что дают мили аэрофлот
Как выжать максимум из «Аэрофлот-бонуса»
Друзья звали в Барселону на концерт «Металлики».
Сами уже все купили и забронировали. Довольны тем, как сэкономили на билетах: летят за мили «Аэрофлот-бонуса». Я уже десять лет в программе, поэтому не прохожу мимо подробностей.
— Даром, — сияет друг, — всего 30 000 миль и сборы.
Проверка на сайте «Аэрофлота» подтверждает мои сомнения: это тот случай, когда лучше купить за деньги. Расскажу почему.
Мили — они и в Африке мили
Это базовая статья, объясняющая механику миль. Я эксперт по милям «Аэрофлота», но все то же самое можно сделать с милями любых других авиакомпаний.
Что такое мили «Аэрофлот-бонус»
Мили — это единицы, которыми авиакомпания оценивает лояльность пассажиров. Здесь действует та же схема, что и в магазинах: покупаешь товары — получаешь бонусы — тратишь их на другие товары. В данном случае покупаешь билеты — получаешь мили — тратишь на другие билеты, отели или прокат машин.
Программа «Аэрофлот-бонус» поощряет лояльность часто летающих пассажиров, начисляя мили за пользование услугами компании. У них нет официального денежного эквивалента, но при использовании можно посчитать цену, потому что вы будете менять определенное количество миль на услугу с определенной стоимостью. И так же, как при обмене валюты, можно сдать свои накопленные бонусы-мили по выгодному и невыгодному курсу.
Чем чаще вы летаете, тем больше получаете бонусов и тем выше ваш статус. В программе три элитных уровня: серебро, золото и платина. Участники таких элитных уровней могут получить дополнительные мили за каждый полет рейсом «Аэрофлота» или авиакомпании — партнера программы.
За что начисляются мили
Программа лояльности «Аэрофлот-бонус» предлагает два способа накопить мили: летать рейсами «Аэрофлота» и пользоваться услугами партнеров.
Мили за полеты весомее: они сразу падают в копилку и влияют на квалификацию в программе.
Эти мили так и называются — квалификационные. Для перехода с базового уровня на следующий, серебряный, нужно за год набрать 25 000 квалификационных миль или 25 раз слетать куда-нибудь «Аэрофлотом».
Мили в программе «Аэрофлот-бонус» начисляют за полеты на регулярных рейсах «Аэрофлота» или авиакомпаний, которые стали партнерами программы. При покупке билетов надо обращать внимание на тарифы: не все тарифы участвуют в начислении миль.
Мили в программе дают исходя из расстояния в милях между аэропортами вылета и прилета и тарифа, указанного в билете. Мили получают только за совершенные полеты.
Мили начисляются за каждый отрезок пути. Такие отрезки называют полетными сегментами. Если летите рейсом Москва — Стамбул — Дели, у вас будет два полетных сегмента. Если на какой-то из этих отрезков пути вы взяли билет по тарифу, не участвующему в начислении миль, за этот полетный сегмент мили вам не начислят.
За полеты на расстояние менее 500 миль на счет участника зачислят 500 миль. Если вы летели рейсом авиакомпании-партнера, рассчитать мили могут по-другому. Это в том случае, когда соглашение между «Аэрофлотом» и партнером предполагает другой порядок расчета. Узнать, как в этом случае будут начисляться мили, можно в разделе «Партнеры».
Если вы уже летали регулярными рейсами «Аэрофлота» и только спустя время зарегистрировались в программе лояльности, вам начислят квалификационные мили за все полеты, случившиеся в течение 6 месяцев до даты регистрации в программе, если билеты покупались по тарифам, участвующим в начислении миль.
Чтобы учесть эти полеты в программе, внесите данные о них в личном кабинете в разделе «Начислить мили» или направьте в «Аэрофлот-бонус» полетную документацию — копию маршрутной квитанции и оригиналы или копии посадочных талонов. У вас есть на это 3 месяца с даты регистрации в программе.
Если произойдет вынужденная пересадка с одного рейса «Аэрофлота» на другой или на рейс авиакомпании-партнера и новый маршрут будет отличаться от первоначального, мили вам начислят по фактическому перелету. Если рейс отменят и вас пересадят на рейс другой авиакомпании, не входящей в программу, мили вам не начислят.
Мили за покупку товаров или услуг партнеров программы. Если работа не связана с командировками и в отпуск получается выбраться пару раз в году, интереснее копить неквалификационные мили. Их получают, пользуясь товарами и услугами партнеров программы: отелей, сервисов проката машин, ресторанов, банков. Эти мили могут быть потрачены только на премиальный билет, для квалификации на элитный уровень они не учитываются.
Мили за продукты партнеров начисляются участнику после регистрации в программе. Товары и услуги, приобретенные до регистрации, в наборе миль не участвуют. Не все продукты партнеров предполагают начисление миль. Вы можете узнать, что участвует в программе, а что нет, непосредственно у продавца.
Мили автоматически поступят на ваш счет — это занимает до 60 дней с момента оплаты товара или услуги партнера, если при оплате вы предъявили карту участника программы. Причем сделать это нужно до того, как вам сформируют чек. Восстановить мили после факта оплаты не получится.
Если вы все сделали правильно, но мили на вашем счете не отобразились в установленный срок, направьте в «Аэрофлот-бонус» заявление на восстановление миль и копию документа, подтверждающего получение услуги. У вас есть на это год с даты предоставления услуги партнером. Исключение — если условия сотрудничества «Аэрофлота» с этой компанией предполагают иной срок.
Мили за бронирование отелей. Один из партнеров «Аэрофлота» — сервис бронирования отелей Booking.com. За бронирование отелей на этом сайте можно получить мили. Обратите внимание: они будут начислены только при переходе на Booking.com с сайта «Аэрофлота». Мили начисляются автоматически не позднее 60 дней после окончания проживания в отеле.
При бронировании укажите номер участника программы «Аэрофлот-бонус». Если забудете или впишете неверный, можете обновить данные при подтверждении бронирования.
На что можно потратить мили Аэрофлота
Аэрофлот, как многие другие авиакомпании, имеет собственную бонусную программу – баллы начисляются не только за перелеты, но также за использование совместных карт, оплату товаров/услуг партнеров. Как потратить мили Аэрофлот? Согласно правилам программы, участники имеют возможность оформлять премиальные билеты, повышать класс обслуживания, покупать товары из каталога, жертвовать на благотворительность.
Покупка билетов
Как потратить мили Аэрофлота на авиабилеты? Количество баллов, которые будут затребованы системой, можно узнать, воспользовавшись калькулятором. Премиальный билет оформляется минимум за 6 часов до вылета. Проще всего это сделать на сайте, указав после выбора рейса пункт «Оплата авиамилями». Система перенаправит в Личный кабинет, где нужно подтвердить операцию.
Бонусами удастся погасить только стоимость билета, сборы взимаются деньгами. При оплате через сайт нужно использовать карту одного из банков, приведенных в списке.
Еще 1 вариант оформления – обращение в колл-центр по телефону 8(800)444-55-55. Необходимо сообщить оператору ПИН-код (он генерируется в Личном кабинете). Как и в случае оформления на сайте, обратиться нужно минимум за 6 часов до отправки рейса.
Списание авиамиль происходит в полном объеме, даже если билет оформляется на ребенка или на лицо, имеющее льготы (скидки не предусмотрены).
Повышение класса
Как выгодно потратить мили Аэрофлот? Один из наиболее выгодных способов – повышение класса обслуживания. Право на оплату авиамилями разницы между тарифами получают обладатели билетов Эконом и Комфорт группы Максимум.
Обратиться можно заблаговременно или непосредственно перед вылетом (в последнем случае оформление осуществляется на стойке регистрации). Если повышение планируется заранее, то нужно позвонить в колл-центр. При наличии в салоне премиального места и отсутствии разницы в таксах билет переоформляется и автоматически отправляется на электронную почту участника. Если разница имеется, то оператор сможет только забронировать место. Для оплаты недостающей суммы придется обратиться в представительство/кассу. Там будет переписан имеющийся билет.
После перебронирования места пассажир получает право провести время перед полетом в зале повышенной комфортности. Обслуживание на борту будет соответствовать бизнес-классу.
В случае обращения для перебронирования на стойку регистрации, пассажиры не получают права на посещение зала ожидания бизнес-класса. Норма багажа остается той, что указана в оплаченном деньгами билете.
Приобретение товаров/услуг партнеров
Где можно потратить мили Аэрофлот Бонус? В разделе партнеров авиакомпании представлены банки, туристические порталы, отели, магазины, рестораны. В большинстве своем они дают возможность только накапливать авиамили, лишь некоторые позволяют также оплачивать бонусами свои товары/услуги. Тем не менее, найти, на что потратить мили Аэрофлота, можно почти во всех категориях:
Приобретение премиальных товаров/услуг
Куда потратить мили Аэрофлот Бонус? Можно приобрести премиальные товары из каталога премий. Партнеры авиакомпании предлагают:
Стоимость выражена милями. Доступны спецпредложения с существенной скидкой (вплоть до 50%).
Благотворительность
Куда потратить мили Аэрофлота? Одна из возможностей – перечисление бонусов на благотворительность. Помощь оказывается подопечным благотворительных фондов, являющихся партнерами авиакомпании:
Отправить баллы на благотворительность можно из Личного кабинета. Минимальное количество переводимых авиамиль – 100 ед., на счету при этом должно быть не менее 3 тыс.
Участники программы «Юниор» жертвовать на благотворительность не имеют возможности.
Продажа
На что можно потратить мили Аэрофлот Бонус? Баллы становятся эквивалентом денег при оплате авиабилетов/товаров/услуг. Помимо этого существует еще 1 возможность – продажа баллов за реальные деньги. Несмотря на то, что правилами программы такая операция не приветствуется, существует возможность обойти запрет и получить материальную выгоду. «Лазейкой» является перевод бонусов со счета на счет. Такая операция не бесплатна (придется заплатить 1 500 руб.) и имеет ограничения по годовому объему баллов (не более 60 тыс. ед.).
Продать мили можно, создав собственное предложение, либо откликнувшись на имеющиеся на специальных площадках или форумах объявления. Это очень рискованно, поскольку может привести к блокировке счета в бонусной программе (баллы вернуть не удастся). Безопасным методом продажи является использование услуг Гаранта – наш сервис покупает и продает мили, заявка создается на сайте, риск блокировки бонусного счета отсутствует. Мы предлагаем конкурентную цену, перечисляем деньги на карту удобного клиенту банка.
Чему равна 1 миля Аэрофлот Бонус
Бонусы – один из наиболее действенных способов привлечения новых клиентов и поддержания интереса к сотрудничеству у уже имеющихся. Наряду с торговыми сетями и сервисными предприятиями, авиакомпании активно используют его, придумав собственную «небесную валюту» – авиамили. Какой эквивалент в рублях имеет 1 миля Аэрофлот? Однозначного ответа не существует.
Условная цена бонусов при начислении
Мили Аэрофлота – что это такое? Это поощрительные баллы, положенные участнику за определенные расходы и позволяющие впоследствии получать премии. Начисление происходит по разным «курсам» – в первую очередь это зависит от категории трат (покупка билетов, оплата товаров/услуг, использование кобрендовых карт).
Чтобы получить баллы, необходимо вначале потратить собственные деньги – можно сказать, что каждая бонусная единица имеет определенную «цену». В отличие от торговых точек, где обычно установлен стандартный «курс» с редкими специальными предложениями в праздники и на дни рождения, в авиакомпаниях все не так однозначно.
Полеты регулярными рейсами
Сложнее всего определить цену 1 мили при покупке билетов на рейсы авиакомпании и альянса. Размер начислений зависит от расстояния, класса обслуживания и выбранного тарифа. При перелете из Москвы в Абакан или любой другой город классом «Эконом» тариф «Лайт» принесет 75% от расстояния полета, «Оптимум» – 100%, «Максимум» – 150%. Участникам элитного клуба положены дополнительные баллы (25, 50 и 75% – Серебро, Золото, Платина соответственно). Примерно узнать, сколько стоит 1 авиамиля в Аэрофлоте на конкретном маршруте можно, поделив цену билета без учета сборов на количество начисленных баллов. В каждом из случаев стоимость будет разной.
Поощрение не положено, если пассажир выбрал льготный тариф, оплатил билет милями, воспользовался чартерным рейсом.
Товары/услуги партнеров
В разделе партнеров авиакомпании представлены отели, туристические порталы, рестораны, магазины, сервисные предприятия. Все они предлагают накапливать баллы при использовании их услуг. В каждом из случаев узнать чему равна 1 миля Аэрофлот Бонус можно, только внимательно изучив правила.
К примеру, в отелях для получения 1 авиамили на счет придется израсходовать не менее 30 ₽. Туристические порталы предоставляют 1 бонусную единицу в обмен на 12-60 потраченных рублей. Покупки в разделе «Мода и аксессуары» принесут 1 авиамилю в обмен на 16-85 ₽. Учитывая, что компании периодически пересматривают свои условия, о какой-либо стабильности говорить не приходится.
Безналичные расчеты
Совместные карты также приносят баллы. Их условная «цена» зависит от банка и от класса оформленной карты. Всего с Аэрофлотом сотрудничает 4 банка. Чтобы получить 1 бонусную единицу, нужно израсходовать:
Сколько рублей Сбербанк стоит 1 миля? Чтобы на счет поступила 1 бонусная единица, придется потратить 20-60 ₽.
Важно! Не поощряются баллами участники при переводе денег с одного счета на другой, снятии наличных, оплате услуг связи, тратах на лотерею. Точный список приведен в правилах.
Условная цена при использовании авиамиль
Расходовать авиамили можно на товары и услуги партнеров, покупку билетов, повышение класса, приобретение премиальных товаров. «Курс» будет совсем другим.
Покупка билетов
Как и в случае с накоплением баллов, фиксированного «курса» нет. Определить примерную стоимость 1 ед. можно, разделив денежный эквивалент (без сборов) на количество запрашиваемых системой авиамиль. Как показывает практика, выгоднее всего приобретать билеты бизнес-класса или повышать до этого уровня «Эконом». Для примера можно произвести расчеты перелета классами «Эконом» и «Бизнес» из Москвы в Барселону (в обе стороны).
Сборы всегда оплачиваются деньгами, погасить их за счет бонусов не получится.
Премиальные товары
В отдельном разделе авиакомпания Аэрофлот предлагает участникам программы приобретать товары за авиамили. Насколько это выгодно и сколько рублей в этом случае стоит 1 миля? Здесь также нельзя говорить о какой-либо стабильности. Например, за варочную поверхность Kuppersberg SA45VT02W система запрашивает 103 641 ед. при цене в рублях 27 990. Стоимость 1 ед. составит 0.27 ₽. Наушники Sony WH-H910N при стоимости около 9 000 обойдутся в 79 593 баллов (0.11 ₽/1 ед.).
Товары/услуги партнеров
Не все партнеры Аэрофлота предоставляют возможность тратить мили на товары/услуги. Компании, позволяющие списывать бонусы в счет трат, устанавливают собственные правила и диктуют определенные ограничения (например, предусматривают лимит в 50% от общей суммы). Сколько стоит 1 миля Аэрофлот в рублях? «Курс» отличается – нужно внимательно изучить правила, чтобы понять, насколько выгодно тратить бонусы в данном конкретном случае.
Продажа авиамиль
Чему равна 1 миля в Аэрофлот, если продать ее за рубли? Цена формируется на усмотрение сторон и зависит от:
В среднем 1 миля равна 0.35-0.6 руб. Продажа возможна благодаря наличию удобной опции по переводу баллов между счетами. Такая транзакция имеет свою цену (1 500 ₽). Имеются ограничения по годовому объему – 60 000 ед.
Коммерческое использование бонусов авиакомпания не приветствует, поэтому отслеживает подозрительную активность – продавать «небесную валюту» через форумы и открытые торговые площадки неразумно. Наш сервис позволяет заключать сделку абсолютно безопасно, без риска для бонусного счета – заявка оформляется на сайте. Мы предлагаем конкурентные цены, переводим деньги на счет удобного для клиента банка. Новые участники проходят проверку, постоянным клиентам предлагаются более выгодные условия.
Что такое квалификационные мили в Аэрофлот Бонус
На самом деле, все пассажиры хотят знать квалификационные мили Аэрофлота – что это и чем они отличаются от не квалификационных. Разница связана с правилами бонусной программой, которая предоставляет множество привилегий своим участникам. Но каковы же эти привилегии и как их можно получить? Действительно ли участие в бонусной системе выгодно и как много времени придётся потратить для получения первой премии?
Квалификационные мили аэрофлот
Ответ на вопрос, что же такое Аэрофлот бонус довольно прост — это специальная бонусная программа, позволяющая постоянным клиентам авиакомпании и её партнёрам собирать баллы, чьё количество целиком зависит от тарифа и расстояния перелёта. Они обмениваются на различные услуги и делятся на два типа:
К первому, относят все балы, полученные при покупке авиабилетов в рамках допустимых тарифов и расстояний. Ко второму же, те, что начисляются за использование дополнительных услуг партнёров программы или же за участие в Элитном клубе. Такие баллы не позволяют улучшить уровень участия в акции.
Участие в акционной программе полностью индивидуально и доступно каждому пассажиру, которому уже исполнилось 12. Для детей, младше этого возраста, есть специальная программа «Аэрофлот Бонус юниор», участие в которой принимают по достижении двух лет. По достижении двенадцатилетнего возраста её члены переводятся на взрослый уровень в автоматическом режиме. Номер счёта и все накопленные бонусы сохраняются.
Аэрофлот предусмотрел несколько способов регистрации новых участников:
Временную карту получают все пассажиры, которым выдали фирменный журнал перевозчика на борту самолёта. Она содержится в нём. Другой способ — обратиться в офис компании. Онлайн регистрация выгодна благодаря автоматической регистрации в программе и начислению полутысячи бонусных балов за это. Такие приветственные баллы — не квалификационные.
Персональная карта вручается участнику после того, как на его персональном счету накопится 2 тысячи квалификационных баллов. Такую карту высылают по почте, поэтому важно указать достоверные данные о месте своего проживания.
При потере карты или её повреждении, обращаются электронным образом с заявлением на изготовление дубликата. В заявлении, помимо личного адреса или удобного для получения представительства Аэрофлота, указывают и причину, по которой мог понадобиться дубликат.
SMS-информирование — обязательная услуга для каждого члена бонусного клуба, независимо от его статуса. Его подключение нужно для того, чтобы иметь доступ к Личному кабинету на сайте компании. Благодаря услуге, клиент своевременно узнаёт обо всех акциях, премиях и доступных услугах. Оформление премий возможно лишь после аутентификации с помощью SMS-информирования.
Особенности начисления
Мили начисляются в том случае, если при приобретении билета Аэрофлота или авиакомпании-партнёра покупатель предъявит карту участника программы. Это же правило действует при бронировании. При покупке или бронировании электронных билетов вводят номер карточки в специальной форме.
Участие в программе Аэрофлота позволяет клиентам получить довольно значительные преимущества перед теми пассажирами, которые не зарегистрированы в качестве участников акции. К ним относятся:
Стоит отметить, что при полётах самолётами отдельных авиакомпаний-партнёров не действует правило, позволяющее начислять 500 миль на любое расстояние, меньшее этого расстояния. Речь идёт о таких перевозчиках, как Kenya Airways, Vietnam Airlines, Air Europa, Alitalia, Delta, China Southern.
При расчёте количества бонусов, необходимого для перехода на элитные уровни акции учитываются лишь квалификационные мили. Существует два элитных уровня:
Для перехода на каждый из них необходимо набрать своё количество бонусов. Так, в первом случае их должно быть не меньше 25 тысяч, а во втором — 50 тыс. В полётных сегментах это будет 25 и 50, соответственно. При этом, учитывают лишь те, что были набраны в течение одного календарного года, который предшествовал году подачи заявки.
Внимание! Полётными сегментами называют участки, соответствующие одному полётному купону по тарифу, позволяющему участие в программе. Если тариф не даёт такого права, то сегмент не учитывают.
Данное правило не ограничивает использование квалификационных с целью получения премий. Использованные таким образом бонусы всё равно будут засчитаны.
Срок действия квалификационных миль аэрофлот бонус
Участникам акции необходимо учитывать, что мили Аэрофлота при определённых условиях сгорают. Происходит это в том случае, если пассажир в течение двух лет не покупал билетов ни у главного авиаперевозчика, ни у его авиакомпаний-партнёров по альянсу Skyteam. В случае же, если никакой активности не было в течение четырёх лет, то аннулируется сам счёт клиента.
Внимание! Учитывают только квалификационные мили, полученные с билетов, оформленных на перелёты, на которые не действовали акционные ограничения.
Бонусы также можно переводить другим участникам программы. Для этого оба должны иметь активированный счёт в программе, а у переводящего на счету — достаточное количество баллов. Также мили жертвуются на адрес благотворительных организаций-партнёров.
Заключение
Программа Аэрофлот Бонус позволяет клиентам компании конвертировать частые полёты по маршрутам перевозчика и его многочленных партнёров в полезные привилегии. К ним относятся и бесплатные билеты, и повышение класса обслуживания. И особые услуги. Важно, чтобы совершенные рейсы подпадали под действие акции и были регулярными. В соответствии с правилами программы, мили аннулируются при слишком долгих перерывах в перелётах.
Коты и мили: обзор программы лояльности «Аэрофлот Бонус»
Пока Аэрофлот притесняет котиков и их владельцев, разбираем его программу лояльности: самую большую на рынке и самую запутанную.
С вами рубрика «Разбор полетов». Каждый месяц мы берем одну из заметных программ лояльности на рынке и разбираем ее. Мы верим, что разбор реального пользовательского опыта реально существующей программы лояльности поможет понять, что такое идеальная ПЛ.
Говорим спасибо коту Виктору за идею сегодняшнего материала. Эта история стала весомым вкладом в новостную ленту последних недель. Кажется, все издания написали об этом случае, все авиакомпании подхватили кошачью тему в рекламе, а хозяину кота даже предложили стать акционером «Аэрофлота». Видимо, грядет большое послабление в правилах перевозки котов… Виктор, держись.
Что говорить, в самой Госдуме «Аэрофлоту» предложили пересмотреть программу лояльности. Мы решили взять на себя эту непростую задачу и разобрать «Аэрофлот Бонус» в этом материале.
Прежде чем приступить к разбору, стоит прояснить: программа лояльности «Аэрофлота» сложна с точки зрения уровней, метода подсчета баллов, партнерской сети. Не имея доступа ко многим данным, дать глубокую экспертную оценку не просто. Поэтому сегодня мы проверим ПЛ «Аэрофлота» на соответствие «8 столпам идеальной программы лояльности» и расскажем о ее явных преимуществах и откровенных странностях с точки зрения пользовательского опыта.
Итак, 8 столпов идеальной программы лояльности:
Что это: программа лояльности авиакомпании «Аэрофлот»
Год появления ПЛ: 1999
Тип ПЛ: многоуровневая
Основная механика: начисление баллов за покупки авиабилетов и покупки у партнеров
Количество участников: 9 млн. Это крупнейшая программа лояльности в России и СНГ
Как это обычно бывает, попасть в программу лояльности можно несколькими путями:
Плюс: несколько точек входа в программу лояльности
Да, путей много, и, казалось бы, это круто! Но не всё так просто. В идеальную программу лояльности пользователи попадают «бесшовно», то есть от них не требуется дополнительной регистрации. Как это реализовано, например, у «Додо Пиццы», когда достаточно на кассе сообщить свой номер телефона или заказать пиццу, — и всё, ты в программе лояльности. А у «Аэрофлота» же требуется совершить отдельную процедуру регистрации, для того чтобы начать пользоваться бонусами.
Понимаю, речь, скорее, о безопасности и всё такое. Но, как вариант, бесшовно можно было бы вводить пользователей в ПЛ через покупку билета «Аэрофлота». Купил билет — автоматом попал в ПЛ.
Минус: попадание в ПЛ не бесшовное
Рекомендация: попробовать вводить людей в «Аэрофлот Бонус» через покупку билета
Я выбрал регистрацию через мобильное приложение. Вроде как проще некуда: вводишь свои данные и пользуешься. Но не совсем. Два момента, которые на этом этапе слегка остудили мой пыл.
Во время регистрации сначала нужно ввести свои личные и контактные данные. Затем на твой телефон придет СМС-подтверждение. Следующим шагом на твой email отправится еще один код подтверждения. И в конце на твой телефон придет еще одна СМС уже для подтверждения входа. Просто три подтверждения подряд. Думаю, на этом этапе было бы удобно один (!) раз подтвердить номер телефона, а подтверждения почты требовать потом в личном кабинете.
Минус: слишком много подтверждающих действий на входе, снижающих конверсию
Рекомендация: упростить этап подтверждения контактных данных и ограничиться проверкой номера телефона по СМС
И еще одна деталь, которая не относится к ПЛ напрямую, но сильно бросается в глаза во время регистрации. Посмотрите, что происходит с полями фамилии и кода безопасности, пока я ввожу другие данные:
Рекомендация: поправить небольшие UI-косяки в мобильном приложении
Во-первых, что понравилось, так это наличие огромного количества партнеров программы лояльности «Аэрофлот Бонус». Их там действительно много. Только посмотрите:
Причем можно как получать мили за покупки в этих местах, так и тратить мили в большинстве из них.
Плюс: очень много партнеров, кобрендинговых карт (банки, парковки, отели — всё что угодно!). И на накопление, и на трату.
Ну и конечно, можно потратить мили на покупку билетов Аэрофлота. Система покупки построена таким образом, что цена авиабилета состоит из двух частей: основной части стоимости и сервисных сборов. Основную стоимость как раз таки и можно оплатить милями, а вот сервисный сбор придется оплачивать из собственных средств.
Самые небольшие сервисные сборы при перелетах из Москвы в страны ближнего зарубежья, рекордно низкие они для путешествия в Казахстан – всего 348 рублей. На дальние расстояния такой сбор больше, например, за полет во все тот же Лос-Анджелес из Екатеринбурга придется заплатить сборы на сумму 14 500, но это сущие пустяки по сравнению с тем, что полная стоимость билетов без миль составляет порядка 120 000 рублей.
Во-вторых, я нашел даже собственный интернет-магазин «Аэрофлота», где компания продает много разных товаров, а цены указаны не в рублях, а в милях. Так, глядишь, скоро и в валюту может новую превратиться.
Высчитывать цены магазина при переводе в рубли я не стал (и вряд ли там скрывается дополнительная выгода для клиента), но сам факт наличия и широкий выбор товаров не могут не радовать.
Плюс: есть собственный интернет-магазин, где можно купить разные товары за мили
Добрались до еще одного столпа идеальной программы лояльности — многоуровневости. И она тут присутствует. Помимо стандартного уровня, с которого все начинают, попадая в программу лояльности, есть еще три: серебряный, золотой и платиновый.
Каждый элитный уровень предполагает определенный набор бонусов и фишек, недоступных обычным пассажирам. Например, привилегии в аэропортах, проход в бизнес-залы, повышение класса обслуживания, регистрация без очереди, возможность провоза увеличенного количества багажа и ручной клади (но хозяину кота Виктора это не помогло), приятности во время рейса, и даже мильный кредит, который дает возможность занять несколько миль у авиакомпании, если не хватает на покупку какого-либо билета.
Есть ли ценность в уровнях? Есть. Программа мотивирует людей переходить на следующие уровни? Да. Пускай и реализовано это не так гладко, но об этом позже.
Плюс: наличие нескольких уровней в программе лояльности и ценные привилегии каждого уровня
Для того чтобы перейти на следующий уровень, нужно набрать определенное количество миль. Мили высчитываются в зависимости от расстояния осуществленных перелетов. Но что делать тем, кто часто летает, но на относительно небольшие расстояния? В «Аэрофлот Бонусе» можно переходить на более высокие уровни с помощью так называемых полетных сегментов. Если говорить проще — перелетов.
Например, чтобы получить серебряный статус, нужно либо накопить 25 000 миль, либо просто совершить 25 полетов. Так получается гораздо удобнее, если расстояние вы преодолеваете не такое большое. Кому-то это точно будет полезно.
Плюс: возможность переходить на более высокий уровень не за счет расстояния перелетов, а за счет их количества
Ну и наконец, что меня удивило и о чем я раньше не слышал: можно передавать мили другим участникам программы лояльности.
Да, для этого нужно написать отдельное заявление в авиакомпанию и указать свои данные и данные того, кому ты переводишь мили. Дополнительно «Аэрофлот» должен убедиться, что не имеет место т. н. продажа миль.
Плюс: возможность дарить свои мили другим участникам программы лояльности
На первый взгляд всё выглядит хорошо. Но это «хорошо» заканчивается ровно там, где начинается внимательное чтение условий программы лояльности.
Вы знали, что живая пластиковая карта полагается участнику программы лояльности «Аэрофлота» только тогда, когда на его счету будет как минимум 2000 миль? Казалось бы, ну и ладно. Только вот проблема в том, что большинству партнеров (количество которых в первой части меня очень радовало) для списания или накопления миль нужна именно живая пластиковая карта и наличия приложения с бонусным номером им просто недостаточно.
Выхода два: либо давать пластиковую карту всем и сразу, либо сделать личный QR-код в приложении, который смогут сканировать клиенты в магазинах-партнерах. Экономически целесообразнее второй вариант. Ведь QR-код ничего не стоит и может оказываться у пользователя мгновенно, без доставки курьером (кстати, именно из-за экономии «Аэрофлот» не выдает пластиковую карту клиентам, у которых менее 2000 миль на счету).
А теперь вопрос: как человек сможет копить мили для достижения уровня 2000, если партнеры не смогут начислять ему бонусы за покупки? Правильно, только покупая билеты, либо покупая с помощью отдельных кобрендинговых карт. Было бы правильнее дать людям возможность копить баллы любыми путями, тем самым мотивируя их копить и тратить мили внутри «Аэрофлота».
Минус: списание и начисление миль у партнеров происходит только при наличии пластиковой живой карты, которую нельзя получить до накопления 2000 миль
Рекомендация: добавить возможность использовать бонусный счет без наличия пластиковой карты, например, с помощью QR-кода в приложении
Количество бонусных баллов красиво и наглядно отображается в личном кабинете на сайте или в приложении. Видно, сколько у меня баллов сейчас и сколько нужно для перехода на следующий уровень.
Но у любого нормального человека возникнет вопрос: а что такое квалификационные мили? И чем они отличаются от обычных миль? О мой друг, я тоже задался этим вопросом. И вот что мне удалось выяснить.
Запутанно? Да. Но самое интересное начинается, как только пользователь попадает на серебряный уровень. Благодаря новому статусу на счет клиента начинают приходить еще и неквалификационные мили.
Что это? Мили, которые попадают на общий бонусный счет вместе с квалификационными милями и которые можно тратить вместе с обычными милями. Порядок начисления неквалификационных миль составляет 25% от количества квалификационных миль, которые получает клиент за перелет.
Например, вы совершили перелет на 1000 миль. За это на ваш счет зачисляются 1250 миль, которые можно потратить, и 1000 миль, которые нужны просто для отображения статуса.
Зачем так путать клиента? Может, проще? Показать количество миль, необходимых до следующего уровня и зачислять все мили на обычный счет (на серебряном статусе +25% за мили по перелету). Всё. Упростите жизнь клиентам и своему контакт-центру, куда непонимающие люди звонят разобраться, что и как.
Мне стало интересно, а как это происходит в других авиакомпаниях. Оказалось, что похожая система со статусными милями и обычными у большинства. Но Turkish Airlines, например, дает возможность конвертировать обычные мили в статусные по курсу пять к одному. Кажется, что это здорово упрощает систему подсчета и делает условия программы понятней для клиентов. Возможно есть и другие способы учитывать разные категории баллов в ПЛ. Да, это большая задача для команды CRM-маркетологов и аналитиков, но если «Аэрофлоту» удастся разработать такую систему, компания станет чуть ли не первым авиаперевозчиком, который сделал все просто и прозрачно для пользователей. Такой клиентоцентричный подход окупится многократно.
Минус: непонятная система начисления миль
Рекомендация: упростить ее для клиентов и не делать несколько видов миль (по меньшей мере не называть их разными словами)
Но это еще не всё. Следом за сложной системой начисления разных видов миль идет система сгорания миль разных видов.
Неквалификационные (обычные) мили, которые нужны для того, чтобы их тратили, сгорают по нескользящей системе. Если с момента начисления последних миль прошло 2 года и не было новых перелетов, мили деактивируются, но… Продолжают отображаться на счету! А со счета исчезают только 1 января следующего года.
Вопрос: зачем продолжать отображать их на счету еще несколько месяцев, если они неактивные?
Минус: сгорание обычных миль через 2 года после последнего перелета; сгорают все мили сразу
С квалификационными милями (теми, что просто отображают твой уровень и расстояние до следующего) всё еще хуже. Если с простыми есть хотя бы 2 года на то, чтобы вернуться в программу лояльности, то мили, продвигающие клиентов к следующему уровню, сгорают каждый год 31 декабря. Даже если на момент 30 декабря у тебя 24 999 миль и не хватает всего одной до следующего шага, то сгорит всё.
Зачем? Средний человек делает 6-7 перелетов в год, при всём желании ему будет трудно дойти даже до серебряного уровня. Зачем так сразу отрезать огромную часть клиентов от возможности повысить свой уровень?
Но венцом путаницы для меня стало сгорание элитных (серебряного, золотого, платинового) уровней. Знаете, сколько будет действовать ваш элитный уровень? Внимание, формула:
до конца года + весь следующий год + 2 месяца
Почему так? Я не знаю. И на горячей линии «Аэрофлот Бонус» никто не знает. И старушка Логика тоже не в курсе. Если у вас есть варианты ответа, пишите в комментариях. Ну или если вдруг вы — создатель «Аэрофлот Бонуса», расскажите, в чем секрет.
Минус: все уровневые мили сгорают каждый год 31 декабря
Рекомендация: сделать скользящее сгорание баллов, например, через год после получения. Как это реализовано у «Перекрестка»: зачисленные 1 апреля баллы сгорят ровно через год, 1 апреля, а зачисленные 1 мая — 1 мая следующего года.
В целом сложные и путающие людей термины для простых вещей — конек этой программы лояльности. И ладно бы, если речь шла только о квалификационных и прочих милях. Для перехода же по уровням еще можно набирать «полетные сегменты».
Полетные сегменты… Сложно с первого раза самому, без посторонней подсказки понять, что это такое? А за термином скрывается простой «перелет», то есть путешествие рейсом «Аэрофлота» из одного города в другой. За билет туда-обратно будет начислено 2 полетных сегмента, например.
Минус: сложные и непонятные названия в программе лояльности
Рекомендация: сделать адекватные и логичные обозначения и термины в рамках программы лояльности, которые были бы понятны для людей
Ну и наконец, главный момент: персонализация. Честно, когда я зарегистрировался в программе лояльности и увидел в профиле возможность выбрать домашний аэропорт, то во мне затеплилась надежда, что, это будет как-то учитываться в дальнейших коммуникациях со мной.
Но… нет. Максимум, что произошло: название аэропорта автоматически появилось в поле «Откуда» при покупке билета.
И во всех остальных коммуникациях с пользователями то же самое: какие бы билеты ты ни покупал, куда бы часто ты ни летал, услугами каких партнеров ты бы ни пользовался, это не будет учитываться вообще никак. Нет никаких CRM-механик, которые бы управляли развитием потребления отдельного клиента или сегмента клиентов, основываясь на их предыдущих покупках и предпочтениях.
Между уровнем потребления 6 полетов в год и 60 полетов в год — очевидная разница. Это разные клиенты с разными финансовыми возможностями и потребностями. И никаких механик, которые бы учитывали эту разницу, нет. Они могли бы поощрять увеличение потребления для первого уровня и срабатывать при снижении потребления у клиентов второго типа. Максимум, что происходит сейчас: клиентов элитных уровней переводят на уровень ниже, если снижается их потребление.
Рекомендация: разработать специальные механики для разных сегментов и типов потребления.
Мы помним из предыдущих статей, что персонализация нужна для того, чтобы человек понимал, что он важен компании, и получал скидки и акции, которые нужны именно ему. Сейчас акции и скидки, которые рассылаются клиентам, абсолютно одинаковы для всех (если речь идет об одном уровне, в лучшем случае), хотя наверняка у компании есть накопленные данные: кто, когда, где и что покупает, куда летает, — и есть возможность анализировать эти данные.
Смоделируем ситуацию: клиент часто летает в Питер из Шереметьево. Следовательно, это его любимое направление. Дайте ему повышенное начисление миль на этом направлении, и он продолжит летать с куда большей вероятностью и принесет дополнительную прибыль авиакомпании.
Минус: низкий уровень персонализации
Рекомендация: сделать программу лояльности более персонализированной, добавить возможность выбрать любимый аэропорт или любимое направление, за полеты по которому получаешь повышенное количество миль. Или скидки на направления, по которым чаще всего летаешь.
Программа лояльности «Аэрофлота» выстроена хорошо: несколько уровней, реальная ценность, побуждающая участвовать, в ней огромное количество партнеров. Но есть вещи, которые можно улучшить.
Если коротко в таблице пройтись по нашим 8 столпам идеальной ПЛ:
Делаем вход в ПЛ бесшовным, поправляем путаницу с квалификационными милями и полетными сегментами, приправляем сверху персонализацией и получаем на выходе уже вкусный и удобный продукт.
А вы летаете «Аэрофлотом»? Есть что добавить? Пишите в комментариях. А идеи для следующих разборов присылайте нам.