Скрипт общения оператора в доставке еды
Общие правила общения операторов с клиентами
Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ
Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».
Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».
Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кузню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».
Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение
Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.
При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ. ), перечислить заказ и уточнить, все ли верно. Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».
В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».
Как подобрать оператора ресторана за 5 шагов
Где быстро найти оператора?
Требования должны быть адекватными. Оператору ресторана доставки не нужно 2 высших образования или 15 лет опыта. Укажите только те требования, которые действительно имеют значение.
Обязательно расскажите о том, что вы готовы предложить сотруднику. Вакансия должна содержать информацию о зарплате, графике и всех дополнительных условиях. Если в компании есть премии, социальные гарантии или другие бонусы, выделите их в вакансии.
После того, как вакансия составлена, остается только разместить объявление в нужных местах.
Сайты поиска работы
Такие сайты как hh.ru, superjob.ru и еще как минимум два десятка сервисов с радостью разместят вашу вакансию. Стоимость публикации начинается от 500 рублей.
Доски объявлений
Собственный сайт
Если у вас есть раздел «Вакансии» на сайте, то самое время его обновить.
Не забудьте сделать форму обратной связи или хотя бы оставить контактные данные, чтобы люди могли откликнуться на ваше предложение.
Пост на своих страницах в соцсетях
Если у вашего ресторана есть свои страницы в соцсетях, опубликуйте пост о том, что вы ищете оператора в свою команду. Опишите вакансию простым языком и прикрепите ссылку на подробное описание вакансии на вашем сайте или на одном из сервисов по поиску работы.
Посев в группах поиска работы
Обычно такие посты не очень дорогие и привлекают внимание многих подписчиков. Ищите группы во Вконтакте, Facebook, каналы в Telegram.
Как выбрать лучшего и не совершить ошибку?
Вы разместили вакансию, она набрала отклики. Самое время выбрать лучших кандидатов и пригласить их на собеседование. На что важно обратить внимание?
Можно запросить рекомендации с предыдущего места работы. Если у кандидата в письменном виде их нет, можно позвонить на предыдущее место его работы и узнать, как он справлялся со своими обязанностями, по какой причине ушел или за что его уволили.
Сколько платить?
Зарплата определяется двумя основными факторами: сколько готовы платить вы и сколько в среднем платят операторам в вашем городе. Чаще всего операторам платят за отработанную смену + определенную премию.
Оплата за смену + доплата
Посмотрите, сколько платят другие рестораны. Зайдите на сайты по поиску работы, посмотрите вакансии в своем городе. Чаще всего рестораны озвучивают ставку за одну смену. Если платить чуть больше, чем средняя ставка оператора в городе, то это будет стимулировать остаться работать именно в вашем ресторане, а значит и качество работы будет выше.
Оклад + премия
При стабильном графике работы можно предложить оператору получать оклад и премию за достижение определенных показателей или процент от суммы заказов.
Премирование
Штрафы
За опоздания, неподобающее поведение с клиентом и прочие проступки штрафовать нельзя, но можно снизить уровень доплаты или другую бонусную часть его зарплаты, лишить премии. При частых нарушениях лучше попрощаться с сотрудником и нанять на его место другого человека.
Как заработать 50 000 рублей за 2 месяца оператором в пиццерии. История летней подработки
На дворе уже конец марта, лето не за горами. Студентам еще предстоит сдать летнюю и сессии, а потом свобода, куча свободного времени. Самые предприимчивые ринуться искать варианты для подработки, чтобы не терять времени зря, ведь деньги лишними не бывают. К счастью, многие работодатели готовы принимать в свои ряды студентов на временную основу.
Так и поступила Анастасия из Владивостока. Журналу Reconomica девушка рассказала, как подрабатывала 2 месяца оператором в пиццерии. За это время она полностью освоила данную профессию, успела даже обучить новичка и самое приятное — заработала 50 000 рублей. Неплохие деньги для студента! Итак, слово Анастасии.
Оператор в пиццерии — вариант для летней подработки
Меня зовут Анастасия, мне 22 года, и я родом из Владивостока. Я учусь в медицинском университете на четвертом курсе. Но когда наступает лето, я каждый раз возвращаюсь в свой родной город.
Я решила поискать работу на время каникул, поэтому обратилась к руководству пиццерии «Пицца-просто». В моем городе есть кафе, принадлежащее им, поэтому мне предложили поработать оператором.
Моя работа заключалась в том, чтобы принимать входящие звонки и передавать заказы в рестораны. Главный офис компании находится в моем городе, поэтому я принимала заказы сразу на два города – Владивосток и Находку.
Пицца — любимое блюдо клиентов.
Как проходит рабочий день оператора
Мой рабочий день состоял из того, что я садилась за компьютер и обрабатывала звонки. Мне были положены наушники, снимать их было запрещено.
Первое время было довольно тяжело сидеть по 12 часов, но потом я привыкла. Очень затекала спина, и болели ноги. Но на заработанные там деньги я смогла оплатить себе мануального терапевта, избавилась от боли в спине, которая мучила меня уже на протяжении нескольких лет.
Всего в смене работало два оператора. Случалось и такое, что кто-то заболевал, поэтому к работе приступал один оператор. Одному довольно тяжело принимать все заказы, особенно по выходным, звонки от желающих могут вообще не прекращаться, и времени на перерыв просто нет.
Моя заработная плата составляла 140 рублей в час, в месяц (при графике два через два) я получала около 25 тысяч рублей. Для меня такой заработок за летний период очень хороший, я и не рассчитывала на то, что смогу что-то заработать.
В первое время мне очень тяжело давалось запомнить весь скрипт – весь диалог, который нужно вести с покупателем. Но я очень быстро все выучила и стала одним из самых продуктивных операторов. Коллектив был понимающий, все пытались чем-то помочь и подсказать. Я работала в головном офисе, где находилось все руководство. Однажды я даже забыла обед и чай, одна из сотрудниц поделилась со мной своими бутербродами, а другая угостила чаем с конфетами. Было по-настоящему легко работать в такой хорошей обстановке.
Мой рабочий день состоял из того, что я садилась за компьютер и обрабатывала звонки.
Когда моя сменщица уволилась, вакансия оператора стала открыта. Некоторое время я работала одна, пока на пустое место оператора не откликнулась женщина, желающая работать. Ее сразу взяли, испытательного срока не было, а моим заданием стало ее обучить, как вести диалог с клиентами.
Никогда мне не было так сложно. Женщине было за 50, а так как она человек советской закалки, ей очень тяжело давалась работа с компьютером. Каждые две минуты она просила меня ей помочь, а я не могла ей отказать. По итогу, я работала даже за двоих, а получала за одного.
Неприятная ситуация со скандальным клиентом
Однажды случился один нелепый случай, связанный со скандальным клиентом. К слову, все звонки записываются, а в дальнейшем передаются начальству, чтобы улучшить качество обслуживания. Поступил заказ от покупательницы, я уже и не помню, из чего он состоял, поэтому пусть это будет просто классическая пицца и напиток. Разговор вела моя новая сменщица. Женщина просит сделать заказ, а потом говорит, что передумала. Заказ аннулируется, такое бывает.
Клиенты могут иметь совершенно разные причины на то, чтобы отказаться от заказа заблаговременно, а не когда он уже в пути. Но тут была ситуация, когда женщина отказывается, а через час звонит и говорит, что она так и не получила свою пиццу, в чем проблема и так далее. Переходит на повышенный тон в разговоре, ситуация напрягается.
К разговору подключаются менеджеры, пытаются найти, в чем была ошибка. Ошибки не было, она сама отказалась от заказа. Но скандал продолжается. Руководство, чтобы не было конфликта, решило подарить ей бесплатную пиццу с доставкой. И вроде все должно закончиться хорошо, все должны остаться довольны, так нет, она звонит снова и говорит, что пицца холодная, а ее напиток и вовсе разбавлен водой.
Клиенты бывают разные, но всегда нужно сохранять спокойствие и улаживать конфликт.
К слову, разговор вела не я, но тут я замечаю, что и моя коллега начинает переходить на повышенный тон и уже откровенно ругаться. Я совершенно ничего не понимаю и прошу менеджеров подключиться к разговору. Подключившись, они понимают, что с женщиной что-то не так, она просто, видимо, давно ни с кем не ругалась. Менеджер ей перезванивает и говорит, что да, это мы плохие, мы виноваты. И кладет трубку. Больше она не звонила. Видимо, ждала, когда кто-то сам признается в том, чего он не делал.
Болеть некогда — работать некому!
Однажды мне даже пришлось выйти на работу с жутким отравлением. Это произошло в тот период, когда операторов, которые могли бы меня подменить, не было, а нового сотрудника так и не нашли. У меня был жар, и кружилась голова, я даже не помню, как прошел мой день.
На следующий день мне все-таки дали выходной и заплатили небольшую компенсацию, даже не так стало обидно, что я провела день на работе совершенно больная и ничего не понимающая. В остальные дни, когда у меня случались непредвиденные казусы, мне всегда давали отгул, это был действительно единичный случай.
Результаты моей подработки
Итого, я провела в должности оператора в пиццерии два месяца, с июля по сентябрь. Я заработала за этот период больше 50 000 рублей и была очень довольна.
У меня были деньги на то, чтобы взять с собой что-то на учебу и купить себе новый ноутбук для дальнейших дел. Работа была несложная, как по мне, даже очень хорошо оплачиваемая. Если мне когда-нибудь еще представится возможность поработать в такой должности, я обязательно соглашусь.
Обязанности администратора ресторана
