что делает роспотребнадзор при поступлении жалобы на магазин
Когда потребители обращаются в Роспотребнадзор и стоит ли бояться жалоб?
Справедливо или несправедливо, но потребители иногда бывают недовольны. Если их претензию не рассмотреть или не удовлетворить, то они могут заявить предпринимателю: «Я буду жаловаться!»
Стоит ли бояться таких угроз? Как часто потребители обращаются в Роспотребнадзор и какие последствия у жалоб? Об этом читайте в статье.
Что говорит статистика
Статистика показывает, что с каждым годом количество обращений граждан с жалобами в Роспотребнадзор растет. Так, например, если в 2016 году в центральное ведомство Роспотребнадзора обратилось 24,8 тыс. потребителей, то в 2020 году уже 90,5 тыс. Аналогичная картина и с жалобами в территориальные органы Роспотребнадзора: в 2016 году туда поступило 582,5 тыс. жалоб, а в 2020 году 869 тыс. Наибольшее число жалоб зафиксировано в Москве (102 тыс.), в Санкт-Петербурге (66 тыс.) и в Московской области (60,5 тыс.).
Надо отметить, что на рост количества обращений в 2020 году повлияла, в том числе, пандемия. Так, 42% жалоб касались вопросов эпидемиологического надзора в связи с распространением COVID-19. Вопросы защиты прав потребителей составили 31%, санитарного надзора ― 21%.
Иногда недовольные потребители не пишут жалобу, а обращаются в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, который ведет работу на русском, английском и китайском языках. Так, в 2020 году этот Центр обработал около 3,5 млн. звонков. Специалисты Центра могут порекомендовать потребителю обратиться в суд, тогда жалобы в Роспотребнадзор не будет, но последствия для предпринимателя тоже будут малоприятными.
Если потребитель обратился в Роспотребнадзор с жалобой
Когда человек обращается с жалобой в Роспотребнадзор, то возможны варианты развития событий:
Потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.
Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:
Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.
Если потребитель не представит доказательства, что он отправил претензию предпринимателю, а тот оставил ее без рассмотрения либо отказался удовлетворить, то Роспотребнадзор не имеет права проводить внеплановую проверку предпринимателя ― подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.
Если жалоба потребителя оформлена правильно, то Роспотребнадзор назначает внеплановую проверку предпринимателя.
Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой
О внеплановой проверке Роспотребнадзор должен предупредить предпринимателя за 24 часа до ее начала. Без предупреждения проверяющие могут явиться, только если есть угроза жизни и здоровью людей ― ч. 16 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.
Что грозит предпринимателю, если жалоба подтвердится
Если проверка подтвердит, что предприниматель нарушил права потребителей, ему может грозить:
— приостановление деятельности на срок до 90 дней;
Что может проверить Роспотребнадзор в продуктовом магазине
Каким санитарным нормам должен соответствовать продуктовый магазин и что будет проверять Роспотребнадзор
Евгений Бельский
Некачественный или просроченный продукт может привести к болезни покупателя или возникновению вспышки инфекции, поэтому к продуктовым магазинам предъявляют строгие требования. Продуктовые магазины проверяет Роспотребнадзор. В этой статье разбираем, каким санитарным требования должен соответствовать магазин и что могут проверить инспекторы.
Каким требованиям должен отвечать продуктовый магазин
Продуктовый магазин, как и любое другое предприятие торговли, может проверять Роспотребнадзор. Подробнее о таких проверках мы рассказывали в отдельной статье. Здесь остановимся на санитарно-гигиенических нормах для продуктовых магазинов.
Размещение магазина. Магазин может располагаться в любом здании или в пристройке. Если магазин находится в жилом доме, то принимать товар в магазин можно только в строго определенных местах: с торцов здания, подземных тоннелей, автомобильной дороги, если она проходит мимо. Вести приемку товара со стороны двора, где расположены входы в жилые помещения, нельзя. Также нельзя принимать товары в ночное время — с 23:00 до 07:00.
Помещения. В магазине не должны пересекаться потоки неупакованной пищевой и непищевой продукции, а также неупакованные полуфабрикаты и готовые к употреблению продукты. Например, нельзя разместить бытовую химию рядом с прилавком с готовой едой. В фасовочных помещениях должны быть оборудованы мойки с горячей и холодной водой.
Чистота. Полы и стены помещений должны легко мыться водой. Торговые залы нужно ежедневно убирать с моющими средствами, а один раз в месяц проводить дезинфекцию.
Хранение продукции и ее реализация. Сотрудники Роспотребнадзора могут проверить документы на любую продукцию. Продукция должна быть безопасной — не причинять вреда покупателю.
Нельзя нарушать упаковку продуктов. Продукты без промышленной упаковки должны сопровождаться этикетками или листком-вкладышем с информацией о составе и производителе продукта.
Продукты нельзя складировать или размещать на полу или так, чтобы они касались трубопроводов и системы отопления. Можно класть продукты на поддоны и стеллажи, главное — чтобы они были выше пола на 15 см и больше.
Пищевые и непищевые товары нужно размещать отдельно друг от друга, на разных складах, стеллажах или в отдельных специально отведенных зонах. Пахучие продукты должны лежать отдельно от остальных.
В холодильниках и на складах сыпучих продуктов, овощей, фруктов нужно контролировать температуру и влажность. Эти показатели нужно фиксировать на бумаге или в электронном виде. Можно использовать для этого журнал температурного учета для общепита.
Просроченные продукты нужно убирать из торгового зала в последний день срока годности или раньше и размещать отдельно от продуктов на реализацию, затем утилизировать.
Вентиляция и отопление. Все стационарные магазины должны быть оборудованы системой отопления и вентиляции или кондиционирования воздуха. Воздух должен соответствовать нормам микроклимата на рабочих местах производственных помещений. Влажность, температура воздуха и рабочих поверхностей зависят от времени года.
Вентиляция туалетов, душевых и гигиенических комнат должны быть автономной — не сообщаться с вентиляцией торгового зала или складских помещений.
Отходы. Мусор нужно собирать в контейнеры с крышками, опустошать их при заполнении на ⅔. Рядом с магазином должны быть контейнеры для сбора мусора на асфальтированной или бетонной площадке, размерами на 1 м больше основания контейнеров.
Не обязательно размещать контейнеры на отдельной площадке, можно использовать одну площадку совместно с другими арендаторами или жильцами здания. Вывозить мусор нужно не реже одного раза в три дня, если температура воздуха ниже +4 °C, и ежедневно — если температура выше +5 °C.
Вода и канализация. В магазине должна быть подведена горячая и холодная вода, соответствующая стандартам питьевой воды. Вода из городского водопровода — питьевая. Если берете воду из собственной скважины, тогда нужно сделать анализ качества воды. При проверке сотрудники могут спросить документы или сделать забор воды для оценки.
Если канализационные трубы проходят в торговых или складских помещениях, их нужно закрыть защитным кожухом и убедиться, что на стояке нет окна для прочистки. Канализационные трубы не должны проходить под потолком склада или торгового зала.
Все раковины, ванны и другие места стоков должны быть подключены к канализации через сифон. А в местах для мытья оборудования, инвентаря и тары нужно организовать разрыв струи — это когда канализационная труба возле слива раковины прерывается воронкой. Такая система обеспечивает невозможность обратного тока воды из канализации.
Нельзя использовать один туалет для персонала и посетителей.
Персонал. У работников должны быть медицинские книжки. Весь персонал должен проходить медосмотр не реже одного раза в год. Медкнижки с результатами медосмотров должны храниться у работодателя. Работать нужно в чистой санитарной одежде с вымытыми руками. Сотрудников с симптомами инфекционных, кишечных заболеваний и гнойными поражениями нужно отстранять от работы до их выздоровления.
Освещение. В торговых помещениях должно быть организовано естественное и искусственное освещение, которое соответствует нормам освещения в жилых и общественных зданиях. Например, в торговом зале обычного магазина освещение должно быть 400 люкс, а в торговом зале супермаркета — 500 люкс. Уровень освещенности можно измерить специальным прибором — люксметром или с помощью приложения на смартфоне.
Шум. Уровень постоянного шума не должен превышать 60 дБ — это разговор людей. Шум тоже можно измерить с помощью приложения на смартфоне или специального прибора — шумомера.
Оборудование и инвентарь. Все, что контактирует с пищевой продукцией, должно быть изготовлено из материалов, отвечающих требованиям безопасности, — они перечислены в специальном перечне. Инвентарь должен быть промаркирован и использоваться только по назначению. Например, нельзя мыть туалет шваброй для пола в торговом зале или ножом для хлеба отрезать колбасу. Уборочный инвентарь хранится в отдельной комнате или шкафу.
Если собираетесь продавать мясо и будете рубить его на деревянной колоде, то после каждой смены нужно зачищать колоду ножом и посыпать солью, а по мере необходимости спиливать.
Коронавирусные ограничения. С 2020 года Роспотребнадзор ввел рекомендации в связи с пандемией COVID-19. Многие регионы сделали эти рекомендации обязательными.
Сотрудники должны проходить температурный контроль 2 раза в день, обрабатывать руки раствором антисептика, носить медицинские маски.
При входе в магазин должен быть антисептик для посетителей. В торговом зале и прикассовой зоне на полу должна быть нанесена разметка социальной дистанции.
Помещения магазина нужно проветривать каждые 2 часа. Дверные ручки, терминалы эквайринга, корзины и тележки для покупок, выключатели, поручни, перила и другие поверхности, с которыми контактируют люди, нужно дезинфицировать каждые 2—4 часа.
Виды проверок Роспотребнадзора
Проверки могут быть документарными и выездными. На выездную проверку могут приехать по плану или внепланово — например, если из покупателей направит жалобу в Роспотребнадзор.
Во время проверки эксперт точно будет проверять:
Еще могут произвести отбор проб и образцов. Подробно о том, как проходят проверки Роспотребнадзора, мы писали в отдельной статье.
Плановые проверки продуктовых магазинов малого и среднего бизнеса в 2021 году не проводят.
Чем может закончиться проверка
Сотрудники Роспотребнадзора могут не обнаружить нарушений — тогда вам нужно подписать акт проверки и работать дальше. Если нарушения найдут — выпишут предписание для их устранения, а затем придут с повторной проверкой.
За несоблюдение санитарно-эпидемиологических правил могут приостановить деятельность до 90 суток или назначить штраф: для ИП — от 500 до 1000 ₽, для ООО — от 10 000 до 20 000 ₽. За те же нарушения в период чрезвычайной ситуации или карантина штраф увеличат: для ИП он составит от 50 000 до 150 000 ₽, для ООО — от 200 000 до 500 000 ₽.
Также сотрудники Роспотребнадзора могут оштрафовать за нарушение прав потребителей. Например, за продажу товаров ненадлежащего качества могут выписать штраф: для ИП — от 10 000 до 20 000 ₽, для ООО — от 20 000 до 30 000 ₽, должностному лицу — от 3000 до 10 000 ₽.
Как оспорить результаты проверки
Проверку можно обжаловать на сайте госуслуг. Опишите, с чем именно вы не согласны, какие нормы нарушили проверяющие, и подкрепить это документами. Жалобу передадут в Роспотребнадзор. Если ее удовлетворят, штраф могут снизить или вообще отменить. Если жалоба не поможет, можете обратиться в суд.
Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?
Мы часто сталкиваемся с нарушением своих прав в сфере торговли и услуг. Перепутанные ценники, не та сумма на кассе, требования показать сумку и другие личные вещи на выходе, ожидания, что вы заплатите за вещь, которую разбили в магазине не по своей вине; плохое обслуживание в ресторане, испортили заказ в ателье, а волосы — в парикмахерской… Перечислять конкретные примеры можно бесконечно. Теоретически мы все знаем, что закон нас в таких ситуациях защищает. Но как добиться того, чтобы это было реализовано на практике? Рассказываем пошагово, как, куда и кому жаловаться!
Ваши действия должны быть поэтапными, потому что каждый предыдущий этап позволяет разрешить конфликт с наименьшими потерями для вас и организации.
Итак, если ваши права нарушили, порядок ваших действий в общем случае таков:
Позовите менеджера (магазина, ателье, парикмахерской) и постарайтесь решить вопрос с ним. Возможно, этот человек лучше осведомлен о правах потребителей или больше будет готов пойти навстречу.
Если мирно урегулировать конфликт не получается, потребуйте Книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине. Если сотрудники заявляют, что у них таковой нет, они нарушают закон! И сам этот факт может стать причиной обращения в Роспотребнадзор.
Важно! На вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение 5 дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.
Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить вам в письменном виде, переправив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же 5 дней.
Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же, заставит сотрудником магазина понервничать и с большим тщанием заняться вашей ситуацией.
В общем случае
Руководство магазина должно рассмотреть вашу жалобу в течение 2 дней, устранить — в течение 5 дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не больше, и об этом должна быть сделана отметка в Книге жалоб и предложений (10 п., «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»).
Помните! Отказать в выдаче Книги жалоб и предложений при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей.
А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.
Если вы считаете, что записи в Книге жалоб и предложений недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.
Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.
Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.
Важно! В течение 10 дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны предоставить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.
Обращение в Роспотребнадзор также осуществляется в письменном виде в форме жалобы. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). Важно! Приложите доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей, и так далее.
Обратите внимание! Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию по электронной почте. Но нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.
Конечно, личное присутствие предпочтительней, потому что вы сможете сразу уточнить детали.
Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.
Вы можете обратиться в суд, и если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы ваши затраты, также возможно получение компенсации морального ущерба. Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс (то есть, на истца). Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены. Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в Книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.
В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, вам компенсируют затраты (например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар).
Как показывает практика, когда речь идет о защите прав потребителей, суды зачастую становятся на сторону пострадавших. Поэтому если правда на вашей стороне, судиться есть смысл. Но это длительный и все же не вполне предсказуемый процесс. Поэтому намного выгоднее урегулировать конфликт в досудебном порядке. Если, зная свои права, вы дадите понять руководству магазина или компании из сферы услуг, что не отступитесь, с большой долей вероятности вы сможете настоять на своем и восстановить справедливость.
Роспотребнадзор не отвечает на жалобы
Я много раз обращался в Роспотребнадзор с жалобами, но все время получал отказ. Основания были разными. Например, проверяющие писали, что по указанному мной адресу нет магазина, хотя я прикладывал к жалобе его фотографии и скриншоты с «Гугл-карт». А у них одни отмазки: «Непонятно, что это за магазин, название не указано, не получилось найти». Причем после отказа я не могу отправить им уточнение. Приходится создавать новое обращение, которое рассматривают заново.
Бывают отказы из-за отсутствия доказательств моих претензий. Роспотребнадзору мало, что я скидываю фото и подробно описываю нарушение. Ему нужны какие-то ответы от магазина. Но маленькие фирмы не дают письменных ответов, да еще и могут вытолкать из помещения, если настаивать на выдаче документа.
Другой вид отказа: «Мы связались с магазином, там сказали, что такого не было. Ваша жалоба не подтвердилась».
Несколько раз Роспотребнадзор отвечал, что обязательно проведет проверку. И на этом все. А где узнать, была ли проверка и какой результат? Об этом меня не информировали.
Думаю, они отказывают мне, только бы не работать, и усложняют процесс, чтобы рядовому пользователю было сложнее добиться справедливости. Расскажите, где я действую неправильно? И как подать жалобу на Роспотребнадзор в более высокую инстанцию?
Бывает, что человек пишет жалобу в какой-то госорган и получает отказ. Он пытается понять, почему ему отказали, но не может: ответ написан сложно и запутанно. А ссылки в нем на подпункт какого-то там пункта какой-то статьи не добавляют ясности, а как бы намекают: «Даже не пытайся. Сначала окончи юрфак, потом приходи».
Так и в вашем случае: нормальному человеку трудно понять, чего от него хочет Роспотребнадзор в своих документах. Выступлю вашим переводчиком с бюрократического языка на русский. Я изучил ответы ведомства на ваши запросы и понял, что вы совершаете одни и те же ошибки. Они типичные: их допускают многие люди, когда пишут жалобы в Роспотребнадзор.
Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить
Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:
Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на нарушение прав, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обошлись в кафе по такому-то адресу, а название не указал. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская — неясно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, а на его место встало другое, но под той же вывеской.
Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.
Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из «Гугл-карт» не нужны — достаточно адреса.
Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам пришлют выписку, где будет вся информация о компании. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.
Не соблюдаете претензионный порядок
По закону вы не можете сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Сначала необходимо сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, который нарушил ваши права. Для этого нужно составить претензию.
В претензии укажите суть нарушения, дату и время, когда это произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть удовлетворены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление сохраните — это доказательства, что вы соблюли претензионный порядок.
Можно вручить претензию лично: распечатайте ее в двух экземплярах, один отдайте, а на втором попросите поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензии и на чем-то расписываться. Или ее может принять тот, кто не вправе этого делать. Например, уборщица, которая проведена неофициально и юридически никак к компании-нарушителю не относится.
Потом ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения претензии. Но есть исключения. Ряд требований должны рассмотреть в течение 10 дней, например:
Требования о замене некачественного товара рассматриваются за 7 дней. Если продавцу нужно дополнительное время, чтобы убедиться в дефектах, срок могут продлить до 20 дней.
Если ваши требования не удовлетворили или проигнорировали претензию, тогда уже можно жаловаться в Роспотребнадзор. К жалобе приложите претензию с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.
Соблюдать претензионный порядок необходимо. Если претензии не было, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по жалобе. Он как бы говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, то приходите — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель составляет претензию, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Вопрос закрыт, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а Роспотребнадзору — меньше работы.
Куда жаловаться на Роспотребнадзор
Допустим, вы все сделали правильно: предварительно отправили нарушителю претензию, в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации. Но тщетно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или вообще ничего не отвечает. Тогда можно писать жалобу уже на сам Роспотребнадзор.
У Роспотребнадзора есть 30 дней со дня регистрации жалобы, чтобы ее рассмотреть. В некоторых ситуациях этот срок могут продлить еще на 30 дней, но вас должны об этом уведомить.
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор обязан что-то ответить. Ответ придет бумажным письмом, если вы приносили жалобу лично в ведомство или отправляли почтой. Если же вы подавали обращение в электронном виде, то ищите ответ в своей электронной почте. Если сроки прошли, а вы ничего не получили, значит, Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений.
Вот куда можно пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
В прокуратуру. Обращайтесь в региональную прокуратуру — той области, края или республики, где находится местный Роспотребнадзор. Писать в генпрокуратуру нет смысла: жалобу все равно спустят ниже.
Центральный аппарат Роспотребнадзора. Например, вы написали жалобу в региональное управление ведомства, но получили отказ или вас проигнорировали. Тогда вы вправе обратиться в центральный аппарат. Не забудьте приложить к письму доказательства, что вы уже писали в местный Роспотребнадзор, но вам отказали или не ответили.
В суд. Вы вправе подать административный иск к Роспотребнадзору.
Допустим, Артур написал жалобу в управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю и получил отказ. Он не успокоился и подал жалобу на региональное управление в центральный аппарат Роспотребнадзора. Ответа на этот раз вообще не последовало.
Тогда он написал в Генпрокуратуру жалобу на Роспотребнадзор. Прокуроры не стали разбираться, а переадресовали его жалобу обратно в Роспотребнадзор. То есть орган, на который Артур жаловался, теперь должен был рассматривать жалобу на самого себя.
В итоге Артур все-таки получил ответ, опять отрицательный, и подал в суд на Роспотребнадзор. Суд проверил его доводы и подтвердил, что ведомство действительно нарушило сроки рассмотрения обращения. А вот сами ответы Роспотребнадзора судью полностью устроили: он решил, что там все правильно.
В результате Артуру присудили всего 5 тысяч рублей — компенсацию морального вреда за ожидание ответа. А на юридические услуги — подготовку жалоб и консультации — он потратил 36 тысяч. Эти расходы не компенсировали, потому что Артур понес их еще до суда и они не были прямо связаны с административным иском. Так что затея оказалась весьма убыточной.
Как правильно жаловаться в Роспотребнадзор
Сначала отправьте претензию нарушителю ваших прав. Если ответа нет или он вас не устроил, можно обращаться в Роспотребнадзор.
В тексте жалобы не забудьте указать юридическое наименование и адрес компании, на которую жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен прислать ответ на электронную или обычную почту.
Если Роспотребнадзор не ответил в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора можно оспорить. Можете писать жалобы в центральный аппарат ведомства, прокуратуру или направить административный иск в суд.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
Вопрос хороший, ответ всеобъятный, спасибо.
Кто то скажет вот бюрократия, столько заморочек и тд и тп.
Я к тому, что этот самый клиент может думать что он прав и что то не соответствует нормам, а по факту по закону при открытии уже были произведены необходимые проверки и это не является нарушением, а является нормой.
А, что если Соседний магазинчик не заинтересован в том чтобы рядом развивался конкурент и в итоге строчит на вас жалобы без основательно и отвлекая от работы и принуждая вас закрыться.
Понятное дело, что всегда есть исключения: возможные откаты, угрозы, реальные серьёзные нарушения и здесь уйдёт гораздо больше времени и сил для разбирательства.
PS: Я всего лишь постарался посмотреть на ситуацию с обоих сторон, попытался выразить свою точку зрения(субъективную), а размышлять наиболее объективно.