали укорять друг друга, заявляя, что говорить о таком можно лишь в курилках, а порой и призывая срочно уволиться тех, кого раздражает хоть что-то.
На самом деле мы не просили раскрывать ни имен, ни диагнозов и гарантировали полную анонимность опроса. Благодарим тех, кто был с нами откровенен и рассказал все как на духу.
Фото: Алексей Меринов
Помой себя
Андрей, врач поликлиники:
— У многих пациентов принятие душа не в чести. И не только у пациентов — у нас в общественном транспорте некоторые люди отнюдь не при смерти, но явно не в ладу с гигиеной. А уж к врачу с такими ароматами приходят на прием! Ты пришел к врачу, будь любезен быть опрятным и отвечать по существу!
Анна, массажист:
— Ко мне на массаж в клинику в рваных и грязных трусах являлись, с застарелыми пятнами на белье. До этого работала и в «скорой», и в травмопункте. Там пациентам, конечно, не до парфюмов. Но убило, что идут делать массаж грязные и вонючие. Можно утром хотя бы чистое белье надеть?
Ирина, терапевт:
— Меня очень раздражает вонючий пациент. Просто я вижу их до госпитализации и во время пребывания в стационаре. Есть такой тип людей: пока он дома, ему жена не позволяет плесенью покрыться: ну не пациент, а конфетка! Лег в больницу, нет жены рядом — все, понеслось! Душевую используют только в качестве курилки.
Елена, врач стационара:
— Не моются, да, к сожалению, хотя в каждой палате душевая комната.
Фарида, иглотерапевт:
— Мне по работе нужно, чтобы пациенты были с маникюром и педикюром. Для меня важно состояние кистей и стоп, так как это основное поле работы и диагностики. Пациентов в годах уже не прошу снимать носки, потому как не хочу видеть весь грибной ужас. Больше всего возмущают супружеские пары, где муж приходит с когтями на ногах. Грибки растут не от отсутствия денег, а от отсутствия гигиены.
Самый умный, но не врач
Виктория, терапевт:
— Возмущают пациенты, которые знают все заранее, хотя пришли выслушать мнение специалиста. И когда что-то им объясняешь, чувствуешь, как оно проваливается в пустоту. Как «День радио»: ну, ты же ничего этого не будешь делать! Есть такая группа пациентов: «У меня печень болит, я уже принимал но-шпу, не помогает, назначьте мне УЗИ или МРТ, у меня камень, наверно, у тети моей так было».
Павел, уролог:
— Спорят с врачом относительно предложенного лечения, настойчиво пытаются пересказать своими словами прочитанное в Сети.
Алена, невролог:
— Раздражает тупость. Иногда от пациентов приходится выслушивать малый курс по физиологии. Мол, у меня голова болит, потому что у меня же спазм сосудов и кровь не поступает в мозг. А вот когда мне нужно знать, при каких обстоятельствах возникает боль, пациент «играет в партизана». «На что жалуетесь?» — «Остеохондроз, сколиоз, удалили желчный пузырь 20 лет назад». — «Боли есть?» — «Нет». — «Головные боли есть?» — «Да». — «В каком месте?» — «Везде». — «Лоб, затылок, виски?» — «Да, именно здесь!» — «Сейчас болит?» — «Да». — «Пальцем показываем, где?» Показывает затылок.
Валерий, врач «скорой»:
— Когда говорят «все болит», спрашиваю, а язык болит? Немая пауза. Только тогда пациент начинает конкретизировать жалобы.
Человек, лечи!
Ульяна, пульмонолог:
— Больше всего в пациентах раздражает их желание показать, что они боги, а мы — обслуживающий персонал. Все прекрасно знают свои права, в особенности люди в моем отделении (ковидная реанимация). Также раздражает их желание изменить наш регламент, типа «отдайте мне мой телефон, я хочу звонить родным» (телефоны в нашем отделении строго запрещены). Также раздражают прыгуны из окон.
Оксана, дерматовенеролог:
— Есть пациент, а есть — потребитель медицинских услуг. Пациенты нуждаются в помощи. Потребители — в сервисе. Если врач потребителя раздражает — болезни нет, помощь не нужна. Он просто отбирает драгоценное врачебное время, которое мы должны тратить на тех, кто нуждается в помощи. Если вы желаете услуги — это не к врачам.
Наталья, врач стационара:
— Меня раздражает отсутствие общей культуры общения и ощущение, что им все должны. Я называю это «совковый жлобизм», это даже не зависит от социального статуса пациента.
Кардиохирург Н.:
— Очень мало благодарных пациентов. Я о тех, кто никогда не говорит спасибо, считает, что мы, излечивая их, выполняем свой долг. Многие при выписке уходят боком, лишь бы не благодарить врача.
Мила, участковый терапевт:
—Работаю с пациентами, которые в свое время монетизировали льготы: выбрали денежные выплаты вместо бесплатных лекарств. Постоянно слышу: «А вот по телевизору сказали», «а мне должны», «выпишите лекарства». А сколько написано жалоб! Я лекарства не произвожу, не закупаю, тендеры не разыгрываю, бюджетными деньгами не распоряжаюсь.
Фото: Иван Скрипалев
Непунктуальность = необязательность
Ольга, врач коммерческой клиники:
— Раздражает совершенная необязательность, непунктуальность. Считают, что если клиника частная, то на прием можно опоздать на сколько угодно. Другие пациенты и врач — не баре, подождут, не развалятся. Есть группа пациентов, которые приходят через неделю и говорят, что стало хуже, но лекарств они не принимали, потому что они вредные.
Андрей, онколог:
— Мои пациенты меня не раздражают, кроме хамов и опаздывающих на прием. А еще — те, кто не придерживается рекомендаций при подготовке к некоторым исследованиям.
Елена, кардиолог:
— Я бы выделила среди пациентов такую черту, как инфантильность. Любимая фраза таких «а мне не сказали». Если человек пришел впервые к врачу, претензий нет. Но когда у него целая история болезни — три инфаркта, два инсульта, КТ, МРТ, коронарная ангиография, а он приходит к доктору без единой выписки и даже без списка принимаемых препаратов и говорит «а мне не сказали». Спрашиваешь, какие таблетки принимаете — не знаю, маленькие, белые, жена дает. Не умеют сформулировать жалобы: не знаю, как болит, как долго, где. А я ведь не ветеринар! И я говорю не о возрастных пациентах с деменцией, а о людях старше 35 с сохранной умственной функцией.
Юрий, невролог:
— Раздражает, когда не выполняют рекомендации. У тебя был инфаркт, проведено стентирование? Тебе назначили препараты, но ты их отменил, потому что «вредно для печени»? И ты удивляешься, что боли усилились со временем? У людей какой-то иррациональный страх лекарств. Про «вредно для печени» пациент самостоятельно прочитал в инструкции, а чем полезен — не смог? Много пациентов принимаю после стационаров. И первое, что они спрашивают: мне в стационаре сказали пожизненно лекарства пить, но, может, часть уберем? Нельзя же всю жизнь таблетки глотать! А еще — обманывают. Спрашиваю, принимают ли лекарства, при каждом визите. Потом смотрю биохимию, и примерно такой диалог: «Статин пьете?» — «Да, конечно!» — «Но у вас холестерин все равно высокий». — «Так я месяц перед анализом не пил, отдохнуть хотел. Теперь опять начну!» И такой диалог у одного пациента может повторяться несколько раз. Я говорю о трудоспособных и считающих, что им все обязаны. Хотя он сам не думал, что он будет вечно молодым, что хотя бы раз в год надо сдавать элементарные анализы, измерять вес и рост, не курить, не злоупотреблять спиртным.
Сергей, врач общей практики:
— Раздражает ужасная некомплаентность, отсутствие приверженности лечению. Ты распинаешься, а пациент не слышит ничего и не делает, а потом приходит с такими же жалобами и вопросы ставит так, будто предыдущего разговора не было. Иногда на повторном приеме говорят, что от лечения стало только хуже. При подробном расспросе выясняется, что таблеток пациент не принимал.
Хамство и агрессия
Вячеслав, педиатр:
— Раздражает тупое, откровенное упрямство. Когда начинают агрессивно спорить с врачом относительно предложенного лечения, пытаются поставить доктора на место. Бывает волнение, страх, но когда хамят, исчезает желание помочь человеку. Поводом для агрессии может стать, например, желание доктора выписать из больницы совершенно здорового ребенка. Или отказ сделать импортную прививку.
Андрей, хирург:
— Знали бы вы, сколько мне разного быдла попадалось, и не всегда оно было и пьяное. На меня и с ножом кидались, и мою сестру душить пытались, и кидались с кулаками и угрозами. Ну а дверь ногой и обращение «чмо очкастое» я уж даже и не считаю. Ну вот самая частая причина агрессии со стороны пациента. Пришел, проблемы с ухом. Нужен лор-врач. Не по адресу, так сказать. Вопли, скандал, «меня не лечат!» Ну я же не лор-врач! В ковид-госпитале видел картину: привезли бабушку с вполне себе нормальной сатурацией, а куча родственников орет, что бабулю нужно спасать, и как вы, мрази такие, отказываетесь госпитализировать, отталкивая каталку, на которой лежит парень синий из-за низкой сатурации.
Ольга, офтальмолог:
— Бывает, доходит до драки за очередь, с привлечением меня в арбитры. Очень бешусь. Пару раз просто ушла пить чай. Сказала: вы тут разберитесь, а я вернусь через десять минут. Когда вернулась, все было ок.
Екатерина, уролог:
— Некоторые приходят на прием за помощью и начинают агрессивно объяснять, что медицина — это адское зло, а препараты — это отрава. Рекомендации не выполняют, а в отсутствии результата обвиняют врача.
Алексей, терапевт районной поликлиники:
— Раздражает, что больше половины больных не имеют прикрепления и даже полиса ОМС! Военные, полиция, флотские, таможня и т.д. — все ходят на прием в обычные городские поликлиники, но у них ЕСТЬ ведомственные!
Анна, терапевт стационара:
— Лечиться ходят по частным центрам, а умирать — в стационар.
Андрей, онкохирург:
— Раздражает вранье пациентов, хотя вроде сами пришли за помощью.
Марина, терапевт:
— Хитрость и наглость.
Ольга, педиатр:
— Бесит, когда уже конец длинного основательного приема, другие малые дети под дверью, а мама: «Ой, я забыла сказать. а еще. а еще. »
Павел, уролог стационара:
— Наши пациенты очень долго терпят боль, работают, лечатся в аптеке, бесконтрольно пьют жаропонижающие и антибиотики, а когда уже совсем беда, тогда едут в больницу. Практически все поступившие наплевательски относятся к своему здоровью со словами «поболит-поболит и пройдет».
Виктория, хирург:
— Ничто не раздражает, кроме ножей и диктофона.
Врачей не может ничто раздражать
Впрочем, очень многие врачи, искренне ли, нет ли, ответили, что в пациентах их не раздражает ничто и никогда. Алексей, главный врач горбольницы, рассказывает, что за долгие годы понял, что главное слово — «пациент». Онколог Жанна отмечает, что многие вещи вызывают недоумение или грусть, например необразованность пациентов, очевидное желание пациента себе навредить — лечением или не лечением. Или то, что они не ценят труд врачей.
«Как могут раздражать пациенты? Они же как дети малые. Пациент приходит к врачу, неважно зачем, ведь интересно разобраться, действительно он болен или врет», — говорит Никифор, хирург. Травматолог Александр признается, что в здоровых раздражает многое, а у пациентов есть только симптомы, что бы они ни творили.
Иные врачи признались, что раздражительными их делает синдром выгорания (которые из-за него покидают профессию), а другие отмечают, что в списке раздражающих и злящих вещей виноваты все же не пациенты, а общая организация медицины.
Есть врачи, которые, узнав, что коллег раздражает то или иное в пациентах, рекомендуют им немедленно уходить из медицины или, на худой конец, пройти тренинги у психолога.
Впрочем, некоторые врачи посмеиваются над такими ответами: ведь врачи не боги, а обычные люди со своими достоинствами и недостатками. «Белый халат нас инопланетянами не делает», — говорит онколог Светлана.
Что говорит статистика
В руки «МК» попали данные мониторинга информационной активности граждан в сфере здравоохранения, проведенного в пяти регионах страны. Его целью было выявить, почему пациенты негативно относятся к врачам и по каким поводам чаще всего конфликтуют. Результаты оказались весьма любопытными.
По мнению и врачей (88,4%) и пациентов (67,4%), пациенты стали более требовательными к оказанию медпомощи в последние годы. Каждый четвертый пациент (25,8%) полагает, что рост требовательности связан со снижением квалификации врачей. Для врачей же на первом месте среди причин роста требовательности пациентов к качеству медицинской помощи стоит ощущение постоянных нападок и критики в СМИ (63,3%). Влияние Интернета и легкого доступа к медицинской информации (59,7%), напряженность в обществе (57,8%) также как у пациентов попадает в тройку лидирующих причин роста требовательности.
Три четверти пациентов (79,4%) и половина врачей (55,5%) уверены, что в их истории взаимоотношений за последний год не было ни одного случая жалоб на качество медицинского обслуживания или конфликтов на этой почве. Каждый третий врач (35,8%) за последний год вспомнил 1–2 жалобы или конфликта (личного или по рассказам коллег). Среди пациентов 1–2 жалобы за последний год случались в два раза реже (у 15,7% опрошенных). В категорию конфликтных (т.е. тех, у кого жалобы и конфликты встречались 3 раза в год или чаще) попадает 8,7% врачей и 4,9% пациентов.
С точки зрения врачей, основной причиной всех конфликтов является некорректное поведение пациентов по отношению к врачам (так думают 63,4% опрошенных врачей). Пациенты ставят эту причину на одно из самых последних мест (18,1%). Врачи уверены, что появление конфликтных ситуаций тесно связано с их высокой нагрузкой (57,7%), большую роль играет также нежелание пациентов следовать рекомендациям врачей (44,6%).
Пациенты согласны с врачами только в одном случае, когда говорят о высокой загрузке врачей. Это одна из самых главных причин, которая приводит к последующим конфликтам, в глазах пациентов (44,2%). Но на второе место по распространенности причин конфликтов пациенты ставят равнодушие врачей (35,3%), на третье — плохую организацию процесса оказания медицинской помощи (33,8%).
Есть разница и в восприятии врачей и пациентов друг другом. Врачи считают, что пациенты в подавляющем большинстве случаев воспринимают их как специалистов, оказывающих не медицинскую помощь, а медицинские услуги (58,1%). Пациенты же, говоря об их восприятии врачами, наиболее часто чувствуют, что врачи относятся к ним как к равноправным партнерам (в 29,9% случаев). Практически с одинаковой частотой пациенты говорят о том, что, по их мнению, врачи воспринимают их как нуждающихся в помощи и опеке (21,9%), а также как своих клиентов — покупателей медицинских услуг (19,8%).