что делает оператор в службе доставки еды
Как заработать 50 000 рублей за 2 месяца оператором в пиццерии. История летней подработки
На дворе уже конец марта, лето не за горами. Студентам еще предстоит сдать летнюю и сессии, а потом свобода, куча свободного времени. Самые предприимчивые ринуться искать варианты для подработки, чтобы не терять времени зря, ведь деньги лишними не бывают. К счастью, многие работодатели готовы принимать в свои ряды студентов на временную основу.
Так и поступила Анастасия из Владивостока. Журналу Reconomica девушка рассказала, как подрабатывала 2 месяца оператором в пиццерии. За это время она полностью освоила данную профессию, успела даже обучить новичка и самое приятное — заработала 50 000 рублей. Неплохие деньги для студента! Итак, слово Анастасии.
Оператор в пиццерии — вариант для летней подработки
Меня зовут Анастасия, мне 22 года, и я родом из Владивостока. Я учусь в медицинском университете на четвертом курсе. Но когда наступает лето, я каждый раз возвращаюсь в свой родной город.
Я решила поискать работу на время каникул, поэтому обратилась к руководству пиццерии «Пицца-просто». В моем городе есть кафе, принадлежащее им, поэтому мне предложили поработать оператором.
Моя работа заключалась в том, чтобы принимать входящие звонки и передавать заказы в рестораны. Главный офис компании находится в моем городе, поэтому я принимала заказы сразу на два города – Владивосток и Находку.
Пицца — любимое блюдо клиентов.
Как проходит рабочий день оператора
Мой рабочий день состоял из того, что я садилась за компьютер и обрабатывала звонки. Мне были положены наушники, снимать их было запрещено.
Первое время было довольно тяжело сидеть по 12 часов, но потом я привыкла. Очень затекала спина, и болели ноги. Но на заработанные там деньги я смогла оплатить себе мануального терапевта, избавилась от боли в спине, которая мучила меня уже на протяжении нескольких лет.
Всего в смене работало два оператора. Случалось и такое, что кто-то заболевал, поэтому к работе приступал один оператор. Одному довольно тяжело принимать все заказы, особенно по выходным, звонки от желающих могут вообще не прекращаться, и времени на перерыв просто нет.
Моя заработная плата составляла 140 рублей в час, в месяц (при графике два через два) я получала около 25 тысяч рублей. Для меня такой заработок за летний период очень хороший, я и не рассчитывала на то, что смогу что-то заработать.
В первое время мне очень тяжело давалось запомнить весь скрипт – весь диалог, который нужно вести с покупателем. Но я очень быстро все выучила и стала одним из самых продуктивных операторов. Коллектив был понимающий, все пытались чем-то помочь и подсказать. Я работала в головном офисе, где находилось все руководство. Однажды я даже забыла обед и чай, одна из сотрудниц поделилась со мной своими бутербродами, а другая угостила чаем с конфетами. Было по-настоящему легко работать в такой хорошей обстановке.
Мой рабочий день состоял из того, что я садилась за компьютер и обрабатывала звонки.
Когда моя сменщица уволилась, вакансия оператора стала открыта. Некоторое время я работала одна, пока на пустое место оператора не откликнулась женщина, желающая работать. Ее сразу взяли, испытательного срока не было, а моим заданием стало ее обучить, как вести диалог с клиентами.
Никогда мне не было так сложно. Женщине было за 50, а так как она человек советской закалки, ей очень тяжело давалась работа с компьютером. Каждые две минуты она просила меня ей помочь, а я не могла ей отказать. По итогу, я работала даже за двоих, а получала за одного.
Неприятная ситуация со скандальным клиентом
Однажды случился один нелепый случай, связанный со скандальным клиентом. К слову, все звонки записываются, а в дальнейшем передаются начальству, чтобы улучшить качество обслуживания. Поступил заказ от покупательницы, я уже и не помню, из чего он состоял, поэтому пусть это будет просто классическая пицца и напиток. Разговор вела моя новая сменщица. Женщина просит сделать заказ, а потом говорит, что передумала. Заказ аннулируется, такое бывает.
Клиенты могут иметь совершенно разные причины на то, чтобы отказаться от заказа заблаговременно, а не когда он уже в пути. Но тут была ситуация, когда женщина отказывается, а через час звонит и говорит, что она так и не получила свою пиццу, в чем проблема и так далее. Переходит на повышенный тон в разговоре, ситуация напрягается.
К разговору подключаются менеджеры, пытаются найти, в чем была ошибка. Ошибки не было, она сама отказалась от заказа. Но скандал продолжается. Руководство, чтобы не было конфликта, решило подарить ей бесплатную пиццу с доставкой. И вроде все должно закончиться хорошо, все должны остаться довольны, так нет, она звонит снова и говорит, что пицца холодная, а ее напиток и вовсе разбавлен водой.
Клиенты бывают разные, но всегда нужно сохранять спокойствие и улаживать конфликт.
К слову, разговор вела не я, но тут я замечаю, что и моя коллега начинает переходить на повышенный тон и уже откровенно ругаться. Я совершенно ничего не понимаю и прошу менеджеров подключиться к разговору. Подключившись, они понимают, что с женщиной что-то не так, она просто, видимо, давно ни с кем не ругалась. Менеджер ей перезванивает и говорит, что да, это мы плохие, мы виноваты. И кладет трубку. Больше она не звонила. Видимо, ждала, когда кто-то сам признается в том, чего он не делал.
Болеть некогда — работать некому!
Однажды мне даже пришлось выйти на работу с жутким отравлением. Это произошло в тот период, когда операторов, которые могли бы меня подменить, не было, а нового сотрудника так и не нашли. У меня был жар, и кружилась голова, я даже не помню, как прошел мой день.
На следующий день мне все-таки дали выходной и заплатили небольшую компенсацию, даже не так стало обидно, что я провела день на работе совершенно больная и ничего не понимающая. В остальные дни, когда у меня случались непредвиденные казусы, мне всегда давали отгул, это был действительно единичный случай.
Результаты моей подработки
Итого, я провела в должности оператора в пиццерии два месяца, с июля по сентябрь. Я заработала за этот период больше 50 000 рублей и была очень довольна.
У меня были деньги на то, чтобы взять с собой что-то на учебу и купить себе новый ноутбук для дальнейших дел. Работа была несложная, как по мне, даже очень хорошо оплачиваемая. Если мне когда-нибудь еще представится возможность поработать в такой должности, я обязательно соглашусь.
Скрипт общения оператора в доставке еды
Общие правила общения операторов с клиентами
Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ
Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».
Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».
Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кузню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».
Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение
Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.
При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ. ), перечислить заказ и уточнить, все ли верно. Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».
В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».
Организация работы колл-центра службы доставки блюд в ресторане
В последние годы многие рестораторы начали развивать службы доставки еды. Многие уже привыкли к такому сервису и предпочитают не только посещать рестораны, но и заказывать доставку своих любимых блюд на дом.
Как работает колл-центр службы доставки блюд?
Клиенты оставляют заявки на сайте, мобильном приложении или звонят в ресторан. Если клиент предпочитает сделать заказ по телефону, то его звонок нужно принять, сверить его с клиентом, занести в специальную программу. Этим всем занимается оператор колл-центра.
Первое, что делает оператор — принимает заказы от клиентов через чаты и по телефону. А дальше ему надо ответить на самые распространенные вопросы, помочь клиенту сделать выбор:
Для организации работы операторов колл-центра службы доставки блюд из ресторана мы рекомендуем программное решение r_keeper_Delivery. В этой программе есть специальный модуль «Оператор», предназначенный для автоматизации работы оператора колл-центра службы доставки ресторана. Его задача — организовать прием заказов и дальнейшую передачу их в работу.
Благодаря использованию r_keeper Delivery вся работа колл-центра будет абсолютно прозрачна, вам будет доступна вся статистика (количество и длительность звонков, время ожидания ответа операторов, количество переведенных звонков и т.д.). Также вы сможете слушать фонограммы диалогов с клиентами. Менеджер вашего проекта будет доступен через любой согласованный канал коммуникации: телефон, электронная почта, мессенджеры.
Модуль полностью автоматизирует прием и передачу заказов в работу. С помощью модуля вы сможете сопровождать клиентов от приема заказа до его получения. Модуль работает с несколькими адресами доставки для одного клиента. Так же предусмотрена возможность сделать заказ к определенной дате и времени.
Технические возможности модуля:
В модуле есть функции для повышения лояльности клиентов к вашему рестораноу: подбор предложений для постоянных клиентов (на основе предпочтений). К постоянным клиентам оператор сможет обращаться персонально, по имени. Вы можете предусмотреть различные маркетинговые акции и бонусные программы. Модуль работает с программами лояльности и акциями по доставке блюд.
При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные анкетные данные (по желанию клиента он может остаться анонимным). В дальнейшем эти данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных и для построения отчетов, статистики. Также оператору необходимо ввести желаемое время доставки заказа, которое не может быть меньше минимального времени установленного для данного предприятия.
Система рассчитывает время доставки заказа клиенту путем сложения суммарной длительности приготовления блюд и автоматически рассчитываемого времени в пути до указанного клиентом адреса.
С помощью встроенной карты города оператор находит наиболее выгодный маршрут доставки заказа покупателю.
В системе предусмотрено закрытие счетов на разные типы оплаты. Возможность назначения скидок и бонусов делает систему доставки продукции еще более привлекательной для клиентов.
Если вы решили, что вашему ресторану или кафе пора организовать свою службу доставки, обращайтесь к нам и наши специалисты проконсультуируют вас по всем вопросам, помогут с интеграцией автоматизации службы доставки блюд, подберут необходимое оборудование.
Как работает система доставки готовой еды: от заказа до двери клиента
Сложно утверждать наверняка, что белорусам не хватает доставки продуктов. Для многих людей поход в магазин остается чем-то вроде выхода в свет (посетите вечером «Корону», чтобы убедиться в этом). Доставка готовой еды — другой сегмент, когда лень, плохая погода или просто «не хочется», — напротив, набирает популярность. Onliner.by изучил, как работает сервис курьерской доставки на примере популярного среди как доброжелателей, так и критиков сервиса Eda.by.
Доставка еды — относительно новый и, скорее, перспективный сегмент бизнеса. Несмотря на кажущуюся простоту и потенциал доставки, белорусская реальность успела снять с нее первые скальпы. Кто помнит непродолжительную историю магазина «До дивана»? Он был открыт как аналог российского «Утконоса» — независимой от существующих магазинов и конкретного кулинарного производства службы доставки еды. Возможно, не повезло со временем и валютными кредитами, но факт остается фактом: магазин до дивана не дополз.
Служба Eda.by работает по иной схеме, хотя еще полгода назад оператору тоже можно было надиктовать набор продуктов из магазина и ожидать курьера. Теперь здесь возят преимущественно еду из меню собственной сети кафе «Гараж». Хочешь пакет молока из магазина? Привезут, но только вместе с заказом по меню.
Итак, вы голодны и, открыв меню на сайте, звоните оператору. Все звонки поступают в кол-центр, где в зависимости от времени суток работают 3—4 девушки. Когда вы кликаете на заказ еды для доставки, операторы получают информацию на свои мониторы и перезванивают вам для ее уточнения.
— Стараемся, чтобы время ожидания составило не более 10—15 секунд. Конечно, надо улыбаться, излучая радость, — смеется Татьяна, один из операторов компании.
Девушки здесь примерно такие, какими большинству хотелось бы их себе представлять. В бигудях или халате замечены не были, хотя мы заходили не ночью.
— Насколько важно красиво выглядеть? Это зависит от человека. Вроде никто не заставляет, — говорит Татьяна.
Каждый день девушки принимают заказы от сотен клиентов.
— Есть клиенты, которых мы узнаем по голосу: каждый день они заказывают одно и то же, — рассказывает Татьяна. — Есть доброжелательные и вежливые люди, есть резкие. Есть клиенты, которые звонят ночью и, уже с трудом подбирая слова и формулируя мысль, пытаются что-то сказать. У нас был случай, когда клиент оператора замуж звал, вот так [смеется].
Конечно, есть место и грубости. Анонимные звонки по телефону в этом случае — зеркало нашего общества, которое не всегда совершенно. Операторы говорят, что научились абстрагироваться от таких и легко забывать их услышанное за смену.
— Это иммунитет, который и вне работы помогает проще относиться к неадекватным людям и ситуациям, — говорит Татьяна и уточняет: — Грубиянов совсем немного.
Львиную долю заказов составляют пицца и суши. Последний вал одинаковых заказов отмечен в День святого Валентина, когда случился суши-бум.
На приготовление еды и доставку по стандартам компании дается час. Может быть больше, но в таком случае оператор должен предупредить клиента: очень много заказов суши, например, придется подождать чуть дольше.
Заказ от оператора поступает на кухню. Готовится, собирается в пакеты или термосумку и вручается курьеру. По правилам, курьер выезжает, приняв к доставке два заказа. В редких случаях берется третий, если клиенты живут в соседних домах. Доставка здесь бесплатна при заказе от 100 тыс. рублей. Иначе нужно платить — чуть менее 25 тыс.
Садимся в Peugeot 207 к Дмитрию. Он работает курьером без малого два года. Сейчас он студент-заочник пятого курса БНТУ.
— Два года назад решил подзаработать, потому что работа по специальности для студента малооплачиваемая, — говорит наш курьер; по его словам, курьерский доход составляет 6—7 млн рублей в месяц, не считая чаевых. — Зарплата зависит от количества заказов. Был бы один оклад — не было бы у нас задора в глазах.
Дмитрий работает без навигатора, который у него украли в самом начале работы, когда он относил заказ в квартиру. Теперь знает свой район лучше таксиста.
В руках у него сумка с двумя заказами и табели с информацией о заказе, комментарием и номером телефона клиента. Везем три пиццы по двум адресам.
— Наклейки о безопасной езде на каждой курьерской машине — это чтобы ваш задор не разгорелся? Звонят по этим номерам?
— Звонят, да. Это дорого бывает. В день мы ездим по городу по 200 километров, разные ситуации случаются. Любопытно, что люди звонят на этот номер и сразу начинают отчитывать, не зная, что это единый номер, а не конкретный водитель, к которому у них претензии.
Что могу сказать: иногда курьеры-новички лихачат, может, показать себя хотят. Иногда притапливаешь, потому что опаздываешь. Но все стараются не злоупотреблять, ведь ГАИ никто не отменял. К тому же в наших машинах есть GPS-трекеры, измеряющие скорость, расстояние и так далее.
На светофоре остановились рядом с машиной из «Суши Весла».
— Это не враги и не конкуренты нам, — рассказывает Дмитрий. — Перемигиваемся, здороваемся. Иногда можем с первой линии на светофоре стартануть вместе. Но вражды никакой нет, это точно.
К слову, машина, в которой мы едем, чистая внутри и снаружи ухоженная. Но я не хотел бы стать ее покупателем, когда с нее снимут наклейки — динамичная езда на коротких расстояниях не продлевает жизнь машине.
Первый клиент — сотрудник офиса. Пятница, и ребята встречают начало выходных на работе.
Едем дальше и говорим о девушках-курьерах, которые периодически приходят на работу, но надолго не задерживаются.
— Тяжело носить сумки. А еще и закон хрущевок существует: это когда в пятиэтажном доме без лифта заказчик живет именно на пятом этаже.
Говоря о конфликтах с клиентами, Дмитрий рассказывает, что единственной причиной их возникновения являются опоздания.
— По нашим правилам, клиент ждет не более часа. Если курьер опаздывает на 10—30 минут, то заказчик получает скидку 10%, свыше получаса — 50%, свыше часа — заказ отдается бесплатно. Такое редко, но бывало. Иногда есть объективные обстоятельства. Например, пробил колесо на дороге. Главное, надо всегда звонить и предупреждать клиента. Самое неприятное — это когда клиент подумает, что про него забыли. Если позвонил и извинился, люди входят в положение и относятся с пониманием.
Ругань и грубость встречаются поздно вечером, когда клиенты уже отпраздновали, но еще не заснули.
— Мы к этому спокойно относимся, лично меня не задевает. У нас был один парень, который нахамил в ответ и на следующий день был уволен.
Потасовок не было, а вот расплачиваться иногда не хотят. Однажды клиент забрал пиццу и закрыл дверь перед носом курьера. Вызвали милицию, и скоро все решилось. Бывает, под градусом людей переклинивает.
Второй наш заказчик ждал курьера дома, мы не стали его беспокоить. Из дома Дмитрий вышел снова без чаевых.
— Чаевые сложно предсказать. Правила оставлять чаевые, как в ресторанах, для нас нет. Жители дорогих домов вообще редко делятся, чаще оставляет молодежь.
На доставку у нас ушло, как и положено, полчаса, после чего Дмитрий отправился на базу за новым заказом. В предыдущий день таким образом он развез еду по 38 адресам.
— Прозванивает опоздания (администратор производства сообщает, что по такому то заказу будет такое то опоздание по такой то причине). Соответственно старший оператор сообщает эту информацию клиенту. Как правило, если заранее предупреждаем, то это избавляет от претензий и компенсаций, но не всегда.
— Разбирает ВСЕ претензии, которые поступают от клиентов: качество продукции, опоздания, недовоз позиций, жалобы на курьеров и прочее и прочее.
Также в обязанности старшего оператора входит:
— Ведение отчётности по всей проделанной работе (количество опозданий, все претензии, ошибки операторов).
— Прослушка разговоров операторов для оценки качества работы.
— Консультация новеньких операторов.
— Ответы на вопросы в онлайн-консультанте, которые задают клиенты.
Так вот, я немного отвлёкся. Вот в такую вот “жару” всегда есть те, кто звонят каждые две минуты с вопросами “Где ОКК?! Я уже пятый раз звоню”. И вот, старший оператор, которого уже допекли по поводу этого заказа, бросает всё и звонит этому нетерпеливому человеку (Опоздание 35 минут, звонил восемь раз). Ну и диалоги примерно следующего характера:
О: Глеб, здраствуйте. Компания “НиштякПицняк”, меня зовут Ипполит. Звоню по поводу вашего заказа.
О: Скажите пожалуйста, доставлен ли уже заказ?
К: Нет! Вы что думаете, если бы я был сыт, я был бы такой агрессивный что ли?! У меня друзья расходятся все уже, больше часа прошло со времени обещанной доставки!
О: Одну минуту, пожалуйста *уточняет в чате у админа, через сколько будет курьер*
К: Меня эта “одна минута” ваша уже бесит! Все говорят “Одну минуту”, “Одну минуту”. А я уже полтора часа жду этой еды! Никогда больше не буду у вас заказывать…
О: Сейчас уточнил информацию, в течение 5 минут курьер уже будет у вас.
О: Я могу предоставить скидку 30 процентов по регламенту нашей компании.
К: 320 процентов? Нормально, то есть мне доплатят ещё.
К: А остальные что будут всё? Давайте 50 хотя бы, что ли.
О: К сожалению я могу предоставить скидку только 30 процентов.
О: К сожалению, по правилам нашей компании, я не могу так сделать.
К: По правилам вашей компании вы в течение часа должны доставить были! И по телефону это озвучили! По правилам вашей компании… Вы обязаны были привезти в течение часа! Либо сказать, что МЫ НЕ МОЖЕМ привезти в течение часа, я б заказал в другом месте.
О: К сожалению всвязи с большим ажиотажем заказов время доставки было увеличено.
К: Что? Ещё раз повторите?!
О: Всвязи с большим ажиотажем заказов время доставки было увеличено.
К: А ПОЧЕМУ ВЫ НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЕТЕ?! Я Б В ДРУГОМ МЕСТЕ ЗАКАЗАЛ. ПОШЁЛ БЫ САМ ПРИГОТОВИЛ! Меня это должно колышеть, что у вас много заказов?!
О: По поводу того, что вас не предупредили, с оператором также будет проведена работа.
К: А МНЕ НАПЛЕВАТЬ НА ВАШИХ ОПЕРАТОРОВ! Блин, задолбали со своими людьми работу проводить! Проводите ДО того, как я вам звоню, а не после! Ваще совести нету! Я за что собираюсь деньги платить?! Или не собираюсь?!
О: Минуту ожидайте пожалуйста *ставит клиента на удержание, чтобы связаться с руководством для согласования большей скидки*
О: Спасибо большое за ожидание. Я согласовал ситуацию с руководством компании, могу предоставить вам скидку 50 процентов на данный заказ. N рублей будет к оплате.
К: Договорились… СКОЛЬКО МНЕ ЕЩЁ ЖДАТЬ?! Я ЕСТЬ ХОЧУ. Деньги, конечно, хорошо, но от этого хотеть жрать я меньше не стал!
О: От трёх до пяти минут курьер будет у вас. (разговор на данный момент длится 2 минуты).
К: Блин, мне полчаса назад сказали, что через 15 минут будет! Если заказ будет холодный, я не рубля не дам вам, ясно?! Я открою коробки, и если они остынут, я от3,14зжу его с друзьями, и пускай вызывают, кого хотят! Я с ментами поделюсь, пиццу поедим и нормально будет.
О: Я вас понял, ожидайте пожалуйста курьера в ближайшее время.
К: Если через 5 минут не будет, вы мне ещё лично косарь сами привезёте, Ипполит! Потому что у меня ребята уже реально голодные, мы сидим полтора часа, сидим ждём! Тем более я знаю, где вы там работаете… Я сам у вас работал, по доставке всегда выполнял вовремя всё. (вот на этом моменте прям было адовое желание послать куда подальше и отменить заказ, ибо если человек сам у нас работал, то прекрасно понимает, что такое пятница, и что опоздание не из-за того, что кто-то тупит, а из-за того, что банально не хватает персонала).
О: К сожалению сейчас очень большой ажиотаж заказов…
О: Хорошо, я вас прекрасно понял, в ближайшее время ожидайте курьера пожалуйста.
К: ДА СКОЛЬКО МНЕ ЕЩЁ ЖДАТЬ?! ВЫ МОЖЕТЕ КУРЬЕРУ ПОЗВОНИТЬ, СКАЗАТЬ СКОЛЬКО МНЕ МИНУТ ОСТАЛОСЬ ЕЩЁ ЖДАТЬ?!
О: В течение 5 минут он у вас будет, я уже с ним связывался.
К: А если не будет в течение 5 минут?! Что мне тогда делать?!
О: Вы можете снова обратиться к нам на линию для уточнения информации, но курьер в течение 5 минут точно будет у вас.
К: А кто мне по телефону деньги потратил? (Оператор САМ звонит клиенту, ок да?). Кто мне желудок восстановит? Я не понял, вы вообще работать хотите?! Нах*ра вы создали компанию, если не можете доставить нормально пиццу?!
О: Я передам вашу информацию руководству…
К: О, вроде кто-то приехал… И курьеру сообщите, что я платить не собираюсь ему.
О: Я передам информацию.
Чтобы не было вопросов, нужно говорить реально время доставки и привозить минута в минуту не раньше и не позже. У все все случается и все может быть
Вот уже несколько лет к «Мир пиццы» даже не подхожу))
24 подписчика. а вот если бы ты про сауну писал))
Настоящий я никому не упал
Валентинки для коллег
Про то как не берут на работу
И мне так сказать напомнило случай. Будучи студентом вечерником устраивался на работу в колл центр по продаже всякой хрени типа очень полезных товаро. Знаете буклетики такие кидали в почтовые ящики. Дали бумажный тест заполнить с миллионом вопросов. Так я его заполнил и меня не взяли потому что мои любимые цвета красный и чёрный и поэтому я склонен к суициду. Но вроде ничего,живой,спасибо за внимание.
Повар на судне! Австралия!
Ну вот мы и пришли в Австралию! Нашему судну дали прибрежный статус а это в свою очередь повлекло большие изменения. Подготовка началась за неделю до прихода, для начала нам прислали список продуктов разрешённых для ввоза в Австралиию он оказался не большим, в основном это консервы и ещё кофе и чай, все остальное подлежит утилизации!
Я был просто в шоке когда выкидывал семгу и говяжью вырезку коробками. Ну такие правила, Австралия очень бережет свою природу и тут за этим очень строго следят, даже еда которую я готовил на ужин, отправилась в мусорку.
Все было запечатано в гермитичные пакеты и передано на берег.
Филипинцы чуть не рыдали когда мы викидывали рис.
Конечно нам все убытки возместили и уже на следующий день должны привезти новую провизию, правда тут все намного дороже.
Все провизионки нужно было вымыть и обработать хлорным раствором.
После инспекции нам выдали какую то местную химию и обработали уже ей.
Честно скажу я так не вкалывал уже давно!))
На ужин и завтрак капитан заказал бургеры и пиццу, так что у меня будет мини выходной.
С виду Мельбурн очень красивый город, жаль нельзя выйти на берег. Сегодня же мы уходим на якорную стоянку и будем готовится принимать груз.
P.S. Интернет не очень так что к сожалению не могу отвечать на вопросы, но я их вижу!
17 числа уходим на Дарвин, переход 10 дней.
О человечности начальника и его отношении к работникам
Доброго времени суток. Спешу поделиться историей, что произошла со мной во время поиска работы. Статья рассчитана на тех, кто в танке, где недавно был и я.
Началось с того, что я листал вакансии и удивлялся спросу на операторов call-центров и менеджеров по продажам, да ещё и по удалёнке! Казалось бы, в такое непростое время, и так много свободных мест? Нет, я не насторожился, а вместо этого откликнулся на несколько таких вакансий, и даже отправил своё резюме.
Как можно видеть, пока что ничего страшного нет.
Следующим утром случилась заявленная конференция. Во время неё другая девушка (супервайзер, наверное) более подробно обрисовала специфику вакансии мне и ещё нескольким кандидатам.
2. Работа с 9 до 6, график 5/2 или 2/2.
По сути, на сим получасовая конференция подошла к концу. Всех кандидатов добавили в новый чат – OCR Обучение. Квест какой-то, хехе. Выглядело это следующим образом:
Пойду по порядку, но сначала объясню, почему скрыл аккаунт одного из супервайзеров этой конторы: даже если конкретно этого человека начнут поливать грязью или троллить после моей статьи, лучше от этого никому не станет.
1. Продукты: в нашем распоряжении есть 6 пищевых продуктов, которые вроде и не БАДы, вроде и не лекарства, но лечат, сцука, убойно. Там и ПАС-ТИЛ-КИ для восстановления суставов, что улучшат наши хилые кровотоки, снимут все боли, воспаления, и вообще «окажут комплексное воздействие на всю опорно-двигательную систему»; и средство от избыточного веса, состав которого читать без слёз я просто не могу: фибрегам, I-картинин, экстракт кактуса, экстракт гуараны, синефрин, экстракт ананаса, ароматизатор яблоко. И это тоже пастилки, да :). Впрочем, есть также один порошок для разведения водой и одна мазь во всей этой братии. Все они делают из людей титанов, но вот почему-то в аптеках их не найдёшь. Странное дело. С полным перечнем продукции и её описанием, напомню, сможете ознакомиться позже, пройдя по соответствующей ссылочке.
2. Видео: здесь непосвящённым становится понятен весь механизм работы этих call-центров. Я, право, удивился. Желательно к внимательному просмотру для лучшего понимания сабжа. Но если вы всё же не можете или не хотите, то вот очень краткое содержание видео: при работе с клиентами используется скрипт, по которому и «идут» операторы в попытках нам чего-нибудь впарить. То бишь, прописан каждый ход, начиная с приветствия и нашего ответа на него, и заканчивая оформлением заказа. Фразы для отработки любого рода возражений прилагаются. Также, как я уже говорил, обзвон тёплый: все клиенты прошли опрос на тему того, что их беспокоит. Операторам известны их имена и проблемы. Всё это указано в анкете.
3. Статусы: если вы посмотрели видео, то ознакомились и со статусами. Вкратце: при разных результатах звонка выставляем разные статусы в анкете клиента: «Перезвон», если надо перезвонить (забегу немного вперёд, но мне кажется, что другими статусами большинство операторов попросту не пользуется); «Дубль», если человеку уже звонили; «Принят», если оператор всё же смог втюхать кому-то товар от этой конторы; и так далее.
На изучение этих материалов даётся немного времени, после чего наступает время практики. Я, правда, в тот же день на неё не попал по техническим причинам с моей стороны, поэтому у меня практика была на другой день.
Подрезюмирую, что есть на данный момент (практики ещё не было). Супервайзер старалась не отпугнуть кандидатов и говорила о работе исключительно в положительном ключе: «Мы не пытаемся ничего втюхать клиенту», «Мы пытаемся помочь клиенту» (over-дорогими жевательными конфетами с экстрактом кактуса, ага) и прочее-прочее. Тогда я уже понял, чем буду заниматься, и как это можно без стеснений назвать, но всё же не отказался идти дальше.
И так, конференция окончена, и вот горстка потенциальных продажников идёт уровнем выше – OCR Практика. Скриншот этого чата кидать не стану, так как сейчас и без того подробно разберу каждый момент, что в нём содержится. К тому же, там на один скриншот не влезет :).
1. Моменты, из-за которых уже оформленный заказ не будет оплачен и отправлен. Следовательно, никаких премиальных. Да, все «успешные» звонки прослушиваются отделом контроля продаж. В своих пояснениях буду руководствоваться информацией, сказанной супервайзером на конференции перед самой практикой. И да, список я сокращу в два раза, так как оригинальный список (где об одном и том же говорится несколько раз, да ещё и с ошибками) был составлен каким-то крайне тугодумным существом.
б) Нельзя говорить, что мы работаем от государства или от аптек, а также говорить о предоставлении клиенту льгот. Мы предоставляем скидку, а не льготы. Вернее, «предоставляем».
в) Нельзя обсуждать детали доставки и говорить о возможности вернуть товар обратно. Первое: мы не уполномочены заниматься этим вопросом. После оформления заказа с бедным клиентом в течение часа свяжется человек из отдела доставки, с ним можно будет всё обговорить. Второе: пускай возможность вернуть товар отправителю есть, но клиенту об этом знать не стоит.
г) Нельзя говорить про COVID-19, и даже само это слово – коронавирус. Вот тут я без понятия. Нельзя, и всё.
д) Если у клиента есть или была онкология до пяти лет назад, тогда продавать нельзя. Но и спрашивать об этом не предлагают. Просто, если вдруг всплывёт данный факт – прощаться и вешать трубку. Как сказал супервайзер, все продукты абсолютно безопасны, но в целях перестраховки онкобольным они не продаются.
е) Нет закрепления продажи. На видео диктор акцентирует внимание на этом моменте. Необходимо проговорить, что мол, я отправляю вам такой-то курс на такую-то сумму, а вы, в свою очередь, обязуетесь его выкупить. Потом спросить, всё ли верно, и дождаться чёткого и ясного утвердительного ответа.
2. Стоимость курса и премия за заказ:
3. Типовые обработки возражений. Ничего нового вы там не найдёте. Подобного материала в интернетах вагон и маленькая тележка.
Наконец, финальная конференция. Там меня похвалили как самого активного на линии. Я практику прошёл. Да и много кто прошёл. Только паре человек из-за каких-то технических проблем практику перенесли на следующий день. Я твёрдо для себя решил, что посижу ещё день-два, а потом – брошу. Думал углубиться в омут да узнать ещё каких-то нюансов.
Следующим утром должен быть мой первый рабочий день. Но встал я уже с совершенно другим настроем. Мне захотелось задать пару вопросов по продукции и бросить эту херню как можно скорее. Так я и сделал. Утренняя конференция. Супервайзер презентует новую версию скрипта. Она немного отличается от той, что продемонстрирована выше. Вот вам пара скриншотов и даже видяшка:
Да, ещё: ценовую политику изменили вместе со скриптом. Сейчас есть только два или три курса вместо четырёх. И цены немного другие. Но тогда я не стал вникать, а сейчас мои аккаунты уже неактивны (да, их было два: для практики и для работы, как я понял).
Перед самым окончанием конференции (участников, кстати, было человек 16) я всё же влез с интересующими вопросами:
1. Как же так получается, что продукты, имеющие совершенно разный состав, при этом стоят одинаково?
Ответ гениальный: чтобы операторам было удобнее продавать 🙂
2. Можно ли узнать конкретный адрес производства вашей продукции?
К своему большому удивлению получил утвердительный ответ. И так: Россия, Московская область, Наро-Фоминский район, г. Апрелевка, ул. Апрелевская, дом 16.
После этого я отписал своему супервайзеру: «Извините, не моё». На том и распрощались.
Вернусь к адресу производства. Или я чего не разглядел, или вход с какой-то другой стороны, но…
Как видите, никаких намёков на фарм производство здесь нет. Тут только Паша, но и он молчит как рыба.
Как бы то ни было, оставляю вам ссылочку на заявленное место. Может, вам повезёт больше.
Помимо продажи через call-центр продукция реализуется и через интернет. Но вот горе! Фотографии всех продуктов на превью будто намерено были сделаны на Sony Ericsson K700 или Nokia 3310. Без шуток.
Благо, что хотя бы с одним из продуктов повезло больше.
Здесь можно разглядеть и адрес производства, и даже разработчика и изготовителя. Расписывать, что я нашёл по каждому из них в интернете, не стану. Кому интересно – загуглит сам. Я же ничего интересного не приметил.
Что мы имеет в итоге? В этом абзаце факты смешиваются с домыслами, но выглядит всё очень складно, не так ли? И так, Омега оказывает Грану аутсорсинговые услуги, в том числе по набору персонала. Почему так? Может, никакого Грана вообще не существует? Ан-нет, существует. И это… call-центр. Вот его сайты (не знаю, почему их два): http://www.gran-call.ru/ и http://gran.team/ . Одна из кандидаток на предпоследней конференции спрашивала, есть ли у компании сайт, но супервайзер заявила, что сейчас он то ли не работает, то ли что. Складывалось впечатление, что она и сама не знала. И, конечно же, ссылочку не предоставила. В свою очередь «Гран – всё для здоровья» в интернете вообще нигде не фигурирует кроме сайтов, где люди отписываются о номерах, с которых им звонили. Что там пишут, догадаться легко. Гран, помимо всего прочего, чем он там занимается, сотрудничает с поставщиками пыльцы единорога и навязывает ту доверчивым старикам. Прискорбно видеть, что в РК подобные схемы заработка наплаву.
Как и обещал, делюсь с вами ссылкой на экспорт всех трёх чатов вместе со вложенными файлами.
Также напоследок оставлю тут информацию о ПО, используемом для работы в этом самом Гране. Может, кому-то это чего и даст.
А на этом всё. Спасибо всем, кто осилил :). Задавайте вопросы, делитесь мнениями.
Претензия
Однажды туроператор переслал нам претензию от туристов. Смысл ее был в том, что они уже как месяц вернулись из Вьетнама, но во время своего отдыха, на территории отеля они видели змею. В связи с этим они считают, что отдых не удался, и просят вернуть деньги за тур в полном размере!
Не ноет, а поменял профессию и работает
Финский актер Вилле Хаапасало открыл в селе Пуумала пекарню, в которой печет и продает хачапури.
Артист отметил, что остался не у дел в профессии из-за пандемии. У него сорвались съемки двух фильмов, телепередач, отменились проекты в театре. У Хаапасало уже был небольшой ресторан в Хельсинки, и он решил развиваться дальше в этой сфере.
«Я заметил, что хачапури в моем ресторане — самое популярное и продаваемое блюдо. Так что я доподлинно знаю, что хачапури финнам нравится — как и во всем мире», — рассказал актер в интервью «Комсомольской правде».
Хаапасало готовит еду для точки сам. Вместе с ним трудятся еще шесть человек. По его словам, мини-бизнес процветает — у уличной точки каждый день собирается очередь из желающих попробовать выпечку. Одна порция хачапури в его лавке стоит 12 евро — около 964 рублей по нынешнему курсу.
Истории фотографа. Часть 255. Совмещение работы
Большинство фотографов совмещают свадебную съемку с другой работой. Это нормальное явление, ведь свадьбы, по сути, явление сезонное. Да и в сезон у многих на свадьбы уходит только суббота, часто к этому дню добавляется пятница (можно отпроситься с основной работы) и воскресенье, очень редко другие будние дни. Обычно это совмещение родственное, я, например, снимаю репортажку, семейную, рекламную и прочее, но бывают и удивительные случаи. Знавал я одного стоматолога, который по выходным свадьбы снимал и делал это очень хорошо.
Эта история началась, когда ко мне обратилась пара желающая заказать свадебную съемку. Посмотрели портфолио, заключили договор и радостно разошлись. Все были счастливы. Через пару недель отправляюсь на съемку вечеринки журнала и встречаю там заказчицу. Казалось бы, что вполне нормальная ситуация. Однако девушка с удивлением смотрит на меня и выдает: «а ты чего тут делаешь?». Объясняю, что заказали отснять вечеринку, что еще больше удивляет клиентку. На этом и разошлись. На следующий день звонок от этой пары, хотят отменить заказ. Предлагаю встретиться, соглашаются.
В кафе даже не успел начать выяснять, как девушка мне сразу предъявила, что отказываются они из-за моего совмещения работы. Я успокаиваю, говорю, что это никак не отразится на их свадьбе, да и связан с ними договорными обязательствами. Клиентка отвечает, что не в этом дело, вся проблема в совмещении. Фотограф снимающий свадьбы не может работать с другими заказами. Это негативно влияет на конечный результат. Я объяснил, что все свадьбы, которые ими были просмотрены на нашей первой встрече, были сняты в процессе совмещения работ и результат им понравился. Девушка была непреклонна. Хорошо, насильно мил не будешь, вернул деньги и забыл. Через неделю вновь звонок от пары. Найти фотографа, который не совмещает, так и не удалось, поэтому они решили вернуться ко мне. Только с условием понижения стоимости работы в два раза. Разумеется были посланы. Знаю, что человека они нашли, причем он точно не совмещал, но после были недовольны результатом его работы.
Моя крутая Тележка с кучей полезных уроков и советов, как всегда тыкнуть тут. Все с любовью и специально для пикабушников.
Как я пиццером работала. Третья часть.
Продолжаю тему про свои фейлы. Моя смена начиналась за час до открытия кафе и первым делом нужно было растопить печь. Вообще, она не успевала остыть за ночь и к утру внутри было около 200 градусов. За час-полтора она успевала нагреться до необходимого минимума. Однажды я пришла на смену, разожгла огонь, убедилась, что он довольно резво горит и ушла на кухню делать нарезки. К самому открытию в кафе пришли гости и заказали пиццу, что случалось очень редко, обычно пиццы начинались ближе к обеду, а не с утра. Мысленно поматерившись, иду делать заказ. Подхожу к печи и с ужасом понимаю, что она потухла. Температура внутри никакая, огня нет, шеф-повара нет, что делаеть непонятно. Сказали гостям, что придется подождать, они согласились, благо, что заказывали что-то ещё. Я в срочном порядке развожу огонь, а не получается. Тухнет, сволочь такая и всё! То ли дрова сырые, то ли я не так что-то делала, но я провозилась 40 минут, пытаясь заставить огонь нормально поджечь дрова. В итоге мне помогла та самая администратор Ира, которую все недолюбливали. Не знаю какими путями, но у неё всё получилось. Я сделала пиццу, закинула её в печь и что случилось? Правильно, я конечно же её порвала. Самое стремное, что это была сама по себе не самая быстрая пицца, потому что она с креветками, за которыми нужно сначала бежать к морозильнику, а потом ещё обдавать их кипятком. В общем пиццу мы отдали спустя час уже очень недовольным посетителям.
Когда стало понятно, что я не сбегу после стажировки, меня позвал шеф и сказал купить форму или хотя бы поварской фартук и колпак. Услышав об этом, одна из официанток предложила свою форму. Оказалось, что она учится в колледже на повара и у неё с практики остался симпатичный бело-оранжевый комплект. На следующий день я щеголяла в чистейшем кителе и колпаке. Когда пришёл шеф, я с кофейком в руке, хвастливо ему сказала, что мне даже не понадобилось нескольких дней, чтоб найти форму, мол смотри какая крутая. И с этими словами собиралась пафосно отхлебнуть кофе, но что-то пошло не так и я пролила пол кружки на себя. И на чистейший китель. Нехорошо хвастаться, короче.
Успешными авторами моих косяков можно назвать моих сменщиков. Оставить 4 плюшки теста и не предупредить? Легко. Не оставить практически никаких нарезок? Без проблем. Никого не предупредить, что кончается сыр? Да пожалуйста. Особенный подарочек, это узнать, что завтра будет протравка тараканов и попросить меня выйти за него, чтоб не разбирать гору упакованной посуды. Ну и частые проблемы с тестом. Я уже говорила, что нужная консистенция теста определается на ощупь, но дело в том, что разным людям удобней работать по-своему. Мне было удобнее работать более мягким тестом, потому что оно не рвалось, а кому-то удобнее более жёстким, потому что оно лучше держит форму. Мы работали 3/3 и в первый день приходилось работать с предыдущим замесом неудобного тебе теста. Но, конечно, это касалось не только меня, сменщикам было так же неудобно с моим замесом.
Вообще со сменщиками было весело. Через неделю моей работы с больничного вернулся парень, пострадавший от слайсера. Он клятвенно пообещал выйти в среду на работу, а во вторник вечером позвонил и сказал, что у него экзамен и он не сможет, обещал в четверг. Мы договорились выходить три через три. Первые три дня он честно отработал, потом я, потом его смена и он позвонил мне днём, попросил в этот же день выйти за него вечером. Я отказалась. В следующий раз он позвонил мне на свой второй день и попросил завтра выйти за него, потому что его затопило и ему нужен сантехник. Я отказалась. В следующий раз он так же позвонил на второй день и попросил выйти за него завтра, потому что его зовут послезавтра в другое место работать и он хочет отдохнуть. На следующий раз он не звонил. И не вышел. И трубки не брал. Мне позвонил управляющий и попросил выйти. Я согласилась. Через 3 дня сменщик объявился и сказал, что сидел в обезьяннике, потому что у него обнаружили фальшивую регистрацию, а теперь отправляют на родину. Ещё через неделю он вернулся после поездки туда-сюда через границу. А ещё через неделю его снова отправили домой. Кстати, я отказывалась брать его смены вовсе не потому что я противная, а потому что меня предупреждали об этой его привычке и говорили, что он всё время так делает. А ещё я уматывалась за 3 смены по 14 часов и хотела отдыхать.
А ещё у меня был собственный стажёр горячий армянский парень, в котором боролись необходимость слушать меня и природное нежелание слушаться женщину. Сработаться у нас не получилось по большей части из-за того, что я, даже через месяц работы, всё ещё была не очень опытным и уверенным пиццером. Ну и педагог из меня так себе. Поэтому я дала ему раскладки, пару раз показала весь процесс и отправила учиться к шефу.
Как я пиццером работала. Вторая часть.
Сначала отвечу на частые вопросы из комментариев:
1. Почему пиццер, а не пиццамейкер/пиццайоло?
Так было написано в вакансии и так нас называли на работе. Один раз я заикнулась про пиццамейкера, мне сказали, что это неправильно, спорить не стала.
2. Рецепт теста/пиццы/соуса.
Тесто замешивала вот такая штука под нехитрым названием тестомес:
Теперь собственно ответ, почему дома не получается такая пицца. Дело в печи и высокой температуре. Как мне объяснили, если температура в печи меньше хотя бы 270 градусов, тесто пиццы печется медленно и за это время сыр успевает расплавиться, начать выделять масло и в итоге пересыхает. Соус и овощи тоже успевают подсохнуть. Плюс там пиццу выкладывают прям на дно печи, которое уже очень горячее и буквально через 30 секунд оно готово, остаётся только пару раз повернуть разными боками и можно вынимать. А дома обычно сначала выкладываем на противень, которому тоже нужно время, чтоб нагреться.
Сыр, кстати, использовали только моцареллу, в некоторые для вкуса добавляли пармезан.
Для желающих попробовать, пицца со сливочным соусом:
Раскатываем тесто (можно и скалкой, бортики всё равно будут).
Мажем основу жирными сливками.
Сыпем натёртый или нарезанный небольшими кусочками сыр.
Выкладываем тонко нарезанный бекон или грудинку.
Посередине выкладываем желток куриного яйца и разрываем его, чтоб растёкся.
Начинку пиццы солить не нужно.
Я уже поняла, что тут не любят, когда так делают, но ещё истории про свои фейлы и про сменщика оставлю на следующий пост.